تعزز خدمة العملاء الآلية الدعم بدون وكلاء، مما يحسن أوقات الاستجابة والرضا. توفر LiveAgent أدوات مثل الرسائل المعدة مسبقاً وقوالب البريد الإلكتروني وأتمتة سير العمل لتبسيط العمليات مع الحفاظ على التفاعل البشري الأساسي.
خدمة العملاء الآلية هي عملية تسمح لك بمساعدة العملاء دون مشاركة وكيل. ماذا يعني ذلك؟ حسناً، يتم أتمتة إجراءات محددة ضمن دعم العملاء. على سبيل المثال، يمكنك بسهولة توفير وقت الوكلاء والعملاء من خلال إنشاء رسائل بريد إلكتروني آلية للتسجيل أو كلمة المرور المنسية، وحتى تنفيذ توزيع التذاكر الآلي لتبسيط عملية الدعم.
غالباً ما تستخدم مراكز الاتصالات أيضاً ميزات مثل نظام ACD لتعيين المكالمات الواردة للوكلاء بناءً على قواعد محددة مسبقاً تلقائياً. بالإضافة إلى ذلك، من خلال أتمتة هذه المهام المتكررة، يمكن لفريق دعم العملاء لديك أن يعطي الأولوية للاستفسارات الأخرى من العملاء. يمكن للأتمتة تبسيط العديد من خطوات عملية خدمة العملاء، مما يحسن الكفاءة وأوقات الاستجابة.
ومع ذلك، من الضروري الإشارة إلى أن ليست كل أتمتة مفيدة. قد تؤدي الأتمتة المفرطة إلى التأثير العكسي. يجب أن يكون هناك عنصر من التفاعل البشري لإرضاء العملاء. لذا، تأكد من أنك تحسّن/تؤتمت فقط العمليات المتكررة.
تشمل فوائد أتمتة خدمة العملاء:
لأتمتة بعض عمليات خدمة العملاء المملة، تحتاج إلى أدوات للقيام بذلك. برنامج مساعدة المكتب هو أداة أتمتة غنية بالميزات تمكنك من التعامل مع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. ماذا يعني ذلك؟ يجمع برنامج خدمة العملاء جميع استفسارات العملاء من قنوات اتصال متعددة بحيث يمكن لوكلائك التعامل بفعالية مع مشاكل خدمة العملاء من مكان واحد. علاوة على ذلك، تمكنك الميزات من أتمتة بعض العمليات المتكررة.
الطريقة الأولى لأتمتة عمليات ممثلي خدمة العملاء لديك هي من خلال إنشاء رسائل معدة مسبقاً، أو بعبارة أخرى، ردود معدة مسبقاً. الرسالة المعدة مسبقاً هي ميزة داخل برنامج مساعدة المكتب التي تسمح لك بالحصول على إجابات معدة مسبقاً. على سبيل المثال، إذا كنت متجر التجارة الإلكترونية، فمن المحتمل أن تتلقى العديد من طلبات العملاء حول الطلبات والاسترجاعات وما إلى ذلك. لذلك، يمكنك إنشاء رسالة معدة مسبقاً للاسترجاعات. نتيجة لذلك، يمكنك تقديم التفاصيل الضرورية بسرعة واحترافية.
ومع ذلك، ليس من الأمثل إرسال الرسائل المعدة مسبقاً طوال الوقت. العملاء لا يريدون التحدث إلى روبوت. نصيحتنا هي استخدام الرسائل المعدة مسبقاً لكن إضافة لمسة نهائية لتخصيص تجربة العميل. على سبيل المثال، ستضيف اسمهم أو تفاصيل الطلب وما إلى ذلك.
يوفر برنامج خدمة العملاء لعملائه قوالب بريد إلكتروني معدة مسبقاً. ماذا يعني ذلك؟ يمكن لممثل خدمة العملاء لديك إنشاء رسائل بريد إلكتروني سيرسلها برنامج مساعدة المكتب تلقائياً بعد إجراءات محددة. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء بريد إلكتروني شكر بعد أن يتواصل العميل مع دعمك خارج ساعات العمل. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أتمتة عمليات الدعم مثل بريد إلكتروني كلمة المرور المنسية و/أو بريد إلكتروني التسجيل، بحيث لا يضطر ممثلو خدمة العملاء لديك للتعامل مع هذه الاستفسارات الميكانيكية المتكررة.
بشكل عام، تحسن قوالب البريد الإلكتروني التواصل مع العميل لأن العميل لا يحتاج إلى الاتصال بالوكلاء للتأكيد.
تنظيم طابور دعم العملاء لديك هو مفتاح المساعدة الفعالة. إذا كنت تفتقر إلى هيكل، ستكون خطوطك طويلة، مما يؤدي إلى عملاء ووكلاء محبطين.
دعنا نلقي نظرة على مثال؛
العميل ينتظر في الطابور لمدة 20 دقيقة جيدة. ثم، عندما يتصل العميل بموظف الشركة، يكتشف أنه يحتاج إلى الانتظار لفترة أطول مع وكيل أو يتم نقله. يمكن أن يكون الموقف محبطاً ويمكن أن يتصعد بسرعة.
لمنع حدوث ذلك، يمكنك أتمتة عمليات طابور الدعم في مركز الاتصالات لديك. على سبيل المثال، يوفر حل مساعدة المكتب نماذج اتصال أو IVR لتجنب هذه الحالات. تمكن هذه الميزات العميل من اختيار القسم مسبقاً. لذلك، القضاء على وقت الانتظار غير الضروري.
بوابة العميل هي خيار الخدمة الذاتية حيث يمكن لزائر الموقع العثور على المعلومات المطلوبة دون انتظار وكيل خدمة العملاء. على سبيل المثال، يمكن للعميل المشاركة في منتدى العملاء للحصول على المساعدة المطلوبة من المستخدمين الآخرين، أو من ناحية أخرى، يمكنهم استكشاف قسم مقالات قاعدة المعرفة بالشركة. يمكن أن تكون مقالة قاعدة المعرفة في شكل دليل أو فيديو أو مجرد معلومات المنتج/الخدمة العادية.
يمكّنك برنامج مساعدة المكتب المناسب من أتمتة عمليات سير عمل خدمة العملاء الضرورية لتحقيق أفضل إنتاجية فريق ممكنة. تساعدك ميزات مثل القواعس والإجراءات الجماعية على أتمتة المهام التي كان يتعين على وكلائك تنفيذها يدوياً. عند تعيين قاعدة، تقوم بتعيين المشغلات والشروط وأخيراً الإجراءات. الإجراءات الجماعية هي في الواقع جزء من القواعس. لذا، بمجرد تعيين قاعدتك، ينفذ النظام الإجراءات تلقائياً عند استيفاء الشروط.
تعتمد القواعس التي تعينها بالكامل على أهداف واحتياجات عملك/خدمة العملاء. ومع ذلك، بعض القواعس الشهيرة هي:
إذا كنت تريد معرفة جميع المشغلات والشروط والإجراءات، تحقق من مقالة قاعدة المعرفة المتعمقة لدينا التي تشرح جميع خيارات الأتمتة الممكنة.
هل أنت مستعد لأتمتة بعض العمليات الداخلية لديك؟ LiveAgent هي منصة خدمة العملاء التي تسمح لك بتنفيذ جميع هذه الطرق الأتمتة والمزيد.
لا تنتظر حول منافسيك للتحسن. بدلاً من ذلك، كن الشخص الذي يحدث تغييراً وأصبح الأول في صناعتك.
إذا كنت تريد معرفة المزيد، تحقق من مقالات الأتمتة الشاملة لدينا أدناه:
تشمل فوائد خدمة العملاء الآلية وقت استجابة أسرع ورضا العملاء وسير عمل منظم والاحتفاظ بالعملاء وزيادة المبيعات/الإيرادات.
الرسالة المعدة مسبقاً هي ميزة داخل برنامج مساعدة المكتب التي تسمح لك بالحصول على إجابات معدة مسبقاً.
بسّط عمليات الدعم لديك باستخدام أدوات الأتمتة القوية من LiveAgent. قلل أوقات الاستجابة وحسّن الكفاءة وعزز رضا العملاء.
يعزز وكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الكفاءة من خلال الاستجابة الفورية، وتحليل المشاعر، والدعم متعدد اللغات، والتفاعلات المخصصة. يقللون التكاليف، ويحسنون ت...
اكتشف أفضل برنامج خدمة ذاتية للعملاء في عام 2024 مع LiveAgent. تحسين رضا العملاء وتقليل التكاليف من خلال أتمتة عمليات الدعم، وتقديم المساعدة على مدار الساعة طوا...
عزّز دعم العملاء مع أتمتة LiveAgent! وفّر الوقت، وحسّن الكفاءة، وقدم خدمة سريعة ومتسقة. تعرف على قواعد الأتمتة، وفوائدها، وإمكاناتها....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
