مزايا برنامج مكتب المساعدة

مزايا مكتب المساعدة الشائعة

ادارة التذاكر

برنامج مكتب المساعدة يتضمن نظام ادارة تذاكر بحيث استفسارات العملاء يتم تسجيلها، تنظيمها، وترتيبها من اجل الحل السريع والفعال. تذكرة الدعم هى سلسلة تواصل بين الشئكة والعميل. تذاكر مكتب المساعدة تقوم بتخزين كل تواصلات العميل الواردة (البريد الالكتروني، الاتصالات الهاتفية، الدردشة الحية، رسائل وسائل التواصل الاجتماعي)؛ بالاضافة الى ملاحظات الوكلاء الداخليين والبيانات الاخرى المتعلقة بمشكلة العميل الفردية. وكلاء الدعم يمكنهم رؤية التاريخ الكامل لكل تفاعل مما يسمح لهم بتقديم ردود اسرع وأكثر تخصيصا.

أتمتة مكاتب المساعدة

عند تقديم التذكرة ، يجب توجيهها إلى القسم أو الشخص المناسب. في حين أنه يمكن القيام بذلك يدويًا ، إلا أنه قد يؤدي إلى تأخيرات في الاستجابة أو ترك مشكلات مهمة دون معالجة.يضمن أتمتة مكتب قدرة وكلاء الدعم ؛ معالجة عدد كبير من طلبات العملاء بشكل فعال دون المساومة على الجودة وسرعة الحل. يمكنك عادةً أتمتة توزيع التذاكر والتعيينات وتحديد الأولويات بناءً على المعلمات التي تم تكوينها. مثل مصدر التذكرة والموضوع وفئة التذكرة والشروط الأخرى الممكنة. تضمن الأتمتة عمومًا توجيه التذاكر إلى الوكلاء المناسبين وتساعد على تحسين عبء العمل وتحسين الإنتاجية.

دعم وسائل التواصل الاجتماعي

العديد من بائعين برامج مكاتب المساعدة يقدموا تكامل مع اغلب منصات وسائل التواصل الاجتماعي الشهيرة – Facebook وTwitter. بتكامل قنوات التواصل الاجتماعي، وكلاء الدعم يمكنهم؛ رؤية، مراقبة وادارة تفاعلات العملاء عن طريق الفيسبوك وتويتر مباشرة من واجهة مكتب المساعدة. عندما يكون هناك رسائل جدية، منشورات او تعليقات تظهر على الفيسبوك، يمكن للوكلاء بشكل تلقائي الحصول على اشعار والرد عند الحاجة. نفس الامر عند ظهور رسائل او تغريدات تذكر علامتك التجارية على تويتر؛ الوكلاء سيروها كتذاكر دعم ويمكنهم الرد عند الحاجة.

ادارة اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي التزام بين مقدم الخدمة والعميل. تحدد مستوى الخدمة المتوقع من البائع ؛ من حيث وقت الاستجابة الأولى أو وقت إصدار الحل. يضمن دمج اتفاقيات مستوى الخدمة في عملية مكتب المساعدة أن يقدم وكلاؤك دائمًا أهداف الخدمة. وبالتالي ، لا يُترك العملاء مطلقًا في الانتظار لفترة طويلة للحصول على رد. علاوة على ذلك ، يساعد في الحفاظ على المساءلة بين فريق الدعم الخاص بك ؛ حيث يمكن للمديرين بسهولة تحديد الوكلاء ذوي الأداء المنخفض الذين يكسرون اتفاقيات مستوى الخدمة ويتخذون إجراءات لتحسينها.

مركز الأتصال

تكامل الهاتف المجهز داخليا يعد واحد من المزايا الرئيسية لأي مقدم برنامج مكتب مساعدة. فهو حرفيا يعني انه يمكنك تجهيز مركز اتصال بوظائف كاملة. بالتالي، قم بدعم عملائك عن طريق الهاتف من اداة مكتب المساعدة الخاصة بك. قدرات التكامل الصوتي ستسمح للعملاء دائما سواء بالقيام بمكالمات محادثات هاتفية او مكالمات من كمبيوتر لكمبيوتر. كيف؟ عن طريق الضغط على زر الهاتف او الاداة على موقع. اتصالات الهاتف يتم تسجيلها لانشاء تذكرة مكتب مساعدة او يتم ارفاقها لتذكرة موجودة بالفعل. بعد الادوات ايضا تقدم الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) لضمان توجيه مكالمات العملاء إلى الإدارات / الوكلاء المناسبين.

التقارير والتحليلات

كل مكتب مساعدة جيد يجب ان يكون لديه مزايا تقارير قوية. ذلك يسمح لك بالحصول على افكار جيدة لاداء فريق دعمك، واستخدام القنوات، وتقييمات رضاء العميل. التقارير التحليلية الشاملة تظهر غالبا في شكل رسوم بيانية مصورة وتخطيطات. يمكن أن تظهر ، على سبيل المثال ؛ مدى دقة أداء وكلاء الدعم في الفترة الزمنية المحددة. عادة من خلال عدد رسائل البريد الإلكتروني التي تم حلها ، والمحادثات المفتوحة ، ومتوسط وقت الاستجابة ، وما إلى ذلك. وهذا يسمح لك بتتبع من هو الأكثر إنتاجية ونجاحًا في فريقك.

الخدمة الذاتية

مستهلكين اليوم اصبحوا اكثر اعتماد على النفس. عندما يتعلق الامر بخدمة العملاء، فهم يفضلوا البحث عن الاجابات وحل مشاكلهم بنفسهم. بالتالي، الخدمة الذاتية اصبحت واحدة من اهم المزايا في برنامج مكتب المساعدة. ذلك يمكن ان يتضمن بوابة عميل كاملة مع العديد من اختيارات الخدمة الذاتية. على سبيل المثال قاعدة المعرفة، اكثر الاسئلة الشائعة، منتدى العملاء المجتمعي، ولوح الاراء؛ او فقط بعض منهم. فهم يسمحوا للعملاء بايجاد الاجابات للمشاكل البسيطة بدون تضمين تعامل مباشر مع ممثلين الشركة. بالاضافة الى ذلك، توفير وقت وكلاء دعمك الذي يمكن ان يركزوا على حل المشاكل الأهم.

المنتدى المجتمعي

وظيفة المنتدى المجتمعي المتكامل في برنامج مكتب المساعدة هو امتداد منطقي لقدرات الخدمة الذاتية. فهو يزود العملماء بمنصة يمكنهم البحث عن المعلومات المفيدة التي يتم مشاركتها من الاخرين. مثل النصائح، حالات الاستخدام، افضل الممارسات، التجارب الشخصية لاستخدام منتجات الشركة، الخ. الاكثر من ذلك، فهم قادرون على التفاعل والتعاون معهم في العديد من الاهتمامات. حيث يتم تحويل مشاركات المنتدى تلقائيًا إلى تذاكر ؛ يمكن لوكلاء الدعم بسهولة مراقبة تفاعلات العملاء هذه والمشاركة عندما يكون ذلك مناسبًا أو ضروريًا.

دعم الدردشة الحية

الدردشة الحية اصبحت اكثر شيوعا كقناة خدة عملاء. فهى مقدرة بشكل كبير من العملاء. وتسمح لهم بالحصول على ردود لاسئلتهم بشكل فوري بدون الحاجة للبحث عن معلومات بانفسهم. لذلك غالبية بائعين برامج مكاتب المساعدة يقدموا دعم دردشة حية. فهى لا تمكن فقط الوكلاء من تقديم مساعدة بالتوقيت الحقيقي للعملاء. ولكن عن طريق تفعيل دعوات الدردشة الاستباقية، يمكنهم استهداف الزوار الذين يتصفحوا صفحات معينة في موقعك. مثل منتجات او صفحات شراء. بالتالي، مع الرسائل المعدلة وتقديم المساعدة الوقتية، يمكنك بناء الثقة مع العملاء المحتملين وزيادة نسبة التحويل.

مزايا برامج مكتب المساعدة المتقدمة

• مزايا ادارة علاقات العملاء المتكاملة او تكامل ادارة علاقات العملاء بسلاسة مع انظمة خارجية.
• ميزات الأمان المضمنة مثل الامتثال للقانون العام لحماية البيانات (GDPR) أو HIPAA ، وقيود IP ،
• قدرات التعديل المرنة لضبط سير عملك والحفاظ على هوية العلامة التجارية
• الدعم متعدد اللغات والترجمات القابلة للتعديل.
• تطبيقات الهاتف الاصلية لاغلب المنصات لدعم العملاء في اي وقت.
• التلعيب في عمليات مكتب المساعدة لتحسين مشاركة الوكلاء وأدائهم.
• القدرة على بناء تطبيقات مخصصة لزيادة وظائف برنامج مكتب المساعدة.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، ولكن فقط عند وضعها في الممارسة. جرب كل شئ في اكاديميتنا داخل LiveAgent.