اكتشف أفضل 16 مقياس خدمة عملاء يجب تتبعها في 2025، بما في ذلك CSAT و NPS و CES والمزيد. عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس هذه المقاييس وتحسين جهود خدمة العملاء لديك من أجل النمو والكفاءة.
توفير خدمة عملاء ممتازة لا يضمن فقط رضا العملاء بل يساعدك أيضاً على بناء علاقات قوية وطويلة الأمد. لكن كيف تعرف ما إذا كانت جهود خدمة العملاء لديك تؤتي ثمارها؟ هنا يأتي دور مقاييس خدمة العملاء.
سنستكشف مقاييس خدمة العملاء الرئيسية التي يجب عليك قياسها، ولماذا يعتبر تتبع هذه المقاييس حاسماً لنمو عملك، وكيفية حسابها، وسنشارك بعض النصائح المفيدة لمساعدتك على تحسين أرقامك.
المقاييس قيمة لتحسين جهود خدمة العملاء والتجربة الكلية للعملاء. تحدد مجالات القوة والمجالات التي تحتاج إلى تحسين، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء. يمكن للمقاييس أيضاً الاحتفاظ بالعملاء من خلال تحديد أولئك المعرضين لخطر المغادرة. من خلال تحسين العمليات، تتحسن الكفاءة، وتصبح تجربة العملاء أكثر سلاسة.
علاوة على ذلك، يوفر تحليل مقاييس خدمة العملاء ميزة تنافسية ويحدد احتياجات التدريب لتحسين الأداء. يمكن أن يساعدك فهم عبء العمل والأداء لفريق خدمة العملاء لديك على تخصيص الموارد بفعالية والتأكد من معالجة استفسارات العملاء بكفاءة.
يؤثر رضا العملاء بشكل مباشر على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم وحتى اكتسابهم. درجة رضا العملاء (CSAT) تقيس مدى رضا عملائك عن الدعم الذي يتلقونه أو عن مشترياتهم. العملاء الراضون والسعداء هم أكثر عرضة للبقاء معك وإحالة الآخرين إلى عملك وأن يصبحوا مدافعين مخلصين عن العلامة التجارية.
الأمر بسيط - كل ما عليك فعله هو طرح سؤال على عملائك مثل، “ما مدى رضاك عن الدعم الذي تلقيته؟” واسمح لهم بتقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5 أو 1 إلى 10. بعد ذلك، يمكنك حساب متوسط الدرجة للحصول على درجة CSAT الإجمالية.
بعد ذلك، يجب عليك جمع جميع الردود الإيجابية وتقسيمها على إجمالي عدد الردود وضربها في 100 للحصول على النسبة المئوية الإجمالية للعملاء الراضين.
على سبيل المثال، لنفترض أنك تلقيت 50 ردود إجمالية و 30 منها كانت إيجابية.
CSAT (%) = 30 ردود إيجابية / 50 ردود إجمالية × 100
في هذه الحالة، ستكون درجة CSAT لديك 60%.
يقيس NPS احتمالية أن يوصي العملاء بعملك للآخرين. يمكن لعدة عوامل أن تؤثر على NPS الخاص بك، مثل رضا العملاء وجودة المنتج وموثوقية الخدمة وتجربة العملاء الكلية. من خلال فهم تأثيرها على NPS، يمكنك تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسينات.
في حالة NPS، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات: المروجون والسلبيون والمنتقدون. يعتمد هذا على كيفية إجابتهم على سؤال الاستطلاع القياسي.
اطرح على عملائك سؤالاً مباشراً: “على مقياس من 0-10، ما مدى احتمالية أن توصي بعلامتنا التجارية؟” بناءً على إجابتهم، يتم تصنيف العملاء كـ مروجين (درجة 9-10) أو سلبيين (درجة 7-8) أو منتقدين (درجة 0-6).
يتم حساب NPS بعد ذلك بطرح نسبة المنتقدين من نسبة المروجين.
NPS = % من المروجين – % من المنتقدين
على سبيل المثال: إذا كان 70% من المستجيبين مروجين و 10% منتقدين، فإن NPS الخاص بك يساوي 60.
تقيس درجة جهد العميل (CES) الجهد الذي يجب على العميل بذله لحل مشكلة أو إكمال مهمة. الهدف من CES هو تقليل جهد العميل من أجل تحقيق مستويات أعلى من رضا العملاء.
يقدر العملاء البساطة والكفاءة. عندما يواجهون مشاكل لكن يضطرون إلى بذل جهد مفرط لحلها، قد يؤدي ذلك إلى الإحباط وعدم الرضا. لذلك، يجب على الشركات أن تجعل من السهل عليهم التفاعل مع الشركة، مما يؤدي إلى تعزيز ولاء العملاء.
يتضمن قياس هذا المقياس طرح سؤال على العملاء مثل، “على مقياس من 1-7، ما مقدار الجهد الذي كان عليك بذله لحل مشكلتك؟” يمكن للعملاء تقييم مستوى جهدهم من “جهد قليل جداً” إلى “جهد كبير جداً”.
الصيغة كالتالي:
CES = مجموع تقييمات جهد العميل / إجمالي عدد ردود الاستطلاع
تقيم درجة الجودة الداخلية (IQS) محادثات العملاء من منظورك الخاص، على عكس CSAT و NPS، التي تمثل وجهات نظر العملاء. تقيم مدى جودة التزام فريقك بمعايير الخدمة المحددة مسبقاً وتقديم دعم استثنائي للعملاء.
من خلال قياس IQS، يمكنك تحديد الاتجاهات والمجالات التي تحتاج إلى تحسين واحتياجات التدريب داخل فريق دعم العملاء لديك. قم بتحديث المعايير والأوزان المخصصة لكل مؤشر أداء رئيسي بانتظام للتأكد من توافقها مع توقعات العملاء المتغيرة وأهداف العمل.
أولاً، تحتاج إلى وضع معايير جودة محددة تتوافق مع معايير الخدمة المرغوبة. يمكن أن تشمل هذه مؤشرات الأداء الرئيسية مثل وقت الاستجابة ووقت الحل ومعدل حل المشاكل من أول تفاعل ورضا العملاء، من بين أمور أخرى. يتم تخصيص وزن لكل منها بناءً على أهميتها، ثم يتم تخصيص درجات لكل تفاعل أو حالة.
العملاء المنخرطون هم أكثر عرضة للولاء وإجراء عمليات شراء متكررة والدفاع عن علامتك التجارية. مشاركة العملاء هي مقياس حاسم يتجاوز قياس الرضا أو المعاملات ويركز على علاقة العميل مع عملك.
يمكن لمشاركة العملاء أن تؤدي إلى علاقات أفضل وزيادة الولاء والاحتفاظ ورضا العملاء الأعلى والدفاع عن العلامة التجارية والمزيد! تظهر الأبحاث من OnlineDasher أن العملاء المنخرطين يساهمون بنسبة 51% أكثر من حيث المبيعات والإيرادات ويميلون إلى الإنفاق بنسبة 60% أكثر لكل معاملة.
ابدأ بالنظر إلى المدخلات التي تعكس تفاعل العميل مع شركتك، مثل تكرار الاستخدام أو الإجراءات المحددة المتخذة أو مؤشرات الأداء الرئيسية. سيسمح لك الجمع بين جميع هذه المدخلات بالنظر إلى رقم واحد بدلاً من نقاط بيانات متعددة. على سبيل المثال:
معدل الاحتفاظ بالعملاء هو مقياس يقيس النسبة المئوية للعملاء الذين يستمرون في التعامل مع شركتك خلال فترة زمنية محددة. يعكس بشكل مباشر فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء لديك وولاء قاعدة العملاء الخاصة بك.
يمكن أن يكون اكتساب عملاء جدد أغلى بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. لذلك، لا تقلل من أهمية الاحتفاظ بالعملاء. إنه مفتاح النجاح طويل الأمد وربحية عملك.
يتضمن حساب CRR تحديد عدد العملاء في بداية ونهاية فترة زمنية معينة ومقارنة الاثنين. الصيغة لحساب CRR هي:
CRR (%) = [(E – N) / S] × 100
حيث:
على سبيل المثال:
لنفترض أن الشركة كان لديها 200 عميل في بداية الفترة (S) وانتهت الفترة بـ 200 عميل (E). ومع ذلك، يمكنهم أيضاً إضافة 20 عميل جديد خلال الفترة الزمنية (N). ثم سيكون الحساب شيئاً مثل هذا:
[(200-20)/200] × 100 = 90% (CRR)
بعبارات بسيطة، معدل تحول العملاء هو مقياس يحدد عدد العملاء الذين غادروا عملاً أو توقفوا عن استخدام منتجه أو خدمته خلال فترة معينة.
حدد عدد العملاء الذين فقدتهم خلال فترة محددة وقسمه على إجمالي عدد العملاء في بداية تلك الفترة.
معدل التحول = (العملاء المفقودون / العملاء الأوليين) × 100
لنفترض أن الشركة كان لديها 250 عميل في بداية الشهر، وفقدت 20 عميل خلال نفس الشهر. سيكون الحساب كالتالي:
(20 / 250) × 100 = معدل تحول 8%
يقدر متوسط القيمة الدائمة للعميل متوسط الإيرادات التي سيحققها العميل طوال علاقته بأكملها مع شركتك. يساعدك تحديد CLV على اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تكاليف اكتساب العملاء واستراتيجيات الاحتفاظ والجهود التسويقية الشخصية لتعظيم الربحية طويلة الأمد.
الصيغة الأساسية لحساب CLV هي:
CLV = (متوسط قيمة الشراء × تكرار الشراء × متوسط عمر العميل)
على سبيل المثال، إذا كان متوسط قيمة الشراء لكل عميل 50 دولاراً، ويقوم العميل العادي بـ 5 عمليات شراء سنوياً، ومتوسط عمر العميل 3 سنوات، فسيتم حساب CLV على النحو التالي: CLV = (50 دولار × 5 × 3) = 750 دولار
ومع ذلك، هناك طرق أخرى لحساب CLV. دعنا نلقي نظرة على النموذجين الأكثر شيوعاً وصيغهما:
CLV التاريخي
يتطلب هذا النموذج حساباً أساسياً بإضافة قيمة الربح الإجمالي لكل عميل لجميع معاملاتهم.
الصيغة بسيطة أيضاً:
CLV التاريخي = (الشراء 1 + الشراء 2 + الشراء 3 + …) × متوسط الهامش الإجمالي
متوسط الهامش الإجمالي هو الهامش لمتوسط طلبات متجرك. احسب هوامشك بناءً على أكبر عدد ممكن من العناصر، من الصناديق والشحن إلى تكاليف الاكتساب والعوائد والاستبدالات.
CLV التنبؤي
CLV التنبؤي هو معادلة أكثر تعقيداً مصممة لمحاولة توفير قيمة CLV دقيقة لعملاء شركتك السابقين والمستقبليين. إنها أكثر تعقيداً قليلاً:
CLV التنبؤي = [(متوسط المعاملات الشهرية × متوسط قيمة الطلب) × متوسط عمر العميل]
وقت الرد هو مقياس يقيم السرعة التي يستجيب بها ممثلو الدعم لاستفسارات العملاء. إنه جانب مهم من توفير تجربة عملاء إيجابية لأنه يؤثر بشكل مباشر على رضا العملاء والمستوى المتصور للخدمة.
يمكن لتطبيق أدوات مثل برنامج مكتب المساعدة أن يحسن بشكل كبير أوقات الرد لديك. LiveAgent هو حل شامل يوفر ميزات مثل صندوق الوارد الموحد وتوجيه التذاكر التلقائي والرسائل المعدة مسبقاً واتفاقيات مستويات الخدمة القابلة للتخصيص والمزيد. تسمح لك هذه الميزات بتبسيط سير عملك وتقليل أوقات الاستجابة وتقديم خدمة عملاء استثنائية.
هناك نوعان شائعان من مقاييس وقت الرد: وقت الرد الأول و متوسط وقت الرد.
يقيس مقياس خدمة العملاء هذا الوقت المستغرق للاستجابة لاستفسار العميل الأولي. يبدأ عندما يتواصل العميل طلباً للمساعدة وينتهي عندما يتلقى الرد الأول من ممثل الدعم.
كل ما عليك فعله هو ببساطة تقسيم إجمالي وقت الرد الأول لجميع الوكلاء على إجمالي عدد التذاكر المحلولة في فترة زمنية معينة.
FRT = إجمالي FRT / عدد التذاكر المحلولة
يقيس متوسط وقت الرد متوسط الوقت المستغرق لفريق الدعم لديك للاستجابة لاستفسارات العملاء أو التذاكر. على عكس FRT، الذي يركز على الاستجابة الأولية، يأخذ متوسط وقت الرد في الاعتبار الوقت الإجمالي المستغرق لتقديم ردود لاحقة طوال تفاعل العميل.
تظهر الأبحاث أن 82% من العملاء يتوقعون الحصول على رد في غضون 10 دقائق أو أقل، خاصة فيما يتعلق بالمبيعات. يقدر العملاء الردود في الوقت المناسب والتواصل المتسق، وقد يؤدي وقت الرد الطويل إلى الإحباط والتأثير السلبي على رضا العملاء.
أضف الوقت المستغرق للرد على كل تفاعل عميل وقسمه على إجمالي عدد التفاعلات.
متوسط وقت الرد = مجموع أوقات الرد الفردية / إجمالي عدد الاستفسارات
متوسط وقت الحل هو مؤشر أداء رئيسي يقيس الوقت المستغرق لفريق الدعم لحل استفسارات العملاء أو المشاكل. يمكن أن يختلف الإطار الزمني المحدد اعتماداً على تعقيد المشكلة وطبيعة طلب الدعم.
يتوقع معظم العملاء معالجة مشاكلهم وحلها في أسرع وقت ممكن. غالباً ما تؤدي أوقات الحل الطويلة إلى الإحباط والتصور السلبي لقدرات خدمة العملاء لديك. من ناحية أخرى، تترك الحلول السريعة والفعالة العملاء يشعرون بالرضا والتقدير وأكثر عرضة للبقاء مخلصين.
يركز هذا المقياس المحدد على الوقت المستغرق لحل شكاوى العملاء أو المشاكل المصعدة. يعكس استجابة وكفاءة فريق دعم العملاء لديك في معالجة وحل مخاوف العملاء.
ابدأ بقياسه من اللحظة التي يتم فيها تقديم الشكوى أو تصعيدها وأوقف المؤقت عندما يتم حل الشكوى بالكامل لرضا العميل. على سبيل المثال، إذا قدم العميل شكواه يوم الاثنين، وتمكن فريقك من حلها يوم الأربعاء، فسيكون وقت الحل يومين.
يقيس معدل الاستجابة للملاحظات النسبة المئوية لملاحظات العملاء التي تعترف بها عملك وترد عليها. يعكس مستوى المشاركة والانتباه لملاحظات العملاء. الرد على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب يدل على التزامك برضا العملاء ويظهر أنك تقدر مدخلات عملائك وآرائهم.
ما عليك سوى تقسيم عدد ملاحظات العملاء التي تلقت رداً من عملك على إجمالي عدد ملاحظات العملاء المستلمة. اضرب النتيجة في 100 للحصول على النسبة المئوية.
معدل الاستجابة لملاحظات العملاء = عدد الملاحظات التي تلقت رداً / إجمالي عدد ملاحظات العملاء × 100
من منظور العميل، وقت الانتظار هو جانب حاسم من خدمة العملاء يؤثر بشكل مباشر على تجربتهم ورضاهم. يقول 89% من العملاء أن الرد السريع على استفسارهم الأولي يؤثر على سلوكهم الشرائي. من ناحية أخرى، تسبب أوقات الاستجابة البطيئة وأوقات الانتظار الطويلة 52% من العملاء التوقف عن الشراء من عملك.
ببساطة، متوسط وقت الانتظار يظهر المدة التي يقضيها العملاء في قائمة انتظار الدعم قبل تلقي المساعدة من وكيل مباشر.
يتضمن حساب متوسط وقت الانتظار جمع أوقات الانتظار الفردية لجميع العملاء وتقسيمها على إجمالي عدد العملاء الذين تم خدمتهم. يوفر هذا الحساب قيمة متوسطة توضح المدة التي ينتظرها العملاء عادة قبل تلقي المساعدة.
AWT = إجمالي وقت الانتظار / عدد العملاء الذين تم خدمتهم
على سبيل المثال: تتلقى الشركة 200 مكالمة دعم طوال اليوم. كان إجمالي وقت الانتظار 500 دقيقة.
مع هذه الأرقام، سيكون الحساب شيئاً مثل هذا:
AWT = 500 دقيقة (إجمالي وقت الانتظار) / 200 مكالمة (تمت الإجابة عليها) = 2.5 دقيقة لكل مكالمة
70% من العملاء يتوقعون من الشركات استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم خدمة العملاء.
ومع ذلك، إنشاء حساب وسائل التواصل الاجتماعي لعملك هو مجرد الخطوة الأولى. يجب عليك أيضاً البدء في تتبع إشاراتك وتعليقاتك على هذه المنصات للحصول على رؤى قيمة حول معنويات العملاء ورضاهم. من خلال مراقبة تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي، يمكنك تحديد الملاحظات الإيجابية والسلبية في الوقت الفعلي، مما يسمح لك بمعالجة المشاكل بسرعة والاستفادة من التجارب الإيجابية.
بعد جمع الملاحظات، تحتاج إلى تحليلها واتخاذ إجراء. يساعدك على تحديد ما يلي:
يسمح لك فهم تفضيلات القناة لعملائك بتقديم الدعم بطريقة يجدونها مريحة ومناسبة. تشير تفضيلات قناة الخدمة إلى قنوات الاتصال المحددة التي يفضلها عملاؤك عند طلب المساعدة أو الدعم. من خلال تلبية تفضيلاتهم، يمكنك تحسين رضا العملاء وزيادة المشاركة وتحسين تجربة خدمة العملاء الكلية.
إذا كنت تريد قياس عدد العملاء الذين يحيلون علامتك التجارية أو منتجاتك أو خدماتك للآخرين، يمكنك القيام بذلك من خلال تتبع ومراقبة معدل الإحالة الخاص بك. يشير هذا المقياس إلى كيفية قيام عملائك الحاليين بتعزيز شركتك بنشاط لأصدقائهم أو عائلتهم أو زملائهم.
يمكن أن يكون فهم العلاقة بين معدل الإحالة والتسويق بالعمولة مفيداً جداً عند تعزيز اكتساب العملاء وتعزيز الدفاع عن العلامة التجارية. ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن هذه الاستراتيجيات ليست متطابقة. بينما يقيس معدل الإحالة التوصيات العضوية والشفهية التي يقدمها العملاء الراضون، فإن التسويق بالعمولة هو برنامج منظم يتم فيه تشجيع الأفراد أو الشركات على إحالة العملاء مقابل مكافآت.
يمكن اعتبار التسويق بالعمولة امتداداً استراتيجياً لبرنامج الإحالة الخاص بالشركة. يستخدم الشركات التابعة منصاتهم وشبكاتهم ومهارات التسويق الخاصة بهم لجذب حركة المرور والتحويلات مع كسب عمولات على الإحالات الناجحة. من خلال الشراكة مع الشركات التابعة، يمكن للشركات توسيع جهود الإحالة الخاصة بها والوصول إلى جمهور أوسع.
يمكن لتطبيق برنامج تتبع الإحالات أن يساعد الشركات على تبسيط تتبع وإدارة إحالات العملاء. إليك بعض الأسباب التي تجعل النظر في هذا البرنامج مفيداً:
في الختام، تلعب خدمة العملاء الفعالة دوراً رئيسياً في بناء ولاء العملاء وتحسين الرضا وفي النهاية دفع نمو الأعمال. يمكن للشركات الحصول على رؤى قيمة حول احتياجات وتفضيلات عملائها من خلال تتبع مقاييس خدمة العملاء الرئيسية مثل رضا العملاء ودرجة جهد العميل وأوقات الرد والمشاركة.
يمكّن مراقبة وتحليل هذه المقاييس الشركات من اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتطبيق استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء الكلية. علاوة على ذلك، يمكن دمج هذه المقاييس في جهود التسويق لاكتساب العملاء لديك لدفع نتائج أفضل!
يوفر LiveAgent حلاً شاملاً للشركات التي تتطلع إلى مراقبة وتحسين مقاييس دعم العملاء الخاصة بها. مع ميزات متقدمة لإدارة التذاكر والدردشة المباشرة وتكامل مركز الاتصالات ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، يمكّن LiveAgent الشركات من تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى. استفد من قدرات LiveAgent مع نسختهم التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. اختبر الفرق الذي يمكن أن تحدثه خدمة العملاء الفعالة في دفع رضا العملاء والولاء ونجاح الأعمال.
تشير هذه المقاييس إلى الأداء والفعالية لعمليات خدمة العملاء. توفر رؤى حول جوانب مختلفة من تفاعلات العملاء، مثل أوقات الاستجابة ورضا العملاء ومستويات المشاركة ومعدلات الإحالة. من خلال تحليل مقاييس الخدمة، يمكن للشركات تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتعزيز رضا العملاء والولاء.
تشمل بعض أهم المقاييس لدعم العملاء رضا العملاء (CSAT) ووقت الاستجابة الأول ومتوسط وقت حل التذكرة والاحتفاظ بالعملاء. تساعد هذه المقاييس في قياس قدرة الفريق على تلبية احتياجات العملاء وتقديم حلول في الوقت المناسب.
تقيم المقاييس التي تركز على العملاء التزام الشركة بوضع العملاء في مركز عملياتها. تقيم هذه المقاييس مدى فهم الشركة لاحتياجات العملاء وتلبيتها، وقياس رضا العملاء، وتحديد نقاط الألم لدى العملاء، وتتبع ولاء العملاء. تساعد هذه المقاييس الشركات على ضمان توافق استراتيجياتها وإجراءاتها مع أهداف تركز على العملاء.
تشمل بعض هذه المؤشرات تقييمات رضا العملاء العالية والتعليقات الإيجابية من العملاء والمراجعات ومعدلات الاحتفاظ العالية والولاء القوي للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، أوقات الاستجابة السريعة وحل المشاكل بفعالية والتفاعلات الشخصية هي أيضاً علامات على جودة خدمة العملاء الممتازة.
عزز رضا العملاء والاحتفاظ بهم والولاء من خلال قياس المقاييس الرئيسية وتحسين جهود خدمة العملاء لديك من أجل النمو والكفاءة.
استكشف 12 من أهم مقاييس مكتب المساعدة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتعزيز الأداء ورضا العملاء. تعرف على كيفية حساب وتحسين مقاييس مثل كفاءة الاستجابة، ووقت الحل، واست...
اكتشف كيفية إنشاء وقياس واستخدام استطلاعات CSAT بشكل فعال لتعزيز تجربة العملاء ودفع نجاح الأعمال. تعرّف على أفضل الممارسات والصيغ وأمثلة واقعية....
تحسين خدمة العملاء من خلال قائمة تقييم شاملة تركز على تحديد التوقعات ومراقبة الاتصالات وتحليل التعليقات واستخدام المتسوقين الغامضين. قم بتخصيص الاستراتيجيات لتح...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
