تجربة مجانية

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • أكاديمية
  • قم بضبط قسم خدمة العملاء لتحقيق النجاح

قم بضبط قسم خدمة العملاء لتحقيق النجاح

هل اتصلت من قبل بقسم خدمة العملاء وحصلت على تجربة غير مرضية؟ انت غالبا  تتذكر ترك المحادثة بالاحباط او غضبان

هناك احتمالية ان يكون ممثل خدمة العملاء الذي ساعدك لم يستقبل مستوى التدريب المطلوب للحصول على تجربة مرضية لك او لم يكون لديه الامكانات لتقديم نتائج افضل.

في عامل خدمة العملاء للسيناريوهات والانظمة الاوتوماتيكية، من السهل ان تشعر بالاحباط بتجربتك. ولكن  لا يجب ان يكون الامر كذذلك لعملائك. قم بقراءة كل قسم ادناه باهتمام لمعرفة كيف يمكن لشركتك ان تتحسن.

ما هى ادوار ومسؤوليات قسم خدمة العملاء؟

ممثلين خدمة العملاء

ممثلين خدمة العملاء، تعمل بشكل مباشر مع العملاء. فهم يساعدوا العملاء في اي مشاكل يتعرضوا لها. على سبيل المثال، يمكنهم تقديم معلومات افضل عن المنتجات الموجودة والخدمات، والعمل في حل المشاكل ، واي مشكلة عميل اخرى. وكيل خدمة العملاء الجيد يجب ان يكون متعاطف ولديه مهارات استماع وتواصل ممتازة. علاوة على ذلك، يجب ان يكون لديهم معرفة شاملة بمنتجات وخدمات الشركة.

مهندس خدمة العملاء

مهندسين خدمة العملاء يعملوا على تقديم الدعم التقني للعملاء وانشاء تقارير عن المشاكل الضرورية التي تحتاج للاصلاح. في جوهرها ، يضمنون بقاء العملاء راضين عن طريق إصلاح الأخطاء والمشكلات الفنية الأخرى.

مدير خدمة العملاء

مدير خدمة العملاء هو مشرف القسم. المدير يقدم الدعم، متابعة العمليات، وتقديم اراء لفريق خدمة العملاء. بالاضافة الى ذلك، المدير يدير المواقف الصعبة واستفسارات العملاء المعقدة التي تحتاج تفكير استراتيجي. غالبا، مديرين خدمة العملاء يحتاجوا ان يكونوا مسؤولين عن ادارة الحاق موظفين خدمة عملاء جدد. بالرغم من ذلك، بناء على حجم ونوع الشركة، مهام مدير خدمة العملاء يمكن ان تتغير.

لو كنت ترغب ان تعرف اكثر، تحقق بعمق في مقالاتنا ادوار خدمة العملاء

اضمن ان قسم خدمة العملاء تعرف كل المعلومات المتعلقة

لو كان وكلاء خدمة العملاء غير مدربين بشكل كافي في كل النواحي، سيقوموا غالبا باخطاء تأثر على نجاحك.

لجعل الامر اسهل على فريقك، قدم المعلومات المطلوبة الى دليلك الرقمي المسمى “اجراءات التشغيل القياسية”

عن طريق انشاء اجراءات تشغيل قياسية شاملة، يمكنك تقليل وقت التدريب للوظائف الجديدة والموسمية بدون تقليل اعدادهم.

عن طريق امكانية الوصول الى اجراءات التشغيل القياسية الرقمية، الموظفين يمكنهم بسهولة الاشارة اليها والبحث عن الحلول المطلوبة. على سبيل المثال، لنقترح ان العميل يريد ان يعرف كم سيأخذ من الوقت لاستقبال طلبهم. مع اجراءات التشغيل القياسية الرقمية، يمكن لممثلي خدمة العملاء الحصول على “الأطر الزمنية للتسليم” والوصول الفوري إلى المعلومات المطلوبة.

اجراءات التشغيل القياساية الخاصة بك تتضمن كل المعلومات المتعلقة عن:

  • تصفح انظمتك (مثل انظمة ادارة العميل، نظام الهاتف، الدردشة الحية، البريد الالكتروني، والبرامج الاكثر استخداماً)
  • اكثر الاسئلة الشائعة (الاسئلة التي قد تكون لدى الوكيل او العميل)
  • كيف تقوم بتعديل طلب
  • وحدات حفظ المخزون ومعلومات المنتج
  • معلومات الضمان
  • مشاكل المنتج
  • المبيعات والعروض
  • معلومات الشحن
  • الاطر الزمنية للتوصيل (ومن اين يتم شحن الطلب)
  • تأمينات وشكاوي الشحن
  • الشحنات الضائعة، المسروقة، المدمرة
  • الفواتير والاحتيال وعمليات التحقق وعمليات رد المبالغ المدفوعة
  • الاسترداد المالي، الاستبدال، ورسوم اعادة التخزين
  • سياسة وعمليات الشركة
  • سياسة مطابقة السعر
  • ضمان رضاء العميل
  • عمليات حل المشاكل
  • المبيعات المستمرة والعروض
  • الكوبونات النشطة

ان يكون لديك كل المعلومات متاحة للوصول سيساعد فريق خدمة العملاء لديك ان يشعر انه قادر على تقديم تجربة رائعة. وسيساعد ايضا على حماية مديرينك ومشرفيك من الرد على الكثير من الاسئلة المتكررة الغير ضرورية!

قم بتوفير وقت وكلاء خدمة الدعم لديك عن طريق القوالب

يمكنك ايضا توفير العديد من الوقت لفريق خدمة العملاء عن طريق قوالب “الاجابات المعلبة

الاجابات المعلبة تسمح لفريق الدعم لديك بتخصيص وتعديل كل اجابة لكل سيناريو. قم بتزويد فريقك بقوالب الاجابات وشاهد انتاجياتهم ترتفع بشدة مع تحسن وقت الرد.

كيف يمكنك استخدام الاجابات المعلبة؟

امثلة

  • تعليمات الإذن بالاسترجاع
  • تعليمات بالامضاء الغير مباشرة
  • عمليات مشاكل المنتج
  • معلومات الضمان
  • معلومات الشحن والاطر الزمنية
  • الشحنات الضائعة، المسروقة، المدمرة
  • الفواتير والاحتيال وعمليات التحقق وعمليات رد المبالغ المدفوعة
  • الاسترداد المالي، الاستبدال، ورسوم اعادة التخزين
  • سياسات الشركة ( مثل سياسة مطابقة السعر، او ضمان رضاء العميل)

قم بتقوية فريق خدمة العملاء لديك لتقديم تجربة عملاء ايجابية

تأكد من ان ممثلين خدمة العملاء لديك يعرفوا ويفهموا كل الجوانب لما يمكنهم فعله وما لا يمكنهم. بعد ذلك، اعطيهم شرح كافي بما يكفي عن خدمة العملاء. ذلك سيقوي فريق الخدمة لحل المشاكل بدون الحاجة للجوء للادارة.

لضبط فريقك على النجاح، قم بانشاء مستند يوضح الحلول الممكنة للسيناريوهات المتكررة مثل الشحنات الضائعة، عمليات التسليم المتأخرة، او المنتجات المعيبة، الخ.

طريقتين لتقوية فريق خدمة العملاء لديك

ضع في اعتبارك تعيين حد لاسترداد الأموال حتى يعرف فريق خدمة العملاء ما يمكنه تقديمه للعملاء الغاضبين دون موافقة المدير. على سبيل المثال: “قد يتم رد المبالغ التي تصل إلى 30 دولارًا أمريكيًا دون الحاجة إلى موافقة المدير”. يمكن أن توفر هذه النصيحة وقت فريقك الإداري في الطلبات الصغيرة. علاوة على ذلك ، يمكن أن يمنح ممثليك شعورًا بأنهم قادرون على تقديم حل مرضٍ بسرعة.

طريقة اخرى لتقوية فريقك هى تقديم لهم تجربة عميل ايجابية بسيطة وسهلة. جهز فريقك بالكلمات والعبارات المتعلقة بالعلامة التجارية ، بحيث يكون التفاعل جيدًا لكل من العميل وممثل خدمة العملاء. في النهاية ، ستصبح هذه هي الطريقة الطبيعية التي يتحدث بها موظفوك ويعملون. ولكن ، حتى ذلك الحين ، قم بإعدادهم لتفاعلات العملاء الناجحة باستخدام ورقة الغش.

اليك مثال:

النص الصحيحالنص الغير صحيح
في ذلك الوقتللأسف
على الرحب والسعةلا مشكلة/لا تقلق
نعم / بالتأكيد/ حقا/ طبعاًبالتأكيد / كلياً
سوء توظيفمعيب / مكسور
صعوبةازمة / مشكلة
استفسار / سؤالملاحظة

اجعل تلك الكلمات البسيطة في قاموس فريق الدعم/الخدمة لديك. كنتيجة لذلك، كلا العملاء والممثلين سيشعروا بايجابية في التجربة ككل.

قم بتزويد وكلائك بالادوات المناسبة

للحصول على مركز خدمة عملاء يتسم بالكفاءة والفعالية ، تحتاج إلى تزويد فريقك بالأدوات المناسبة. ينبع عدم الكفاءة عادة من الأنظمة القديمة. برنامج مكتب المساعدة هو نظام خدمة عملاء غني بالميزات يمكّن عملك من أتمتة مهام خدمة العملاء اليومية لتحسين الكفاءة.

LiveAgent هو برنامج مكتب مساعدة يوصل العديد من المنصات الى واجهة واحدة. كنتيجة لذلك، قسم خدمة العملاء لديك يمكنه التعامل مع كل الاستفسارات من مكان واحد. كنتيجة لذلك، كل تواصلات العملاء من البريد الالكتروني، الدردشة الحية، وسائل التواصل الاجتماعي، قواعد المعرفة، وأكثر تتحول الى ما يسمى “تذاكر دعم” الى برنامج مكتب المساعدة الخاصة بك. بعد ذلك، يمكنك أتمتة توزيع التذاكر وضبط اختياراتك لانشاء سير عمل اكثر فعالية.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

مزايا مكتب المساعدة الرائعة التي تحسن الكفاءة

توزيع التذاكر الاوتوماتيكي

أتمتة توزيع استفسارات العملاء بين وكلائك ومشاهدة عملك ينمو بسرعة.

التذاكر الداخلية

اسمح لوكلاء خدمة العملاء بالتفاعل مع بعضهم البعض من خلال التذاكر الداخلية – فلا داعي لشرح استفسار العميل لزميلك. بدلاً من ذلك ، أنشئ بطاقة داخلية وتعاون من أجل دعم العملاء الفعال.

دعوات الدردشة الاستباقية

قم بدعوة زوار موقعك للدردشة اثناء تصفحهم للموقع وقم بزيادة نسبة تحولهم الى عملاء.

استجابة صوتية تفاعلية

الاستجابة صوتية تفاعلية هى نظام هاتفي اوتوماتيكي. وهو يتفاعل مع العملاء لجمع معلومات لخدمة عملاء اكثر فعالية.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

ملخص

قم بتطبيق تلك النصائح والخدع السهلة لتقوية فريق خدمة العملاء لديك. كنتيجة لذلك، يمكنك تقديم تجربة عملاء افضل، والذي يعني عملاء افضل واكثر ولاء.

اكتشف بنفسك

تحقق من مقالات قسم خدمة العملاء المعمقة لدينا وتعرف على المزيد حول ؛

  • خدمة العملاء من الموقع مقابل خدمة العملاء من من على بعد
  • مؤتمرات خدمة العملاء وتأثيرهم على التعليم
  • خدمة العملاء الداخلية مقابل خدمة العملاء من مصادر خارجية
  • خدمة العملاء من الكمبيوتر مقابل من الهاتف
  • السيرة الذاتية لخدمة العملاء
  • مقابلات خدمة العملاء
  • تعليم خدمة العملاء
logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “لماذا يجب عليك إنشاء إجراءات تشغيل قياسية؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “عن طريق انشاء اجراءات تشغيل قياسية شاملة، يمكنك تقليل وقت التدريب للوظائف الجديدة والموسمية بدون تقليل اعدادهم..” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “كيف يمكن لقسم خدمة العملاء لديك الاستفادة من القوالب المعدة مسبقاً؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tتسمح قوالب الاجابات لفريق الدعم الخاص بك بتقديم تجربة متسقة لجميع العملاء. علاوة على ذلك ، إعطاء الممثل مساحة كافية للمناورة لتكييف وتخصيص الاستجابة للسيناريو الفردي. جهز فريقك باستجابات القوالب ولاحظ ارتفاع إنتاجيتهم مع منح عملائك وقت استجابة أسرع.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “كيف يمكنك تقوية وكلاء قسم خدمة العملاء لديك؟”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “تأكد من ان ممثلين خدمة العملاء لديك يعرفوا ويفهموا كل الجوانب لما يمكنهم فعله وما لا يمكنهم. بعد ذلك، اعطيهم شرح كافي بما يكفي عن خدمة العملاء. ذلك سيقوي فريق الخدمة لحل المشاكل بدون الحاجة للجوء للادارة.” } }] }
العودة إلى الأكاديمية انشئ حسابا مجانيا

يستخدم موقعنا ملفات تعريف الارتباط. من خلال الاستمرار ، نفترض إذنك لنشر ملفات تعريف الارتباط على النحو المفصل في سياسة الخصوصية وملفات تعريف الارتباط.

×

حدد موعدًا لمكالمة فردية واكتشف كيف يمكن لـ LiveAgent أن يفيد عملك.

نحن متواجدون في عدة تواريخ

جدولة عرض توضيحي