كيفية تصميم صفحة الأسئلة الشائعة

مع تزايد عدد المستهلكين الذين يفضلون خيارات الخدمة الذاتية على قنوات دعم العملاء التقليدية، أصبحت الحاجة لوجود صفحة أسئلة شائعة مصممة بطريقة ذكية ومنظمة ضرورة لأي موقع أعمال تقريبًا. وفقًا لـبحث فورستر ، تُعد صفحات الأسئلة الشائعة الخيار الأكثر استخدامًا في الخدمة الذاتية اليوم.

عند استخدامها بشكل استراتيجي، يمكن لتصميم صفحة الأسئلة الشائعة أن يضيف قيمة حقيقية للمستهلكين ويعود بالفائدة على الشركات بطرق متعددة. فهي ليست فقط من أكثر الطرق فعالية وكفاءة من حيث التكلفة لتقليل الضغط على فرق الدعم من خلال معالجة الأسئلة المتكررة حول منتجاتك أو خدماتك والتي قد تصل لوكلاء دعم العملاء، وتستهلك وقتهم دون داعٍ. بل تساهم أيضًا في تحسين سهولة التنقل في موقعك، وتحسين نتائج محركات البحث (SEO)، وتعزيز تجربة العملاء.

لحسن الحظ، أصبح إنشاء وصيانة صفحات الأسئلة الشائعة أسهل بفضل برامج إنشاء الأسئلة الشائعة. باستخدام هذه الأدوات، يمكن للشركات إنشاء قاعدة معرفية جذابة بصريًا وغنية بالمعلومات لعملائها. إنها وسيلة رائعة لتوفير الوقت والموارد للشركات مع تزويد العملاء بحلول سريعة ودقيقة لاستفساراتهم.

ما هي الأسئلة الشائعة؟

الأسئلة الشائعة (Frequently Asked Questions – FAQ) هي قسم في موقع الشركة مخصص للإجابة على أكثر أسئلة العملاء واستفساراتهم شيوعًا. تهدف صفحات الأسئلة الشائعة لجعل العثور على الإجابات أمرًا سهلًا للعملاء دون الحاجة لأي مساعدة خارجية من ممثلي الشركة. في الأعمال التجارية الإلكترونية، تغطي الأسئلة الشائعة عادة سياسات الشركة المتعلقة بتعديل الطلبات، وعمليات الدفع، والشحن، والإرجاع، والاسترداد. أما في شركات البرمجيات كخدمة (SaaS)، فتركز صفحة الأسئلة الشائعة بشكل أساسي على إرشاد العملاء حول تثبيت المنتج واستخدامه وحل المشكلات الشائعة.

الفرق بين الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة

بشكل عام، تختلف الأسئلة الشائعة عن مقالات قاعدة المعرفة من حيث الحجم والمحتوى والطريقة. تُعرض الأسئلة الشائعة بصيغة سؤال وجواب وتهدف إلى أن تكون قصيرة ومباشرة وتركّز على النقاط الأساسية. عادة ما تجيب الأسئلة الشائعة في جمل أو فقرات مختصرة، بينما تتكوّن قاعدة المعرفة من مقالات تعليمية توفّر للمستخدمين معلومات أكثر تفصيلًا وعمقًا حول استخدام منتجات أو خدمات الشركة.

كيف تصمم صفحة أسئلة شائعة فعّالة في 7 خطوات

كتابة صفحة أسئلة شائعة تتجاوز مجرد الإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا. إنها فرصة لبناء علاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين وضمان رضا أفضل للعملاء. عند إنشاء تصميم صفحة الأسئلة الشائعة، ضع في اعتبارك النصائح والاستراتيجيات وأفضل الممارسات التالية:

1. حدد الأسئلة ذات الصلة

يكمن سر بناء صفحة أسئلة شائعة فعّالة في إيجاد الأسئلة الحقيقية التي يطرحها عملاؤك والإجابة عليها. يمكن العثور على هذه الأسئلة من عدة مصادر مثل:

• بيانات البحث في الموقع
• رسائل البريد الإلكتروني
• تذاكر الدعم الفني
• نموذج ملاحظات الموقع
• استبيانات العملاء
• تعليقات صفحات التواصل الاجتماعي
• تقييمات العملاء لمنتجاتك
• تصميم صفحة الأسئلة الشائعة لدى المنافسين

اختلاق أسئلة لمجرد الإجابة عليها قد يؤدي فقط إلى إحباط العملاء. تأكد من أن الأسئلة مرتبطة بجمهورك المستهدف وتعكس مخاوفهم الحقيقية.

2. أنشئ هيكلًا منظمًا جيدًا

إذا كان لديك عدد قليل فقط من الأسئلة، ضعها في قائمة واحدة. أما إذا كانت القائمة طويلة، من المنطقي تقسيمها إلى فئات شائعة. هكذا توفر تجربة مستخدم أفضل وتضمن سهولة تنقل الزوار في الصفحة والعثور على ما يبحثون عنه.

يمكن تصنيف الأسئلة ضمن فئات مثل ‘معلومات عامة’، ‘استخدام المنتج’، ‘إدارة الحساب’، ‘استكشاف الأخطاء’، ‘الأمان’، ‘الفوترة’ وغيرها. يُنصح بترتيب الأسئلة داخل كل فئة حسب الأكثر شيوعًا إلى الأقل.

3. انتبه لصياغة أسئلتك

اكتب الأسئلة من وجهة نظر العميل، أي بصيغة المتكلم. على سبيل المثال: ‘كيف يمكنني دمج منتجكم مع نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بي؟’ و’كيف يندمج منتجكم مع نظام إدارة علاقات العملاء؟’ كلا السؤالين متشابهان، لكن الخيار الأول أكثر تركيزًا على العميل ويعكس طريقة تفكيره الفعلية، أما الثاني فهو أكثر تركيزًا على الشركة. لذا عند صياغة الأسئلة، استخدم صيغًا مثل: ‘ما هي … لي’، ‘كيف أفعل …’، ‘هل يمكنني …’ وهكذا.

4. كن مختصرًا وواضحًا ودقيقًا

عند كتابة الأسئلة الشائعة، تأكد من أن الأسئلة مصاغة بوضوح وبساطة. ركز في الإجابات على تقديم المعلومات المطلوبة فقط. تجنب إضافة أي تفاصيل إضافية أو غير ضرورية قد تشتت انتباه القارئ. كلما كان المحتوى أطول، كان من الصعب إبقاء المستخدمين مهتمين بقراءته. إذا كان السؤال يتطلب إجابة طويلة، اكتفِ بتغطية الأساسيات ثم رابط لمقالة قاعدة المعرفة أو منشور مدونة يقدم تفاصيل أكثر.

5. سهّل القراءة والفهم

نظرًا لأن تصميم صفحات الأسئلة الشائعة يعتمد غالبًا على النصوص، فمن المهم أن تكون سهلة القراءة والفهم. بغض النظر عن الجمهور، اكتب بلغة يفهمها المستخدمون. تجنب المصطلحات التقنية أو الاختصارات أو اللغة الخاصة التي قد لا يعرفها الجميع. كما يُفضل الابتعاد عن أي عناصر تصميم غير ضرورية قد تشتت القارئ عن المحتوى. التزم بتصميم بسيط وخط واضح وتباين مناسب. لتحسين القراءة، يمكن تمييز الأسئلة عن الإجابات باللون أو الحجم أو النمط.

6. أضف عناصر بصرية

يفضل العديد من المستهلكين تصميم صفحة أسئلة شائعة يعرض الإجابات بصريًا. إن إضافة عناصر بصرية تدعم إجاباتك طريقة رائعة لجعل الصفحة أكثر جاذبية وتميزًا وقيمة. قد تشمل هذه العناصر لقطات شاشة توضح واجهة المستخدم لخطوات معينة مثل إعادة تعيين كلمة المرور، تغيير معلومات الحساب، إلغاء الطلبات، أو إرجاع المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، يمكن إضافة مخططات انسيابية أو فيديوهات إرشادية توضح كيفية تنفيذ المهام الشائعة. تأكد من أن كل عنصر مرئي تضيفه يهدف إلى جعل إجابتك أكثر وضوحًا وسهولة للفهم.

7. حدّث المحتوى باستمرار

صفحة الأسئلة الشائعة الثابتة قد تصبح قديمة بسرعة. يجب عليك مراجعة وتحديث تصميم الصفحة بانتظام لضمان بقاء المحتوى ذا صِلة ومفيدًا للعملاء والمحتملين. مع تطور أعمالك وظهور استفسارات جديدة، عليك مراجعة وتعديل الأسئلة والإجابات لتعكس تلك التغييرات وضمان دقة جميع الإجابات. من المفيد أيضًا تقييم الإجابات من حين لآخر وإعادة صياغتها لتكون أوضح إذا لزم الأمر. إذا لاحظت تكرار نفس السؤال بشكل مستمر، فهذا مؤشر على أن الإجابة غير واضحة لجمهورك وتحتاج لإعادة صياغة.

إضافي

أنشأنا لك بعض قوالب الأسئلة الشائعة لتلهمك. انسخها وابدأ فورًا!

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن قيمتها تظهر فقط عند التطبيق. اختبر بوابة العملاء مباشرةً داخل LiveAgent.

|

|