تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

ادارة خدمة العملاء

ما هى ادارة خدمة العملاء؟

ادارة خدمة العملاء هو جانب ضروري من تجربة شراء العميل في خدمة العملاء قبل واثناء وبعد الشراء.

خدمة العملاء لوحدها يمكن ان تكبر او تدمر عملك بالكامل. تسعة وثمانون بالمئة من الشركات تتنافس بناء عليها. سيصبح مؤهلًا للتميز أكثر أهمية من السعر أو جودة المنتج.

انت يجب عليك تقديم خدمة العملاء ممتازة لعملائك. في تلك الحالة فقط يمكنك ضمان تأثير ايجابي على المبيعات وعلى قيمة حياة العميل. هناك نصائح، خدع، وادوات معينة يمكن ان تساعد على ايصال خدمة عملاء ممتازة.

بالرغم من ذلك، قبل ان نغوص في اعماق تلك النصائح والخدع، نحن نحتاج ان نحدد من سيقوم بادارة خدمة العملاء والتأكد من ان اهداف خدمة العملاء في شركتك تم تحقيقها.

وصف وظيفة مدير خدمة العملاء

ماذا يفعل مدير خدمة العملاء؟

الوصف المبدئي لمدير خدمة العملاء هو من يضمن رضاء العميل عن طريق ادارة وتدريب ممثلين خدمة العملاء للشركة.

اليك بعض من مهام مدير خدمة العملاء:

  • يرد بفعالية على مشاكل خدمة العملاء
  • يدير ممثلين خدمة العملاء
  • يقوم بتدريب موظفين جدد (ممثلين خدمة عملاء)
  • يضبط ويتتبع الاهداف لتحسين خدمة العملاء
  • يسجل وينشأ تقارير لكل انشطة خدمة العملاء

كم من المال يمكن لمدير خدمة العملاء ان يكسب؟

الراتب يمكن ان يتغير بناء على الموقع. في الولايات المتحدة، يمكن ان يتغير من حوالي 82،000$ الى 129،000$ وفقا ل Salary Research.

نصائح ادارة خدمة عملاء سهلة

اليك بعد نصائح خدمة العملاء التي يجب على عملك استخدامها عند التعامل مع العملاء؛

1. كن متسقًا ومتعاطفًا في نبرة صوتك

انت يمكن ان تعتقد ان الاستفسار المعطى من العميل المحتمل سيعد بدائي. ولكن، انت يجب ان تقوم بايصال نفس الاتساق، والصبر، والتعاطف في ردودك على اي مشكلة كبيرة. كل مشكلة عميل مهمة. حجمها لا يهم.

2. استمر في التعلم

لا يوجد عميلين سيكونوا متشابهين. اذا، ففريق خدمة العملاء لديك سيتعلموا شئ جديد في كل مشكلة. كن مستعد لادارة المكافآت. حاول ان تنظر لكل عميل كمصدر لتتعلم منهم.

3. اسأل دائما اذا كان العملاء يتابعون

من السهل توقع ان العملاء يفهمون. ولكن الامر ليس دائما كذلك. تأكد من انك واضح في تواصلاتك. استمر في سؤالهم اذا كانوا يفهموا نقطتك. اخر شئ تحتاجه لهم هو حصولهم على فكرة خاطئة عن المنتج، ويكونوا محبطين في النهاية.

4. تعلم متى تقول “لا أعرف”

نعم، عملائك يتوقعوا منك ان تعرف كيف تتعامل مع المشكلة. ولكن لا تقوم بارسال صورة غير كاملة عن عملك. لكن هناك أشياء معينة تقع خارج نطاق خبرتك ومسؤوليتك. هنا ، لا بأس في نقل نفس الشيء إلى عملائك وتوجيههم نحو الأشخاص الآخرين ذوي الصلة بالشركة.

5. اقبل الكلمات العنيفة

الناس تقول ان ممثلين خدمة العملاء يجب ان يكون لديهم جلد سميك. لماذا؟ ذلك لأن العملاء دائما على صواب، حتى لو كانوا خاطئين. انت يجب ان تمتص غضبهم وتقبل ارائهم السللبية. لذلك، استخدم لغة ايجابية خلال التواصل واعتذر حتى لو لم يكن الامر خطأك. انت تحتاج ان تبقي العميل سعيد، ومن اجل ذلك، يجب ان تكون في جانبهم الجيد.

6. اهتم بشدة الى نقاط تلامس العميل

ادارة خدمة العملاء لا تتعلق فقط بحل الاستفسارات. ولكنها ايضا تهتم بتحسين تجربة عميل كاملة. للقيام بذلك، يجب ان تكون منتبه بشأن نقاط التلامس المختلفة. لذلك، انظر الى جودة الخدمة المقدمة في التجربة، التسجيل، وعملية الانضمام. لو رأيت اي فروقات، قم بمعالجتها.

ادارة خدمة العملاء

7. اسمع

الامر لا يتعلق فقط بمعالجة المشكلات. عملائك يحتاجوا ان يشعروا انهم مسموعين. ومن اجل ذلك، انت تحتاج ان تكون مستمع رائع. اسمع بصبر، وبفعالية، وبحرص لمشاكلهم. تفاعل معهم. قم باعادة الكلام للتأكد من انك تفهم مشكلتهم. ثم قم بحل الامر وفقا لذلك.

ادارة خدمة العملاء: الطريق الى العملاء الراضون

تشير إدارة خدمة العملاء إلى الاستراتيجيات والأدوات والممارسات التي يمكن للشركة استخدامها لإدارة تفاعلات العملاء وتحليلها والتميز فيها. الهدف من جمع البيانات هو تعزيز علاقات العملاء وولائهم.

اليك بعد الخدع التي يمكن ان تساعد في جعل ادارة خدمة العملاء افضل كثيرا.

استخدم ادوات الخدمة الشخصية للاستفسارات البدائية.

يمكنك فقط ان يكون لديك عدد معين من ممثلين خدمة العملاء في فريقك. لو كان هؤلاء الممثلين مشغولين باسئلة بدائية، فأنت ستفقد انتاجياتك. لذلك استخدم ادوات خدمة شخصية مثل اقسام اكثر الاسئلة الشائعة الشاملة، او الردود الاوتوماتيكية للاسئلة عن طريق روبوتات الدردشة. ذلك يقلل الاعتماد على ممثلين خدمة العملاء ويقوم ايضا بتحسين تجربة العميل لأن كل عميل سيجد حلول دعم فورية.

قم بتدريب موظفيك

لقد ذكرنا ان الامر يعد اساسي ان تكون متعاطف ومتفهم لعملاء. في مستوى ادارة خدمة العملاء ذلك يعني ان تقوم بتدريب موظفيك بشكل فعال. وبالتالي ، تأكد من أنهم يعرفون كيفية إدارة المشكلات المعقدة وأنهم على دراية جيدة باستراتيجية الشركة حول اتصالات العملاء.

استخدم وسائل التواصل الاجتماعي

بعيدا عن حل المشكلات عن طريق المكالمات، استخدم وجودك في وسائل التواصل الاجتماعي لادارة علاقات عملائك. فكر في العدد الكبير الذي يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي، وجودك على تلك المنصات يعطي اريحية كبيرة لعملائك.

قم بوضع استراتيجية

تأكد من أنك وفريقك تعرف بالضبط ما يجب القيام به. يمكن ضمان ذلك من خلال وجود استراتيجية جيدة التنظيم ومدروسة. قد تكون أداة مثل LiveAgent مفيدة. إنها تسمح لأقسام خدمة العملاء بتسجيل جميع تفاعلات المكالمات مع المستخدمين ثم تقييم آثارها على تطوير الإستراتيجية.

استخدم الحل الصحيح

لتقديم خدمة عملاء فعالة، انت تحتاج النوع الصحيح من حلول الدعم. برنامج مكتب مساعدة LiveAgent  هو محطتك الوحيدة عندما يتعلق الامر بخدمة العملاء. فهى لديها صندوق وارد موحد يقوم بنشر كل استفسارات عملائك من قنوات التواصل المتعددة، بما يتضمن وسائل التواصل الاجتماعي، الدردشة الحية، البريد الالكتروني، الهاتف، ومنتديات المجتمع. كل استفسار عميل يتم تحويله بشكل تلقائي الى تذكرة دعم ويتم توزيعه اوتوماتيكيا بين وكلاء الدعم. البرنامجم ايضا يتتبع اداء الموظفين والانشطة حتى تتمكن من متابعة ما يقوم به الوكلاء. بالاضافة الى ذلك، البرنامج يمكنك من انشاء علامات مميزة لفلترة تذاكر الدعم من حيث الاولوية او الموضوع.

افض الادوات لادارة خدمة العملاء

لا يمكنك تحسين خدمة العملاء لديك الا اذا كان لديك الادوات الصحيحة معك. يمكن للأدوات التعاونية والجماعية والتواصلية التي تساعد على دمج القسم من الداخل أن تفعل المعجزات في تعزيز تجربة العملاء. فيما يلي الأدوات التي يمكنك استخدامها ؛

1. LiveAgent

LiveAgent هو برنامج ادارة خدمة عملاء يساعد فريق الدعم/الخدمة لديك على التعامل بشكل كفء وفعال مع كل انواع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. لا يوجد حاجة للتغيير بين  المنصات. يمكنك بسهولة توفير اوقات الوكلاء، والعملاء، وبالتالي لشركتك. الاكثر من ذلك، يمكنك انشاء بوابة عميل تسمح لك بتقديم خدمة/دعم عملاء 24/7 بدون انفاق مصادر اضافية على ممثلين خدمة عملاء اكثر.

لو كنت تحب ان تعرف اكثر، تحقق من مزايا LiveAgent او يمكنك تجربته فوريا عن طريق التجربة المجانية ال14 يوم لدينا.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

2.    Zipline

تتعطل خدمة العملاء إذا كانت شركتك غير قادرة على توفير اتصال سلس بين منفذ البيع بالتجزئة والمقر والعملاء. Zipline هو برنامج اتصالات للبيع بالتجزئة يمكن استخدامه لإدارة مختلف المتاجر الفعلية بشكل فعال. يتيح لك البرنامج المستند إلى مجموعة النظراء مشاركة المستندات والرسائل داخل التسلسل الهرمي.

3.    Salesforce 

Salesforce عبارة عن برنامج لإدارة علاقات العملاء يقدم حلول دعم عملاء مجمعة لمستخدميه. يحتوي على وحدة تحكم متعددة القنوات وتتبع خطوط الأنابيب ومراجعات العملاء بزاوية 360 درجة. هذا يساعد في تبسيط تفاعلات العملاء. علاوة على ذلك ، يوفر البرنامج أيضًا خيارات الخدمة الذاتية ، والتي تتيح للعملاء تتبع شكاواهم دون الاتصال المستمر بممثل خدمة العملاء.

4.    HubSpot 

HubSpot هو برنامج مبيعات وتسويق يقدم مجموعة من ميزات خدمة العملاء أيضًا. يتضمن ذلك تقديم روبوتات الدردشة الحية ، وجمع بيانات العملاء ، وتقديم قاعدة المعرفة لتحويل الشكاوى القياسية إلى أسئلة ، وما إلى ذلك.

الختام

لا تجعل لديك نهج ضيق في عملك. بدلاً من مجرد التركيز على قسم واحد ، يجب ان يكون لديك نظرة شمولية. امنح الأولوية لتبسيط وظيفة خدمة العملاء كما تفعل لوظيفة تطوير المنتج. لا تقلل من أهمية تجربة العملاء عالية الجودة. يمكنه تحويل عميل لمرة واحدة إلى عميل مخلص. ادمج نصائح إدارة خدمة العملاء هذه لتحسين تجربة الشراء لعملائك.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما تضعها في الممارسة. قم بتجربة كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “ما هو ادارة خدمة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “تشير إدارة خدمة العملاء إلى الاستراتيجيات والأدوات والممارسات التي يمكن للشركة استخدامها لإدارة تفاعلات العملاء وتحليلها والتميز فيها. الهدف من جمع البيانات هو تعزيز علاقات العملاء وولائهم.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “ماذا يفعل مدير خدمة العملاء؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “الوصف المبدئي لمدير خدمة العملاء هو من يضمن رضاء العميل عن طريق ادارة وتدريب ممثلين خدمة العملاء للشركة.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “كيف يمكن لممثل خدمة العملاء التعامل مع اراء العميل العنيفة؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “ستخدم لغة ايجابية خلال التواصل واعتذر حتى لو لم يكن الامر خطأك. انت تحتاج ان تبقي العميل سعيد، ومن اجل ذلك، يجب ان تكون في جانبهم الجيد.” } }] }
العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي