خدمة العملاء السيئة وكيفية تجنبها: 12 نصيحة أفضل

خدمة العملاء السيئة تضر الأعمال بسبب فقدان العملاء وإلحاق الضرر بالسمعة وتقليل الولاء. تشمل المشاكل الشائعة أوقات الانتظار الطويلة والموظفين غير الودودين والمشاكل غير المحلولة. تعرف على كيفية تحسين الخدمة من خلال التواصل الأفضل والتعاطف والتدريب.

يمكن لخدمة العملاء أن تصنع أو تحطم عملك. إذا تمت بشكل سيء، فيمكنها أن تبعد العملاء. تستكشف هذه المقالة تعريف خدمة العملاء السيئة وكيفية تأثيرها على عملك والأسباب الشائعة وراءها وكيفية التعامل مع شكاوى العملاء. ستكتشف أيضاً نصائح عملية لتحسين استراتيجيات خدمة العملاء لديك.

ما الذي يعتبر خدمة عملاء سيئة؟

يمكن لخدمة العملاء أن تتجلى بطرق مختلفة، لكنها عموماً تتضمن عدم تلبية توقعات العملاء. يمكن لهذه التجارب السلبية أن تختلف على نطاق واسع لكنها عادة ما تشترك في مواضيع شائعة تحول حتى العملاء الموالين إلى عملاء محبطين.

عند سماع “خدمة عملاء سيئة”، عادة ما يعني ذلك أوقات انتظار طويلة وموظفين غير ودودين وسلوك وقح من فريق دعم العملاء أو تواصل سيء أو حتى مشكلة غير محلولة. لكن هذا ليس كل ما يمكن أن يسوء.

كل جانب يفسد التجربة الفورية للعميل ويؤثر على علاقته طويلة الأجل مع العلامة التجارية. هذا قد يدفعهم للبحث عن بدائل بخدمة عملاء ممتازة حيث يشعرون بأنهم أكثر قيمة وفهماً.

يمكن لفهم هذه الأخطاء أن يساعد الشركات على تحديد وتصحيح المشاكل التي قد تقدم تجربة عملاء سيئة لعملائها.

كيف تؤثر خدمة العملاء السيئة على عملك؟

يمكن لخدمة العملاء السيئة أن تؤثر بشكل كبير على الأعمال، مما يؤثر على المبيعات الفورية والسمعة طويلة الأجل وولاء العملاء. عندما يواجه العملاء خدمة سيئة، يمكن أن تكون التأثيرات الموجية بعيدة المدى، مما يؤثر على جوانب مختلفة من الأعمال.

فقدان العملاء

التأثير الأكثر مباشرة لخدمة العملاء السيئة هو فقدان العملاء. عندما يواجه العملاء تجارب خدمة عملاء سيئة ويتم تجاهل احتياجاتهم، فإنهم غالباً ما يبحثون عن بدائل.

وفقاً لاستطلاع أجري في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة، يقول 63% من المستهلكين أنهم سيغيرون العلامات التجارية بسبب خدمة عملاء سيئة، و49% يقولون أنهم فعلوا ذلك بالفعل خلال العام الماضي.

تزداد هذه النسبة بشكل أكبر، مما يوضح أن 86% من العملاء سيتركون العلامة التجارية التي كانوا موالين لها بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة لخدمة العملاء.

يمكن لهذا التحول أن يكلف الشركات الكثير من المال، مع تقديرات عالمية تشير إلى خسائر تصل إلى 4.7 تريليون دولار سنوياً بسبب الخدمة السيئة.

الكلام السلبي من الفم إلى الفم

العملاء الذين يواجهون خدمة سيئة هم أكثر عرضة لمشاركة تجاربهم مع الآخرين. يمكن للكلام السلبي من الفم إلى الفم أن ينتشر بسرعة، خاصة على منصات وسائل التواصل الاجتماعي مثل ملف تعريف Google Business، حيث يمكن لمراجعة سيئة واحدة أن تصل إلى آلاف العملاء المحتملين. غالباً ما تؤدي أوقات الاستجابة البطيئة وعمليات الحل غير الفعالة إلى تجربة عملاء محبطة.

خذ United Airlines كمثال. حادثتهم بسحب عميل بالقوة من الطائرة هي مثال شائع على فشل خدمة العملاء. انتشرت مثل النار في الهشيم على وسائل التواصل الاجتماعي، مما تسبب في انخفاض أسعار أسهمهم بما يقرب من مليار دولار في قيمة رأس المال السوقي.

يمكن للمشاكل المستمرة مع خدمة العملاء، مثل الاستفسارات الروتينية غير المحلولة أو التأخيرات خلال أوقات الذروة، أن تضر بسمعة الشركة. يمكن أن يكون هذا مكلفاً وتستغرق وقتاً طويلاً لإعادة البناء، مما يؤثر على الشراكات والمستثمرين. للتخفيف من هذه المخاطر، يجب على الشركات إعطاء الأولوية للحلول الأسرع والاستجابات الفورية من خلال مساعدات صوتية وبرامج تدريب شاملة للموظفين.

تشجيع التعليقات من خلال الاستطلاعات واستخدامها لتدريب الموظفين وتحسين العمليات يحسن كفاءة خدمة العملاء. الشركات التي تعالج المواضيع الشائعة في الشكاوى وتقدم حلولاً سريعة لا تحسن فقط تجربة العملاء بل تحمي أيضاً سمعتها.

تدني معنويات الموظفين

تأثير خدمة العملاء السيئة لا يقتصر على العواقب الخارجية؛ يمكن أن يؤثر أيضاً على معنويات الفريق الداخلي والإنتاجية.

الموظفون الذين يتعاملون باستمرار مع عملاء غير سعداء يمكن أن يصبحوا محبطين، مما غالباً ما يؤدي إلى إنتاجية أقل ومعدلات دوران أعلى.

زيادة التكاليف التشغيلية

التعامل مع الشكاوى وحل مشاكل العملاء عادة ما يتطلب موارد أكثر من الحفاظ على خدمة عملاء جيدة ومتسقة. يمكن للعوائد والاسترجاعات المتزايدة والحاجة إلى دعم إضافي أن ترفع التكاليف التشغيلية بشكل كبير.

في بعض الصناعات، خاصة تلك المنظمة بشدة مثل المالية والرعاية الصحية، يمكن لخدمة العملاء السيئة أن تؤدي إلى انتهاكات الامتثال، مما يؤدي إلى إجراءات قانونية وغرامات كبيرة.

الشركات التي تعطي الأولوية لمعالجة هذه المجالات غالباً ما تجد أن الاستثمار في خدمة عملاء جيدة لا يمكن فقط أن يخفف من هذه التأثيرات السلبية بل يحسن أيضاً رضا العملاء والولاء وفي النهاية الربحية.

معالجة مشاكل خدمة العملاء بشكل استباقي ضرورية للحفاظ على صورة العلامة التجارية الإيجابية وضمان نمو الأعمال المستدام.

مهارات التواصل الضعيفة

يحتل التواصل الفعال مرتبة عالية بين مهارات خدمة العملاء المطلوبة. يجب أن يكون فريقك مجهزاً بمهارات تواصل قوية للتعامل مع تفاعلات العملاء المختلفة.

ما الذي يكون على المحك؟

يمكن للتواصل السيء أن يؤدي إلى سوء الفهم وفشل في معالجة مخاوف العملاء بسرعة وفعالية. يمكن أن يصعد المشاكل البسيطة إلى شكاوى كبيرة، مما عادة ما يؤدي إلى عدم الرضا وتآكل الثقة في العلامة التجارية.

ليس فقط ذلك، بل يؤثر التواصل السيء بشكل مباشر على معدلات الاحتفاظ بالعملاء. في الواقع، 68% من العملاء غيروا مزودي الخدمة بسبب خدمة عملاء سيئة، مع الإشارة إلى مشاكل التواصل غالباً كسبب أساسي للعدم الرضا. هذا يؤدي إلى خسارة مباشرة في الإيرادات وربما تكاليف اكتساب أعلى حيث تنفق الشركات أكثر لاستبدال العملاء المفقودين.

لحسن الحظ، يمكن تعلم المهارات وممارستها، وجميع تلك العواقب يمكن تجنبها. إذا كنت غير متأكد مما يجب البحث عنه بالضبط، تحقق من مدونتنا حول مهارات خدمة العملاء الرئيسية للحصول على صورة أفضل عن الاتجاه الذي يجب أن تتحرك فيه.

كيفية التحسين:

• توفير سيناريوهات لعب الأدوار: طبّق جلسات لعب الأدوار حيث يمارس وكلاء خدمة العملاء التعامل مع المواقف الصعبة. هذا يساعد على تطوير مهارات التواصل لديهم، مما يضمن أنهم يمكنهم إدارة وحل استفسارات العملاء بفعالية، حتى تحت الضغط.
• استخدام أدوات التواصل الواضحة: استخدم الأدوات التي تضمن أن التواصل المكتوب واضح وخالي من الأخطاء. هذا حيوي في الحفاظ على الوضوح والاحترافية في تفاعلات العملاء، مما يمنع سوء الفهم.

غالباً ما تُطور مهارات التواصل الفعال وليست متأصلة. توفير التدريب والدعم المستمر حاسم لتجهيز جميع الموظفين بالمهارات اللازمة للتعامل مع تفاعلات العملاء بكفاءة.

تجاهل الشكاوى والتعليقات

فكر فيها. الاستماع إلى شكاوى العملاء والتعليقات السلبية، بينما قد تكون صعبة أحياناً، ضرورة مطلقة للتحسين المستمر. الاعتراف بهذه المخاوف ومعالجتها يجعل العملاء يشعرون بأنهم مقدرون ويمكن أن يؤدي إلى جودة خدمة أفضل.

على العكس من ذلك، تجاهل تعليقات العملاء يمكن أن يؤدي إلى أخطاء متكررة ومشاكل غير محلولة. هذا ينشئ دورة من الخدمة السيئة التي تحبط العملاء وفي النهاية تفقد الثقة. العملاء الذين يشعرون بأنهم لم يتم الاستماع إليهم هم أقل عرضة للبقاء موالين وأكثر عرضة لمشاركة تجاربهم السيئة مع الآخرين، مما يضر بسمعة العلامة التجارية بشكل أكبر.

وجدت دراسة من قبل Esteban Kolsky أنه بينما 13% من العملاء غير الراضين سيشاركون شكواهم مع 15 شخصاً أو أكثر، فقط 1 من 26 عميل غاضب يشتكي فعلاً مباشرة إلى الشركة.

الأغلبية الصامتة ببساطة تذهب ولا تعود أبداً. وجميعنا نعرف ما يعني ذلك لخط الشركة السفلي.

كيفية معالجتها:

• إنشاء حلقة تعليقات: طبّق أنظمة تتبع وتستجيب للتعليقات بكفاءة. تأكد من أن كل ممثل خدمة عملاء يفهم دوره في هذه العملية ومخول للتصرف بناءً على التعليقات لتحسين جودة الخدمة.
• مراجعة التعليقات بانتظام: أجرِ مراجعات منتظمة لتعليقات العملاء لتحديد المشاكل المتكررة. يسمح هذا النهج الاستباقي بالتحسين المستمر ويساعد على منع نفس المشاكل من التأثير على المزيد من العملاء.
• اجعل التعليقات تعمل لصالحك: لا تتجاهل أبداً تعليقات العملاء أو تفشل في معالجة المشاكل التي تتكرر. تجاهل هذه التعليقات يضر بعلاقات العملاء، ناهيك عن جميع الفرص الضائعة لتحسين المنتجات والخدمات وتفاعلات العملاء.

نقص الموظفين وأوقات الانتظار الطويلة

ربما واجهنا جميعاً هذا مرة واحدة على الأقل في حياتنا. تخيل هذا:

• أوقات انتظار طويلة.
• موظفين مرهقين.
• خدمة مستعجلة.

هنا يزحف الإحباط، وينتهي به الحال في تجربة عملاء سيئة.

67% من العملاء علقوا الهاتف من الإحباط لأنهم لم يتمكنوا من التحدث إلى شخص حقيقي.

يؤدي نقص الموظفين إلى أوقات انتظار أطول ويمكن أن يرهق الموظفين الحاليين، مما يقلل من قدرتهم على التركيز على احتياجات كل عميل بفعالية. هذا يؤدي إلى تجربة خدمة مستعجلة وغالباً ما تكون دون المستوى، مما يقلل حتماً من رضا العملاء الكلي ويزيد من الإحباط.

يتجاوز تأثير نقص الموظفين وأوقات الانتظار الطويلة عدم الرضا الفوري للعملاء. يؤثر على المبيعات الفورية وكذلك سمعة الشركة وولاء العملاء على المدى الطويل.

لكن يمكن منعه.

• استخدام أدوات إدارة القوى العاملة: استخدم أدوات مثل ميزات إدارة الموظفين والعبء الوظيفي في LiveAgent لضمان تغطية كافية، خاصة خلال أوقات الذروة. تحسن هذه الأدوات مستويات الموظفين بناءً على الطلب المتوقع، مما يمنع الاختناقات ويحسن دعم العملاء في الوقت الفعلي لعملاء الدردشة والاستفسارات الشائعة الأخرى. يمكن للأنظمة الآلية أن تحسن الكفاءة بشكل أكبر من خلال التعامل مع المهام الروتينية، مما يسمح لفريق الرعاية بالعملاء بالتركيز على الاحتياجات الأكثر تعقيداً.
• التوظيف المرن: فكر في توظيف موظفين مؤقتين أو بدوام جزئي خلال مواسم الذروة أو إطلاق المنتجات. تساعد هذه الاستراتيجية في إدارة أحجام الاستفسارات العالية دون إرهاق الموظفين الدائمين، مما يضمن السلوك المتعاطف والحفاظ على استراتيجيات التواصل القوية. توفير دعم العملاء في الوقت الفعلي خلال هذه الأوقات ضروري للبقاء في الطليعة من اتجاهات تجربة العملاء.
• تقليل تكاليف الموظفين: تجنب تقليل مستويات الموظفين لتوفير التكاليف التشغيلية. يؤدي نقص الموظفين إلى أوقات انتظار أطول وإرهاق الموظفين ويمكن أن يضر بجودة خدمة العملاء. بدلاً من ذلك، استخدم الردود المعدة مسبقاً وأدوات إدارة القوى العاملة لتبسيط العمليات مع تمكين الفريق من تقديم السلوك المتعاطف والدعم الشخصي.

من خلال المحاذاة مع الرؤى من تقرير اتجاهات تجربة العملاء الأخير، يمكن للشركات تمكين فريق الرعاية بالعملاء بالكامل لتلبية احتياجات العملاء بفعالية، مما يضمن تجربة إيجابية عبر جميع قنوات التواصل.

18 سبباً للخدمة السيئة والحلول

عدم اتساق جودة الخدمة

قد يبدو التنبؤ ممل، لكن في خدمة العملاء، يعني أن العملاء يمكنهم دائماً معرفة ما يتوقعونه، وهذا شيء جيد. لا أحد يريد نتيجة غير مؤكدة عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع خدمة العملاء.

إذا كانت رائعة في كل مرة، فإنها تبني الثقة.

الاتساق في جودة الخدمة حاسم لبناء ولاء العملاء. يمكن للتباين في الخدمة أن يؤدي إلى الالتباس والخيبة، مما يقلل من ثقة العملاء في العلامة التجارية.

غالباً ما ينشأ عدم الاتساق في جودة الخدمة من نقص العمليات الموحدة أو التدريب غير الكافي أو القدرات المختلفة بين الموظفين. تخلق مستويات متقلبة من الخدمة في أوقات مختلفة أو من ممثلين مختلفين تجربة مجزأة.

يمكن أن يؤدي هذا إلى انخفاض في الزيارات المتكررة والكلام السلبي من الفم إلى الفم ومعدل تحول عملاء أعلى. فكيف يمكنك تجنب ذلك؟

• توحيد برامج التدريب: درّب الموظفين بانتظام لتقديم خدمة عالية الجودة ومتسقة. دمج الرؤى من تقرير اتجاهات تجربة العملاء، مع التركيز على تفاعلات عملاء الدردشة وحل احتياجات العملاء الشائعة للبقاء في الطليعة من اتجاهات تجربة العملاء.
• استخدام أدوات مراقبة الجودة: طبّق أدوات تراقب جودة الخدمة بشكل مستمر عبر قنوات وعملاء مختلفين. يمكن لهذه الأدوات أن توفر تحليلات ورؤى لمساعدتك على تحديد مناطق عدم الاتساق ومعالجتها بسرعة.
• السماح بالتباين: لا تسمح بتقلب جودة الخدمة بشكل كبير بين ممثلي خدمة العملاء أو المواقع المختلفة. يجب أن يكون التأكد من تقديم خدمة متسقة أولوية لتجنب فقدان ثقة العملاء ورضاهم.

نقص معرفة المنتج

معرفة المنتج الصحيحة حيوية لحل المشاكل المعقدة. على العكس من ذلك، يمكن للمعلومات الخاطئة أن تؤدي إلى عدم رضا كبير للعملاء وبالطبع تعريض الثقة في العلامة التجارية للخطر.

وفقاً لاستطلاع American Express، يقول 62% من المستهلكين أن معرفة الممثل والمرونة تلعب دوراً مهماً في إدراكهم للعلامة التجارية. يمكن للمعلومات المضللة أو معرفة المنتج غير الكافية أن تؤثر على هذا الإدراك.

بدون فهم عميق للمنتجات أو الخدمات التي يدعمونها، لا يستطيع ممثلو خدمة العملاء تقديم إجابات دقيقة ومفيدة. هذا غالباً ما يؤدي إلى أوقات حل أطول ومعلومات غير صحيحة واحتمالية أعلى لإحباط العملاء والاتصالات المتكررة.

يمكن أن يقلل من مصداقية الشركة ويجعل من الصعب بناء علاقات عملاء طويلة الأجل.

يمكن للمعلومات المضللة أيضاً أن تؤدي إلى زيادة العوائد والشكاوى والمراجعات السلبية. كل ذلك على حساب سمعة الشركة. فكيف تحاربها؟

• تنظيم تدريب منتظم على المنتج: تأكد من أن فريق دعم العملاء يتلقى تحديثات تدريب مستمرة على جميع المنتجات والخدمات. هذا يساعد على إبقاء موظفيك مطلعين وجاهزين لمساعدة العملاء بمعلومات دقيقة.
• إنشاء قواعد معارف: اجعل قواعس معارف شاملة وسهلة الوصول يمكن للموظفين الرجوع إليها بسرعة أثناء تفاعلات العملاء. هذا يدعم الاتساق والدقة في المعلومات المقدمة.
• لا تتجاهل التدريب أبداً: لا تسمح أبداً للموظفين بالتعامل مع استفسارات العملاء بدون معرفة كافية. القيام بذلك يمكن أن يؤدي إلى تقديم معلومات غير صحيحة وتقليل رضا العملاء الكلي.

برنامج تفاعل العملاء القديم

التكنولوجيا الحديثة ضرورية لتعزيز الكفاءة والحفاظ على مستويات عالية من رضا العملاء. الأنظمة القديمة، من ناحية أخرى، يمكن أن تبطئ العمليات بشكل كبير وتؤدي إلى الإحباط لكل من الموظفين والعملاء.

يمكننا جميعاً أن نتعلم درساً من انقطاع نظام Delta Airlines في عام 2016. حوالي 2300 إلغاء رحلة، أيام من الاضطراب للركاب، وخسائر لا تقل عن 150 مليون دولار. ما الذي حدث خطأ؟

تأثرت خدمة العملاء بشدة. أدى فشل النظام إلى تراكم الركاب، مع إلغاء الرحلات والتأخيرات التي تفاقم الإحباط. كافح ممثلو خدمة العملاء للوصول إلى معلومات الحجز والرحلات، مما أعاق قدرتهم على تقديم المساعدة في الوقت المناسب.

أدى الانقطاع أيضاً إلى إرهاق خطوط الهاتف وقنوات وسائل التواصل الاجتماعي وموظفي المطار، مما أدى إلى أوقات انتظار طويلة والتباس. واجه العديد من الركاب صعوبات في إعادة الحجز أو تلقي التحديثات، مما أدى إلى زيادة عدم الرضا.

على المدى الطويل، استخدام التكنولوجيا القديمة لا يؤثر فقط على رضا العملاء بل له أيضاً آثار أوسع على الأعمال. تشمل هذه الإنتاجية المنخفضة وتكاليف التشغيل الأعلى والقدرة التنافسية المنخفضة. كيف تمنع هذا؟

• الاستثمار في الأدوات الحديثة: تخصيص الميزانية للاستثمار في تقنيات خدمة العملاء الحديثة مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء والروبوتات والبوابات الذاتية الآلية يمكن أن يبسط العمليات ويحسن تقديم الخدمة.
• تحديث الأنظمة بانتظام: حافظ على جميع التكنولوجيا والأدوات محدثة وتعمل بكفاءة لتجنب مخاطر انقطاع النظام ومشاكل التوافق. محاولة الأتمتة بدون تحديثات مناسبة يمكن أن تؤدي إلى فشل، حيث تنقلب الأموال من خلال الأتمتة بشكل سلبي، مما يؤثر على تقديم الخدمة. تضمن التحديثات المنتظمة أن الأنظمة متوافقة مع الممارسات التجارية الحالية، مما يمنع المشاكل التي قد تعيق الأداء.

نقص التعاطف والتخصيص

يتوقع العملاء الذين يتمتعون بالذكاء التكنولوجي بشكل متزايد التعاطف والتخصيص في تفاعلات دعم العملاء. يلعب وكلاء رعاية العملاء البشريون دوراً محورياً في توفير خدمة متعاطفة ومخصصة، خاصة أثناء سيناريوهات استرجاع الخدمة أو عند التواصل عبر البريد الإلكتروني. يؤدي مكتب خدمة العملاء المدار بشكل سيء إلى تآكل الثقة، بينما يعزز تمكين فريق الرعاية بالعملاء بالكامل التوجيه السلس للعملاء ويسهل تفاعلات أكثر تأثيراً وشخصية عبر جميع القنوات.

مكالمة عميل لمدة 10 ساعات تأخذ الكعكة هنا. هذا صحيح، بقي وكيل خدمة عملاء على مكالمة هاتفية لمدة 10 ساعات و43 دقيقة. تشجع Zappos وكلاء دعم العملاء على البقاء على الخط طالما لزم الأمر والذهاب إلى أبعد من ذلك. سواء كانت هذه مهمة سرية لموسوعة جينيس أم لا، فقد تم رفع المعيار رسمياً.

ناهيك عن ذلك، وجدت دراسة أن 44% من المستهلكين هم أكثر عرضة لأن يصبحوا مشترين متكررين بعد تجربة تسوق مخصصة.

يمكن لنقص التعاطف والتخصيص أن يجعل التفاعلات تبدو باردة وغير شخصية. عندما لا يشعر العملاء بأنهم مفهومون أو مقدرون، تضعف علاقتهم بالعلامة التجارية. يمكن لهذا النقص في الاتصال أن يؤدي إلى انخفاض ولاء العملاء وزيادة التحول والمراجعات السلبية وسمعة العلامة التجارية المشوهة.

إذا كنت تريد تقليل معدل تحول العملاء وزيادة القيمة الدائمة للعميل، فإليك ما يجب الانتباه له.

• تخصيص التفاعلات: استفد من بيانات العملاء وأدوات التحليلات المتقدمة لتخصيص التفاعلات، مع معالجة العملاء بالاسم وتقديم توصيات ذات صلة. أنظمة إدارة علاقات العملاء هي أداة ضرورية لتوفير الرؤى لتسهيل هذا من خلال توفير رؤى شاملة للعملاء.
• تدريب التعاطف: أجرِ جلسات تدريب منتظمة تركز على التعاطف. علّم ممثلي خدمة العملاء كيفية التعرف على مشاعر العملاء والمواقف والاستجابة لها. يمكن لسيناريوهات لعب الأدوار أن تكون فعالة بشكل خاص في تطوير هذه المهارات.
• تجاهل الاحتياجات الفردية: يجب تخصيص كل تفاعل عميل لاحتياجات الفرد المحددة والتاريخ مع شركتك. تجنب نهج واحد يناسب الجميع، الذي يمكن أن يؤدي إلى شعور العملاء بأنهم غير مهمين وتم تجاهلهم.
• تجاهل المخاوف: لا تتجاهل أو تقلل من شأن مخاوف العملاء أبداً. الاعتراف بهذه المشاكل ومعالجتها بصدق حاسم لبناء الثقة والعلاقة.

إدارة سيئة

الآن حان الوقت للالتفات للداخل، مباشرة إلى الإدارة الداخلية. تظهر أفضل الممارسات التجارية أن المديرين الذين يقودون بالقدوة ويدعمون فريقهم يؤثرون بشكل مباشر على جودة التفاعلات مع العملاء وبيئة الخدمة الكلية.

وفقاً لـ Gallup، الشركات التي تنجح في إشراك موظفيها تقرير:

• 70% أقل من حوادث السلامة
• 41% أقل من عيوب الجودة
• 10% زيادة في ولاء العملاء

يمكن للإدارة السيئة أن تؤدي إلى محاولات أتمتة غير فعالة، مثل تطبيق أنظمة أتمتة الهاتف مع القوائم المحبطة والمؤلمة. بدون الاستفادة من أدوات التحليلات المتقدمة كأداة ضرورية، تفشل الإدارة في فهم احتياجات العملاء، مما يفقد فرصة التواصل المنتظم الذي يمكن أن يحسن التجربة. يؤدي نقص مهارات التواصل المتعاطفة في هذه الأنظمة فقط إلى تفاقم الإحباط، مما يحول إجراء توفير التكاليف إلى مشكلة رضا العملاء.

قد لا يوفر المديرون الذين لا يقدمون إرشادات واضحة ودعم بيئة حيث قد يكون ممثلو خدمة العملاء غير متأكدين من الإجراءات. ما يأتي بعد ذلك؟ جودة خدمة غير متسقة وانخفاض رضا العملاء.

يمكن لممارسات الإدارة غير الفعالة في عمليات خدمة العملاء أن تؤدي إلى معدل دوران موظفين مرتفع وزيادة التكاليف التشغيلية وتجربة عملاء محبطة. على سبيل المثال، شركة تأمين بها مكتب خدمة عملاء غير كفء تخاطر بإلحاق الضرر بسمعتها. الموظفون غير الراضين هم أقل عرضة لتقديم دعم عملاء في الوقت الفعلي، مما يؤدي إلى عدم الكفاءة في عملية الحل والاستجابة السيئة لتعليقات العملاء.

كيفية تجنبها؟

• تطبيق برامج الإرشاد: اجمع بين المديرين الجدد والمديرين ذوي الخبرة لتطوير المهارات في إدارة استراتيجيات العملاء متعددة القنوات، بما في ذلك التعامل مع الاستفسارات الروتينية وعملاء الدردشة. هذا يدعم التحسين المستمر ويضمن كفاءة عمليات خدمة العملاء.
• تحديد أهداف وتوقعات واضحة: حدد أهدافاً قابلة للقياس لمديري خدمة العملاء لمعالجة اتجاهات تجربة العملاء، مثل تقليل معدلات النقل وتحسين الاستجابات الفورية من خلال الأنظمة الآلية والمساعدات الصوتية في مركز الاتصال.
• تشجيع التعزيز الإيجابي: اعترف بالمديرين الذين يتفوقون في إنشاء استراتيجيات تواصل فعالة وتطبيق الردود المعدة مسبقاً وبرامج تدريب شاملة والتعليقات من خلال الاستطلاعات. يحفز هذا الاعتراف القيادة التي تتوافق مع أهداف خدمة العملاء.
• تطبيق مهارات التواصل المتعاطفة في التواصل أثناء استرجاع الخدمة لضمان نتائج إيجابية، خاصة عندما تنشأ مشاكل. يمكن لأدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل عبر البريد الإلكتروني أن تساعد على تحديد ومعالجة السلوك غير المهني مبكراً، مما يمنع تصعيده وحماية سمعة الشركة.
• اعتماد ممارسة التدريب والتطوير المستمر: برامج التدريب المستمرة لوكلاء رعاية العملاء البشريين التي تؤكد على الاحترافية ومهارات التعامل مع العملاء ضرورية. يساعد التدريب المنتظم الموظفين على التنقل في التفاعلات الصعبة وتعزيز معايير السلوك المتوقعة من قبل المنظمة.

إرهاق الموظفين

ها نحن هنا، دعنا أخيراً نتحدث عنها: كلمة “الإرهاق”.

الإرهاق هو عامل مهم يمكن أن يقلل من جودة الخدمة. يمكن أن يؤدي إلى عدم الانخراط وانخفاض الكفاءة والأخطاء المتزايدة، وكل ذلك يؤثر سلباً على خدمة العملاء.

وكيل خدمة عملاء بشري مرهق هو أقل عرضة للذهاب إلى أبعد من ذلك للعملاء أو الانخراط معهم بطريقة مفيدة وحماسية حقاً.

في الواقع، الموظفون الذين يشعرون بالإرهاق هم 63% أكثر عرضة لأخذ يوم مرض و2.6 مرات أكثر عرضة لأنهم يبحثون بنشاط عن وظيفة مختلفة.

عواقب إرهاق الموظفين طويلة الأمد وتتجاوز التفاعلات السيئة مع العملاء. يؤدي إلى معدلات دوران أعلى في قسم خدمة العملاء وزيادة تكاليف التدريب وسمعة الشركة المتضررة إذا لم يتم معالجتها. بالإضافة إلى ذلك، يأخذ تأثيره على المعنويات الكلية والتعاون داخل الفريق.

عندما يشعر الموظفون بالانخراط والدعم من خلال التواصل المنتظم، فهم أكثر عرضة بكثير لتقديم خدمة عملاء استثنائية.

إليك نصائح لك:

• مراقبة عبء العمل: استخدم الأدوات المبتكرة لإدارة أعباء عمل الموظفين، مما يمنع الإرهاق ومكتب خدمة عملاء غير كفء. هذا يضمن أن النظام يوجه العملاء بكفاءة من خلال دعم العملاء متعدد القنوات، مما يسمح لوكلاء رعاية العملاء البشريين بالتعامل مع المهام بفعالية.
• تعزيز التوازن بين العمل والحياة: شجع الموظفين على الحفاظ على توازن صحي بين العمل والحياة من خلال أخذ فترات راحة منتظمة والاستفادة من وقت الإجازة. يمكن أن يساعد تعزيز جداول العمل المرنة الموظفين على إدارة الإجهاد بشكل أكثر فعالية.
• توفير الدعم والموارد: قدم موارد مثل أيام الصحة العقلية وبرامج الصحة والعافية والوصول إلى خدمات الاستشارة لمساعدة الموظفين على التعامل مع الإجهاد ومنع الإرهاق.
• تجنب إرهاق الموظفين: استخدم الأدوات المبتكرة لتسهيل هذه المحادثات، وتأكد من تطبيق مهارات التواصل المتعاطفة أثناء التواصل خلال استرجاع الخدمة للحفاظ على المعنويات والدافع.
• لا تتجاهل علامات الإرهاق: تأكد من وجود دعم واعتراف كافيين بالعمل الذي يقومون به لمنع الإرهاق. التواصل المنتظم مع الموظفين، بما في ذلك التواصل عبر البريد الإلكتروني، يمكن أن يساعد على تحديد العلامات المبكرة للإجهاد وتقديم الدعم في الوقت المناسب.

العمليات المعقدة

أحياناً، أقل هو أكثر. وهذا مناسب تماماً عندما يتعلق الأمر بعمليات خدمة العملاء.

الأرقام حتى تدعم هذا. يُظهر أن 89% من العملاء يشعرون بالإحباط لأنهم يحتاجون إلى تكرار مشاكلهم لممثلين متعددين. في معظم الأوقات، يكون هذا بسبب عمليات معقدة ومنعزلة، وينتهي به الحال إلى أمثلة خدمة عملاء سيئة.

غالباً ما تؤدي الإجراءات المعقدة إلى أوقات معالجة أطول والأخطاء وعدم الاتساق في تفاعلات العملاء. يمكن أن تكون مصدراً للإحباط الكبير لكل من الموظفين، الذين يكافحون للتنقل فيها، والعملاء، الذين يواجهون التأخيرات والأخطاء التي تسببها.

يمكن لهذه العمليات المعقدة بشكل مفرط أن تؤدي إلى زيادة التكاليف التشغيلية وانخفاض إنتاجية الموظفين وانخفاض ولاء العملاء. قد تشهد الشركات أيضاً ارتفاعاً في شكاوى العملاء وانخفاضاً في الأعمال المتكررة حيث يبحث العملاء عن منافسين بخدمة أكثر انسيابية.

كيف أبسط العملية؟

• رسم خريطة العمليات الحالية: استخدم أدوات رسم خرائط معلومات الأعمال لإجراء تحليل شامل للسير العملي الموجود. يساعد تصور كل خطوة على تحديد الاختناقات وعدم الكفاءة. هذه النظرة العامة التفصيلية ضرورية لفهم كيفية تبسيط العمليات.
• إشراك موظفي الخطوط الأمامية: يوفر إشراك الموظفين الذين يتفاعلون مع هذه العمليات يومياً رؤى قيمة في التحسينات العملية. تجربتهم المباشرة حاسمة في تحديد المشاكل المحددة وتوليد حلول فعالة.

لا تفعل

• نسيان التدريب على العمليات الجديدة: تطبيق عمليات جديدة ومبسطة يتطلب تدريباً شاملاً لضمان فهم جميع أعضاء فريق خدمة العملاء والتكيف الفعال مع هذه التغييرات. يساعد التدريب على تخفيف الالتباس والأخطاء أثناء فترة الانتقال.
• تجاهل التحسين المستمر: بمجرد وضع عمليات جديدة، راجع فعاليتها بشكل مستمر وأجرِ التعديلات حسب الضرورة. يساعد التحسين المستمر على الحفاظ على الكفاءة والتكيف مع احتياجات الأعمال المتغيرة أو توقعات العملاء.

السلوك غير المهني

قال شخص ما في مكان ما ذات مرة، “العميل دائماً محق.” هذا واقعياً ليس دائماً بالضبط الحالة، والعديد من وكلاء خدمة العملاء تم دفعهم إلى حدودهم. بشكل غير مفاجئ، لدى وكلاء خدمة العملاء ردود فعل بشرية على هذه الحالات. لكن لها عواقب، معذورة أم لا.

الاحترافية في خدمة العملاء حاسمة تماماً. يمكن للسلوك غير المهني أن يضر بشكل خطير بسمعة العلامة التجارية وتآكل الثقة وإلحاق الضرر بالعلاقات مع العملاء.

يمكن للسلوك غير المهني، مثل الوقاحة والتجاهل أو نقص الأدب، أن يقوض فوراً إدراك العميل للعلامة التجارية. عندما يواجه العملاء موظفين غير مهنيين، فمن المرجح أن يتساءلوا عن قيم الشركة والمعايير، مما قد يثنيهم عن التفاعلات أو الشراء في المستقبل.

إذا تُركت لتتفاقم، يمكن أن تصبح أيضاً تجربة أسوأ خدمة عملاء لشخص ما على الإطلاق، وهذا لا يُنسى تماماً.

ربما لدى Ryan Block بعض الأشياء ليقولها عن هذا. في عام 2014، حاول إلغاء اشتراكه في Comcast، لكن ممثل خدمة العملاء لم يكن يريد ذلك. على ما يبدو، عندما يسأل الممثل “كيف يمكنني مساعدتك؟"، لم يكن إلغاء الاشتراك مدرجاً.

• Block: “الطريقة التي يمكنك بها مساعدتي هي قطع خدمتنا. هذا كيف يمكنك مساعدتي.”
• ممثل الخدمة: “لكن كيف يساعدك هذا؟”
• Block: “لأن هذا ما أريده.”
• ممثل الخدمة: “اشرح لي كيف يساعدك هذا.”
• Block: “هذا ما أريده.”
• ممثل الخدمة: “لماذا هذا ما تريده؟”

تتجاوز آثار السلوك غير المهني التفاعلات الفردية مع العملاء. يمكن أن تؤدي إلى مراجعات سلبية واسعة النطاق وردود فعل وسائل التواصل الاجتماعي، مما قد يؤثر بشكل كبير على الصورة العامة للعلامة التجارية وتثني العملاء المحتملين.

الاستراتيجيات المراد استخدامها:

• تطوير قانون السلوك: ضع قانون سلوك واضح يحدد السلوكيات المتوقعة ومعايير الاحترافية. تأكد من أن جميع الموظفين يفهمون هذه التوقعات والتزام بالالتزام بها في كل تفاعل عميل.
• تعزيز بيئة عمل إيجابية: اغرس ثقافة مكان عمل تشجع الاحترام والدعم بين أعضاء الفريق، باستخدام الأدوات المبتكرة للاعتراف بالسلوك المهني والمكافأة عليه. يمكن للتواصل المنتظم أن يعزز أهمية هذه المعايير، مما يحفز الموظفين على الحفاظ على تفاعلات عالية الجودة.
• تطبيق مهارات التواصل المتعاطفة في التواصل أثناء استرجاع الخدمة لضمان نتائج إيجابية، خاصة عندما تنشأ مشاكل. يمكن لأدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي والتواصل عبر البريد الإلكتروني أن تساعد على تحديد ومعالجة السلوك غير المهني مبكراً، مما يمنع تصعيده وحماية سمعة الشركة.
• اعتماد ممارسة التدريب والتطوير المستمر: برامج التدريب المستمرة لوكلاء رعاية العملاء البشريين التي تؤكد على الاحترافية ومهارات التعامل مع العملاء ضرورية. يساعد التدريب المنتظم الموظفين على التنقل في التفاعلات الصعبة وتعزيز معايير السلوك المتوقعة من قبل المنظمة.

المتابعة السيئة

هل تعلم أن احتمالية البيع لعميل موجود هو 60-70%، بينما احتمالية البيع لعميل محتمل جديد هو فقط 5-20%؟

تلعب المتابعة الفعالة دوراً مهماً في الحفاظ على علاقات العملاء القيمة هذه. إنها تظهر التزاماً برضا العملاء والتأكد من حل المشاكل بالكامل.

يترك نقص المتابعة المناسبة العملاء يشعرون بالإهمال وعدم التقدير، خاصة إذا ظلت مشاكلهم غير محلولة أو لم يتم تأكيد رضاهم. يمكن لهذا الإشراف أن يعرض الثقة في العلامة التجارية للخطر ويثني العملاء عن العودة.

كيف يبدو هذا؟

معدل تحول أعلى وفرص مبيعات مفقودة. يمكن أن يؤثر أيضاً على سمعة الشركة بشكل سلبي إذا شارك العملاء تجاربهم السيئة على وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات المراجعة، مما قد يثني العملاء الجدد.

افعل:

• تحديد جداول زمنية واضحة للمتابعة: ضع وأبلغ عن أطر زمنية محددة لحدوث المتابعات بعد حل المشكلة. هذا يضمن أن العملاء لا يُتركون يتساءلون عما إذا أو متى سيسمعون من شركتك.

لا تفعل

نسيان توثيق التفاعلات: سجل دائماً تفاصيل تفاعلات المتابعة، مثل الحالات والملخصات، في أنظمة أتمتة الهاتف أو منصة خدمة العملاء. هذا يساعد في تتبع تقدم الحلول ويوفر بيانات تاريخية قيمة يمكن أن توجه التفاعلات المستقبلية.

• تجاهل تعليقات العملاء: استخدم فرص المتابعة لجمع التعليقات حول كيفية التعامل مع المشكلة وكيف شعر العميل بالخدمة التي تلقاها. هذه التعليقات حاسمة للتحسين المستمر ويمكن أن توجه تدريب الموظفين وتعديلات العملية.

حواجز اللغة

التنوع شيء جميل، لكنه يؤدي أحياناً إلى حالة خفيفة من الالتباس البابلي.

تؤدي حواجز اللغة إلى سوء الفهم والإحباط لكل من العملاء وممثلي الخدمة. من الجيد أن يكون لديك فرق مخصصة للغات المختلفة أو الاستثمار في خدمات الترجمة لضمان التواصل الواضح.

سياسات الإرجاع والاسترجاع المعقدة

إذا كان شخص ما غير سعيد بالفعل بالمنتج أو الخدمة، فمن المحتمل أن يكون من الحكمة عدم جعل الأمور أسوأ وتعقيد عملية الإرجاع.

ستُتذكر سياسة الإرجاع الصعبة، خاصة عند التفكير في عملية شراء التالية. إذا كان العميل يعرف أن هناك سياسة إرجاع معقدة، فقد يختار عدم إجراء عملية الشراء على الإطلاق.

بسّط هذه الإجراءات لجعل الإرجاع سهلاً وخالياً من المتاعب قدر الإمكان، مما يمكن أن يزيد من ثقة العملاء ويشجع الأعمال المتكررة.

عدم الحساسية الثقافية

القليل من الوعي يقطع شوطاً طويلاً.

كن حذراً من الاختلافات الثقافية لتجنب إساءة العملاء وإلحاق الضرر بسمعة العلامة التجارية. يضمن التدريب المناسب أن الموظفين يمكنهم التفاعل بشكل محترم مع قاعدة عملاء متنوعة، مما يعزز بيئة شاملة متوافقة مع تفضيلات العملاء.

توفير خيارات الخدمة الذاتية إلى جانب قناة اتصال مع شخص حقيقي يسمح للشركات بتلبية الاحتياجات المختلفة بفعالية. يبني هذا التوازن صورة علامة تجارية إيجابية ويدعم تجربة ترحيبية للجميع.

ثقافة الشركة السلبية

لثقافة الشركة السلبية تأثير كبير على الأداء الوظيفي. من خلال معالجتها بشكل استباقي، يمكن للشركات التأكد من أن فريقها مجهز لتقديم خدمة استثنائية مع الحفاظ على الاحترام والشمول.

غالباً ما تؤدي بيئة العمل السامة إلى خدمة سيئة حيث أن الموظفين المحبطين هم أقل عرضة لتقديم تجربة عملاء سلبية.

كافئ السلوك الجيد وعالج السلوك السلبي للحفاظ على تحفيز الموظفين، مما بدوره يحسن أدائهم.

اجني فوائد هذا وشاهد كيف يؤثر على رضا العملاء.

الفشل في التكيف مع التغيير

العالم سريع الخطى، والأخبار الجديدة تصبح أخباراً قديمة بسرعة أكبر بكثير مما اعتادت عليه.

لا تتخلف عن الركب، حيث أن الفشل في التكيف مع التغيير يمكن أن يجعل خدماتك قديمة. يضمن مواكبة التغييرات والاتجاهات في الصناعة أنك تلبي توقعات العملاء المتطورة وتضمن تجربة عملاء إيجابية.

هذا حاسم لاستدامة الأعمال على المدى الطويل، لذا ابقَ ذا صلة.

تجاهل اتجاهات الصناعة

الاتجاهات هي ما هو “في الموضة” - وهو عادة شيء يجب الانتباه له لكي تبقى ذا صلة. يمكن لتجاهل الاتجاهات أن يجعل خدماتك قديمة وغير ذات صلة في السوق.

تأكد من إجراء أبحاث سوق متكررة ودمج الاتجاهات ذات الصلة في تفاعلات خدمة العملاء لتلبية احتياجات العملاء بشكل مستمر والبقاء في الطليعة من السوق.

بهذه الطريقة، يمكنك الحفاظ على ميزة تنافسية والاستمرار في دفع النمو.

إدارة الأزمات السيئة

لا تريد أن تكتشف أنك لا تستطيع التعامل مع أزمة - بينما أنت في الأزمة.

يمكن للأزمات المدارة بشكل سيء أن تضر بسمعتك وثقة العملاء.

كن استباقياً ومستعداً من خلال تطوير مسارات تصعيد واضحة للتعامل مع حالات الطوارئ بسلاسة. يضمن هذا النهج الحل السريع مع الحفاظ على ثقة العملاء وتعزيز التجارب الإيجابية. من خلال دمج اللمسة الإنسانية في عملياتك، يمكنك تحسين مرونة الأعمال وبناء ولاء العملاء الدائم.

قنوات خدمة العملاء غير الواضحة

لا تجعل من الصعب على العملاء الحصول على رد على أسئلتهم الشائعة، حيث يمكن أن يؤدي هذا إلى الإحباط وفقدان الأعمال.

قابل العملاء حيث هم وحاول تقليل عدد الخطوات المطلوبة للتواصل.

وفر قنوات دعم واضحة وسهلة الوصول على وسائل التواصل الاجتماعي. يجب أن يشمل هذا أيضاً قنوات خدمة العملاء التقليدية مثل موقع ويب سهل الاستخدام والدردشة سريعة الاستجابة ومركز اتصال مأهول بالموظفين بشكل جيد للتأكد من أن العملاء يمكنهم بسهولة الحصول على المساعدة التي يحتاجونها.

إهمال الحضور الإلكتروني

جزء كبير من السكان العالميين متصل بالإنترنت هذه الأيام، وهذا يعني تقريباً الجميع. يضر الحضور الإلكتروني الضعيف بعلامتك التجارية ويحد من قدرتك على الانخراط مع العملاء وإدارة عمليات خدمة العملاء بفعالية.

للحفاظ على صورة علامة تجارية إيجابية، حدّث موقعك الإلكتروني بشكل مستمر وقدم خيارات الخدمة الذاتية للأسئلة الأساسية وقدم دعماً في الوقت الفعلي مع وكيل بشري عند الحاجة. الاستجابة لاستفسارات العملاء والمراجعات الإلكترونية تظهر أن شخصاً حقيقياً يعالج المخاوف، متوافقاً مع سياسات الشركة. يخلق هذا النهج عملاء سعداء ويبني الثقة ويدفع الانخراط.

3 اقتباسات خدمة عملاء سيئة يجب تذكرها

“إذا جعلت العملاء غير سعداء في العالم المادي، فقد يخبر كل منهم ستة أصدقاء. إذا جعلت العملاء غير سعداء على الإنترنت، فيمكن لكل منهم إخبار 6000.” – جيف بيزوس

هذا صحيح، تغيرت الأوقات. أصواتنا مضخمة بقوة وسائل التواصل الاجتماعي عبر محيط الإنترنت، وبعض الناس يستفيدون حقاً من ذلك.

“إذا كنت لا تعتني بعميلك، فسيعتني به منافسك.” – بوب هوي

مجرد تذكير ودي بأن هناك دائماً شخص ما هناك على استعداد للقيام بشيء أنت لا تفعله. يمكن أن تكون المنافسة قاسية، لكن إذا كان لديك عميل بالفعل في يديك، فأفضل رهان لك هو الاعتناء به. شكراً يا بوب.

“يستغرق الأمر أشهراً للعثور على عميل … ثوانٍ لفقدان واحد.” – فينس لومباردي

هذه طريقة رائعة لتصور الجهود. اكتساب العملاء مكلف في حد ذاته، والناس لا يبقون إذا لم تكن الخدمة رائعة. الصيغة واضحة هنا؛ لا يكفي فقط العثور على عميل، عليك أن تحتفظ به أيضاً.

الخلاصة

يمكن لخدمة العملاء أن تصنع أو تحطم عملك.

الخدمة السيئة، مثل أوقات الانتظار الطويلة والموظفين غير المفيدين والمشاكل غير المحلولة، تبعد العملاء وتضر بسمعتك. يمكن لمعالجة هذه المشاكل من خلال التدريب المنتظم والأدوات الحديثة وأنظمة التعليقات الفعالة أن تحسن بشكل كبير رضا العملاء والولاء.

للتفوق حقاً، يجب على الشركات أيضاً معالجة حواجز اللغة وعدم الحساسية الثقافية وثقافة الشركة السلبية. يمكن لاستخدام حلول مثل LiveAgent، التي توفر دعماً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وصندوق وارد متعدد القنوات والدردشة المباشرة في الوقت الفعلي، أن يحسن الكفاءة وحل مشاكل العملاء بسرعة.