هل تشعر بالفضول بشأن مداخل وعموم نظام تذاكر الدعم المجاني ؟ لقد حصلت على تغطيتها. لقد جمعنا جميع البيانات التي يمكن أن نجدها لنقدم لك؛ نظرة ثاقبة حول كيفية استخدام نظام مثل هذا، وكيفية اختيار النظام المناسب لعملك.
ما هو نوع الحل وكيف يعمل؟
إذا كانت الشركة تهدف إلى النمو والنجاح، فيجب عليها حماية فرق خدمة العملاء لديها من الانحرافات. لذلك ، ضمان مستوى عالٍ من إرضاء العملاء و تجربة خدمة عملاء فائقة . في هذا السياق؛ تعد الإدارة الدقيقة لحل المشكلات أمرًا ضروريًا للتأكد من رضا العملاء عن الخدمة التي تقدمها. ومع ذلك، فإن مجرد وجود فريق فعال ومجتهد للقيام بالمهمة لا يكفي. تحتاج متطلبات العملاء إلى التوسع جنبًا إلى جنب مع عملك المتنامي.
يمكن للشركة إجراء تحسينات كبيرة في مجالات مثل ؛ التنظيم والإنتاجية و وقت استجابة البطاقة و وقت الحل أولاً ورضا العملاء. كيف؟ حسنًا، من خلال تبني المفاهيم والأدوات التي تسهل إدارة استفسارات العملاء. إن مجرد التعامل مع جميع الطلبات بطريقة مخصصة، مثل التقييم من قبل عدد قليل من الوكلاء قبل تعيين شخص واحد مسؤول، لا يعد طريقة فعالة للقيام بذلك. ببساطة من الضروري أن تكون منظمًا حتى تكون قادرًا على البقاء.
بالنسبة لكل من المؤسسات الكبيرة والشركات الصغيرة والمتوسطة، يعد النظام البيئي لتكنولوجيا المعلومات الذي يعمل بشكل جيد أمرًا ضروريًا لتقديم خدمة ناجحة. على الرغم من أنه من الشائع أن تواجه الشركة العديد من أنواع التحديات المختلفة ؛ من المهم دائمًا الاستجابة بسرعة وكفاءة. للقيام بذلك ، لدى الشركات حلول في متناول اليد تتيح للمستخدمين الإبلاغ عن المشكلات وإنشاء تذاكر حوادث بسهولة. لذلك، في نفس الوقت تهدف إلى جعل عمل وكلاء الخدمة أسهل وأكثر إنتاجية. يسمى هذا النوع من الحلول برنامج تذاكر الدعم.
برنامج التذاكر – ما هو؟
يعد نظام التذاكر ضروريًا لجميع الأنشطة التجارية، وخاصةً لمكتب المساعدة وأقسام خدمة العملاء. هذه الإدارات مسؤولة عن دعم أعضاء مؤسستهم بالكامل بالإضافة إلى عملائهم.
إذا كنت ترغب في الحصول على حل يسمح لفريق الدعم الخاص بك بتتبع وإدارة الحوادث المختلفة ؛ قد تحتاج إلى برنامج مكتب مساعدة يحتوي على نظام تذاكر متقدم.
إن الحصول على حل مثل هذا يعني إجراء استثمار يجب أن يولد عائدًا، مثل أي استثمار آخر. ومع ذلك، إذا لم تكن مستعدًا للاستثمار فهناك أيضًا إمكانية لتطبيق برنامج التذاكر المجاني .
هناك العديد من أدوات التذاكر المجانية الرائعة المتوفرة في السوق. قد يقدمون عددًا محدودًا من الميزات مقارنة بالإصدارات المدفوعة. لكنها لا تزال حلولًا تستحق الدراسة خاصة للشركات ذات الميزانية.
لمساعدتك في الحصول على فهم أعمق سنشرح مفهوم أنظمة تذاكر الدعم المجانية كيف تعمل ، وخصائص أداة مجانية جيدة لبيع التذاكر، وما إذا كانت شركتك بحاجة إلى مثل هذا الحل. اقرأ المزيد للتعرف على جميع مزايا هذه الأداة.
نظرة مختلفة على نظام التذاكر
نظام التذاكر هو حل واسع الانتشار يسهل التواصل والتفاعل بين الشركات وعملائها. عندما يريد العميل إرسال استعلام ، اقتراح أو إبلاغ الشركة عن حادثة؛ إنه برنامج التذاكر الذي ينشئ خط اتصال خاص بين الطرفين، كل ذلك عن بعد وعبر الإنترنت.
من المهم ملاحظة أن هذا النوع من الحلول لا يتوافق مع تلك المصنفة كأدوات استجابة فورية. مثل ميزات الدردشة المباشرة أو معاودة الاتصال. بمجرد تعيين تذكرة للقضية ؛ يتم تسهيل جميع اتصالات المتابعة من خلال نفس البطاقة – طوال عملية الحل بأكملها.
يسمح نظام تذاكر الدعم الغني بالمميزات للعملاء بالإبلاغ عن المشكلات أو طلب أي نوع من المساعدة قد يحتاجون إليه. دور نظام التذاكر هو ؛ إدارة وتنظيم وأرشفة جميع طلبات الدعم والاستجابات في مكان واحد. علاوة على ذلك، تزويد وكلاء الخدمة بجميع الأدوات اللازمة ليكونوا مسؤولين ومستجيبين.
يجب أن يسمح برنامج مجاني لبيع التذاكر بفرق مختلفة داخل أقسام مختلفة من مؤسسة إلى عرض التذاكر وتحديد الأولويات والرد على الاستفسارات عبر قنوات الدعم المختلفة.
من الممكن العثور على العديد من أدوات التذاكر المجانية من هذا النوع في السوق. ومع ذلك ، فإن بعضها له وظائف أكثر من غيرها. لذلك ، عند اختيار أداة معينة ، اختر الأداة التي تناسب خصائص ومتطلبات وموارد شركتك.
يقدم LiveAgent برنامج التذاكر كجزء لا يتجزأ من حل مكتب المساعدة.
خصائص نظام تذاكر الدعم المجاني
كما ذكرنا من قبل، هناك العديد من أنظمة التذاكر المجانية في السوق. لكن ليس كل حل يقدم نفس الوظائف.
ومع ذلك، يجب أن تكون جميع برامج تذاكر الدعم المجانية المناسبة قادرة على أداء بعض الوظائف التالية
- توفير خيار تخصيص الحقول والوظائف الرئيسية.
- تقديم ترجمات متعددة اللغات .
- تحديث المعلومات وأية تعديلات.
- إنشاء ورفض وجدولة تذاكر داخلية أو خارجية، أو عامة أو خاصة بحالة معينة.
- تحديد الإغلاق المؤقت والدائم.
- تحديد أولويات الحالات، علناً وسراً.
- تعكس إمكانية تتبع مراحل العملية للتحكم في الأوقات.
- عرض مسار التذاكر بيانيا.
- تعيين المسؤوليات وفقًا للفئات المحددة مسبقًا.
- إجراء وضع ملاحظة خاصة.
- إرسال الإخطارات عن طريق الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني.
- تقديم تقويم متكامل.
- توفير التوافق أو التكامل مع أنظمة التشغيل المختلفة والأجهزة والبرامج الأخرى.
- السماح بالوصول لمختلف المستخدمين وإدارة الأذونات وفقًا للأدوار.
- تسجيل دخول وثيقة.
- تمكين إنشاء التقرير.
برنامج تذاكر الدعم المجاني – كيف يعمل؟
يمكن أن تكون الحياة اليومية لأعضاء فريق دعم العملاء فوضوية تمامًا. هذا يرجع بشكل أساسي إلى حقيقة أنه يمكنهم تلقي الاستفسارات من خلال قنوات مختلفة في وقت واحد. في حالة حدوث ذلك، يتعين على الوكلاء التعامل مع عدد كبير من الطلبات وتقارير الحوادث في نفس الوقت. ولدت فكرة برنامج التذاكر كرد فعل على تدفق التذاكر غير المنضبط. كان هذا في جوهره لتوفير مستوى أعلى من الكفاءة لقسم دعم المستخدم. علاوة على ذلك ، تم إحضار برنامج التذاكر المجاني إلى “الحياة” لتمكين الشركات الصغيرة والمتوسطة / الشركات المهتمة بالميزانية من تقديم خدمة عملاء فائقة.
تستخدم مكاتب الخدمة التابعة للمؤسسة هذا النوع من الأدوات بشكل أساسي على أمل الحصول على متابعة أفضل للمشكلات التي يبلغ عنها العملاء. يسمح نظام إصدار التذاكر لفرق الخدمة بتقديم ملف وتتبع كل مشكلة، وتقييم أولويتها ومستوى تقدمها، وتحديد المسؤولية، وغير ذلك الكثير.
باستخدام نظام التذاكر المجاني ، يمكن للمؤسسات الوصول إلى عدد غير محدود من التذاكر والحوادث وإدارتها باستخدام لوحة تحكم واحدة. بهذه الطريقة ، يمكن تعيين جميع المتطلبات إلى الوكيل المناسب داخل الفريق، وبالتالي يمكن الاهتمام بها على الفور تقريبًا أو في فترة زمنية قصيرة مقبولة.
لماذا تحتاج شركتك إلى أداة مجانية لدعم التذاكر؟
حتى إذا كان لديك بالفعل أو على وشك إطلاق شركة صغيرة نسبيًا، فستلاحظ بسرعة أن موظفيك يمكن أن يضيعوا في عمليات تبادل البريد الإلكتروني، والرسائل التي لم يتم الرد عليها، والمكالمات الفائتة من العملاء أو العملاء المحتملين. حتى إذا كان لديك بالفعل، أو على وشك إطلاق شركة صغيرة نسبيًا، فستلاحظ بسرعة أن موظفيك يمكن أن يضيعوا في عمليات تبادل البريد الإلكتروني، والرسائل التي لم يتم الرد عليها ، والمكالمات الفائتة من العملاء أو العملاء المحتملين.
استمر في القراءة لمعرفة سبب احتياج كل منظمة لنظام التذاكر. ومع الأخذ في الاعتبار أن هناك الكثير من حلول برامج التذاكر المجانية المتوفرة، ستجد بالتأكيد أداة معينة واحدة على الأقل تلبي متطلبات عملك.
تتبع فعال للتذاكر
بفضل التطور السريع للتقنيات الجديدة، يمكن للمؤسسات أن تقدم للمستخدمين دعمًا متعدد القنوات بالإضافة إلى مراكز حل المشكلات حيث يمكنهم التعبير عن مخاوفهم أو طرح الأسئلة أو تقديم الشكاوى. ومع ذلك ، إذا لم تستخدم الشركة الأدوات الصحيحة، فقد تظهر بسرعة المشكلات المتعلقة بإمكانية تتبع الاستفسارات. بمعنى آخر ، يمكن أن تنتهي طلبات المستخدم بالضياع في حلقة لا نهائية من التذاكر التي لم يتم فرزها. ينتج عن هذا عدد كبير من الحوادث التي لم يتم حلها، وبالتالي عدم رضا العملاء.
من ناحية أخر، مع نظام تذاكر مجاني ، يمكن لفرق الدعم إنشاء قاعدة بيانات كاملة للحوادث والتفاعلات التي تمكنهم من إدارة طلبات العملاء بشكل أفضل. واحدة من أعظم المزايا التي يقدمها هذا النوع من الأدوات هي إعطاء الأولوية للتذاكر حسب الأهمية. بهذه الطريقة، لا داعي للقلق من قسم الدعم أو الخدمة بشأن حل كل مشكلة أو طلب في نفس الوقت، ولكن يمكنه تحديد الطلبات التي يجب أن تكون ذات أولوية.
اكتشاف أسرع للمشكلات
من الأدوات الرئيسية التي يمكن أن يوفرها برنامج تذاكر الدعم المجاني هو الاكتشاف السريع للمشكلات. هذا ممكن بفضل المقاييس الذكية وأنظمة تصنيف الفئات التي يتكون منها هذا النوع من البرامج. باستخدام هذه الأدوات الموجودة تحت تصرفهم، يمكن لوكلائك تحديد أسباب الحوادث المتكررة وعلاقتها بالمشكلات الأخرى بسهولة أكبر.
تعيين المهام الذكي
يجب تعيين كل بطاقة إلى وكيل للمعالجة، ولكن القيام بذلك يدويًا يعادل خسارة حقيقية للإمكانات البشرية. لذلك ، في هذه الحالة، يجب أن تتم أتمتة عملية إصدار التذاكر. هذا سبب آخر يجعل برامج التذاكر المجانية أداة أساسية للحصول عليها، حيث تتيح أيضًا لوكلائك تحديد المعايير وإنشاء قواعد مخصصة لإسناد كل تذكرة إلى العضو المناسب في مؤسستك.
نتيجة لذلك، سيكون لدى كل عضو في الفريق يستخدم مكتب المساعدة في عملهم اليومي معرفة بمن يدير ماذا. لن يضيع أي شخص الوقت في التعامل مع الاستفسارات التي تم حلها بالفعل من قبل الزملاء الآخرين.
اتصال داخلي وخارجي أكثر سلاسة
نظام التذاكر المجاني يعمل أيضًا على تحسين التعاون بين وكلاء الدعم من خلال السماح لهم بالتواصل بشكل أكثر كفاءة (ليس فقط مع بعضهم البعض ولكن أيضًا مع العملاء.) في الواقع ، معظم أدوات من هذا النوع تعمل على تمكين ميزة تقوم تلقائيًا بإرسال رسائل البريد الإلكتروني إلى المستخدمين بمجرد إنشاء التذكرة، أو في كل مرة يتم تعديلها.
ما هي بعض المزايا الأخرى لامتلاك نظام التذاكر؟
حسنًا ، هناك العديد من المزايا الأخرى لاستخدام برنامج تذاكر الدعم المجاني.
كما هو واضح من المثال السابق ، يمكن لنظام التذاكر أن يحسن مكتب المساعدة وأداء فريق الدعم / الخدمة. لكن يمكننا الإشارة إلى بعض الفوائد الأخرى أيضًا ، وهي ؛
- زيادة في رضا العملاء، حيث يمكن الرد على المكالمات في غضون إطار زمني معقول ومتفق عليه مسبقًا.
- تحسين الاتصال، نظرًا لأن تعيينات أرقام التذكرة تسمح للمستخدمين بمتابعة عملية الحل وفهم تحديد الأولويات في التراكم.
- أدت الزيادة في الجودة إلى تعزيز الثقة ورفع مستويات أداء مكتب المساعدة / أعضاء فريق مركز الاتصال ، القادرين على الاستجابة للمتطلبات بشكل أكثر كفاءة.
- زيادة التحكم في الأداء، منذ تسجيل التذاكر وتقدم حلها، يمكن تحديد معلماتها وتحليلها في تقارير الأداء التي يتم إنشاؤها تلقائيًا.
- معرفة أفضل بالعملاء، خاصةً إذا كانت الأداة متوافقة وتشارك السمات مع برامج الشركة الأخرى مثل CRM.
- نهج أكثر تخصيصًا عند الاستجابة للعملاء، مما يؤثر بشكل إيجابي على ولائهم.
- إعداد قاعدة المعرفة ، والذي يسمح للمستخدمين ومتخصصي تكنولوجيا المعلومات بتحليل المشاكل الأكثر شيوعًا وكيف تم حلها مؤخرًا.
- الاستخدام الأفضل والأكثر كفاءة للموارد يؤدي إلى توفير كبير في الوقت والمال، مما يفتح إمكانية استخدامها في مشاريع أخرى لصالح الإدارات الأخرى أو حتى الشركة بأكملها.
- تحسين صورة الشركة وسمعتها نتيجة القدرة على تقديم خدمة عملاء مناسبة ودقيقة.
- تبسيط إدارة العمليات من خلال الأتمتة.
- تقليل تراكم الحوادث.
- زيادة الدخل بسبب الإدارة الأفضل والاهتمام بالتفاصيل ورضا العملاء.
هل نظام تذاكر الدعم المجاني خيار جيد؟
قبل تحديد أي أداة لإدارة التذاكر أو حتى برنامج مجاني لبيع التذاكر ، من الضروري مراعاة بعض العوامل. دعونا نسرد القليل منهم ؛
- عدد العملاء الذين يبلغون عن الحوادث أو يرسلون استفسارات أو يطلبون المساعدة
- مستوى الأمان والمخاطر المقابلة للتطفل أو خرق البيانات، مما قد يعرض معلومات الشركة أو بيانات العملاء للخطر.
- السماح بالعمل في أي وجميع نقاط خدمة العملاء.
- ما إذا كان نظام التذاكر المجانية قائمًا على السحابة (بحيث يمكن للموظفين الوصول إلى المعلومات والعمل من أي مكان.)
- إذا كان أعضاء مكتب المساعدة أو فريق مركز الاتصال موجهين نحو الخدمة أو مرتبطين بقيم الشركة وأهدافها.
يجب أن يرتبط اختيار أي حل برمجي لشركتك ارتباطًا مباشرًا بأهداف وخصائص شركتك.
ومع ذلك، عند اختيار الحل الخاص بك من المهم أيضًا الانتباه إلى الموفر وجودة برنامج تذاكر الدعم المجاني. إذا كنت لا تعرف من أين تبدأ، فننصحك بإلقاء نظرة على LiveAgent. وهو حل ممتاز يتضمن تذكرة مجانية مع برنامج مكتب المساعدة، مما يجعله الأداة المثالية لتمكين قسم دعم العملاء لديك.
اكتشف بنفسك
المعرفة مهمة، ولكن فقط عندما يتم تطبيقها. اختبر كل ما تتعلمه في أكاديميتنا داخل LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
