ما الفرق بين مستوى SLA وقاعدة SLA؟

مستوى SLA يحتوي على الحدود الزمنية، مثل مدى سرعة رد الوكلاء بالرد الأول. أما قاعدة SLA فتحدد التذاكر التي تحصل على ذلك المستوى، على سبيل المثال كل تذكرة تحمل الوسم urgent. أنت تحتاج إلى الاثنين معًا: المستوى يحدد الهدف، والقاعدة تطبّقه على التذاكر عند إنشائها.

لماذا لم تُطبَّق قاعدة SLA على تذكرة قديمة؟

قواعد SLA تعمل فقط عند إنشاء التذكرة، لذا فإن قاعدة SLA جديدة أو معدّلة لا تصل إلى التذاكر الموجودة مسبقًا. لتطبيق SLA على تذكرة موجودة، استخدم Rules أو Time rules لتغيير مستوى SLA الخاص بها بعد إنشائها.

هل لدى LiveAgent أنواع SLA للمحادثات والمكالمات؟

نعم. لدى LiveAgent نوعان من SLA للقنوات المباشرة. Chat answer هو الحد الزمني لبدء المحادثة، و Call answer هو الحد الزمني لبدء المكالمة. ويشمل كلاهما الوقت الذي ينتظره العميل في قائمة الانتظار.

أين يمكنني رؤية حالات SLA غير المُحقَّقة؟

افتح قسم Reports واختر سجل SLA أو تقرير الالتزام بـ SLA تحت Tickets أو Chats أو Calls. يسرد سجل SLA كل SLA مُغلق مع حالته، لذا يمكنك العثور على كل حالة فائتة. ويُظهر تقرير الالتزام حالات SLA المُحقَّقة والفائتة خلال فترة زمنية.

هل يمكنني تصدير بيانات SLA؟

نعم. يمكنك تصدير سجل SLA وتقرير الالتزام بـ SLA معًا إلى ملف CSV. حدّد النطاق الزمني والقسم أولًا، ثم استخدم الملف لمشاركة النتائج مع فريقك أو الاحتفاظ بسجل أو تحليلها في جدول بيانات.

إدارة SLA في LiveAgent: كيفية إعداد قواعد SLA وتتبع الانتهاكات

تعرّف على إدارة SLA في LiveAgent: أنشئ مستويات SLA وقواعد SLA، وتابع أوقات SLA على التذاكر، وتتبّع كل انتهاك لـ SLA في سجل SLA والتقرير.

SLA التذاكر تقارير خدمة العملاء

TLDR

إدارة SLA في LiveAgent تتكون من جزأين. أنشئ مستوى SLA في Configuration > Automation > SLA لتحديد الحدود الزمنية، ثم أنشئ قاعدة SLA تمنح ذلك المستوى للتذاكر المناسبة. تابع أوقات SLA على كل تذكرة، وراجع كل انتهاك لـ SLA في سجل SLA وتقرير الالتزام بـ SLA.

ما هي إدارة SLA؟

إدارة SLA تعني تحديد أهداف زمنية للرد والحل والتحقق من أن فريقك يحققها. SLA اختصار لاتفاقية مستوى الخدمة (service level agreement). وفي مجال الدعم، هي وعد بمدى سرعة الرد على العميل.

عندما تفوّت هدفًا ما، يُعد ذلك انتهاكًا لـ SLA. وتتبّع الانتهاكات يُظهر لك أين يكون فريقك بطيئًا أكثر من اللازم، حتى تتمكن من إصلاح الأمر قبل أن يشتكي العملاء. يمكنك القراءة أكثر في أدلّتنا القصيرة عن ما هو SLA و انتهاكات SLA .

كيف يعمل SLA في LiveAgent؟

يستخدم LiveAgent وحدتين أساسيتين: مستوى SLA وقاعدة SLA. المستوى يحتوي على الحدود الزمنية. والقاعدة تطبّق المستوى على التذاكر.

	مستوى SLA	قاعدة SLA
ما هو	مجموعة مُسمّاة من الحدود الزمنية، على سبيل المثال “الرد الأول خلال ساعة واحدة”	أتمتة تتحقق من الشروط، مثل وسوم التذكرة
ما الذي يفعله	يحتوي على الحدود الزمنية ويمكنه استخدام ساعات العمل والعطلات	يغيّر مستوى SLA للتذكرة عند تحقق الشروط
متى يعمل	يُطبَّق على التذاكر التي تحمل المستوى	يعمل عند إنشاء التذكرة

قواعد SLA تعمل فقط عند إنشاء التذكرة. إذا كنت تحتاج إلى SLA على تذكرة لاحقًا، استخدم Rules أو Time rules لتغيير مستوى SLA.

يمنحك LiveAgent أنواع SLA التالية:

نوع SLA	ما الذي يقيسه
First answer	مدى سرعة رد الوكيل على تذكرة جديدة
Next answer	مدى سرعة رد الوكيل مرة أخرى، على سبيل المثال بعد إعادة فتح تذكرة
First assign	مدى سرعة إسناد التذكرة إلى وكيل
First resolve	مدى سرعة حل التذكرة
Chat answer	مدى سرعة بدء المحادثة، بما في ذلك الوقت في قائمة الانتظار
Call answer	مدى سرعة بدء المكالمة، بما في ذلك الوقت في قائمة الانتظار

Chat answer و Call answer هما نوعا SLA للقنوات المباشرة. يمكنك قراءة النظرة الكاملة على الميزة في صفحة ميزة SLA .

الخطوة 1: كيف تُنشئ مستوى SLA؟

انتقل إلى Configuration > Automation > SLA، وانقر على Create Level، وسمِّ المستوى وحدّد الحدود الزمنية. أنشئ مستوى واحدًا لكل وعد تقدّمه للعملاء. اتبع هذه الخطوات:

انتقل إلى Configuration > Automation > SLA.
انقر على Create Level.
أدخل اسمًا فريدًا، على سبيل المثال “Priority Customers”.
حدّد كل نوع SLA تحتاجه، مثل First answer، واضبط وقته في حقل Up to بالساعات والدقائق. على سبيل المثال، الرد الأول خلال ساعة واحدة كحد أقصى.
إذا كان يجب احتساب الأوقات خلال ساعات العمل فقط، حدّد Times are defined within following business hours. وتشرح ميزة ساعات العمل كيف تعمل.
انقر على Save.

Create SLA level form in LiveAgent with the name Priority Customers and a first answer time of up to 1 hour

ساعات العمل والعطلات تغيّر طريقة عمل المؤقّت. لا يتوقف المؤقّت خارج ساعات العمل؛ بل يُمدَّد الوقت المستحق بمقدار الوقت الواقع خارج ساعات العمل. تحقّق من إعداداتك قبل الاعتماد عليها.

الخطوة 2: كيف تُنشئ قاعدة SLA؟

انتقل إلى Configuration > Automation > SLA، وانقر على Create Rule، وأضف شرطًا وإجراء change SLA level. القاعدة تمنح مستوى SLA الخاص بك للتذاكر المناسبة، وبدون قاعدة لن يُطبَّق المستوى. اتبع هذه الخطوات:

انتقل إلى Configuration > Automation > SLA.
انقر على Create Rule.
أدخل اسمًا فريدًا، على سبيل المثال “Urgent tickets”.
أضف شرطًا. على سبيل المثال: إذا كانت وسوم التذكرة تحتوي على الوسم “urgent”.
أضف الإجراء change SLA level واختر مستوى SLA من الخطوة 1.
احفظ القاعدة.

يمكن لقواعد SLA استخدام شروط كثيرة، مثل مصدر التذكرة والحالة والأولوية والقسم والوسوم ومجموعة العملاء والحقول المخصصة. أما الإجراءات فهي change SLA level و Stop other rules.

تذكّر: قواعد SLA تعمل عند إنشاء التذكرة. والتذكرة الموجودة مسبقًا لن تحصل على المستوى من قاعدة SLA جديدة.

لتغيير مستوى SLA لاحقًا، أنشئ قاعدة في Configuration > Automation > Rules. على سبيل المثال، اضبط Apply when على “ticket tags changed”، وأضف الشرط “ticket tag urgent added” والإجراء change SLA level إلى Priority Customers.

LiveAgent rule that changes the SLA level to Priority Customers when the tag urgent is added to a ticket

الخطوة 3: كيف تتابع أوقات SLA على تذكرة؟

افتح التذكرة وانظر إلى قسم Ticket في اللوحة اليمنى. يظهر فيه مستوى SLA والوقت المتبقي لكل نوع SLA، على سبيل المثال “First answer: 59 mins remaining”. من هنا يبدأ تتبّع SLA.

يظهر العد التنازلي نفسه أعلى التذكرة، بجوار حالتها. كما يسجّل سجل التذكرة متى غيّرت قاعدة مستوى SLA.

LiveAgent ticket showing the SLA level Priority Customers and 59 minutes remaining for the first answer

تؤثر أوقات SLA أيضًا في ترتيب التذاكر حسب الأهمية في شبكة Tickets. وهذا يساعد الوكلاء على العمل على التذاكر الأكثر إلحاحًا أولًا.

إذا لم يكن للتذكرة أي مستوى SLA، فإن LiveAgent يحتفظ مع ذلك بوقت رد داخلي مدته 7 أيام لها.

الخطوة 4: كيف تتابع انتهاكات SLA؟

استخدم سجل SLA وتقرير الالتزام بـ SLA. تجد كليهما في قسم Reports، تحت Tickets و Chats و Calls. يسرد السجل كل SLA مُغلق، ويُظهر التقرير حالات SLA المُحقَّقة والفائتة خلال فترة.

سجل SLA. يسرد سجل SLA كل نوع SLA مُغلق طُبِّق على تذكرة. ولكل إدخال يمكنك رؤية مُقدِّم الطلب ومعرّف التذكرة والقسم والوكيل والمستوى ووقت بدء SLA وتاريخ الاستحقاق ووقت الإغلاق ونوع SLA وحالة SLA. تظهر هنا فقط حالات SLA التي تحققت وأُغلقت، أو التي لم تتحقق. أما حالات SLA التي ما زالت جارية فلا تظهر. اقرأ المزيد في صفحة تقرير سجل SLA .

تقرير الالتزام بـ SLA. يُظهر هذا التقرير إحصاءات عامة عن حالات SLA المُحقَّقة والفائتة خلال فترة زمنية. يمكنك ترتيب النتائج حسب القسم والوكيل والتاريخ. اقرأ المزيد في صفحة تقرير الالتزام بـ SLA .

SLA log report in LiveAgent with the SLA level, due date, SLA type and SLA status of each ticket

في سجل SLA، اختر نطاقًا زمنيًا وقسمًا، ثم انقر على Export to CSV إذا كنت تحتاج البيانات في مكان آخر. يمكنك تصدير سجل SLA وتقرير الالتزام بـ SLA معًا إلى ملف CSV. استخدم ذلك لمشاركة النتائج مع فريقك أو لإنشاء رسومك البيانية الخاصة.

لمزيد من المعلومات عن التقارير، راجع دليلنا عن تقارير خدمة العملاء و صفحة ميزة التقارير .

ما هي أفضل النصائح لإدارة SLA؟

ابدأ صغيرًا. ابدأ بمستوى أو مستويين، مثل مستوى للتذاكر العاجلة ومستوى لكل البقية. أضف المزيد لاحقًا.
استخدم أسماء واضحة. أسماء مثل “Priority Customers, first answer 1 hour” تجعل القواعد سهلة القراءة. ويجب أن يكون كل اسم فريدًا.
خطّط للتغييرات اللاحقة. لأن قواعد SLA تعمل فقط على التذاكر الجديدة، استخدم Rules أو Time rules عندما تحتاج إلى تغيير مستوى SLA للتذاكر الموجودة.
افحص كل انتهاك لـ SLA كل أسبوع. افتح سجل SLA، وابحث عن التذاكر التي فوّتت SLA الخاص بها وابحث عن نمط متكرر، مثل قسم معين أو وقت معين من اليوم. التتبّع الأسبوعي لـ SLA يمنع المشكلات الصغيرة من التضخم.
طابق وعدك. حدّد حدودًا زمنية يمكن لفريقك تحقيقها فعلًا. الهدف الذي يُفوَّت دائمًا لا يفيد أحدًا.
راجع عادات التذاكر. يحتوي دليلنا عن أفضل ممارسات نظام التذاكر على مزيد من الأفكار لمساعدة الوكلاء على الرد بشكل أسرع.

المصادر

تتبع هذه الصفحة وثائق دعم LiveAgent، التي تم فحصها في 13 أكتوبر 2026: نظرة عامة على SLA ، كيفية إعداد SLA في LiveAgent ، سجل SLA و نظرة عامة على قسم Reports .

الخطوة التالية

أنشئ أول مستوى SLA وقاعدة SLA واحدة اليوم، ثم افحص سجل SLA بعد أسبوع. سترى بسرعة أين يفي فريقك بوعوده وأين يحتاج إلى مساعدة. لست مستخدمًا لـ LiveAgent بعد؟ ابدأ تجربتك المجانية وأعدّ إدارة SLA على تذاكرك الخاصة.

Back to أكاديمية LiveAgent

الأسئلة الشائعة

: مستوى SLA يحتوي على الحدود الزمنية، مثل مدى سرعة رد الوكلاء بالرد الأول. أما قاعدة SLA فتحدد التذاكر التي تحصل على ذلك المستوى، على سبيل المثال كل تذكرة تحمل الوسم urgent. أنت تحتاج إلى الاثنين معًا: المستوى يحدد الهدف، والقاعدة تطبّقه على التذاكر عند إنشائها.
: قواعد SLA تعمل فقط عند إنشاء التذكرة، لذا فإن قاعدة SLA جديدة أو معدّلة لا تصل إلى التذاكر الموجودة مسبقًا. لتطبيق SLA على تذكرة موجودة، استخدم Rules أو Time rules لتغيير مستوى SLA الخاص بها بعد إنشائها.
: نعم. لدى LiveAgent نوعان من SLA للقنوات المباشرة. Chat answer هو الحد الزمني لبدء المحادثة، و Call answer هو الحد الزمني لبدء المكالمة. ويشمل كلاهما الوقت الذي ينتظره العميل في قائمة الانتظار.
: افتح قسم Reports واختر سجل SLA أو تقرير الالتزام بـ SLA تحت Tickets أو Chats أو Calls. يسرد سجل SLA كل SLA مُغلق مع حالته، لذا يمكنك العثور على كل حالة فائتة. ويُظهر تقرير الالتزام حالات SLA المُحقَّقة والفائتة خلال فترة زمنية.
: نعم. يمكنك تصدير سجل SLA وتقرير الالتزام بـ SLA معًا إلى ملف CSV. حدّد النطاق الزمني والقسم أولًا، ثم استخدم الملف لمشاركة النتائج مع فريقك أو الاحتفاظ بسجل أو تحليلها في جدول بيانات.