ما هو مركز الاتصال؟
مركز الاتصال هو مكتب مركزي لإدارة مكالمات العملاء، وهو أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء والمبيعات. برنامج مركز الاتصال، مثل LiveAgent، يعزز التواصل، ويزيد الإنتاج...
5 دقيقة قراءة
Call center software
Customer service
+1
هل تواجه صعوبة في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة في مركز الاتصالات بسبب الإفراط في طلبات العملاء؟
حسناً، يجب عليك بالتأكيد الانتباه لأن هذا قد يقتل عملك.
هل تعلم أن ما يقرب من 60% من العملاء يتركون العلامات التجارية للانتقال إلى شركة منافسة بسبب سوء خدمة العملاء؟
ومع ذلك، لا يجب أن يكون الحال هكذا. في الوقت الحاضر، لدينا التكنولوجيا والأدوات لأتمتة العمليات اليومية المتكررة، مثل برامج مساعدة المكتب، برامج مركز الاتصالات، وما إلى ذلك.
ما هي أتمتة مركز الاتصالات؟
تتضمن أتمتة مركز الاتصالات ميزات/وظائف تمكن شركتك من التعامل مع المكالمات بكفاءة وفعالية من خلال أتمتة العمليات اليومية المتكررة. هناك عدة ميزات يمكن اعتبارها أتمتة مركز الاتصالات. وتشمل أنظمة الاتصال الآلي وتوجيه المكالمات – منع التحويلات غير الضرورية بتوجيه العميل إلى قسم الدعم المناسب على الفور - IVR، وما إلى ذلك. تساهم المكالمات الهاتفية المؤتمتة في تقليل أوقات الانتظار والإحباط مما يزيد في النهاية من رضا العملاء.
ما التأثير الذي تحدثه أتمتة مركز الاتصالات على عملك؟
- زيادة رضا العملاء
- تحسين سير عمل الوكيل
- تحسين تجربة العملاء
- تقليل تكاليف خدمة العملاء
- زيادة الإيرادات
كيف يمكنك أتمتة العمليات المتكررة في مركز الاتصالات الخاص بك؟
ألقِ نظرة على ميزات برنامج مساعدة LiveAgent أدناه، والتي يمكن أن تساعدك في أتمتة مهام مركز الاتصالات اليومية.
ما ميزات LiveAgent لأتمتة مركز الاتصالات؟
IVR
الرد الصوتي التفاعلي أو IVR هو نظام يتفاعل مع المتصلين، وبناءً على إجابة المتصل، يستجيب بإجراء/معلومات مناسبة. إنه أساس المكالمات المؤتمتة. يمكن لإنشاء قائمة شجرة IVR أن يزيد من رضا العملاء ويحسن سير عمل الوكيل حيث يتم توجيه المكالمة تلقائياً إلى القسم المناسب.
الرد الآلي
يمكن لأوقات الانتظار الطويلة أن تسبب الكثير من إحباط العملاء. نتيجة لذلك، يميل العملاء إلى اختيار منافس على عملك. تسمح ميزة الرد الآلي للعملاء بطلب رد عندما لا تكون وكلاء خدمة العملاء متاحين أو تكون خط/وقت الانتظار طويلة جداً. يمكن لهذه الوظيفة البسيطة للمكالمة الهاتفية الآلية أن تمنع تجربة عملاء سيئة وترفع خدمة العملاء الخاصة بك على الفور تقريباً.
توجيه المكالمات
توجيه المكالمات هي وظيفة أتمتة أخرى توفر الوقت لوكلائك وعملائك. يسمح للعملاء باختيار قسم مفضل عبر IVR. وبالتالي، إذا كانوا يبحثون عن قسم المبيعات، سيتم توجيههم تلقائياً إلى وكيل مختص.
CRM
يسمح لك LiveAgent بدمج CRM أو إدارة علاقات العملاء، للاحتفاظ بجميع بيانات العملاء في مكان واحد. إنها إضافة رائعة لمراكز الاتصالات حيث يمكنك عرض بيانات العملاء تلقائياً في التذاكر. لا تحتاج إلى التبديل بين المنصات للبحث عن معلومات العملاء. يؤتمت تكامل CRM العملية ويوفر الوقت والطاقة لموظفيك.
قواعد الوقت
قواعد الوقت هي ميزة متعددة الاستخدامات إلى حد ما داخل LiveAgent. تسمح لك بأتمتة عمليات/إجراءات محددة يتم تشغيلها في وقت معين.
في هذه الأيام، من الضروري المتابعة بعد تفاعلات العملاء لأسباب عديدة، مثل الملاحظات أو أغراض المبيعات/التسويق. ومع ذلك، يتلقى وكلاء خدمة العملاء عدداً كبيراً من طلبات العملاء يومياً. تمكنك قواعد الوقت وأتمتة المكالمات من إرسال، على سبيل المثال، بريد إلكتروني/رسالة متابعة تسويقية في وقت معين دون تدخل أي وكيل.
تكامل CloudTalk
مهمة LiveAgent هي دمج جميع المنصات الضرورية في واجهة واحدة لتحسين سير العمل وتجربة عملاء ممتازة. نتيجة لذلك، يوفر LiveAgent عدداً لائقاً من التكاملات، مثل أدوات التعاون وأدوات إدارة الفواتير وأدوات الهاتف والمزيد. على سبيل المثال، يمكن لتكامل CloudTalk أن يحسن سير عمل مركز الاتصالات بالاتصال الآلي بالأرقام. هذه ميزة أتمتة مركز الاتصالات مفيدة لفرق المبيعات والتسويق حيث يجرون الكثير من المكالمات الصادرة يومياً.
توزيع التذاكر الآلي
توزيع التذاكر الآلي هي ميزة أتمتة سير العمل في LiveAgent، تمكنك من توزيع طلبات العملاء بناءً على تفضيلاتك. تسمح لك الميزة بتعيين حمل التذاكر الأمثل المفضل لديك للوكلاء. لذلك، هناك أخطاء وسوء فهم وإحباط أقل.
نصيحتنا: قد تكون الأتمتة الكثيرة جداً غير منتجة. لذا، قم فقط بأتمتة المهام المتوافقة مع أهداف عملك.
لا تعرف LiveAgent؟
LiveAgent هو برنامج مساعدة يمكنك من تقديم تجربة متعددة القنوات ممتازة لعملائك. يوفر البرنامج مركز اتصالات وتنظيم التذاكر وبوابة العملاء والدردشة المباشرة وقاعدة المعرفة والمنتدى وتكاملات وسائل التواصل الاجتماعي. نتيجة لذلك، يمكن لممثلي خدمة العملاء التعامل مع جميع طلبات العملاء الواردة من واجهة واحدة.
ما الميزات المفيدة الأخرى التي يوفرها LiveAgent؟
يوفر LiveAgent أكثر من 180 ميزة، والتي تشمل أيضاً أتمتة مركز الاتصالات. إذا كنت تريد الحصول على نظرة عامة سريعة، تحقق من المقالات أدناه.
- ميزات التذاكر
- ميزات بوابة العملاء
- ميزات مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي
- ميزات أمان المساعدة
- ميزات الإبلاغ
- ميزات الدعم متعدد اللغات
- ميزات الدردشة المباشرة
- ميزات مركز الاتصالات
- ميزة المقامرة
- التكاملات
- تطبيقات الهاتف المحمول
