عمليات خدمة العملاء (الخطوات والأمثلة العملية)

المفتاح للحفاظ على معيار عالي من خدمة العملاء هو عملية خدمة عملاء مفصلة يمكن لفريقك اتباعها. في الصناعات الأخرى، مثل الطيران أو الطب، يتبع المحترفون قواعد وإجراءات قبل أن يتمكنوا من تحريك طائرة أو إجراء عملية طبية. ينطبق نفس الإطار على إدارة فريق خدمة عملاء عالي الأداء.

في هذه المقالة، ستتعلم ما هي عمليات خدمة العملاء وفوائدها ولماذا تعتبر ضرورية لتقديم خدمة عملاء رائعة. سنغطي 5 خطوات قابلة للتنفيذ لإنشاء عمليات تعمل وكيفية تجنب الأخطاء الشائعة، وسنفكك أمثلة حقيقية من SOPs ومخططات التدفق لإلهامك.

ما هي عمليات خدمة العملاء؟

ببساطة، عمليات خدمة العملاء تعطي فريقك دليل صنع قرار موثوق. فكر فيها كقوالب توضح الأنشطة المتضمنة في أخذ تذكرة من الاستفسار إلى الحل مع تحديد ما تعنيه تجربة العميل الجيدة بالنسبة لك.

تخيل أنك تواجه نفس المشكلة مرتين. المرة الأولى، تحصل على رد سريع وتتم إحالتك فوراً إلى ممثل أول أو حتى يتم عرض خصم عليك. المرة الثانية، يتم نقلك من وكيل إلى آخر بدون أي مساعدة وتتساءل لماذا كان الأمر مختلفاً وسهلاً في المرة الأولى. هذا ما قد يبدو عليه الحال إذا لم تكن لدى الشركة عمليات موضوعة وكل وكيل يتخذ قرارات تعسفية.

العمليات لا تحتاج إلى اتباع نصوص صارمة. فهي مخصصة لتكون مرنة وقابلة للتكيف مع الحفاظ على نفس مستوى رعاية العملاء مع نمو عملك. لهذا السبب، مخططات التدفق و SOPs هي الخيارات الأكثر شيوعاً لتمثيل العمليات.

فيما يلي مخطط تدفق خدمة عملاء بسيط يوضح الرحلة من الاتصال الأول إلى حل التذكرة:

تبسط مخططات التدفق صنع القرار، وتكثف العمليات المعقدة إلى خطوات سهلة الفهم وقابلة للتنفيذ. على سبيل المثال، بفضل مخطط التدفق للتصعيد، يعرف كل وكيل إلى من وكيف ومتى نقل التذكرة. SOPs هي وثائق منظمة متعمقة توضح العمليات. يمكنك التفكير في مخططات التدفق كملخص بصري لـ SOPs الأكثر قوة وتفصيلاً.

أهمية عمليات خدمة العملاء

أنت وفريقك فقط تعرفان عملياتك الدقيقة، لكن الجميع يعرفون إذا لم تكن لديك أي عمليات. التجربة التي يقدمها فريق خدمة العملاء لديك هي لحظة الحقيقة. فريقك يتكون من بشر سيكون لديهم ببساطة أيام جيدة وسيئة، وهذه القواعد تضمن أنهم يمكنهم اتخاذ قرارات سريعة ومتسقة حتى في الأيام السيئة.

تحدد عملية خدمة العملاء الموحدة التوقعات وتظهر أنك ملتزم بإنشاء ثقافة تركز على العميل. في نهاية اليوم، تتعلق العمليات بتقديم تجارب عملاء إيجابية متسقة وجعلهم يعودون للمزيد. مع مغادرة 3 من كل 5 عملاء للعلامات التجارية بسبب تجارب سيئة، فإن العمليات الفعالة جزء حاسم من تعزيز ولاء العملاء.

هذه هي الفوائد الرئيسية لتحديد عمليات خدمة العملاء:

• تقليل وقت التدريب: بدلاً من تكرار نفس المعلومات، غالباً بطرق مختلفة، فإن إعطاء الموظفين الجدد دليلاً يساعدهم على التعلم بشكل أسرع واكتساب الثقة بشكل أسرع، وكذلك فهم العمليات الداخلية.
• تحسين الإنتاجية: يساعد الموظفين على اتخاذ قرارات خالية من الأخطاء بسرعة وثقة.
• تسهيل الأتمتة: الإجراءات والقواعد الملموسة سهلة الفهم للآلات.
• موظفون أسعد: تحدد العمليات التوقعات الواضحة وتلغي الضغط غير الضروري.
• اكتشاف مجالات التحسين: يمكن لفهم ومراقبة عملياتك أن تساعدك على رؤية أوجه القصور في خدمة العملاء لديك.

5 خطوات لإنشاء تدفق عملية خدمة العملاء

سواء كنت تحسن العمليات الموجودة أو تضعها في الكتابة أو تبني من الصفر، فإن هذه الخطوات الخمس مؤكدة أن تعطي أساساً قوياً لأي فريق خدمة عملاء. ستسمح لك هذه الخطوات بفهم وضعك الحالي ووضع مسودات التعديلات وضمان التحسين المستمر. اخترنا هذه الخطوات بناءً على تجربتنا الخاصة في صياغة عمليات خدمة عملاء فعالة، وكذلك تجربة عملائنا.

الخطوة 1: حدد أهداف خدمة العملاء الخاصة بك

كل شيء يبدأ بالتركيز على العميل. تسمع هذا في كل مكان، لكن ذلك لأنه يعمل حقاً. عندما تركز على عملائك، تقع جميع الأهداف الأخرى في مكانها. سيوجهك بناء كل ما تفعله على احتياجات العملاء والتوقعات في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية والعمليات الأفضل لتحقيقها، مما يؤدي في النهاية إلى خدمة عملاء ممتازة.

لكن أولاً، لا يمكنك تغيير ما لا تفهمه. قم بتفكيك عملياتك الحالية. حتى لو لم تكن موثقة وموافق عليها شفهياً، فإن خدمة العملاء لديك تعمل بالفعل وفقاً لقواعد وسير عمل غير مكتوبة. قد تجد أنها تعمل بشكل جيد من البداية، لكن من المفيد كتابتها لإنشاء تجربة متسقة وتقصير أوقات الإعداد.

لتشخيص عملياتك الموجودة، اسأل هذه الأسئلة:

• ما المهام التي تستغرق وقتاً أطول مما يجب؟
• هل يشعر الوكلاء بالثقة في الإجابة على التذاكر واتخاذ القرارات؟
• ما أنواع مشاكل العملاء التي تستغرق وقتاً أطول للحل؟
• هل جميع معلومات العملاء مركزية وسهلة الوصول إليها عبر الأقسام؟
• هل نحن بعيدون عن أي أهداف، مثل أوقات الحل المتوقعة أو معدل الفقدان؟
• هل يتم تصعيد المشاكل بدون داع؟
• هل نستخدم خيارات الخدمة الذاتية مثل قواعس المعرفة والأسئلة الشائعة والروبوتات؟

بمجرد رؤية أوجه القصور، فكر في نوع التجربة التي تود أن يحصل عليها عملاؤك. سننظر في تفاصيل رحلة العميل في الخطوة التالية، لكن أحياناً، السؤال عملائك هو أفضل شيء يمكنك فعله. لا تنسَ جمع ملاحظات الموظفين أيضاً. قد تكشف وجهة نظرهم عن مشاكل في عمليات دعم العملاء الداخلية لديك، لكنها قد تساعدك أيضاً على فهم عملائك.

الخطوة 2: حدد الأدوار والمسؤوليات

بغض النظر عن حجم فريق خدمة العملاء لديك، فمن المحتمل أن يكون لديك أدوار معينة وعمليات موضوعة، حتى لو كانت غير مكتوبة. سيتطلب تحسين هذه العمليات ليس فقط تعيين الأدوار بل سيساعدك أيضاً في القيام بذلك بفعالية.

سيتعين على شخص ما صياغة العمليات وضمان التدريب وتتبع ومراقبة التقدم. علاوة على ذلك، ستحدد بعض العمليات، مثل التصعيد، بوضوح أدوار الموظفين الأول والمبتدئين، مما يساعدك على هيكلة أقسامك بشكل أفضل. أخيراً، من الممارسة الجيدة تضمين اسم الشخص المسؤول الذي يجب الرجوع إليه بشأن الأسئلة.

الخطوة 3: رسم خريطة رحلة العميل

إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في تحديد ما يجب أن تستند إليه نتائج التفاعل المتوقع للعميل، فحاول إنشاء خريطة رحلة العميل. إنها تمثيل بصري للعملاء الذين يحققون أهدافهم. يوضح جميع نقاط الاتصال والدوافع واحتياجات العملاء عبر مراحل مختلفة، مما يعطيك معياراً لنمذجة التفاعلات الفردية للعملاء.

مع تزايد توقعات العملاء، أفضل رهان لك هو معرفة عملائك بشكل جيد بحيث يمكنك إصلاح المشاكل قبل أن يعرفوا حتى أن هناك مشكلة. على سبيل المثال، الأسئلة المتكررة والسهلة يمكن أن تشير إلى نقص في خيارات الخدمة الذاتية أو عدم سهولة الوصول إليها، مما يدفعك إلى إجراء تعديلات.

الخطوة 4: اختر الأدوات والتكنولوجيا المناسبة

أفضل طريقة لتوفير الوقت، سواء لعملائك أو موظفيك، هي الاستثمار في خيارات الخدمة الذاتية، مثل قواعس المعرفة. في الواقع، يكشف استطلاع أن 8 من كل 10 عملاء يطالبون بمزيد من خيارات الخدمة الذاتية عبر بوابات العملاء:

تسمح هذه للوكلاء بإحالة العملاء إلى مقالات المساعدة الذاتية بدلاً من قضاء كميات كبيرة من الوقت في قيادة العملاء في كل خطوة. أداة خدمة ذاتية مهمة أخرى هي الروبوتات. فهي توفر دعماً يشبه الإنسان 24/7، غالباً ما توجه العملاء إلى حلول خدمة ذاتية سريعة أسرع بكثير مما قد يفعله الوكلاء البشريون.

قد تضع عملية دعم عملاء رائعة لكن تواجه صعوبة في توحيدها عبر جميع القنوات ونقاط الاتصال. بعد كل شيء، أحد الأسباب الرئيسية التي تريد تحديد العمليات لها هو تجنب صوامع المعلومات والذهاب والإياب بين الأقسام. لا يوجد شيء يكرهه العملاء أكثر من نقلهم من وكيل إلى آخر، ناهيك عن الإحباط من الاضطرار إلى تكرار المعلومات.

سيسمح برنامج تذاكر omnichannel جيد لفريقك بالبقاء في الحلقة ومشاركة المعلومات بسهولة عبر الأقسام والقنوات. علاوة على ذلك، تسمح هذه الأنظمة بالتعاون داخل التذكرة واتصالات الوكيل والمساءلة.

الخطوة 5: تنفيذ حلقات التغذية الراجعة

تحديد العمليات ليس مهمة لمرة واحدة. عملاؤك وعملك يتطوران بمرور الوقت، مما يعيد تعريف ما تعنيه خدمة العملاء الجيدة. لهذا السبب من الحاسم تطوير حلقة تغذية راجعة. هذا يعني أنك لا تجمع وتحلل التغذية الراجعة فحسب، بل تتخذ إجراءات أيضاً وتجعل هذه العملية دورة لا تنتهي أبداً. بهذه الطريقة، يمكنك القضاء على أي أوجه قصور في البراعم قبل أن تصبح مشاكل.

مسلحاً بمعرفتك بالعمليات والرؤى من الزملاء ومؤشرات الأداء الرئيسية وربما حتى العملاء، يمكنك البدء في كتابة كل شيء. حدد أهدافاً قابلة للتنفيذ والمساءلة لضمان الالتزام بالعمليات الجديدة. صف كل خطوة وأدرج الموارد والمعلومات المطلوبة.

أفضل الممارسات في تحسين عمليات خدمة العملاء

يمكن لعدة خيارات تتخذها على طول الطريق أن تكون ضارة بعمل عملياتك. فيما يلي بعض الرؤى القابلة للتنفيذ التي يجب أن تأخذها في الاعتبار دائماً عند إجراء أي تغييرات على عملياتك.

تدريب الموظفين

يصبح تحديد العمليات مبكراً أكثر قيمة عندما تتوسع لاحقاً. تخيل كم من الوقت يمكنك توفيره بتزويد الموظفين الجدد بدليل واضح بدلاً من الاضطرار إلى تكرار نفس المعلومات. ومع ذلك، لا تنسَ التواصل مع كل تغيير جديد في عملية دعم العملاء وتوفير التدريب للموظفين الحاليين. يمكن للعمليات أن تخدم غرضها حقاً فقط عندما يكون جميع الموظفين على متن الطائرة.

تنفيذ أدوات الأتمتة

عمليات دعم العملاء مخصصة لتكون سهلة المتابعة وقابلة للتكرار. لهذا السبب غالباً ما تعمل على أساس if-then، تماماً مثل الآلة. على سبيل المثال، قد تنص عملياتك على أنه إذا اتصل بك عميل مؤسسة، فيجب الإجابة على التذكرة فوراً. يمكن لتعيين قواعد الأتمتة و SLA أن يعزز الكفاءة ويقلل الخطأ البشري أكثر، لكن الأهم من ذلك، أنه يوفر الوقت والمال.

مع LiveAgent، يمكنك تقليل المهام المتكررة. قواعد الأتمتة هي ميزة قوية ومرنة قادرة على نسخ معظم عملياتك. لن يضيع وكلاء خدمة العملاء وقتاً في معرفة العلامات الصحيحة، وسيتم تعيين التذاكر المناسبة لهم تلقائياً ولن يفوتوا التذاكر العاجلة أبداً.

مركزية بيانات العملاء

القواعد الجيدة لا تعني شيئاً إذا كان وكلاؤك يكافحون باستمرار للحصول على البيانات والأقسام تنشئ صوامع معلومات. يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار المعلومات لعدة ممثلين. يظهر أنك لا تعرفهم ولا تهتم بالتعرف عليهم.

من ناحية أخرى، العملاء مرتاحون تماماً لتسليم معلوماتهم الشخصية إذا كان ذلك يعني أنهم يحصلون على خدمة مخصصة وخالية من المتاعب. في الواقع، 80% من المستهلكين سيشاركون البيانات الشخصية مقابل الصفقات أو العروض. لهذا السبب ستريد الاستثمار في برنامج دعم العملاء الذي يحول مهمة مركزية البيانات المرهقة إلى عادة سلسة.

جمع التغذية الراجعة المستمر

رؤية مؤشرات الأداء الرئيسية تتحسن أمر رائع، لكن بدون رؤية مباشرة في تجارب العملاء، أنت تخمن إلى الأبد ما يعمل ولماذا. يجب أن يكون طلب التغذية الراجعة جزءاً من كل تفاعل مع العملاء. يمكنك إنشاء SOP جديد تماماً يوضح طرقاً لطلب التغذية الراجعة من العملاء. ومع ذلك، هذا شيء آخر يمكن أتمتته بسهولة. باستخدام أدوات مثل تكامل Nicereply من LiveAgent، سيتم متابعة كل حل تذكرة تلقائياً بطلب تغذية راجعة.

التعاون بين الأقسام

إنها أقسام خدمة العملاء والمبيعات التي تتحدث مباشرة مع العملاء. مشاركة المعلومات التي يجمعونها مع الأقسام الأخرى أمر حاسم لصحة العمل ونجاحه. رؤاهم ذات قيمة خاصة لأقسام التسويق والتطوير، حيث يمكنها أن تغذي المزيد من القرارات. على العكس من ذلك، لا يمكن لخدمة العملاء أن تعمل بشكل صحيح وتقدم إجابات مفيدة بدون معرفة ما تعمل عليه الأقسام الأخرى.

التحديات الشائعة في عمليات خدمة العملاء

الاتساق هو المشكلة الأكثر شيوعاً، على الرغم من أن العمليات غالباً ما يتم تحديدها بهدف الاتساق. إذا كنت تعتقد أن عملياتك تؤدي إلى النجاح لكن لا يتم اتباعها، فتأكد من أن وكلاء خدمة العملاء يتلقون تدريباً كافياً ويتم محاسبتهم. استمع إلى ملاحظاتهم لتحديد ما إذا كانت المشكلة قد تكون في مكان آخر.

تجاهل التغذية الراجعة يمكن أن يكون مكلفاً في أي مسعى تجاري، وعمليات خدمة العملاء هي نفسها. لقد حددت عمليات جديدة، وفجأة، يشتكي عدة عملاء من أنهم يتم نقلهم ذهاباً وإياباً. هذا يعني أنه حان الوقت لمراجعة عملية دعم العملاء الخاصة بك. ربما تكون قد أنشأت عن طريق الخطأ خطوة غير ضرورية أو روجت لإنشاء صوامع معلومات.

عدم استخدام التكنولوجيا يعني فقدان المال والموارد كل يوم. لقد فكر مزودو برنامج مكتب المساعدة بالفعل في عملياتك، وطوروا قواعد وأتمتة وميزات تعاون لتسهيل الأمور عليك. لكن احذر من فرض الابتكار بدون تفكير أو عدم مراقبة استخدام التكنولوجيا يمكن أن يكون له تأثيرات سلبية، مما يؤدي إلى خدمة عملاء سيئة وعملاء محبطين.

أوقات الاستجابة البطيئة قد تكشف عن خطوات غير ضرورية أو غائبة في عملياتك. الخطوات الغائبة تؤدي إلى وكلاء غير واثقين يستغرقون وقتاً طويلاً للقرار، بينما الخطوات غير الضرورية تبطئ العملية برمتها.

عدم إغلاق الحلقة. يجب مراجعة العمليات بشكل مستمر. كل تعديل يتم إجراؤه يؤدي إلى دورة جديدة من التحليل. دمج حلقات التغذية الراجعة، سواء من العملاء أو الموظفين، واستمر في قياس مؤشرات الأداء الرئيسية.

قياس نجاح عمليات خدمة العملاء

رؤية ملاحظات أجمل وموظفين أكثر استرخاءً هو الهدف النهائي، لكن بدون مقياس موثوق لجهودك، لا يمكنك أبداً معرفة حجم نجاحك. يسمح تحديد أهداف قابلة للقياس أيضاً لوكلائك بتصور والاحتفال بالتقدم.

ستساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) القياسية هذه على قياس فعالية عملياتك:

متوسط وقت الحل (TTR): هذا هو أفضل مؤشر لكفاءة العملية. مع وجود العديد من الأجزاء المتحركة، من السهل أن تعلق التذكرة. إذا تم تحديد عملياتك بشكل صحيح، يمكن لعملائك الانتقال عبر نقاط الاتصال بسلاسة والوصول إلى أهدافهم في الوقت المناسب.

متوسط وقت الاستجابة (ART): إذا كان موظفوك يقضون وقتاً في معرفة الخطوة التالية الأفضل والتشاور مع الآخرين، فسيعاني وقت الاستجابة. يشير وقت الاستجابة المنخفض بوضوح إلى أن خدمة العملاء لديك تعمل بسلاسة أكبر.

درجة رضا العملاء (CSAT): يقيس الرضا العام عن وكلاء خدمة العملاء. يتوقع العملاء مستويات عالية من الاحترافية والسرعة، وستنعكس قدرتك على تلبية هذه التوقعات بالتأكيد على رضا العملاء.

قد تتحسن مقاييس أخرى أيضاً، مثل درجة جهد العميل (CES) أو درجة صافي المروج (NPS) أو معدل الفقدان. بفضل أوقات الاستجابة والحل الأفضل، سيشعر العملاء بأنهم أكثر قيمة وولاءً لعلامتك التجارية. كن حذراً من تحديد أهداف واقعية والمساءلة، لكن احذر من خلق ضغط غير ضروري على وكلاء خدمة العملاء لديك.

دراسات حالة لعمليات خدمة عملاء فعالة

عمليات خدمة العملاء توجه فريقك في اتخاذ القرارات. تعمل كقوالب للتعامل مع التذاكر من البداية إلى النهاية. فيما يلي بعض دراسات الحالة للشركات التي نفذت عمليات وكيف استفادت منها.

Namecheap: تعزيز الإنتاجية من خلال العمليات المنظمة

واجهت Namecheap، وهي شركة رائدة في تسجيل النطاقات واستضافة الويب، تحديات مع العديد من طلبات الدعم. قاموا بإعداد عمليات تصعيد واضحة لإدارة خدمة العملاء بشكل أفضل.

من خلال تحديد مستويات الخدمة والمهارات، تأكدوا من تصنيف التذاكر وإرسالها إلى الفريق المناسب. قلل هذا من التصعيدات غير الضرورية وقلل الوقت اللازم لحل المشاكل المعقدة.

جامعة تكساس تك: تحسين التواصل من خلال SOPs

واجهت جامعة تكساس تك صعوبة في إدارة العديد من طلبات الدعم من الطلاب والموظفين. قاموا بإنشاء SOPs لسيناريوهات مختلفة مثل المشاكل التقنية والاستفسارات الإدارية والحالات الطارئة.

وفرت هذه SOPs خطوات واضحة لتصعيد المشاكل والتحدث مع الأقسام الأخرى وحل المشاكل بسرعة. حسن هذا التواصل والتنسيق الداخلي.

Airbnb: عمليات دعم مخصصة

تستخدم Airbnb عمليات دعم مخصصة لتحسين تجربة العميل. لديهم SOPs لمشاكل شائعة مثل مشاكل الحجز والمخاوف الأمنية والنزاعات بين المضيفين والضيوف.

توجه هذه SOPs وكلاء الدعم عبر كل خطوة، من الاستفسار إلى الحل، مما يضمن استجابات متسقة ومخصصة. حسن هذا النهج أوقات الحل وبناء الثقة والولاء من خلال توفير دعم موثوق.

الاتجاهات المستقبلية في عمليات خدمة العملاء

المستقبل يتعلق بتقديم تجارب شخصية ممتازة بشكل متسق، والذكاء الاصطناعي في الطليعة. ناقشنا تحديد قواعد الأتمتة للالتزام تلقائياً بالعمليات. الذكاء الاصطناعي سيتولى المهام الإجرائية الدنيا. يحرر وكلاء بشريين للتركيز على المهام الفريدة للإنسان والمشاكل المعقدة.

يمكن برمجة روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي للالتزام بعملياتك، لتصبح وكلاء مدربين مسبقاً جدد. إذا كان التصعيد مطلوباً، يمكن لروبوتات الدردشة بنجاح ربط العملاء بالوكلاء المناسبين في الأقسام المناسبة.

ستساعد روبوتات الدردشة ومساعدات الذكاء الاصطناعي أيضاً مع صوامع المعلومات. من خلال جمع البيانات على محادثات العملاء، يمكنها تقديم اقتراحات ورؤى وملخصات للمحادثات السابقة. يمكنك إضافتها بسهولة إلى موقعك الإلكتروني باستخدام خيارات بدون رمز مثل روبوت URLsLab.

يتنقل عملاء اليوم بسلاسة عبر القنوات، لذا فإن الحضور على قنوات مختلفة يستحق العناء. ومع ذلك، توفير تجارب إيجابية متسقة عبر جميع هذه القنوات قصة مختلفة تماماً. سيساعدك برنامج خدمة العملاء omnichannel على مواكبة الطلب مع توحيد العمليات والتجارب عبر الأنظمة الأساسية، كل ذلك في لوحة معلومات واحدة. ستسمح لك الميزات مثل نظام تدفق التذاكر الهجين بتتبع رحلة العميل عبر قنوات مختلفة في تذكرة واحدة، مما يجعل مشاركة المعلومات والتعاون سهلاً.

الخلاصة

تذكر أن فريقك فقط يعرف عملياتك الدقيقة، لكن الجميع يعرفون إذا لم تكن لديك أي عمليات. ستساعدك عمليات خدمة العملاء الفعالة على تقديم تجارب عملاء رائعة، وتحويلهم إلى عملاء مخلصين. لهذا السبب الاستثمار في خدمة العملاء وعمليات الدعم أمر حاسم.

الجزء الأصعب من عمليات خدمة العملاء هو ضمان الاتساق عبر القنوات والأقسام. يجعل برنامج خدمة العملاء الجيد من الأسهل بكثير التعاون ومشاركة المعلومات والأتمتة وتتبع رحلة العميل في لوحة معلومات واحدة، مما يضمن تجربة متسقة. جرب النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من برنامج خدمة العملاء من LiveAgent!