برنامج مكتب المساعدة المجاني – ما هو ولماذا تحتاجه شركتك؟
حتى مكتب المساعدة أو مركز الدعم يحتاج إلى مساعدة من وقت لآخر. التذاكر المفقودة، وانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة SLA، والعملاء المحبَطين أو المغادرين. هذه فقط بعض الأسباب التي تجعلك تبدأ في استخدام حل متطور، مثل برنامج مكتب المساعدة. ونظرًا لأن الوضع المالي لشركتك قد لا يسمح لك بإنفاق 100-200 يورو شهريًا على نسخة مدفوعة؛ يمكن أن يكون مكتب مساعدة مجاني بديلاً جيدًا.
لحسن الحظ، هناك عدد كبير من أدوات مكتب مساعدة مجاني متاحة. للبدء دون استثمار أي أموال، يمكنك البدء باختبار أنظمة مكتب مساعدة مجانية مختلفة. قد تتساءل عما إذا كان هذا النوع من الحلول يقدم قيمة محتملة كافية. أو ما إذا كانت هذه الأدوات تستحق الاستخدام فقط من أجل توفير بضعة دولارات. على وجه الخصوص، إذا لم يقدموا مجموعة كاملة من الخصائص المتقدمة. حسنًا، دعنا نرى ما تقدمه بعض الأدوات المجانية.
برنامج مكتب المساعدة المجاني – ما هو؟
برنامج مكتب المساعدة هو أداة تساعدك على تنظيم الإجرائات والعمليات؛ وجميع المهام الأخرى ضمن خدمة/دعم العملاء. الفرق الوحيد بين مكتب مساعدة مجاني ونظيره المدفوع هو أن؛ البرنامج المجاني لا يكلف أي شيء، ولكن نتيجةً لذلك، قد يوفر عددًا محدودًا من الخصائص فقط.
الغرض الرئيسي من تنفيذ هذا النوع من البرامج هو تلبية احتياجات العملاء والعملاء المحتملين. سيمكنك برنامج إصدار تذاكر مكتب المساعدة المجاني من مراقبة طلبات الدعم الواردة التي يتم إرسالها عبر قنوات مختلفة وترتيبها حسب الأولوية وتصنيفها؛ ويتيح لك حلها بشكل أسرع.
على سبيل المثال، قد تقدم شركتك خط هاتف لدعم العملاء كأحد خيارات الدعم لعملائك. وعندما يتصل العملاء، يقوم وكلاء الخدمة بتدوين الملاحظات وحل مشاكلهم؛ وهو ما يعني في الواقع أن لديك بالفعل نوعًا من نظام مكتب المساعدة تعمل به. قد يكون نظامًا بسيطًا، لكنه لا يزال عبارة عن نظام مكتب مساعدة لست مضطرًا للدفع مقابله.
ومع ذلك، حتى مكاتب المساعدة المجانية لم تعد بسيطة منذ بعض الوقت؛ تتطور تحت تأثير التكنولوجيا وتوقعات العملاء المتزايدة. اليوم، من الصعب تخيل سير عمل قسم الدعم بدون أداة مكتب مساعدة مجانية أو برنامج مكتب مساعدة مدفوع الأجر أكثر تقدمًا.
لهذا السبب، عند الإشارة إلى حلول مكتب المساعدة، يمكنك الرجوع إلى:
- المفهوم العام لخدمة العملاء (سبق ذكر مثال أعلاه).
- برنامج مكتب المساعدة المجاني، أو أنظمة خدمة العملاء.
- أفضل برنامج مجاني لإصدار تذاكر مكتب المساعدة، مقدم من الشركة الرائدة في برامج مكتب المساعدة
لذا من الآن فصاعدًا، عندما نشير إلى برامج مكتب المساعدة؛ يجب ألا تفكر فقط في وكلائك وهواتفهم ودفاترهم. بدلاً من ذلك، فكر في مجموعة من الموارد التي يمكن لوكلائك استخدامها لتقديم أفضل خدمة عملاء وتجربة عملاء لعملائك.
هل تسأل، ما نوع المصادر؟
- الجانب التقني – برنامج مكتب المساعدة المجاني بما في ذلك؛ نظام مركز الاتصال، والدردشة المباشرة المجانية، ونظام اصدار تذاكر مكتب المساعدة المجاني، وقاعدة المعرفة المجانية.
- الجانب الإنساني – الفريق (الوكلاء) الذين يقدمون الدعم لعملائك بشكل يومي.
ولكن لماذا تحديدًا تحتاج الشركات إلى مكتب مساعدة؟ أصبحت أدوات تفاعل العملاء الرقمية أكثر سهولة. استفادت المؤسسات الصغيرة والمتوسطة الحجم بشكل كبير من تنفيذ استراتيجيات التواصل مع العملاء الجديدة. كانت هذه الاستراتيجيات في السابق متاحة فقط للشركات الكبيرة ذات الميزانيات الضخمة. وما السبب وراء ذلك؟ لقد غيّر العملاء طريقة تفاعلهم مع الشركات من خلال برامج إصدار تذاكر مكتب المساعدة المجانية والمدفوعة على حدٍ سواء.
في العديد من الصناعات، ووسائل التواصل الاجتماعي والقنوات الرقمية كليًا؛ غالبًا ما يتم استخدام أدوات مثل الدردشة المباشرة من خلال العملاء بدلاً من القنوات القديمة مثل المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني.
يجب على الشركات التي تسعى لإرضاء العملاء التأكد من أن أدوات مكتب المساعدة توفر الوظائف المناسبة لوكلائها.
يجب أن تمكّن أدوات مكتب المساعدة الوكلاء من توفير:
- ردود فورية
- رسائل مخصصة
- تحديد مسارات المبيعات
- دعم متعدد القنوات
هذا هو السبب في تكامل الأدوات الرقمية مثل؛ برنامج مكتب المساعدة المجاني تعد أمرًا إلزاميًا للشركات التي ترغب في جذب عملاء جدد والحفاظ على نمو قاعدة عملائها.
كما ذكر أعلاه، يجب أن يقوم برنامج مكتب المساعدة الأعلى تقييمًا بدمج جميع قنوات الاتصال في مكان واحد؛ الدردشة المباشرة ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية وجمع الطلبات معًا في لوحة تحكم واحدة. بفضل هذا، يمكن الرد على جميع الاستفسارات بأكثر الطرق عمليةً ومرونةً؛ دون مضاعفة التذاكر وإرباك العملاء. يتيح أفضل مكتب مساعدة مجاني لجميع الوكلاء والأقسام العمل معًا باستخدام نفس النظام.
واحدة من أهم خصائص أي برنامج مكتب مساعدة هو نظام اصدار تذاكر مكتب المساعدة. ويرتب مثل هذا النظام جميع التفاعلات بين الشركة وعملائها من خلال تحويل هذه التفاعلات إلى تذاكر موحدة. ويتيح نظام تذاكر مكتب المساعدة – المجاني أو المدفوع للوكلاء فتح الطلبات أو إغلاقها. وبالتالي، يضمن إنشاء سجل اتصالات يمكن استخدامه لقياس الاستجابات وتحليلها وتحسينها.
تقوم أداة مكتب المساعدة المجانية الموثوقة بجمع بيانات سلوك العملاء وإنشاء قواعد بيانات للمتابعات والحوادث من خلال نظام تذاكر فريد. يستخدم هذا بشكل أساسي لتوفير المعلومات أو معالجة شكوك مستخدم معين حول منتجاتك أو خدماتك. باختصار، الغرض من هذا الحل هو مساعدة الوكلاء على حل المشكلات؛ من خلال تزويدهم بجميع المعلومات اللازمة.
بنائًا على استراتيجية الدعم متعدد القنوات؛ يعمل أفضل برنامج مكتب مساعدة مجاني كقناة اتصال موحدة لكل من العملاء والشركات. إنه أيضًا أداة تسويقية قيّمة للغاية لأنه يعزز تنظيم الشركة وكفاءتها.
نظام إصدار تذاكر مكتب مساعدة مجاني
كما ذكر سلفًا؛ فإن نظام نظام إصدار تذاكر مكتب مساعدة – مجاني أو مدفوع، هو دائمًا العنصر الأكثر أهمية في أي مكتب مساعدة. حيث يشير مصطلح “نظام إصدار التذاكر” إلى جميع التطبيقات التي تقوم أوتوماتيكيًا؛ بإدارة والتحكم ومعالجة وتصنيف وترخيص وتنظيم الحوادث. ويتم تحويلها إلى تذاكر يتم إنشاؤها داخليًا (بواسطة الموظفين) أو خارجيًا (بواسطة العملاء).
يتم تحويل كل مشكلة أو حدث أو طلب أو استفسار إلى تذكرة بواسطة النظام، وتحديد رقم مرجعي فريد، ثم تعيينها إلى وكيل بناءً على معايير محددة مسبقًا. استمر في القراءة لمعرفة المزيد حول كيفية عمل نظام تذاكر مكتب المساعدة بشكل فعلي.
تذاكر مكتب المساعدة المجانية – كيف تعمل بالضبط؟
مركز مكتب المساعدة هو التذكرة. هذا هو السبب في أن المصطلحين “برنامج مكتب المساعدة” و “نظام إصدار تذاكر مكتب المساعدة” يستخدمان بالتبادل. نظرًا لأننا ذكرنا بالفعل دفاتر الملاحظات، فيمكننا اعتبار التذكرة شيئًا مشابهًا للورقة. تستخدمه لكتابة كل ما تسمعه أثناء التحدث إلى عميل اتصل للشكوى بشأن شيء ما.
يجب أن تخزن كل تذكرة معلومات حول الاستفسار بالإضافة إلى معلومات الاتصال الخاصة بالعميل.
إليك ما يجب أن يتضمنه:
- اسم العميل
- تاريخ ووقت الاتصال
- سبب الاتصال
- تصنيف الشكوى (تكنولوجيا المعلومات، الفواتير، المبيعات)
- من هو المسؤول عن حل الشكوى
- أقصى تاريخ/وقت للحل.
في أي وقت يتصل عميل بفريق دعم أو خدمة؛ يتم وضع علامة “مفتوحة” على تذكرتهم، مما يعني أنه تم استلامها بنجاح.
بعد ذلك، تستخدم فرق دعم العملاء نظام إصدار تذاكر مكتب المساعدة المجاني للتأكد من أن التذكرة “مغلقة” أو تم حلها في أقصر وقت ممكن.
اليوم، تقريبًا 100٪ من أنواع برامج مكتب المساعدة المختلفة تعتمد على التذاكر؛ لذلك قد تتساءل من أين تأتي كل هذه التذاكر. والجواب… من كل مكان!
يمكن إنشاء التذاكر من خلال:
- المواقع الإلكترونية – على صفحة خدمة العملاء أو من خلال نموذج اتصال
- الدردشات المباشرة
- رسائل وتعليقات وسائل التواصل الاجتماعي
- المكالمات الهاتفية
- البريد الإلكتروني
- قواعد المعرفة
- التفاعلات الشخصية
يتزايد عدد قنوات الاتصال التي يمكن للعملاء استخدامها. لهذا السبب تحتاج إلى التأكد من أن شركتك لا تفوت أي استفسارات أو شكاوى من العملاء؛ لهذا السبب تحتاج إلى نظام إصدار تذاكر و/أو أداة مكتب مساعدة.
ما هو برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات المجاني؟
كما ذكر أعلاه، لا توفر كل أداة مكتب مساعدة مجانية نفس مجموعة الخصائص. تم تصميم برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات المجاني للعمل كنقطة اتصال رئيسية بين مؤسسات تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين. وفقًا لمبادئ مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات (ITIL)، فإن مكتب الخدمة هو نقطة اتصال واحدة (SPOC) بين؛ مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين الذين يسعون للحصول على الدعم أو المساعدة لمساعدتهم في أنشطتهم اليومية.
يدير مكتب المساعدة النموذجي الحوادث (اضطرابات الخدمة) وطلبات الخدمة (المهام الروتينية المتعلقة بالخدمة)، بالإضافة إلى التواصل مع المستخدمين. عادةً ما يكون لدى برنامج مكتب مساعدة تكنولوجيا المعلومات المجاني نطاق تركيز واسع؛ حيث تم إنشاؤه لضمان حصول المستخدمين والعملاء على مكان واحد للذهاب إليه بجميع الاستفسارات المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات.
والنتيجة النهائية هي أن مكتب المساعدة يلعب دورًا حاسمًا في تسهيل تكامل عمليات الشركة؛ وضمن النظام البيئي الأوسع للتكنولوجيا وخدمات إدارة البنية التحتية الشركات. يتم كل هذا لضمان رعاية العملاء في جميع الأوقات. وبالتالي، يستمروا راضين عن الخدمة التي تقدمها.
مكاتب المساعدة المجانية مقابل المدفوعة – الاختلافات
في منتصف التسعينيات، حللت جامعة Robert Gordon University قيمة أنظمة مكاتب المساعدة الخاصة بالمؤسسات. لقد وجدوا أن القيمة لا تأتي فقط من الاستجابة الاستباقية لمشاكل المستخدم ولكن أيضًا من الإمكانية الفريدة للتواصل مع العديد من العملاء أو الموظفين يوميًا. ويمكن أن تكون المعلومات التي يتم الحصول عليها في مجالات مثل المشكلات الفنية وتفضيلات ورضا المستخدم ذات قيمة كبيرة لتخطيط وتطوير الوحدات الأخرى داخل أي شركة.
الميزة الرئيسية التي يقدمها أي مكتب مساعدة مجاني أو نظام إصدار تذاكر مكتب مساعدة مجاني هو فعاليته في تنظيم الأنشطة التشغيلية للشركات (بدون تكلفة). علاوةً على ذلك، نظرًا لأن أدوات مكتب المساعدة المجانية تسمح لجميع أعضاء الفريق بالوصول إلى رسائل المستخدمين، والبحث عن الحلول ، وحل مشكلات المتعددة (مالية، تكنولوجية، تسويق، مبيعات) فيمكن اعتبارها أداة تعاونية أيضًا.
تتمتع معظم أدوات مكتب المساعدة بالمزايا التالية:
- القدرة على ترتيب وتنظيم الطلبات المرسلة عبر قنوات مختلفة (المكالمات الهاتفية، البريد الإلكتروني، محادثات الدردشة المباشرة، نماذج الاتصال، قواعد المعرفة، إلخ) في لوحة تحكم واحدة.
تقدم أفضل أدوات برامج مكتب المساعدة المجانية مجموعة متنوعة من الخطط والخصائص لتلبية توقعات كل من الشركات الصغيرة والكبيرة.
- إنها قائمة على الخدمات السحابية، لذا يمكن استخدامها من قبل مستخدمين مختلفين في مواقع مختلفة في نفس الوقت، ومتاحة على الهواتف المحمولة من خلال تطبيقاتهم الخاصة.
يوفر أفضل برنامج مكتب مساعدة مجاني خدمة دعم فني للحوادث المحتملة.
- تسمح بعض مكاتب المساعدة للمستخدمين بإنشاء تقارير بناءً على نشاط الشركة أو الأقسام المختارة أو الوكلاء الفرديين.
- يمكن دمجها مع تطبيقات من طرف ثالث، مثل PipeDrive و Vectera و Highrise.
أفضل الممارسات عند استخدام أداة مكتب مساعدة مجانية
انت تقدم منتج جيد السوق يحبه، ونتائج المبيعات تتحسن، وقاعدة المستخدمين الخاصة بك تنمو.
الآن، أنت بحاجة إلى توفير الدعم الفني المناسب للمستخدمين كنتيجة طبيعية لتقديم منتج مشهور جدًا إلى السوق. عاجلاً أم آجلاً، سيحتاج عملاؤك إلى دعم فني أو نصيحة أو القليل من المساعدة في بعض الأخطاء أو المشكلات الطفيفة (نأمل!) أثناء استخدام منتجك.
برنامج مكتب المساعدة المجاني – نظرة عامة على LiveChat – كلما زاد عدد العملاء لديك، زاد الوقت والمال والطاقة التي تحتاجها لتوفير الدعم ومساعدة العملاء. لذلك، إذا لم يكن لديك خطة عمل مناسبة، يمكن أن تؤثر منطقة الدعم الفني على رضا العملاء وبالتالي تضر بنمو شركتك.
لذا، الأشياء الأولى أولاً: أنت بحاجة إلى مكتب مساعدة أو نظام إصدار تذاكر موثوق. ثانيًا، قدم تدريبًا ممتازًا على الدعم الفني لضمان اتباع فريق الدعم الفني لديك لأفضل الممارسات الممكنة. فإن استخدام أساليب الدعم الفني غير الاحترافية أو القديمة يمكن أن يؤدي إلى انخفاض الإنتاجية، وحلول غير صحيحة للمشكلات، وعملاء محبطين، ووكلاء خدمة غير راضين. وكل هذا يمكن أن يؤدي إلى خسارة محتملة في المبيعات والعملاء.
فيما يلي بعض النصائح لموظفي الدعم في شركتك والتي ستساعدهم في دعم عملائك مع توفير تجربة عملاء ممتازة من خلال استخدام برنامج مكتب مساعدة مجاني.
تحديد المشكلات بشكل صحيح
عندما يتصل أحد العملاء بشركتك للحصول على المساعدة الفنية، يحتاج وكلاء الخدمة لديك إلى التأكد من فهمهم لما يمر به العميل أو التحديات التي يواجهونها. من ناحية أخرى، حتى مع وجود أفضل مكتب مساعدة مجاني في مكانه، فلن يتمكنوا من مساعدة المستخدمين بشكل صحيح.
تتمثل إحدى طرق حل هذه المشكلة في تدريب موظفي الدعم أو الخدمة لديك على تكرار المشكلة للعميل بكلماتهم الخاصة للتأكد من فهمهم لها.
في حالة المشكلات الأكثر تعقيدًا، وجود أكثر من وكيل خدمة واحد يعمل على مشكلة معينة تم إثارتها من قبل العميل يمكن أن يساعد أيضًا في تحديد المشكلة وما يجب فعله بالضبط لإصلاحها.
تواصل مع العميل باستمرار
بغض النظر عن التقدم الذي تم إحرازه بشأن مشكلة معينة، أو مدى جودة برنامج مكتب المساعدة الخاص بك، فمن الضروري إبقاء العميل على اطلاع دائم بشأن حل مشكلته قدر الإمكان. معدل تكرار التحديثات متروك لك، ومع ذلك، نوصي بتكرار التحديث للعميل مرة واحدة على الأقل في الأسبوع إذا كانت المشكلة بحاجة إلى العمل على المدى الطويل. إذا اخترت نظام تذاكر مكتب مساعدة مجاني جيد، فستفوم الأداة بتذكريك بإخطار عملائك بالتقدم المحرز في طلبهم.
الاتصال الذي يفهمه العملاء
لن تستطيع أن تقدم أي خدمة للعميل إذا لم يفهم ما تقوله عند محاولته حل مشكلته. عند مساعدة أحد العملاء، فإن أسوأ نتيجة ممكنة هي جعله يبدو أو يشعر بعدم الكفاءة لعدم فهم ما تحاول قوله.
قم بتقييم المعرفة الفنية للعميل والتواصل معهم على حسب مستواهم. وستندهش من مدى فعالية جعل العميل يشعر وكأنه يتلقى مساعدة فنية ممتازة.
استخدم برنامج مكتب مساعدة مجاني
إنها بهذه البساطة. أنت بحاجة إلى نوع من أدوات مكتب المساعدة للتعامل مع مشكلات العملاء وطلباتهم وأسئلتهم. عند استخدام نظام إصدار تذاكر مكتب المساعدة، يأخذ النظام أوتوماتيكيًا طلبًا مقدمًا من العميل ويحوله إلى تذكرة. بعد ذلك، يجب على وكلاء الخدمة لديك وصف المشكلة في التذكرة، وتحديد وتيرة الاتصال بين العميل والشركة، وتحديث التذكرة بعد كل تفاعل.
أخيرًا، يمكن لوكلائك الاحتفاظ بسجلات لجميع الاتصالات مع العملاء داخل مكتب المساعدة ومراجعة هذه الملاحظات للتأكد من أن العميل قد فهم تفسيراتك.
من خلال الجمع بين التعريف الصحيح للمشكلة، والتواصل المستمر مع العملاء، والتواصل معهم بمستوى يمكنهم فهمه، واستخدام برنامج مكتب المساعدة المناسب لإدارة جميع جهات الاتصال والمشكلات، سيكون قسم دعم العملاء متوافقًا تمامًا مع احتياجات السوق.
من خلال تنفيذ هذه الممارسات، ستتمكن أيضًا من زيادة رضا العملاء، وتعزيز قيمة منتجك للعميل، وبالتالي زيادة مبيعاتك.
برنامج مكتب مساعدة مجاني أو مدفوع – أيهما يجب أن تختار؟
لمعرفة أي برنامج مكتب مساعدة هو الأفضل لك – مجاني أو مدفوع، يجب أن تضع في اعتبارك الموقف الذي تعيش فيه.
على سبيل المثال؛
- هل بدأت للتو كرائد أعمال؟
- هل ظل منتجك متاحًا في السوق لفترة طويلة؟
- هل تدير عددًا كبيرًا من العملاء؟
- كم عدد الموظفين المتاحين لديك لمساعدة العملاء في حال وقوع حوادث؟
- هل تعتقد أنك بحاجة إلى مساعدة احترافية لإدارة طلبات عملائك بشكل أفضل؟
مع وضع هذه الأسئلة في الاعتبار وتحليل النهج الذي تريد أن تتبعه شركتك، يمكنك اختيار إصدار مجاني أو مدفوع من نفس البرنامج.
من المفهوم أنه ليس لدى كل منظمة ميزانية لدفع ثمن نظام التذاكر أو حل مكتب المساعدة إذا كانوا قد بدأوا حديثًا. ولحسن الحظ، هناك العديد من أنظمة إصدار التذاكر أو أدوات مكتب المساعدة الموثوقة والموسعة التي يمكن لأي مؤسسة، كبيرة كانت أم صغيرة، الاختيار من بينها.
هناك شيء يجب أن يكون واضحًا – وهو أنك بحاجة إلى حل مكتب مساعدة والذي سيقوم بدعمك ودعم شركتك أثناء نموها. ما نعنيه هو أنه مع توسع عملك، يجب أن تكون قادرًا على ترقية أي نظام إصدار تذاكر تستخدمه وتوسيع نطاقه. كما أن هذا النوع من الأدوات يجب أن يوفر لك أيضًا الدعم والمشورة وتصحيحات الأمان.
نوصي باختبار بعض برامج مكتب المساعدة المجانية وبعد ذلك قرر ما إذا كنت تريد الترقية إلى الإصدار المدفوع أم لا.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما يتم وضعها موضع التنفيذ. اختبر كل شيء في أكاديميتنا من داخل LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
جهات اتصال مكتب مساعدة NetSuite
جهات اتصال مكتب مساعدة NetSuite للاستفسارات والدعم الخاص بالبرمجيات والإنترنت، بمميزات كثيرة ودعم فني ومعاملات سريعة وسهلة ومركز اتصال ودعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
جهات الاتصال لمكتب المساعدة AfterLogic
تقدم LiveAgent مجموعة من الخدمات لعملائها بما في ذلك قائمة المصطلحات الأكاديمية والنماذج وندوات عبر الإنترنت واختبارات الكتابة. من خلال الجدولة المرنة للتواريخ، يمكن الحصول على عرض توضيحي وكذلك الاشتراك في نشرة الأخبار للتحديثات والخصومات. تكامل خدماتنا مع برامج VoIP وكن شريكًا معنا في توفير الدعم بوابة الدعم، وطلب عرض لمعرفة المزايا التي يمكن أن يوفرها LiveAgent.
بيانات اتصال مكتب مساعدة Helpshift
إدارة التحرير تقدم عروضًا تجريبية وحلولًا متكاملة للمؤسسات وتوفر دعمًا وخدمات متنوعة للعملاء في مجال الصناعات المختلفة.
