أتقن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2024! تعلم أفضل الممارسات والأدوات والنصائح لتقديم دعم سريع ومخصص وفعال عبر Facebook و Twitter و Instagram و Viber.
خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي حاسمة للوصول إلى جماهير واسعة وتلبية توقعات المستخدمين. تتضمن ردودًا سريعة ومخصصة عبر منصات مثل Facebook و Twitter. يعزز التكامل مع أدوات مثل LiveAgent التفاعلات، مما يوفر دعمًا في الوقت المناسب وفعالًا.
خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي خدمة العملاء المعدلة حسب خصوصيات القنوات الاجتماعية. تم اختراع القنوات الاجتماعية وتصميمها لمشاركة المحتوى والتواصل. لذلك، بخلاف قنوات خدمة العملاء الأخرى (البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة أو مراكز الاتصالات)، تتطلب منصات وسائل التواصل الاجتماعي نهجًا محددًا لخدمة العملاء.
تختلف خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي عن خدمة العملاء عبر قنوات الاتصال الأخرى لأن وسائل التواصل الاجتماعي علنية تمامًا، والغرض الأساسي منها هو المشاركة والتواصل. أيضًا، وسائل التواصل الاجتماعي مشحونة عاطفيًا أكثر لأنها غالبًا ما تتضمن معلومات شخصية إما للترويج الذاتي أو تعزيز الرؤية.
خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي خدمة العملاء المقدمة عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. تتضمن ردود ممثلي خدمة العملاء على المنشورات والإشارات والرسائل المباشرة بالإضافة إلى الردود على استفسارات محددة. برنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هو منصة تمكن الشركات من إدارة وتبسيط جهود خدمة العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي. يوفر برنامج خدمة العملاء ميزات تساعد في مراقبة الإشارات والتعليقات والاستجابة السريعة لاستفسارات العملاء وتحليل مقاييس الأداء وأتمتة عمليات معينة والمزيد.
يعتمد اختيار منصة وسائل التواصل الاجتماعي الأفضل على احتياجاتك المحددة وطبيعة عملك والجمهور المستهدف أو نوع تفاعلات خدمة العملاء التي تتطلبها. على سبيل المثال، يُعرف Twitter بالتواصل السريع والمباشر، مما يجعله خيارًا جيدًا للتفاعلات التي تتطلب استجابة سريعة. تتيح ميزة المراسلة على Facebook تفاعلات أكثر شخصية وأطول، مما يجعلها مناسبة لحل المشاكل الأكثر تعقيدًا. قد تكون منصات مثل LinkedIn و Instagram أكثر ملاءمة لعمليات خدمة العملاء بين الشركات أو خدمة العملاء القائمة على الصور.
يشير دعم الدردشة إلى خدمة العملاء والمساعدة المقدمة من خلال منصات المراسلة على شبكات وسائل التواصل الاجتماعي. يتضمن ذلك الرد على الاستفسارات وتقديم المعلومات واستكشاف مشاكل العملاء وتقديم الدعم للمنتجات أو الخدمات. يسمح للشركات بالتفاعل مع عملائها في الوقت الفعلي وتقديم مساعدة مخصصة.
يتوقع مستخدمو وسائل التواصل الاجتماعي من العلامات التجارية أن تكون سريعة الاستجابة وشفافة وأصيلة. يُظهر الرد على تعليقات العملاء والرسائل الخاصة بسرعة تفاعلًا قويًا مع العملاء. يساعد استخدام برنامج إدارة وسائل التواصل الاجتماعي العلامات التجارية على التعامل بكفاءة مع الاستفسارات مع الحفاظ على نبرة حقيقية. تساهم مشاركة محتوى قيم، مثل العروض الترويجية أو المنشورات التعليمية، في بناء الثقة والاتصال.
منصات وسائل التواصل الاجتماعي سريعة الخطى، وجعل أي شيء متاحًا للجمهور ومشاركته على نطاق واسع يتطلب مجرد نقرة واحدة.
وبالتالي، يمكن مشاركة التجارب الإيجابية والسلبية المتعلقة بمشاكل خدمة العملاء على الفور، مما يعزز السمعة إلى آفاق جديدة أو قد يدمر العلامات التجارية والشركات أو الأفراد الفعليين في هذه العملية.
منصات وسائل التواصل الاجتماعي سريعة الخطى، وجعل أي شيء متاحًا للجمهور ومشاركته على نطاق واسع يتطلب مجرد نقرة واحدة. وبالتالي، يمكن مشاركة التجارب الإيجابية والسلبية المتعلقة بمشاكل خدمة العملاء على الفور، مما يعزز السمعة إلى آفاق جديدة أو قد يدمر العلامات التجارية والشركات أو الأفراد الفعليين في هذه العملية.
بينما قد يكون الإثارة من الفورية مثيرة للمستخدم، فإنها تضيف ضغطًا على فرق خدمة العملاء. نظرًا لأن الخيار المتاح بسهولة للمشاركة يتطلب انتباهًا أوثق من قنوات خدمة العملاء الأخرى، فإن الاستخدام الفعال لبرنامج مكتب المساعدة يمكن أن يخفف الضغط الإضافي على فريق خدمة العملاء الخاص بك.
يتم استخدام منصات (وسائل التواصل) الاجتماعية لتقديم خدمة عملاء ممتازة للعملاء الحاليين والمحتملين. يتم استخدامها للرد على الاستفسارات والأسئلة الشائعة أو المشاكل المحددة من العملاء الحاليين. يمكنهم إبلاغ العملاء والتفاعل معهم وتوجيههم طوال رحلة العملاء بأكملها.
وبما أن كل رحلة فريدة، قد يحتاج بعض العملاء إلى اهتمام أقل وآخرون إلى اهتمام أكثر من فريق خدمة العملاء. النقطة هي أن عملك يمكن أن يصل إليه الشخص العادي الذي يتسكع على شبكة اجتماعية، سواء بإرسال رسالة مباشرة على Facebook Messenger أو مجرد ذكر علامتك التجارية في مكان ما. لذا، بصرف النظر عن كونها قناة رقمية لتقديم الخدمة، فإن أدوات وسائل التواصل الاجتماعي لها قيمة إعلامية بالنسبة لك لأنها تسلط الضوء على مخاوف العملاء.
يعتبر تقديم خدمة عملاء سريعة وذات صلة أمرًا مرغوبًا جدًا لأي عمل تجاري، وأكثر من ذلك على منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
قنوات وسائل التواصل الاجتماعي ليست الأولى التي تتبادر إلى الذهن لخدمة العملاء. الدردشة المباشرة ومراكز الاتصالات أكثر شيوعًا لهذا الغرض. ومع ذلك، يستخدم مليارات الأشخاص وسائل التواصل الاجتماعي يوميًا لساعات طويلة. سيكون من الخسارة عدم استخدام الشبكات الاجتماعية في مكان ما على طول رحلة العملاء والتفاعل مع العملاء أو العملاء المحتملين حيث يتسكعون على وسائل التواصل الاجتماعي.
لأن الخط الفاصل بين الخاص والعام هو الأرق على وسائل التواصل الاجتماعي، فإن تأثير رعاية العملاء الاجتماعية يمكن أن ينتشر بسرعة ويتصعد إلى نجاح هائل أو العكس المخيف. يمكن ذكر ثقافة الإلغاء والاتجاهات الفيروسية كأمثلة مكثفة للتأثير الذي يمكن أن تحدثه منصات وسائل التواصل الاجتماعي.
منصات وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة لا تنام أبدًا. مع مليارات المستخدمين ومعدل اختراق عالمي بنسبة 54% واستخدام 147 دقيقة يوميًا في المتوسط (Statista، 22 أغسطس 2022)، تعتبر الشبكات الاجتماعية بوضوح مكانًا لتقديم خدمة العملاء.
تمزج بين المجالات الخاصة والعامة بينما تكون أيضًا معبرة. يجعل العنصر الانعكاسي لرعاية العملاء الاجتماعية تفاعلات العملاء شخصية وحية.
يتوقع العملاء ردودًا على استفساراتهم على وسائل التواصل الاجتماعي بسرعة أكبر بكثير من القنوات التقليدية لأن وسائل التواصل الاجتماعي سريعة الخطى. في المتوسط، يتوقع الرد على الاستفسارات في غضون ساعة واحدة.
قد يفهم العملاء أن الشركات مثقلة بالتذاكر. ومع ذلك، عندما يرون عملًا ينشر بنشاط على منصات وسائل التواصل الاجتماعي بينما يتجاهل رسالة مباشرة على وسائل التواصل الاجتماعي، يشعر العملاء بالإحباط. نتيجة لإحباطهم، يمكنهم الانفجار و"نشر غسيلك القذر في الأماكن العامة". من ناحية أخرى، يمكن لتجربة خدمة عملاء إيجابية أن تخلق موجات من الإعجاب بالعلامة التجارية.
حول كل هذا لصالحك:
تعمل خدمة العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي على نطاق أوسع من خدمة العملاء الكلاسيكية. أكثر شمولاً وأكثر شخصية، لديها العديد من إمكانيات تطوير الأعمال بعيدة المدى. ومع ذلك، لكي تعمل بشكل صحيح وتصل إلى إمكاناتها، فإنها تحتاج إلى منصة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.
لا يكفي إنشاء منشورات على وسائل التواصل الاجتماعي. ما لم يتم المتابعة، فإن فرصة بناء العلاقات تُفقد. العلاقات هي ما يربط المجتمعات، وعلى منصات وسائل التواصل الاجتماعي، تترجم إلى مجتمعات رقمية تتفاعل وتتبادل الآراء من خلال الرسائل الخاصة أو المنشورات العامة.
تتطلب إدارة المجتمع نهجًا شاملاً ومنسقًا. عندما يكون أعضاء المجتمع من المعجبين أو المؤيدين لعلامة تجارية أو منتج أو خدمة، فإنهم يميلون إلى أن يكون لديهم ارتباطات عاطفية بمنصاتهم المفضلة ويفتخرون بتلقي رسائل مباشرة من الشركة.
من الناحية التقنية، يعمل الاتصال بين الشبكات الاجتماعية وخدمة العملاء الاجتماعية من خلال واجهة برمجة التطبيقات (API).
تحدد مفتاح API التفاعلات بين برامج متعددة. في الأساس، يحدد مفتاح API كيفية نقل البيانات وعرضها والإجراءات التي يمكن اتخاذها. على سبيل المثال، يستخدم LiveAgent التكامل الأصلي عبر Facebook webhooks لجلب البيانات من Facebook إلى LiveAgent. نتيجة لذلك، يمكن لمستخدمي LiveAgent الرد على منشورات Facebook من لوحة معلومات LiveAgent الخاصة بهم.
يسمح تكامل Facebook في LiveAgent للمستخدمين بـ:
عرض توضيحي لتكامل Facebook: كيفية عمله
تعرف على المزيد حول تكامل Facebook الخاص بنا.
يبدو يوم نموذجي في المكتب بشيء من هذا القبيل: يتلقى أحد أعضاء فريق خدمة العملاء الخاص بك، الذي يكون مشغولاً بمعالجة مخاوف العملاء على الدردشة أو في مكالمة، رسالة مباشرة من Facebook Messenger. تصل إلى لوحة المعلومات في شكل تذكرة. يمكن للوكيل رؤيتها والرد على مستخدم حساب وسائل التواصل الاجتماعي الذي استخدم Facebook Messenger للتواصل برغبة أو مخاوف.
الرد المباشر على مخاوف العميل في طريقه من فريق خدمة العملاء في غضون دقائق، وكل ذلك دون الحاجة إلى تسجيل الدخول إلى حساب وسائل التواصل الاجتماعي بشكل منفصل أو الانحراف عن عمل خدمة العملاء.
يمكن لاستراتيجية خدمة العملاء المعدة بشكل جيد أن تدمج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي بسلاسة وتقدمها بفخر كخيار للتواصل مع العلامة التجارية. بمساعدة أدوات وسائل التواصل الاجتماعي الصحيحة، يمكن الحفاظ على متوسط وقت الاستجابة وربما حتى تقصيره، بما يسعد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي.
يسمح تكامل Twitter في LiveAgent للمستخدمين بـ:
كيفية مراقبة Twitter مع LiveAgent
تعرف على المزيد حول تكامل Twitter الخاص بنا.
يسمح تكامل Instagram في LiveAgent للمستخدمين بـ:
كيفية تفعيل مكون Instagram الإضافي في LiveAgent
تعرف على المزيد حول تكامل Instagram الخاص بنا.
يسمح تكامل Viber في LiveAgent للمستخدمين بـ:
| عرض توضيحي لتكامل Viber | LiveAgent |
تعرف على المزيد حول تكامل Viber الخاص بنا.
|
فيما يلي قائمة بالمكونات ودورها في خدمة العملاء:
الفائدة الأكثر وضوحًا لأصحاب الأعمال والتسويق وأقسام خدمة العملاء هي أن العملاء المحتملين والحاليين موجودون على قنوات وسائل التواصل الاجتماعي. لماذا لا تخاطبهم حيث يكونون بالفعل.
قيم الشركة - والافتقار إليها - تتسرب من خلال الصور والنصوص وجودة تفاعل المجتمع. يقدر العملاء عندما يكون لديهم خيار التفاعل مع شخص حقيقي، لأن ذلك يجعلهم يشعرون بأنهم مقدرون وجزء من مجتمع حي. يشعر عضو فريق خدمة العملاء بالرضا عندما يتم حل مخاوف العميل.
نظرًا لأن خدمة العملاء على منصات وسائل التواصل الاجتماعي هي منطقة غير مستكشفة نسبيًا، هناك متسع كبير للابتكار ونمو الأعمال.
توقعات المستهلكين على وسائل التواصل الاجتماعي عالية فيما يتعلق بوقت الاستجابة. متوسط وقت الاستجابة الذي يقل عن بضع ساعات هو تحدٍ حقيقي لأي فريق خدمة عملاء. لكنه مفيد جدًا إذا تم إدارته بشكل جيد، وباستخدام الأدوات المناسبة فهو ممكن. له تأثير مباشر على تجربة العميل الإيجابية.
سيتمكن ممثلو خدمة العملاء من تبسيط جميع توقعات واستفسارات العملاء في لوحة معلومات واحدة، مما يقلل من فرصة فقدان تعليق أو رسالة مباشرة أو إشارة. ستخزن أداة خدمة العملاء جميع تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي وتحددها كغير مقروءة حتى يتم تحديد التذكرة يدويًا كمجابة.
نظرًا لأن جميع التذاكر يتم جلبها إلى لوحة معلومات واحدة، لن يحتاج وكلاء الدعم الخاص بك إلى مشاركة بيانات اعتماد تسجيل الدخول لحسابات وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة مع بعضهم البعض.
ابدأ بمراجعة استراتيجية خدمة العملاء الحالية الخاصة بك ودمج منصات وسائل التواصل الاجتماعي فيها. ضع في الاعتبار قدرات وقدرة فريق خدمة العملاء الخاص بك ومخاوف عملائك الذين هم على الأرجح أيضًا مالكي حسابات وسائل التواصل الاجتماعي.
هناك الكثير من منصات وسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية للحصول على ملفات تعريف فيها. ركز جهودك على الملف الرئيسي، على سبيل المثال، Facebook. تحقق من المكان الذي يتم ذكر منصتك فيه أكثر.
ألقِ نظرة على جمهورك المستهدف وأنشئ شخصيات المشتري وانظر إلى المنصة التي يتردد عليها عميلك المثالي، فمن المرجح جدًا أن تكون منصته المفضلة.
اجعل عضوًا من فريق خدمة العملاء مكرسًا لحساب وسائل التواصل الاجتماعي.
أنشئ حساب وسائل تواصل اجتماعي منفصل لاستفسارات العملاء إذا لزم الأمر، لكن لا تربك احتمالاتك بالعديد من الحسابات المختلفة.
تأكد من عدم ترك أي سؤال بدون إجابة وعدم ترك أي إشارة دون استخدام وإن أمكن بسرعة. استهدف تقصير متوسط وقت الاستجابة. رد على التعليقات والإشارات في أسرع وقت ممكن، خاصة على التعليقات السلبية. استخدم أدوات الاستماع الاجتماعي.
ساعد احتمالاتك على التأكد من أن فريق خدمة العملاء الخاص بك هو مجموعة من الوكلاء المكرسين وليس مجموعة من الروبوتات.
أولاً وقبل كل شيء، يحتاج الاحتمالات والعملاء إلى حل المشاكل بسرعة وكفاءة، لكن ليس بطريقة بلا وجه. لذا، أقل ما يمكن لعلامة تجارية أن تفعله هو الاعتراف باستفسار وسائل التواصل الاجتماعي الخاص بالاحتمالات ضمن متوسط وقت الاستجابة.
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي في الأساس ما يحدد المعنى الحقيقي للنجاح في عملك وأهداف فريقك. سيعطيك أيضًا نظرة عامة واضحة حول كيفية التعامل مع المشاكل المعقدة.
ستحتاج إلى تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك قبل وضع إرشادات لفريق خدمة العملاء الخاص بك، لأنهم سيكونون من يصنعون أو يكسرون أي استراتيجية وسائل تواصل اجتماعي قد تكون لديك في الاعتبار.
في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، أحد مؤشرات الأداء الرئيسية الرئيسية هو ما إذا تم الحفاظ على متوسط وقت الاستجابة. احسب الوقت الذي سيستغرقه للرد. التقدير الواقعي ضروري لاستراتيجية خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
ينعكس أسلوب علامتك التجارية ليس فقط في الصور على منصة وسائل التواصل الاجتماعي ولكن أيضًا في نبرة صوت الرسالة المباشرة. هل أنت علامة تجارية مرحة وشابة أم جادة؟ قرر مستوى الرسمية في رسائلك المباشرة وتحدث إلى فريق دعمك حول توقعاتك. أعطهم فكرة عن نوع أسلوب اللغة الذي يمكنهم استخدامه في تفاعلاتهم. يمكن أن يتضمن ذلك تباينات مثل “مساء الخير/شكرًا لك” أو أكثر عفوية “مرحبا/شكرا” أو حتى “رائع/طريقة رائعة” في Facebook Messenger الخاص بك.
حدد ما إذا كان يمكنك قضاء الوقت والموارد للاعتراف بكل إشارة على كل منصة وسائل تواصل اجتماعي.
بالنسبة للشركات الصغيرة والمتوسطة، الرد على جميع الإشارات - الرسائل الإيجابية أو السلبية - يؤدي إلى زيادة معدلات التفاعل.
مع زيادة الحجم، قد تمر الاستفسارات دون أن يلاحظها أحد. لذا استمر في العمل على تحسينات أداء خدمة العملاء الخاصة بك. على الرغم من أن صفحة الأسئلة الشائعة المرتبطة بصفحتك الرئيسية ستساعد في تخفيف الحمل، فإنها لن تحل محل ممثل خدمة العملاء.
إذا كنت بحاجة إلى استخدام الروبوتات، فقم ببرمجتها للإجابة على الأسئلة البسيطة وأعطها خيار إبلاغ مجتمعك بأن وكيلاً سيعود إليهم.
تأكد من أن فريق خدمة العملاء أو فريق إدارة المجتمع الاجتماعي الخاص بك يتحقق بشكل دوري من تلك الاستفسارات.
لا يمكن اعتبار ردود الروبوت تفاعلاً مع المجتمع لأنها غير شخصية. عدم الرد على الرسائل المباشرة ليس جيدًا، لكن وجود رد آلي من روبوت يمكن أن يكون أسوأ حتى.
تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي هي بيانات قيمة. يجب أن تكون قادرًا ومستعدًا لاستخدام تلك البيانات لتحسين استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.
كن منهجيًا في تقييم البيانات وحول النتائج إلى إجراء عملي. على سبيل المثال، عندما تكتشف زيادة في الرسائل الواردة من Facebook Messenger، ابحث بنشاط عن أسباب ذلك على منصة وسائل التواصل الاجتماعي هذه. تعلم من ردود الفعل الإيجابية والسلبية. تعليق سلبي واحد ليس بالضرورة سبب للقلق، لكن تأكد من المتابعة بعناية عندما تزداد التعليقات السلبية قبل أن يتصعد كل شيء.
لا يمكن تكرار هذه الفلسفة بما فيه الكفاية في سياق وسائل التواصل الاجتماعي. استخدم أدوات خدمة العملاء المتاحة. راجع استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك بشكل متكرر وقم بالتعديل على التغييرات في أسرع وقت ممكن.
سواء قمت بحل المشكلة أم لا، يجب عليك دائمًا المتابعة مع استفسارات احتمالاتك، وليس فقط مع التعليقات السلبية. الوقاية دائمًا أفضل. يمكن الحفاظ على نطاق مخاوف العملاء، وما إذا كانت تؤدي إلى تعليقات سلبية، تحت السيطرة إلى حد ما من خلال خدمة العملاء.
تأكد من حل المشكلة وأن احتمالك أو عميلك لا يحتاج إلى أي شيء آخر. بهذه الطريقة ستتجنب تعليقات العميل السلبية. إذا كان فريق دعمك يمكنه إعطاؤهم جميع الإجابات التي كانوا يبحثون عنها، فيمكنك أن تهدف إلى الاحتفاظ بالعملاء مع احتمال أن تصبح العملاء المحتملون الجدد عملاء مخلصين في المستقبل. بناء مجتمع قوي على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال قنوات دعم فعالة يستغرق وقتًا لكن يمكن القيام به.
في LiveAgent، نوفر منصة SaaS متعددة القنوات للعملاء، لذا فإن الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يتلقاها فريق خدمة العملاء لدينا تتوافق مع نوع خدماتنا.
تتضمن الأسئلة الشائعة الأخرى تلك المتعلقة بالفواتير وأسئلة خدمة العملاء التي تبدأ بـ:
عادة لا يتم طرح أسئلة الدعم الفني على وسائل التواصل الاجتماعي. يتم استخدام الدردشة المباشرة بشكل أكثر شيوعًا لطلبات خدمة العملاء، خاصة في B2B.
دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة خدمة العملاء الجيدة التي تسلط الضوء على قوة دعم وسائل التواصل الاجتماعي الرائع. تعرض هذه الأمثلة كيف استخدمت الشركات منصات وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم دعم استثنائي والتفاعل مع العملاء وبناء تجارب المستخدمين.
Domino’s Pizza هي سلسلة مطاعم بيتزا أمريكية متعددة الجنسيات معروفة. في هذا المثال، لم يتم تلبية توقعات العميل وتم نشر التجربة السيئة كمراجعة سلبية على منصة وسائل التواصل الاجتماعي. لم تتلق Dominos رسالة مباشرة لكن مخاوف العميل واضحة. الضرر الذي لحق بمطعم الشركة في فلوريدا بسبب شكوى العميل لم يكن كبيرًا بشكل خاص (لاحظ عدد ردود الفعل)، لكنه بالتأكيد يحتاج إلى رد.
التقطت أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي في Dominos ذلك ورد عليه وكيل خدمة العملاء. لاحظ النبرة الودية لكن الاحترافية في الرسالة، والاعتراف الفوري بخيبة الأمل والاعتراف بخيبة الأمل التي يجب أن يشعر بها العميل عند فتح غطاء الصندوق. بصرف النظر عن الاعتراف الذي لا يتردد، يقدم الرد حلاً واضحًا وملموسًا لإصلاح الضرر، ويُعطى العميل فرصة لمعالجة المشكلة. الرد مباشر وإلى النقطة وينقل الحل بعيدًا عن هذه القناة إلى مجال خاص. ساعدت حل خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي هذا في الحفاظ على الصورة الإيجابية للشركة، بل وتعزيزها، من خلال الإشارة إلى العدالة.
KLM Airlines، الخطوط الجوية الملكية الهولندية، هي شركة الطيران الوطنية لهولندا. تعرف عملاءها، وكثير منهم محترفون يستخدمون LinkedIn. لذا أطلقت الخطوط الجوية مجموعة LinkedIn خاصة توفر دعمًا للعملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لركاب KLM. إليك مثال على كيفية التعامل مع مخاوف العميل بشكل احترافي وفعال باستخدام قناة وسائل التواصل الاجتماعي.
JetBlue Airways، شركة طيران أمريكية منخفضة التكلفة، هي مثال آخر على شركة كبيرة تعرف كيفية استخدام منصات وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة عملاء عالية الجودة. تحقق من نبرة صوتهم والتواصل الطبيعي مع مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي، الذين هم أيضًا عملاؤهم. يعمل التوازن الدقيق للفكاهة بشكل جيد على Twitter مع البقاء مهذبًا.
Whole Foods تعرف أيضًا كيفية إسعاد عملائها، وتستخدم منصات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل جيد للقيام بذلك. إليك رد سريع مخصص يرضي مخاوف العميل ويرسل رسالة إيجابية حول العلامة التجارية.
نظرًا للخصائص المحددة لقنوات وسائل التواصل الاجتماعي، تتخذ خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي صيغة مختلفة قليلاً مقارنة بأشكال خدمة العملاء الأخرى. يتطلب مراقبة شاملة واستجابات سريعة. منصات التواصل الاجتماعي، بصرف النظر عن كونها قناة أخرى للوصول إلى العملاء المحتملين والحاليين، هي مساحات للتفاعل والرسائل المباشرة والنشر والرد. تتمتع خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا بإمكانية كبيرة لبناء والحفاظ على مجتمع حول العلامات التجارية والمنتجات أو الخدمات. مليارات مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي هم الحجة الرئيسية لإدراج وسائل التواصل الاجتماعي في استراتيجيات خدمة العملاء.
أدر محادثات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك مع LiveAgent. يمكن لـ LiveAgent دمج Facebook و Messenger و Instagram و Twitter و Viber وتنظيمها لك في مكان واحد مناسب. ابدأ مع نسختنا التجريبية المجانية اليوم!
يعتمد اختيار منصة وسائل التواصل الاجتماعي الأفضل على احتياجاتك المحددة وطبيعة عملك والجمهور المستهدف أو نوع تفاعلات خدمة العملاء التي تتطلبها. على سبيل المثال، يُعرف Twitter بالتواصل السريع والمباشر، مما يجعله خيارًا جيدًا للتفاعلات التي تتطلب استجابة فورية. تتيح ميزة المراسلة على Facebook تفاعلات أكثر شخصية وأطول، مما يجعلها مناسبة لحل المشاكل الأكثر تعقيدًا. قد تكون منصات مثل LinkedIn و Instagram أكثر ملاءمة للتفاعلات بين الشركات أو خدمة العملاء القائمة على الصور.
غالبًا ما يتوقع العملاء من العلامات التجارية أن تكون سريعة الاستجابة وشفافة وأصيلة على منصات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم. هذا يعني معالجة استفسارات واهتمامات العملاء بسرعة، والانفتاح على منتجاتهم وخدماتهم، والحفاظ على صوت حقيقي وإنساني في تواصلهم. بالإضافة إلى ذلك، قد يتوقع العملاء أيضًا من العلامات التجارية تقديم محتوى قيم وذي صلة، مثل العروض الترويجية أو الموارد التعليمية أو المنشورات الترفيهية.
منصة خدمة العملاء متعددة القنوات التي تتضمن نظام التذاكر والدردشة المباشرة ومركز الاتصالات وإدارة وسائل التواصل الاجتماعي وقاعدة المعرفة وبوابة العملاء.
استخدم الأدوات المتاحة لجمع التعليقات والإشارات والرسائل. عند تحويلها إلى تذاكر، يكون فريق خدمة العملاء أقل عرضة للإغفال عنها. يبقى ممثلو خدمة العملاء مركزين إذا كانوا يعملون من لوحة معلومات واحدة.
قيّم الموارد وحدد أهدافًا واقعية واحصل على الأدوات والمعدات التكنولوجية اللازمة وحدد الأطر الزمنية وضع إرشادات وابحث عن سير العمل الأنسب لعلامتك التجارية المحددة وفريق خدمة العملاء الخاص بك.
يمكن لـ LiveAgent دمج Facebook و Messenger و Instagram و Twitter و Viber وتنظيمها لك في مكان واحد مناسب. ابدأ مع نسختنا التجريبية المجانية اليوم!
يدمج مكتب المساعدة على وسائل التواصل الاجتماعي من LiveAgent مع Facebook و Twitter و Instagram و WhatsApp، مما يوحد تفاعلات العملاء في صندوق واحد. تتضمن الميزات ...
تعلم كيفية تقديم خدمة عملاء استثنائية على وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام قوالب رد معرفة مسبقاً لأسئلة ساعات العمل. عزز الكفاءة وحسّن استخدام الموارد وحسّن سمع...
أتقن خدمة العملاء عبر الإنترنت في عام 2025! عزز الرضا من خلال الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني ودعم وسائل التواصل الاجتماعي. تعلم أفضل الممارسات والأدوات. جر...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
