كيفية الاعتذار للعميل

أفضل طريقة لتهدئة عميل غاضب أو ساخط هي التعاطف معه وقبول المسؤولية عما حدث له. وما الذي يمكن أن يظهر أنك تهتم أكثر من اعتذار صادق؟ إليك بعض إرشادات التواصل الأساسية في خدمة العملاء حول الاعتذار للعميل، والتي ستجعلك متفوقاً في دعم العملاء.

الإرشادات

البداية الجيدة هي قول “أنا آسف / نحن آسفون”

لا توجد طريقة أكثر مباشرة للاعتذار للعميل من قول أنك آسف حقاً / نحن آسفون. إذا كان عليك الاعتذار ألف مرة عن نفس الشيء، فقم بذلك فقط.

لا تشعر بالإحباط أو الغضب. ضع ابتسامة على وجهك وحتى لو كانت رغبتك الوحيدة هي الصراخ والصياح، قل “أنا آسف / نحن آسفون” وقم بعملك.

أصلحها بأي ثمن

لكن ماذا لو لم يحدث الخطأ من جانبك؟ في خدمة العملاء، لا يوجد شيء مثل خطأ العميل. لا تتهم وليس على عملائك إصلاح المشكلة بأنفسهم.

قدم المساعدة وابحث عن الحل بدلاً من ذلك. بغض النظر عن كل شيء، العميل هو من سيدفع لك مقابل جهودك (أو يقرر أن عملك لم يكن يستحق شيئاً على الإطلاق).

اعترف بالمشكلة وتحمل المسؤولية

أعط العميل بعض التحقق من الصحة بإعلامه أنك تفهم أن مشكلته حقيقية. كن حذراً في كيفية صياغة اعتذارك. بدلاً من قول “أنا آسف لأنك تشعر بهذه الطريقة”، اعترف بالمشكلة (والمسؤولية عنها) بكلمات مثل “أنا آسف على الإحباط الذي سببناه لك”.

قد يكون من الصعب التعبير عن ذلك. لحسن الحظ، هناك العديد من الكتب الرائعة لمساعدتك. جرب The Art of Apology أو The Customer Rules.

اشرح المشكلة بوضوح

تماماً كما هو مهم تحمل المسؤولية عن المشكلة، يجب عليك أيضاً تقديم شرح لكيفية أو لماذا حدثت. يوضح هذا لعميلك أنك تأخذ الوقت لفهم ما حدث لهم.

تقديم شرح يعني أنك وعملك جديران بالثقة وشفافان. وجود الوقت للشرح يشير أيضاً إلى أنك تهتم وتعمل على حل المشكلة.

استخدم دائماً اللغة المناسبة

أخبرني صديق لي ذات مرة أن كونك في العمل يجعلك ممثلاً وخبيراً تقنياً وموسيقار حيوانات برية في نفس الوقت. لا تعرف أبداً نوع الشخص الذي ستتعامل معه، لذا من الأفضل أن تكون مستعداً للارتجال.

لا تشتت انتباهك بإحباط العميل أو غضبه. حاول الهدوء والاقتراب منهم بعطف.

غير نبرة صوتك وفقاً لمزاج العميل واختر كلماتك بحكمة. استخدام اللغة المناسبة ولغة الجسد والتعبيرات الوجهية كلها عوامل أساسية.

الآن أصلحها

لقد اعترفت بوجود مشكلة. لقد أخذت الوقت لشرحها. الآن حان الوقت لإصلاحها فعلاً.

وأثناء القيام بذلك، حاول تقديم تعويضات لمتاعب عميلك. قدم لهم شيئاً إضافياً. مشروبات مجانية في مطعم. أو بعض الاهتمام الشخصي بعد حل المشكلة. متابعة مع مكالمة بعد ذلك للتأكد من أن كل شيء سار على ما يرام. أو أضف عبارة إغلاق بسيطة مثل “أنا هنا لك إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة”.

هناك العديد من الطرق للخروج من موقف صعب. أدناه نصيحة إضافية صغيرة منا لجعل اعتذارك أكثر فعالية:

نصيحة إضافية

لا تستخدم المصطلحات التي يستخدمها الجميع. تجنب الاعتذارات مثل: “آسف على الإزعاج” أو حتى “آسف على متاعبك”. شخصص اعتذارك للموقف المحدد وأظهر لعميلك مدى أهميته لك. ادمج “حياتهم” في العبارات. قل أشياء مثل “أنا آسف جداً لأنك فاتتك رحلتك الجوية” أو حتى “أعتذر عن أن برنامجنا تسبب في فقدانك للبيانات”.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عند تطبيقها. اختبر كل شيء في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent.

|

|