تعرّف على كيفية عمل برنامج مركز الاتصال والمهارات الأساسية للوكلاء. استكشف ميزات مثل التوجيه التلقائي للمكالمات، IVR وتسجيل المكالمات. افهم مسؤوليات واتجاهات السوق في مراكز الاتصال لتحقيق دعم عملاء فعّال.
لا يزال الهاتف يحتل الصدارة كأكثر وسيلة استخدامًا وتفضيلًا لدى المستهلكين للتواصل مع فرق الدعم. لهذا السبب، يستمر قطاع برامج مراكز الاتصال بالنمو السريع. من المتوقع أن يصل سوق مراكز الاتصال العالمي إلى 481 مليار دولار بحلول عام 2024؛ وفقًا لتوقعات Global Industry Analysts, Inc. فيما يلي لمحة سريعة عن كيفية عمل برنامج مركز الاتصال وما يتطلبه العمل كوكيل مركز اتصال.
|
نظرًا لتعقيد هذه الأنظمة، قد تظهر بعض المشكلات عند البدء في استخدامها. لا تقلق، معظم حلول مراكز الاتصال توفر دعم عملاء عند الطلب أو بوابة قاعدة معرفة يمكن أن تساعدك في حلها.
تُعرف خدمة توجيه المكالمات أيضًا باسم موزع المكالمات التلقائي أو ACD. تتيح لبرنامج مركز الاتصال توجيه المكالمات الواردة تلقائيًا إلى الموظفين الأنسب في مركز الاتصال، مما يمكّن الشركة من حل مشكلة المتصل بسرعة وكفاءة أكبر.
لدى الوكلاء خيار تحويل المكالمات الواردة إلى جهاز شخصي، مثل الهاتف المحمول. هذا يسمح لهم بمواصلة تقديم دعم العملاء أثناء التنقل أو على الجهاز الذي يفضلونه.
يسمح IVR للمتصلين بالاختيار من مجموعة خيارات محددة مسبقًا من خلال التفاعل مع النظام، مثل إدخالات لوحة المفاتيح أو الاستجابة الصوتية. كما يمكّن النظام من توجيههم إلى الوكلاء المناسبين، أو البريد الصوتي، أو رسالة مسجلة.
تقوم ميزة تسجيل المكالمات بتسجيل وحفظ المكالمات، بحيث يمكن للوكلاء تشغيلها لاحقًا إذا احتاجوا للرجوع إليها قبل التواصل مع العميل. كما أنها مفيدة للمديرين، على سبيل المثال إذا أرادوا متابعة أداء ممثلي العملاء أو لأغراض تدريب إدارة مركز الاتصال.
تسمح مراقبة المكالمات للمديرين أو المتدربين بالاستماع إلى المحادثات لمراقبة أداء الوكلاء، وضمان الجودة، أو لأغراض تدريب الموظفين الجدد في مركز الاتصال.
تتيح هذه الميزة للوكلاء التواصل مع بعضهم البعض متى احتاجوا للمساعدة السريعة في مشكلة أحد العملاء، مما يعزز التعاون بين الفريق ويساعد على رفع كفاءة موظفي مركز الاتصال.
يقوم الاتصال التنبؤي تلقائيًا بالاتصال بعدد من جهات الاتصال التي عادةً ما يتم اختيارها لأسباب محددة في نفس الوقت قبل أن يتوفر موظف مركز الاتصال ويتم ربطهم بممثل منتظر. غالبًا ما تُستخدم هذه الميزة من قبل فرق المبيعات الخارجية.
تتيح إمكانيات التقارير عرض مقاييس مركز الاتصال لفترة زمنية محددة، وغالبًا ما تشمل:
يمكنك الاستفادة من البيانات الوفيرة التي توفرها هذه التقارير لتحسين أداء وإنتاجية وكلائك.
على الرغم من أن مهام ومسؤوليات ممثل مركز الاتصال قد تختلف من شركة لأخرى، إلا أن ذلك يعتمد على التكليفات الفردية. ومع ذلك، أعددنا قائمة عامة للمهام التي يجب على الوكلاء تحقيقها للوصول إلى معيار مركز الاتصال:
للعمل في مركز الاتصال، هناك بعض المهارات التي تساعدك في الحصول على وظيفة في دعم مركز الاتصال. تابع القراءة إذا كنت ترغب في الحصول على وظيفة مركز اتصال أو كنت فقط فضوليًا حول أفضل مهارات موظفي الدعم.
يمثل وكلاء مركز الاتصال الشركة أثناء تفاعلهم مع العملاء. لكن الأهم من كل شيء، يجب أن يكون لديهم معرفة عميقة بمنتجات الشركة وخدماتها وسياساتها. يجب أن تكون هذه المعرفة أساس أي تدريب في مركز الاتصال. فهي تمكّنهم من تقديم استجابات سريعة ودقيقة وموثوقة، بالإضافة إلى الحفاظ على معدلات حل من أول تواصل مرتفعة.
يحتل التواصل الفعّال رأس قائمة مهارات مركز الاتصال؛ حيث يقضي الوكلاء معظم وقت عملهم في التواصل مع العملاء. ويتضمن ذلك المهارات اللفظية الممتازة، والاستماع النشط، والقدرة على توصيل الرسائل بسرعة وفعالية، والحفاظ على نمط تواصل مهني، والقدرة على استخدام لغة إيجابية، ومهارات الإقناع.
ليكونوا منتجين في مكان العمل، يجب أن يكون وكلاء مركز الاتصال قادرين على متابعة طلبات العملاء ومشكلاتهم بشكل فعال. علاوة على ذلك، معرفة كيفية الاستفادة المثلى من جميع الموارد المتاحة لمعالجتها. وهذا يجعل مهارات التنظيم القوية، بما في ذلك التخطيط الفعّال، وتحديد الأولويات، وتفويض المهام، والاستخدام الصحيح للموارد، وإدارة الوقت – أمرًا حيويًا لوكلاء مركز الاتصال.
يُعد حل المشكلات من أكثر مهارات خدمة العملاء أهمية في مراكز الاتصال. أي القدرة على معالجة أي مشكلة يواجهها العميل مع منتجات أو خدمات الشركة بشكل فعّال، بالإضافة إلى التعامل مع المواقف الصعبة مع العملاء. وترتبط مهارات حل المشكلات بشكل وثيق مع عدد من المهارات الأخرى مثل التحليل، التفكير الإبداعي، التكيّف، والمرونة. جميعها ضرورية ليظل وكيل مركز الاتصال فعالًا في كل تفاعل.
جزء أساسي من خدمة العملاء الفعالة هو فهم مشاعرهم تجاه الموقف – أي القدرة على وضع نفسك مكان العميل. يجب أن يكون وكيل مركز الاتصال مفعمًا بالتعاطف والرحمة لتهدئة العملاء الغاضبين، وصبورًا بما يكفي لإرشادهم بنجاح في حل مشكلاتهم.
المعرفة مهمة، ولكن فقط عند تطبيقها عمليًا. تعرف أكثر على معنى مركز الاتصال في LiveAgent.
|
فهم كيفية عمل برنامج مركز الاتصال وتطوير المهارات الأساسية المطلوبة للوكلاء أمران حاسمان لتقديم دعم عملاء استثنائي. من التوجيه التلقائي للمكالمات وأنظمة IVR إلى التسجيل والمراقبة، توفر حلول مراكز الاتصال الحديثة الأدوات اللازمة لتبسيط العمليات وتحسين رضا العملاء.
من خلال الاستثمار في التدريب المناسب، والاستفادة من التكنولوجيا المتقدمة، وتعزيز ثقافة التحسين المستمر، يمكن لمراكز الاتصال تعزيز أداء الوكلاء وخلق تجارب إيجابية للعملاء. سواء كنت تسعى لتحسين عمليات مركز الاتصال الحالية أو تنفيذ حل جديد، فإن التركيز على الجوانب التقنية والمهارات الإنسانية لفريقك سيقودك للنجاح في هذا القطاع سريع النمو.
يسمح IVR للمتصلين بالاختيار من مجموعة خيارات محددة مسبقًا من خلال التفاعل مع النظام. على سبيل المثال، عبر إدخالات لوحة المفاتيح و/أو الاستجابة الصوتية.
هناك بعض المهارات التي ستساعدك في الحصول على وظيفة في دعم مركز الاتصال، مثل المعرفة العميقة بالمنتج/الخدمة، التواصل الفعّال، التعاطف، ومهارات التنظيم.
يعمل وكلاء مركز الاتصال عادةً من 8 إلى 9 ساعات يوميًا. ومع ذلك، قد يختلف ذلك حسب الشركة.
تختلف مسؤوليات وكيل مركز الاتصال من شركة لأخرى. لكن بشكل عام تشمل الرد على المكالمات الواردة، وتقديم إجابات سريعة ودقيقة، وضمان رضا العملاء.
الانتقال من عمل مركز الاتصال يتطلب تخطيطًا استراتيجيًا. حدّد المهارات القابلة للنقل، مثل خدمة العملاء، والتواصل، وتعدد المهام. ابحث عن تدريب أو تعليم إضافي لتنويع وتحسين مهاراتك. استخدم العلاقات لاكتشاف فرص جديدة وفكّر في الإرشاد. كن صبورًا ومثابرًا، فالانتقال يحتاج وقتًا. كن منفتحًا على أدوار مختلفة حتى تجد الأنسب لمهاراتك واهتماماتك.
لإدارة مركز الاتصال بكفاءة، تعتبر الإجراءات الواضحة للتعامل مع المكالمات، والموظفون المدربون جيدًا، والتواصل الفعّال أمورًا حاسمة. التدريب المنتظم يعزز مهارات الموظفين للتعامل مع استفسارات العملاء المتنوعة. الملاحظات الدورية تضمن الأداء العالي وجودة الخدمة. يقلل التواصل الواضح مع العملاء من الإحباطات، بينما يشجع التواصل الداخلي على التعاون. يمكن استخدام التكنولوجيا مثل مراقبة المكالمات، وأدوات التحليل، وأنظمة IVR لتتبع الأداء، وتحديد مجالات التحسين، وتبسيط توجيه المكالمات، وزيادة الكفاءة. ومع ذلك، يجب أن تتناسب استراتيجيات الإدارة مع حجم المنظمة وصناعتها.
اكتشف كيف يمكن أن يساعدك برنامج مركز الاتصال من LiveAgent في إدارة تفاعلات العملاء بكفاءة مع ميزات متقدمة مثل IVR وتوجيه المكالمات والتسجيل.
يوفر LiveAgent حلاً شاملاً لمركز الاتصالات مع ميزات مثل توزيع المكالمات التلقائي وتسجيل المكالمات وتكامل VoIP. قم بإعداد وإدارة المكالمات الواردة والصادرة بسهول...
اكتشف ما هي حلول مراكز الاتصالات وميزاتها الرئيسية وفوائدها وكيف تحول عمليات خدمة العملاء. تعرف على الدعم متعدد القنوات والاستجابة الصوتية التفاعلية وتوجيه المك...
تعلم كيفية إعداد مركز اتصالات باستخدام دليل من 10 خطوات يغطي تحديد الأهداف وتخطيط الميزانية واختيار البرامج والتوظيف والمعدات. قم بتحسين العمليات وإنشاء خطة است...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
