خدمة العملاء في الموقع مقابل العمل عن بعد

جعل الإنترنت العمل عن بعد سهلاً جداً. 70% من القوى العاملة العالمية تعمل عن بعد مرة واحدة على الأقل في الأسبوع، وفقاً للأبحاث. من ناحية أخرى، هناك أشخاص مثل ماريسا مايير مع حظرها للعمل عن بعد في ياهو. هل كانت تبالغ في رد فعلها أم أن قرارها كان صحيحاً؟ والأهم من ذلك، هل يمكن أن يكون العمل عن بعد مستقبل خدمة العملاء؟

فوائد خدمة العملاء في الموقع

وجود فريق خدمة العملاء في الموقع هو الخيار الافتراضي الذي تختاره العديد من الشركات. إليك فوائد وجوده بهذه الطريقة.

1. الإعداد السهل

إن إعداد أعضاء جدد في الفريق سهل جداً عندما يكون قسمك موجوداً في مبنى المكتب. يتجاوز ذلك مجرد إعطاء الموثائق للموظفين.

إذا كان المخضرمون في الخدمة وقائد الفريق يعملون على بعد خطوات قليلة من الوافدين الجدد، فمن السهل مساعدة بعضهم البعض.

2. الإدارة الحازمة

هل يفضل قادة فريقك الاتصال الوثيق مع الفريق؟ وجود جميع الأعضاء في موقع فيزيائي واحد يجعل من السهل إدارتهم.

يمكن لقادة الفريق الإشارة إلى الأخطاء والثناء على الموظفين على الفور.

3. التواصل

قد يثبت قسم خدمة العملاء في الموقع أنه حاسم لتطوير منتج جديد. يمكن وضع جميع الأخطاء التي يبلغ عنها العملاء في اجتماع ومناقشتها بشكل رسمي أو غير رسمي.

4. تدفق الأفكار

قليل من الأفكار الرائعة تولد على لوحات Trello. البعض يولد خلال الاجتماعات مع السبورة البيضاء.

أفضلها تولد عندما تلتقي عقول عظيمة لتناول فنجان قهوة ومناقشة الحلول الممكنة للمشاكل التي تواجهها. هذا ببساطة ليس خياراً للفرق البعيدة.

متى تستخدم فرق خدمة العملاء في الموقع؟

سواء كان فريقك يعمل عن بعد أو في الموقع، يمكنهم الوصول إلى جميع البيانات ذات الصلة التي يحتاجونها.

1. المراحل الأولية من التطوير

إذا أطلقت منتجاً، فأنت بحاجة إلى أكبر قدر من التعليقات الممكنة. يمكن لفريق في الموقع أن يكون حاسماً لجعل منتج جديد رائعاً.

ستتدفق الأفكار في الاجتماعات وفي الكافتيريا حيث سيناقش أعضاء فريقك التحديات التي يواجهونها.

على سبيل المثال، شركات مثل Weebly (منشئ مواقع ويب) لديها فرق دعم بعيدة لكنها أصبحت رائعة بمساعدة فرق في الموقع.

سيكون لفريق خدمة العملاء المزيد من الاتصالات مع قسم التطوير. نتيجة لذلك، سيحصل المنتج على ميزات جديدة يحتاجها المستخدمون.

2. المنتجات الخاصة

بعض المنتجات تحتاج فقط إلى إدارة مستمرة لمشاكل مماثلة. البعض يحتاج إلى اتصال وثيق بين خدمة العملاء وفريق تكنولوجيا المعلومات.

إذا كنت تمتلك منتجاً يحتاج إلى اهتمام فوري لمشاكل معينة، فقد تكون دعم خدمة العملاء في الموقع هو الخيار الوحيد.

3. المراحل الأولى من خدمة العملاء

إدارة فريق دعم بعيد تتطلب وجود إرشادات وسيناريوهات للتعامل مع العملاء تعمل في كل مرة. إذا لم تتوصل إلى أفضل طريقة للقيام بذلك، فعليك التعلم من أخطائك.

الحل الأمثل للتعلم السريع لكل الفريق هو وجودهم في مبنى مكتب واحد.

كيفية جعل فريق خدمة العملاء في الموقع يعمل؟

يمكن لقسم خدمة العملاء في الموقع أن يكون مفيداً لعملك. لكن فقط إذا كنت تستطيع إدارته بكفاءة. إليك ما عليك التركيز عليه لتحقيق أقصى استفادة منه.

1. تشجيع التفاعل غير الرسمي

تأكد من أن الأجواء في المكتب ودية. إذا حققت ذلك، سيتحدث موظفوك مع بعضهم البعض ويشكلون روابط.

والنتيجة هي روح فريق رائعة وأفكار رائعة.

2. التوجيه والإرشاد

لديك الفرصة للتحدث مع موظفيك شخصياً. لا تضيع هذه الفرصة.

أشر إلى الأخطاء، امدح الإنجازات، وجه أعضاء فريقك. سيصبحون أكثر احترافية وأكثر ارتباطاً بقادتهم، مما يجعلهم مستثمرين في الشركة.

ما نوع الموظفين الذين تحتاجهم لخدمة العملاء في الموقع؟

ليس كل الناس يستطيعون التعامل مع التنقل اليومي أو العمل في مساحة مفتوحة. عند توظيف أشخاص لمناصب في الموقع، ابحث عن الذين:

• يكافحون مع الدافع الذاتي
• لا يمانعون التنقل
• يستمتعون برفقة الآخرين
• يسعون للتوجيه والإرشاد

فوائد خدمة العملاء عن بعد

يفضل المزيد والمزيد من الشركات أن يعمل فريق خدمة العملاء من المنزل. إليك السبب في قيامهم بذلك.

1. تكاليف أقل

بينما تستطيع بعض الشركات الكبرى تحمل تكاليف بناء مجمعات مكتبية مع رعاية الأطفال والترفيه في الموقع، فإن معظمها لا تستطيع.

قلل تكاليف التشغيل بدعوة الناس للعمل عن بعد. ستكون المدخرات تستحق العناء.

2. ضغط أقل على الموظفين

هناك نقاش حول ما إذا كان الموظفون يعملون بإنتاجية أكبر بمفردهم أو في فريق. قبل حوالي مائة سنة، أثبت فلويد ألبورت أن مصاحبة الآخرين تعزز الإنتاجية.

نتائجه ذات صلة اليوم بسبب ازدهار ثقافة العمل المشترك. ربما، نحن ببساطة أقل عرضة للانغماس في وسائل التواصل الاجتماعي بدلاً من العمل عندما نرى أشخاصاً آخرين يعملون.

لكن حقيقة واحدة لا جدال فيها. التنقل ليس ممتعاً. وجدت دراسة بريطانية أن إضافة 20 دقيقة إلى التنقل تأخذ نفس تأثير خفض الراتب بنسبة 19%. انخفاض رضا الوظيفة يعني انخفاض الإنتاجية.

مع العمل عن بعد، هذا ليس مشكلة.

3. موهبة أكثر متاحة

المناصب في الموقع متاحة فقط للأشخاص الذين يعيشون على بعد 45 دقيقة من الركوب. العمل عن بعد متاح للجميع.

افتح مناصب بعيدة، وستقوم بتوظيف عمال موهوبين من جميع أنحاء العالم.

ستشهد المزيد من المتقدمين من جميع الأجيال أيضاً. إنها خرافة أن الألفيين هم الوحيدون الذين يعملون عن بعد. في الواقع، متوسط عمر الشخص الذي يعمل عن بعد هو 45 سنة.

4. الاتصال نادراً ما يعاني

العمل معاً في مساحة واحدة رائع لتوليد الأفكار وتغيير المنتج للأفضل. عندما يتعلق الأمر بالإنتاجية، فإن جوانب قليلة جداً تعاني في الفرق البعيدة.

تدير ومراقب معظم المهام في البرنامج على أي حال. إذا فتح الأشخاص الذين يقومون بهذه المهام البرنامج من منزلهم، فإن القليل جداً يتغير.

متى تستخدم فريق خدمة العملاء عن بعد

أنت تعرف بالفعل متى تتألق الفرق في الموقع. إليك متى يكون موظفو خدمة العملاء البعيدون في أفضل حالاتهم.

1. الروتين مستقر

عندما تكون إدارتك قد اكتشفت كل شيء بالفعل، فلا حاجة لفريق في الموقع. عندما تختار أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني المستندة إلى السحابة وبرنامج الدردشة المباشرة، يمكن إجراء العمل الفعلي عن بعد.

2. تبيع المنتجات لمنطقة مختلفة

لا معنى لوجود فريق في الموقع يتعامل مع العملاء من منطقة مختلفة. بصرف النظر عن المناطق الزمنية، هناك مسألة اللغة والثقافة.

قم بتوظيف فريق من العمال البعيدين من المنطقة، وسيتعاملون مع العملاء بشكل أكثر فعالية.

3. دعم 24/7

إذا كنت بحاجة إلى خدمة العملاء للعمل طوال اليوم، فلا يوجد خيار آخر سوى فريق بعيد. على الأقل، سيتعين على نوبتك الليلية أن تكون بعيدة. هذا مفيد بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بواجبات الاتصال والعمليات الفنية.

كيفية جعل فريق خدمة العملاء عن بعد يعمل؟

الفرق البعيدة لا تأتي بدون بعض المشاكل في الإدارة. إليك كيفية تحقيق أقصى استفادة منها.

1. قائد فريق في الموقع

توظيف قائد الفريق للفريق البعيد للعمل في الموقع يمحو جميع المشاكل في اتصالات القسم. سيبقي الجميع على اطلاع بالمشاكل الرئيسية التي يواجهها عملاؤك.

يمكن لقائد الفريق مراقبة ساعات وأداء كل موظف بعيد وكذلك الموظفين في الموقع باستخدام البرنامج.

2. إجراء الإعداد

عندما لا توجد مساحة للإدارة الدقيقة للموظفين، يجب أن يكون الإعداد الخاص بك مثالياً. أنشئ إرشادات تغطي كل ما قد يحتاجه الوافد الجديد وتأكد من دعمهم إذا احتاجوا إليه.

3. مساحة افتراضية للعمل الجماعي

فريقك البعيد لا يستطيع الخروج بعد العمل للتنشئة الاجتماعية. هذا لا يعني أنه لا توجد فرص للقيام بذلك.

أنشئ دردشة خارج الموضوع للفريق للسماح لهم بالتعرف على بعضهم البعض.

ما نوع الموظفين الذين تحتاجهم لخدمة العملاء عن بعد

ليس كل الناس سيكونون في أفضل حالاتهم عند العمل من المنزل. قم بتوظيف هذه الأنواع من الأشخاص في فريقك البعيد لجعله فعالاً:

• العمال الذين يتمتعون بالدافع الذاتي
• المهنيون المتمرسون
• الأشخاص الذين يستجيبون لرسائلك بسرعة

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عند تطبيقها. اختبر كل شيء في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent.