مقدمة إلى أكاديمية خدمة العملاء

تهدف المقالة التالية إلى تقديم نظرة عامة على أساسيات خدمة العملاء والنظريات والنصائح العملية. يمكن لكل من يشارك في خدمة العملاء - من ممثلي الدعم في الخطوط الأمامية إلى مديري الخدمة الاستفادة من هذا الدليل. يمكن استخدامه أيضاً كمورد مفيد للتدريب المجاني على قدرات مكتب المساعدة والتذاكر ومركز الاتصال والدردشة الحية.

ومع ذلك، نظراً لأن موضوع خدمة العملاء واسع جداً، فقد قررنا إعداد بضع مقالات متعمقة حتى تتمكن من الحصول على رؤى تفصيلية. لذلك، إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، فلا تتردد في النقر على المواضيع التي تهمك أدناه.

ماذا يعني التعريف الحديث لخدمة العملاء؟

تعريف خدمة العملاء

خدمة العملاء هي الدعم والمساعدة التي تقدمها الشركات قبل وأثناء وبعد شراء المنتجات/الخدمات. تضيف خدمة العملاء الجيدة قيمة هائلة للمنتج وتساعد في بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.

يتجاوز تعريف خدمة العملاء الحديث الدعم الهاتفي التقليدي بكثير. أعادت التطورات التقنية السريعة تشكيل الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع العملاء وخلقت انتشاراً لقنوات الخدمة الرقمية. إن تلقي دعم سريع وفعال وشخصي وتجربة سلسة هو ما يتوقعه المستهلكون عموماً من العلامات التجارية هذه الأيام.

اعرف المزيد من المعلومات المتعمقة حول أنواع خدمة العملاء.

لماذا يجب أن تكون خدمة العملاء أولوية قصوى لأي شركة؟

مع تزايد توقعات المستهلكين، يعد تقديم خدمة ممتازة من أكثر الأشياء قيمة التي يمكن للشركة القيام بها للبقاء تنافسية وناجحة على المدى الطويل. أثبتت العديد من الدراسات أن العملاء السعداء أكثر ولاءً وينفقون أكثر. من ناحية أخرى، أولئك الذين يعانون من خدمة سيئة يتخلون عن العلامة التجارية، مما يكلفهم إيرادات ويؤثر على سمعتهم.

إحصائيات توضح أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة:

• تكلف خدمة العملاء السيئة الشركات أكثر من 75 مليار دولار سنوياً. حيث أفاد 42% من المستهلكين بمغادرة علامة تجارية بسبب خدمة العملاء غير الكافية. ومع ذلك، سيكون 55% من المستهلكين أكثر ولاءً إذا تم تزويدهم بخدمة عملاء أفضل.
• بالنسبة لـ 95% من المشاركين، تعتبر خدمة العملاء مهمة لاختيارهم وولائهم لعلامة تجارية. قام 61% بتبديل العلامات التجارية بسبب خدمة العملاء السيئة.
• تستمر توقعات المستهلكين للخدمة عبر القنوات الرقمية في الزيادة. أشار 81% من المستهلكين إلى أن توقعاتهم لخدمة العملاء الرقمية أعلى اليوم مما كانت عليه قبل عام.
• واحد من كل ثلاثة مستهلكين على استعداد لدفع المزيد لتلقي مستوى أعلى من خدمة العملاء.
• ثلثا المستهلكين على استعداد لدفع ثمن خدمة العملاء الممتازة، و31% على استعداد لدفع ما يصل إلى 10% أكثر للحصول على خدمة استثنائية.
• 97% من المستهلكين يقولون إن خدمة العملاء السيئة تغير سلوك الشراء. 87% يقولون إن خدمة العملاء الجيدة تغير سلوك المستهلك، و46% يستمرون في تغيير سلوك الشراء بعد عامين من تجربة خدمة عملاء سيئة.

10 أسباب رئيسية للاستثمار في مبادرات خدمة العملاء

• توقعات خدمة العملاء تتزايد وتتغير باستمرار.
• يقدر المستهلكون الخدمة عالية الجودة ومستعدون لدفع المزيد لتلقيها.
• يمكن لخدمة العملاء أن تؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء للمستهلكين.
• تساعد خدمة العملاء الجيدة على زيادة رضا العملاء وتحسين علاقات العملاء والاحتفاظ بهم.
• يميل المستهلكون السعداء إلى مشاركة تجارب خدماتهم الإيجابية، مما يخلق كلمة إيجابية للعلامات التجارية.
• يمكن لخدمة العملاء المتميزة أن تحول العملاء إلى مناصرين للعلامة التجارية، مما يجلب المزيد من الزيارات والإحالات.
• لن يتسامح المستهلكون مع الخدمة السيئة وسيتركون العلامات التجارية التي تفشل في تلبية توقعات الخدمة الخاصة بهم.
• يمكن للعملاء غير الراضين الإضرار بسمعة العلامة التجارية من خلال مشاركة تجارب خدماتهم السلبية عبر الشبكات الاجتماعية ومواقع المراجعة.
• الاستثمار في تحسين الخدمة أرخص من التعامل مع السمعة المتضررة الناجمة عن الخدمة السيئة.
• تؤدي خدمة العملاء عالية الجودة في النهاية إلى نمو مستمر في الإيرادات.

ما نوع مهارات خدمة العملاء التي يجب أن يمتلكها وكلاؤك؟

لتقديم خدمة عملاء ممتازة، تحتاج إلى أن يكون لديك ممثلو خدمة عملاء يظهرون مهارات محددة. يمكن تقسيم مهارات خدمة العملاء إلى فئتين؛

المهارات الناعمة

تتضمن الفئة الأولى المهارات الناعمة. وظيفة ممثل العملاء هي التواصل مع العملاء بفعالية وكفاءة. وبالتالي، فإن المعرفة بالمنتج/الخدمة ضرورية لمساعدة العميل. ومع ذلك، فإن خدمة العملاء لا تقتصر على تقديم المعلومات/حل المشكلات فقط. يحتاج الوكيل أيضاً إلى معرفة كيفية توصيل النتيجة أو المعلومات إلى العميل. فيما يلي بعض المهارات الناعمة الضرورية التي يجب أن يمتلكها الوكيل للتفوق في خدمة العملاء:

• الصبر
• التعاطف
• إدارة الوقت
• المرونة/القدرة على التكيف

المهارات الصعبة

تسمى الفئة الأخرى بالمهارات الصعبة. يمكن اكتساب/تعلم هذه المهارات من خلال التدريب أو المدرسة أو التعلم الذاتي. فيما يلي بعض الأمثلة على المهارات الصعبة:

• المهارات التقنية
• مهارات الكمبيوتر
• المهارات التحليلية
• مهارات Microsoft Office

تأكد من أن تضع هذه في اعتبارك عند تعيين ممثل عملاء جديد. ومع ذلك، لا تتوقف عندها كثيراً. إذا كانت شركتك توفر تدريباً مناسباً على خدمة العملاء، فكل ما تحتاجه هو شخص متحفز للغاية ومستعد للتعلم.

إذا لم يكن لديك تدريب مناسب على خدمة العملاء، أقترح عليك مواصلة القراءة أدناه للحصول على مزيد من المعلومات والمنظور حول كيفية تأثيره على نجاح شركتك بشكل عام.

ما هو تدريب خدمة العملاء ومن يحتاج إليه؟

يشير تدريب خدمة العملاء إلى تعليم موظفي خدمة العملاء المعرفة والكفاءات والأدوات والمهارات المطلوبة لخدمة ودعم العملاء. وبالتالي، تقديم المزيد من القيمة من منتجات وخدمات الشركة.

لن تتجاوز جودة خدمة العملاء التي تقدمها الشركة جودة الأشخاص الذين يقدمونها. بغض النظر عن مدى موهبة وخبرة موظفي الخدمة، سيكون هناك دائماً المزيد لتعلمه أو مهارات جديدة لتطويرها. في الواقع، يجب على أي موظف يتعامل مع العملاء والذي تتطلب وظيفته التفاعل مع العملاء شخصياً أو عبر الإنترنت أن يخضع لتدريب أساسي على خدمة العملاء. بالإضافة إلى ممثلي الخدمة، يمكن أن يشمل ذلك أيضاً وظائف أخرى مثل الدعم الفني وممثلي المبيعات.

أهمية تدريب دعم العملاء

عادة ما يكون موظفو خدمة العملاء هم نقطة الاتصال الأولى للمستهلكين مع العلامة التجارية. إنهم يخلقون الانطباعات الأولى التي تؤثر على تصور عملائك للشركة. من غير المحتمل أن يقدم وكلاء الخدمة غير الأكفاء أو غير المدربين أو المدربين بشكل سيئ خدمة ممتازة. من ناحية أخرى، تؤدي خدمة العملاء المنفذة بشكل جيد من قبل الموظفين المدربين بشكل صحيح إلى زيادة رضا العملاء وتحسين تجربة العملاء. لهذا السبب فإن تدريب فرق دعم العملاء بنفس أهمية تدريب فرق التسويق والمبيعات.

يمكّن أفضل تدريب لخدمة العملاء موظفي الخدمة من تلبية توقعات المستهلكين المتطلبة والمتمرسة في التكنولوجيا بفعالية. علاوة على ذلك، فإن الاستثمار في التدريب يمنح الموظفين شعوراً بالقيمة، ويحسن معنوياتهم وتحفيزهم. وعندما يشعر الموظفون بالتقدير، فإنهم يقدرون عملائهم ويكونون على استعداد لبذل جهد إضافي من أجلهم.

أصبحت خدمة العملاء عاملاً مميزاً للعلامة التجارية لمساعدة الشركات على التميز عن المنافسة. إنها جانب رئيسي بشكل خاص في السوق المشبع بالمنتجات/الخدمات المماثلة. تنفق بعض العلامات التجارية الأكثر شهرة في العالم التي تركز على العملاء مثل Amazon وZappos وRitz-Carlton وSouthwest Airlines حصة كبيرة من أرباحها على تقديم خدمة عملاء ممتازة. توفر هذه الشركات تدريباً مستمراً لموظفيها لتوفير تجربة عملاء رائعة. بشكل عام، يثبت نجاحهم أن الأمر يستحق الاستثمار.

كيف تؤثر خدمة العملاء السيئة على الأعمال؟

يمكن أن تكون خدمة العملاء السيئة دوامة هبوطية سريعة لأي عمل تجاري. يمكن أن تؤدي إلى:

• فقدان العملاء
• فقدان الأرباح
• صورة/سمعة سيئة للعلامة التجارية
• فقدان أفضل الموظفين

من الصعب حقاً إعادة بناء الثقة والمنظور العام للعملاء حول علامتك التجارية بمجرد أن تكون لها سمعة سيئة. لا تقلل من شأن قوة خدمة العملاء.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، راجع مقال كيفية تجنب خدمة العملاء السيئة .

أو، تعمق أكثر في أهمية خدمة العملاء الجيدة، واكتشف أفضل الممارسات، وألق نظرة على بعض أمثلة خدمة العملاء الجيدة التي توضح التأثير الإيجابي الذي يمكن أن تحدثه على الشركات ورضا العملاء.

اكتشف بنفسك

ضع المعرفة موضع التنفيذ من خلال اختبار كل ما هو موضح في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent مجاناً.