أتمتة الدعم

هل تشعر بالإرهاق من فقدان الوقت في مهام الدعم اليومية المكررة؟ يمكن لهذه العمليات المتكررة أن تستنزف وقت وكلائك وموارد الشركة أيضاً.

هل تعلم أن 86% من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة؟ لذلك، من الضروري تقليل المهام المتكررة من خلال أتمتة الدعم لإنشاء خدمة عملاء فعالة وكفؤة.

ما هي أتمتة الدعم؟

أتمتة الدعم هي المساعدة المقدمة للعملاء من خلال الذكاء الاصطناعي أو البرامج، والتي تؤتمت في المقام الأول عملية إدارة سير العمل. على سبيل المثال، تسمح قواعد الأتمتة لوكلاء مكتب الخدمة لديك بالتركيز على المهام الأكثر أهمية. نتيجة لذلك، يمكن لأتمتة خدمة العملاء أن تحسن إنتاجية موظفيك بينما تقوي في نفس الوقت علاقات العملاء.

فوائد أتمتة الدعم

زيادة رضا العملاء

يمكن للشركات عموماً زيادة إنتاجيتها والتركيز على العملاء الذين يتطلبون مساعدة خاصة من خلال أتمتة المهام اليومية المكررة. نتيجة لذلك، تكون أوقات الاستجابة أفضل والعملاء أكثر سعادة.

تحسين إنتاجية الموظفين

تمكن أتمتة دعم العملاء وكلاءك من أن يكونوا حاضرين والتركيز على المهام اليومية الحاسمة. برامج أتمتة الدعم عالية الجودة تسمح لك بتوزيع استفسارات العملاء وفقاً لاحتياجاتك، مما يحسن في النهاية عمليات عملك. ميزات مكتب الخدمة مثل القواعس والتقارير تساهم كلاهما في تحسين وقت حل التذاكر وتحسين الإنتاجية دون الحاجة للإشراف المستمر.

إنفاق أموال أقل

يمكن لأتمتة الدعم أن توفر لعلامتك التجارية ليس فقط الوقت بل المال أيضاً. بسبب أتمتة العمليات، لا تضطر إلى توظيف موظفين إضافيين. بدلاً من ذلك، يمكنك إعداد الأتمتة في نظام وتحقيق أرباح أكثر بأقل، مما يعزز العائد على الاستثمار السنوي لديك.

كيفية إعداد أتمتة الدعم؟

لإعداد أتمتة الدعم، تحتاج إلى برامج تذاكر مكتب خدمة فعالة وكفؤة مع أدوات أتمتة قوية. بالطبع، تعتمد الأداة التي تختارها على تفضيلات واحتياجات عملك. على سبيل المثال، إذا كان لديك مركز اتصالات، فمن المنطقي أن تبحث عن أتمتة دعم لأداة بها ميزات مؤتمتة مثل رد الاتصال التلقائي وIVR وتحويل المكالمات وغيرها. ومع ذلك، إذا كنت تبحث عن حل أتمتة دعم شامل، فإن برامج مكتب الخدمة، مثل LiveAgent، هي الخيار الصحيح لعملك.

برامج مكتب الخدمة هي نظام خدمة العملاء الذي يتتبع استفسارات العملاء على منصات متعددة وينشئ تقارير ويؤتمت المهام/العمليات غير الضرورية المتكررة وغير ذلك. LiveAgent هو نظام مكتب خدمة يوفر اشتراكات مختلفة، اعتماداً على أهداف عملك. ومع ذلك، قبل اختيار حل مكتب خدمة، تحتاج إلى التفكير فيما إذا كان النظام يوفر ميزات أتمتة دعم مفيدة.

فيما يلي بعض ميزات أتمتة LiveAgent:

قواعس الوقت

قواعس الوقت هي ميزة أتمتة مكتب خدمة يتم تفعيلها بالوقت بدلاً من الإجراء. على سبيل المثال، يمكن لعملك تعيين قاعدة وقت ترسل بريداً إلكترونياً متابعة بعد 48 ساعة.

القواعس

يوفر LiveAgent أيضاً ميزة القواعس، التي تمكن علامتك التجارية من أتمتة العمليات، مثل؛ حل التذاكر وتحويل التذاكر وإضافة العلامات وغير ذلك.

IVR

الاستجابة الصوتية التفاعلية هي نظام هاتفي مؤتمت يجمع ويوفر المعلومات للعملاء. يتفاعل النظام مع المتصلين ثم ينتقل إلى تنفيذ الإجراء المناسب/المطلوب. على سبيل المثال، يمكنه:

• توصيل العميل بالقسم المناسب
• تقديم رد اتصال إذا كان الخط مشغولاً جداً

نتيجة لذلك، يمكن لشركتك تحسين أوقات الاستجابة وتقليل تحويلات المكالمات ببساطة من خلال أتمتة عملية دعم المكالمات.

رد الاتصال التلقائي

وظيفة رد الاتصال التلقائي هي إحدى ميزات مركز الاتصالات التي تسمح لعملائك بطلب رد اتصال عندما تكون قائمة الانتظار طويلة جداً ولا توجد وكلاء متاحون. نتيجة لذلك، يمكنك منع إحباط العملاء وإنشاء سير عمل وكيل سلس وتحسين تجربة العملاء الشاملة.

توزيع التذاكر التلقائي

توزيع التذاكر التلقائي هي ميزة تضمن أن كل ممثل خدمة عملاء لديك يتلقى حملاً مثالياً من طلبات التذاكر. يختلف حمل التذاكر الأمثل من شركة إلى أخرى. يسمح لك LiveAgent بتعيين حملك الأمثل والمفضل من التذاكر لفريقك مع أربعة خيارات توجيه مختلفة: متوسط أو أقصى استخدام وحلقة لجميع والتعيين العشوائي.

كل هذه الميزات تسمح لك بأتمتة عمليات الدعم المكررة.

إذاً، كيف يمكنك إعداد ميزات أتمتة الدعم داخل LiveAgent؟

يمكنك إعداد قواعس التعيين وقواعس الإخطار في شاشة تكوين القواعس في LiveAgent في بضع دقائق فقط. تحقق من ندوتنا الشاملة لمعرفة المزيد.

إذا واجهت أي مشاكل في إعداد ميزات الأتمتة داخل LiveAgent، فلا تتردد في الاتصال بفريق دعم العملاء لدينا للحصول على المساعدة.

تحسين أتمتة الدعم

نصائح:

أتمتة إعادة توجيه البريد الإلكتروني

يمكن لنظام خدمة العملاء عالي الجودة أن يعيد توجيه جميع رسائلك الإلكترونية تلقائياً إلى منصة واحدة، حيث يقوم بفرزها. وبالتالي، يمكن أن يكون لديك جميع استفسارات العملاء في مكان واحد. بالإضافة إلى ذلك، يحتوي النظام على مجموعة من الميزات التي تمكن وكلاءك من عرض جميع تفاصيل العملاء من CRM مباشرة داخل التذكرة. علاوة على ذلك، يمكنك تعيين رسائل بريد إلكترونية لتقييم التذاكر حتى تتمكن من الحصول على ملاحظات على الفور.

إنشاء تنظيم التذاكر

يمكن أن تكون استفسارات العملاء غير المنظمة ضارة لأي علامة تجارية. يمكن لنظام مكتب خدمة مناسب يتضمن ميزات أتمتة أن يمكنك من إنشاء علامات يمكنها توفير تنظيم تذاكر ممتاز بسرعة لوكلائك. علاوة على ذلك، تلعب العلامات دوراً ضخماً في تعيين عمليات أتمتة الدعم. على سبيل المثال، إذا كان لديك تذكرة بعلامة عاجلة، يمكنك تعيين قاعدة تعطي الأولوية تلقائياً لهذه الاستفسارات لوكلائك.

عدم الإفراط في الأتمتة

أهم نصيحة لتحسين أتمتة الدعم هي عدم الإفراط فيها. بقدر ما تحاول تقليل التدخل البشري لإنشاء عمل مؤتمت بالكامل، فإن الإفراط في الأتمتة يمكن أن يكون غير منتج. لا تفهمنا بشكل خاطئ - سير العمل المؤتمت يمكن أن يلغي المهام المتكررة وبالتالي يحسن أوقات حل استفسارات العملاء. ومع ذلك، لا يريد العملاء التحدث إلى الروبوتات طوال الوقت. تأكد دائماً من أنك تفكر في عملائك أولاً وتؤتمت فقط العمليات المعقولة والمفيدة لمجال تخصصك.

اكتشف المزيد

الخلاصة

هل أنت مستعد لأتمتة عمليات الدعم المتكررة؟ LiveAgent هو برامج مكتب خدمة تؤتمت وتتتبع وتقدم تقارير. جرب جميع الميزات وحسّن خدمة العملاء لديك على الفور.