تعريف خدمة العملاء الجيدة وأفضل الممارسات والأمثلة

نوع خدمة العملاء التي تقدمها لعملائك يمكن أن يحدد نجاح أو فشل عملك. يمكن لتقديم خدمة عملاء ممتازة أن يحدث فرقاً كبيراً في بناء علاقات قوية والاحتفاظ بالعملاء الموالين وجذب عملاء جدد. لكن ما هي بالضبط خدمة العملاء الجيدة؟

في هذه المقالة، سنستكشف تعريف خدمة العملاء الجيدة ونتعمق في عناصرها الرئيسية ونسلط الضوء على فوائدها ونقدم نصائح عملية حول كيفية تقديم خدمة عملاء استثنائية. لتوضيح هذه المفاهيم، سنشارك بعض الأمثلة الحقيقية للشركات التي تتفوق في تقديم تجربة عملاء متميزة.

لذا استعد لاكتشاف جميع الأسرار التي ستجعل عملاءك يتحدثون عن تجربتهم مع عملك بحماس.

ما هي خدمة العملاء الجيدة؟

خدمة العملاء الجيدة تعني تقديم المساعدة والدعم للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء أو التفاعل مع الشركة. إنها تتجاوز معالجة احتياجات العملاء. يجب أن تسعى إلى خلق تجربة إيجابية وممتعة تترك العميل يشعر بأنه مقدر وسماع صوته وراضٍ.

التجارة الإلكترونية وأعمال SaaS والبيع بالتجزئة والرعاية الصحية والتسويق… بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها، فإن خدمة العملاء الجيدة تتعلق بتجاوز الحد الأدنى لتلبية وتجاوز توقعات العملاء، مما يترك انطباعاً دائماً يشجع على تكرار الأعمال والتوصيات الإيجابية من خلال الكلام الشفهي.

على سبيل المثال، في صناعة البيع بالتجزئة، تعني خدمة العملاء الجيدة وجود موظفين مطلعين وودودين مستعدين لمساعدة العملاء في العثور على المنتجات المناسبة وتقديم توصيات مناسبة.

يمكن لشركة SaaS (البرنامج كخدمة) تقديم خدمة العملاء من خلال تقديم دعم سريع وشخصي عبر قنوات متعددة، مثل الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف. من خلال الاستماع النشط إلى تعليقات العملاء، يمكنهم ضمان التحسين المستمر وتنفيذ ميزات جديدة ستحسن تجربة العملاء وتلبي احتياجاتهم المتطورة.

أحب أن LiveAgent يوفر دعماً وثيقاً لفريقنا، لا يترك وكلاءنا بدون رد. كما أنهم يهتمون بعملائهم ويوفرون تفاعلات وثيقة.

تقييم عميل سعيد

أنا أحب حقاً خدمة العملاء السريعة والمستجيبة والمفيدة التي تقدمها LiveAgent. لقد تجاوزوا دائماً التوقعات في الإجابة على الأسئلة، دون تركك تنتظر ساعات أو أياماً تحاول حلها بنفسك.

تقييم عميل راضٍ

7 عناصر رئيسية لخدمة العملاء الجيدة

تُبنى خدمة العملاء الجيدة على عدة عناصر رئيسية تعمل معاً لإنشاء تجربة إيجابية للعملاء. تشمل هذه العناصر:

• التواصل الواضح: التواصل الفعال ضروري في خدمة العملاء. لذلك، فإن القدرة على التواصل بوضوح هي مهارة رئيسية يجب أن يمتلكها كل عضو في فريق الدعم الخاص بك. من المهم الاستماع النشط للعملاء وفهم احتياجاتهم وتقديم معلومات أو حلول واضحة. يجب أن يكون التواصل ودياً واحترامياً وسهل الفهم.

• التعاطف والصبر: تتضمن خدمة العملاء الجيدة وضع نفسك مكان العميل ومحاولة فهم وجهة نظره. سواء كنت تتعامل مع عملاء محبطين أو عملاء يعبرون عن غضبهم، من الضروري البقاء هادئاً ومتجمعاً. دعهم يتحدثون وأظهر التعاطف تجاه مخاوفهم أو إحباطاتهم. نتيجة لذلك، سيساعدك على بناء اتصال وتعزيز الثقة والدعم.

• التخصيص: التعامل مع العملاء كأفراد وتخصيص الخدمة لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم المحددة هو عنصر حاسم آخر. قد يتضمن ذلك تذكر التفاعلات السابقة أو تقديم توصيات شخصية أو معالجة العملاء بأسمائهم لإنشاء تجربة أكثر تخصيصاً.

• عقلية حل المشاكل: في معظم الأحيان، يتعين على ممثلي دعم العملاء أن يأخذوا المبادرة ويجدوا حلولاً أو يقدموا بدائل مناسبة ستلبي احتياجات العميل. لذلك، فإن وجود نهج استباقي لحل المشاكل يمكن أن يحول موقفاً سلبياً محتملاً إلى موقف إيجابي.

• المعرفة والخبرة: كما يقول المثل، المعرفة هي المفتاح. والعملاء يسعون للحصول على مساعدة من خبراء مطلعين يمكنهم تقديم معلومات دقيقة وإرشادات. هذا يعني أنك تحتاج إلى موظفين مدربين جيداً لديهم المهارات اللازمة لحل مشاكل العملاء والإجابة على أسئلتهم. الموظفون المطلعون لا يحلون المشاكل فحسب بل يعززون الثقة، مما يشكل رحلة خدمة عملاء رائعة.

• المتابعة والرعاية اللاحقة: تجاوز الحد الأدنى بمتابعة العملاء بعد شرائهم أو تفاعلهم يظهر لهم أنك تقدر رضاهم حتى بعد المعاملة. قد يتضمن ذلك طلب التعليقات أو معالجة أي مخاوف أو تقديم مساعدة إضافية إذا لزم الأمر.

• الاستباقية: خذ المبادرة وحدد المشاكل المحتملة أو الاحتياجات التي قد يواجهها العملاء قبل أن يتواصلوا حتى. يوضح تقديم الدعم الاستباقي للعملاء أن الشركة تقدر رضاهم وملتزمة بتقديم خدمة استثنائية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك منع حدوث المشاكل وتقديم حلول مخصصة لتحسين التجربة الإجمالية للعملاء.

6 فوائد لخدمة العملاء الجيدة

يعتبر تقديم خدمة جيدة عنصراً أساسياً للحفاظ على الربحية طويلة الأجل في سوق اليوم المتنوع والتنافسي للغاية. تظهر الدراسات أن 80% من العملاء يقولون إن التجربة المقدمة من الشركة مهمة مثل المنتجات/الخدمات التي يقدمونها.

علاوة على ذلك، لا يتوقع المستهلكون خدمة رائعة فحسب، بل هم مستعدون لدفع ثمنها. وفقاً لـ Marketsplash، فإن 90% من العملاء مستعدون لدفع أكثر للحصول على مستوى أعلى من الخدمة والرعاية الشخصية للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 89% أن تقديم حلول الخدمة الذاتية عبر الإنترنت يؤثر أيضاً على استعدادهم لدفع المزيد.

يوضح هذا أنه من خلال تقديم خدمة استثنائية، يمكن للشركات تعزيز ولاء العملاء وتوليد إحالات إيجابية من خلال الكلام الشفهي وفي النهاية تحقيق نمو الإيرادات. لذا دعنا نتعمق في المزايا المختلفة التي تأتي مع تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى:

رؤى العملاء وفهم السوق

من خلال اكتساب فهم عميق لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الألم، يمكن للشركات تخصيص خدماتها لتلبية تلك المتطلبات المحددة. هناك طرق مختلفة للحصول على رؤى العملاء. تتضمن هذه الطرق إجراء استطلاعات العملاء أو تحليل تعليقات العملاء أو تتبع سلوك العملاء وأنماط الشراء. استخدم هذه البيانات لتحديد مجالات التحسين واتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين التجربة الإجمالية للعملاء.

يمكن أن تكون حلول البرامج مثل LiveAgent قيمة أيضاً في تقديم خدمة عملاء ممتازة. يجمع LiveAgent بين أدوات التذاكر والدردشة المباشرة ومركز الاتصالات وقدرات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي في منصة واحدة، مما يمكّن الشركات من مركزية تفاعلات العملاء والحصول على نظرة شاملة لاحتياجات العملاء. توفر ميزات التقارير والتحليلات القوية رؤى قيمة يمكن استخدامها لتحسين عمليات خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء.

بناء ولاء العملاء

وجود قاعدة عملاء موالين أمر حاسم للنجاح على المدى الطويل. العملاء الموالون لا يقومون فقط بعمليات شراء متكررة، بل يعملون أيضاً كمدافعين عن العلامة التجارية، ينشرون الكلام الشفهي الإيجابي. يؤدي هذا إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وربحية أعلى وميزة تنافسية في السوق. جعل عملائك يشعرون بأنهم مقدرون يساهم في زيادة ولائهم. علاوة على ذلك، هم أكثر تسامحاً عندما تحدث أخطاء وأكثر عرضة لتقديم تعليقات بناءة.

إذا كنت تريد التعمق أكثر في موضوع بناء قاعدة عملاء ثابتة وموالية، فلدينا مقالة منفصلة حول كيفية بناء قاعدة عملاء ثابتة وموالية تستكشف أهمية ولاء العملاء واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وكيفية قياس وحساب ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

قيمة العميل مدى الحياة الأعلى

قيمة العميل مدى الحياة (CLV) هي مقياس يحسب إجمالي الإيرادات التي يتوقع أن يولدها العميل على مدار علاقته بأكملها مع الشركة. يأخذ في الاعتبار أنماط شراء العميل ومتوسط قيمة الطلب ومدة علاقتهم.

من خلال معرفة القيمة المحتملة لكل عميل، يمكن للشركات التركيز على تنمية العلاقات طويلة الأجل وتقديم خدمة عملاء رائعة تؤدي إلى عمليات شراء متكررة وزيادة الربحية.

إذاً كيف يمكن للشركة تحسين قيمة العميل مدى الحياة؟ من خلال تجاوز توقعات العملاء وبناء الثقة وتقديم تجارب شخصية ومعالجة احتياجات العملاء، يمكنك إطالة علاقة العميل وتشجيع عمليات الشراء المتكررة وربما البيع الإضافي أو البيع المتقاطع للمنتجات أو الخدمات الإضافية. لتحقيق ذلك، يمكنك أن تفكر في:

• تقديم برامج الولاء
• توفير حملات تسويق شخصية
• تحسين جودة المنتج والابتكار بشكل مستمر
• تقديم خدمات أو فوائد إضافية ذات قيمة مضافة
• تنفيذ اقتراحات العملاء للتحسين

الكلام الشفهي الإيجابي والإحالات

الناس أكثر عرضة بكثير للثقة في التوصيات من الأصدقاء أو العائلة أو المراجعات عبر الإنترنت أكثر من الإعلانات التقليدية. لذلك، فهي طريقة قوية للحصول على عملائك للقيام بالتسويق لك وتعمل كشكل من أشكال التأييد الذي يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء للآخرين.

يمكن لتقديم خدمة عملاء ممتازة لعملائك الحاليين أن يشجعهم على أن يصبحوا مدافعين عن علامتك التجارية والترويج النشط للعمل لشبكتهم. يمكن أن يزيد أيضاً من رؤية العلامة التجارية وفي النهاية يحقق نمو الأعمال. ومع ذلك، من المهم أن تضع في الاعتبار أن الإحالات يمكن أن تعمل بطريقة سلبية أيضاً. إذا قدمت خدمة عملاء غير كافية، يمكن لعملائك مشاركة تجاربهم السيئة التي يمكن أن تؤثر سلباً على سمعتك وتبعد الناس.

مع وسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة عبر الإنترنت، يمتلك العملاء منصة للتعبير عن آرائهم علناً. من خلال مراقبة والرد على تعليقات العملاء، يمكن للشركات معالجة المخاوف والتعامل مع المراجعات السلبية بفعالية وتحسين سمعتهم الإجمالية. يسمح الحفاظ على عين على معنويات العملاء للشركات بإدارة وجودها عبر الإنترنت بشكل استباقي وضمان تعزيز الكلام الشفهي الإيجابي.

حل المشاكل بشكل أسرع

عندما يتم معالجة مشاكل العملاء والرد عليها بسرعة، فإنها توضح التزام الشركة برضاهم. إنها تعزز الثقة وتقلل الإحباط وتضمن تجربة إيجابية شاملة.

ومع ذلك، إذا لم يتلق العملاء حلولاً سريعة، فقد يكون لذلك عدة عواقب سلبية. قد يصبحون غير راضين ويشاركون تجربة خدمة العملاء السيئة مع الآخرين أو حتى ينتقلون إلى أحد منافسيك. يمكن أن يؤدي هذا إلى تحول العملاء والضرر على سمعة الشركة وفقدان محتمل للإيرادات.

يمكن أن يكون LiveAgent أداة قيمة لتحسين أوقات الاستجابة والحل. مع نظام التذاكر الخاص به، يمكن للشركات إدارة وتنظيم استفسارات العملاء بكفاءة، مما يضمن عدم تفويت أي مشاكل. تمكّن ميزة الدردشة المباشرة أيضاً التواصل في الوقت الفعلي مع العملاء، مما يسمح بالاستجابات السريعة وحل المشاكل الفوري. بالإضافة إلى ذلك، تحسن قاعدة معارف LiveAgent عملية الحل من خلال توفير العملاء بسهولة الوصول إلى المعلومات والحلول ذات الصلة من خلال الخدمة الذاتية.

رضا الموظفين المحسّن

رضا موظفيك مهم بنفس القدر. الموظفون السعداء والمنخرطون أكثر تحفيزاً وإنتاجية وأكثر عرضة لتقديم خدمة عملاء استثنائية. يصبحون مدافعين عن الشركة ويساهمون في بيئة عمل إيجابية.

إليك كيفية تحسين رضا الموظفين:

• توفير برامج التدريب والورش والفرص لتطوير المهارات. يساعدهم هذا على الشعور بأنهم مقدرون ويعزز ثقتهم في التعامل مع تفاعلات العملاء.
• الاعتراف والمكافأة على الإنجازات من خلال الثناء اللفظي أو المكافآت النقدية أو فرص التقدم. الاحتفال بالنجاحات يعزز بيئة عمل إيجابية ومجزية.
• شجع موظفيك على مشاركة أفكارهم ومخاوفهم وتعليقاتهم. أنشئ قنوات للتواصل المفتوح، مثل اجتماعات الفريق العادية أو صناديق الاقتراحات.
• وفر توازناً صحياً بين العمل والحياة من خلال تقديم ساعات عمل مرنة أو خيارات العمل عن بعد أو برامج الصحة التي تعطي الأولوية لصحة الموظفين وسعادتهم.
• بناء ثقافة شركة تؤكد على العمل الجماعي والتعاون والاحترام المتبادل. اعترف بأهمية مساهمات كل موظف في نجاح الأعمال.

7 صفات لخدمة العملاء الجيدة

1. الاستجابة

الاستجابة تعني معالجة استفسارات العملاء أو المخاوف أو الشكاوى بسرعة. تظهر أبحاث Forbes أن 65% من رسائل البريد الإلكتروني للعملاء يتم تجاهلها ولا تتلقى رداً من الشركة. كونك سهل الوصول من خلال قنوات دعم مختلفة والاعتراف بطلبات الخدمة والرد الفعلي على العملاء بطريقة في الوقت المناسب هي جوانب يجب أن تتوفر في رعاية العملاء الرائعة.

2. السرعة والكفاءة

يتوقع المستهلكون الحديثون معالجة طلبات الخدمة الخاصة بهم بسرعة وكفاءة. في أبحاث PwC، يقول أكثر من 80% من المستهلكين أن السرعة والكفاءة هي بعض أهم جوانب خدمة العملاء الجيدة.

يرجع هذا إلى حقيقة أن المستهلكين يكرهون الاتصال بالشركة مراراً وتكراراً بشأن نفس المشكلة.

3. الكفاءة

الكفاءة المهنية للموظفين في الخطوط الأمامية هي واحدة من أهم خصائص خدمة العملاء عالية الجودة. وفقاً لـ Zippia، يقول 39% من العملاء أن نقص معرفة وكيل خدمة العملاء هو أحد أكثر الجوانب إحباطاً عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. بالإضافة إلى ذلك، يقول 28% من العملاء أن الاضطرار إلى تكرار نفس المعلومات مراراً وتكراراً محبط بنفس القدر.

4. الاتساق

توفير تجارب إيجابية متسقة مهم جداً حيث يستخدم المستهلكون قنوات متعددة للتفاعل مع العلامات التجارية. علاوة على ذلك، يطالب المستهلكون بشكل متزايد بتجربة خدمة سلسة وموحدة عبر كل نقطة اتصال أثناء كل تفاعل. كما قالت McKinsey، فإن تجربة العملاء المتسقة عبر رحلة العملاء بأكملها تزيد من رضا العملاء وتبني الثقة.

5. الاحترافية واللطف

الأدب العام والاحترافية هما أساس خدمة العملاء عالية الجودة. يتضمن ذلك كونك مهذباً واحترامياً وودياً واتباع آداب الخدمة المناسبة عند التفاعل مع العملاء. يؤثر مستوى الاحترافية الذي يظهره موظفو الخدمة بشكل كبير على تجربة العميل وإدراكه للعمل. في الواقع، يقول 77% من المستهلكين أنهم من المرجح أن يتحولوا إلى علامات تجارية أخرى إذا واجهوا وقاحة من ممثلي خدمة العملاء. إذا كنت تريد التعمق أكثر في مهارات خدمة العملاء المحددة التي تجعل الممثلين متميزين، فتأكد من مراجعة منشور المدونة الخاص بنا حول مهارات خدمة العملاء التي ستجعلك متميزاً.

6. الراحة

يريد عملاء اليوم أن يكونوا قادرين على الاتصال بالعمل من خلال قنوات مختلفة يجدونها الأكثر ملاءمة. قد تشمل هذه القنوات البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمكالمة الهاتفية أو منصات وسائل التواصل الاجتماعي. يقول أكثر من 90% من العملاء أن الراحة هي أهم جانب من جوانب خدمة العملاء الجيدة. لذلك، من المهم للشركات تقديم الدعم من خلال قنوات الاتصال التي يعتمد عليها عملاؤهم ويفضلونها أكثر لجعل الوصول إليهم بسيطاً قدر الإمكان.

7. كونك استباقياً

هل تصدق أنه بناءً على دراسة أجرتها Statista، حوالي 70% من العملاء لديهم وجهة نظر أكثر إيجابية عن الشركات التي تقدم خدمة عملاء استباقية؟ الوصول الاستباقي إلى عملائك وتقديم المساعدة سيظهر لهم أنك تهتم بتجربتهم وأنك تريد مساعدتهم في أي شيء يحتاجونه. يمكن أن يكون لهذا تأثير إيجابي على بناء الولاء والثقة.

6 نصائح لتقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى

تنفيذ خيارات الخدمة الذاتية

أنشئ قاعدة معارف شاملة يمكن الوصول إليها بسهولة من قبل عملائك وكذلك وكلاء خدمة العملاء. يجب أن تتضمن إجابات على الأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء والبرامج التعليمية بالفيديو والتعليمات خطوة بخطوة ومعلومات المنتج/الخدمة. يمكّن هذا العملاء من العثور على إجابات للأسئلة الشائعة وحل المشاكل بسرعة، مما يوفر الوقت لكل من العميل وفريق خدمة العملاء الخاص بك.

وفقاً لأبحاثنا، يحاول 66% من العملاء حل مشاكلهم بأنفسهم قبل أن يتصلوا بدعم العملاء. يوفر LiveAgent برنامج قاعدة معارف بديهي يساعدك على إنشاء وإدارة قواعد المعارف الخاصة بك وجعلها متاحة لكل عميل.

تقديم دعم متعدد القنوات

خدمة العملاء متعددة القنوات هي طريقة رائعة لتقديم دعم عملاء سلس عبر قنوات مختلفة، مثل المكالمات الهاتفية والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة أو منصات وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للعملاء اختيار القناة التي يشعرون بالراحة معها أكثر، مما يعزز الراحة والوصول. كما يساعد الشركات على توفير مستوى دعم متسق طوال رحلة العميل بأكملها من خلال دمج جميع قنوات الاتصال.

طريقة رائعة لتقديم هذا المستوى من الدعم هي تنفيذ حل مثل برنامج مساعدة LiveAgent. مع LiveAgent، يمكن لفريق دعم العملاء الخاص بك بسهولة إدارة جميع تفاعلات العملاء من صندوق وارد عام واحد بدلاً من التبديل بين منصات متعددة وفقدان تتبع جميع استفسارات العملاء.

تبسيط باستخدام نظام التذاكر

نظام التذاكر هو أداة تحول جميع طلبات العملاء إلى تذاكر وتساعدك على تتبع وأولويات وتعيين التذاكر تلقائياً إلى الأقسام/الوكلاء المناسبين. كما يحسن إدارة التذاكر من خلال تخزين جميع المحادثات في مكان مركزي واحد بغض النظر عن القناة التي تأتي منها.

يوفر LiveAgent أداة تذاكر يمكن أن تساعدك على تنظيم جميع الاتصالات والاحتفاظ بأي اتصال عميل في خيط تذكرة واحد. يمكنك أيضاً إنشاء تذاكر داخلية مرئية فقط من قبل أعضاء الفريق الآخرين. يمكنك استخدامها كملاحظات أو تذكيرات أو مشاركة معلومات مهمة مع زملائك لتسهيل التعاون.

ممارسة الاستماع النشط

عندما يتواصل العملاء مع دعم العملاء أو يعبرون عن تعليقاتهم، يريدون أن يشعروا بأنهم مفهومون ومقدرون. الاستماع النشط يتعلق بإعطاء انتباهك الكامل للعميل والتركيز على كلماتهم ونبرة صوتهم أو عواطفهم. يساعدك على فهم الطبيعة الحقيقية لمشكلة العميل. من خلال القيام بذلك، يمكنك بناء اتصال أفضل والثقة.

بالإضافة إلى ذلك، يمكّن الاستماع النشط وكلاء خدمة العملاء من تجنب أي سوء فهم محتمل. من خلال توضيح وطرح أسئلة إضافية، يمكنهم التأكد من أنهم يفهمون بالكامل المشكلة التي عبر عنها العميل. يساعد هذا في منع التأخيرات غير الضرورية أو الإحباطات في حل المشكلة ويعزز تجربة دعم أكثر كفاءة وفعالية.

أظهر الامتنان والتقدير

من خلال التعبير عن الامتنان، سواء من خلال رسالة شكر شخصية أو إقرار لفظي بسيط، تنشئ تجربة عملاء ممتعة وإيجابية. يمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة ولاء العملاء والدعوة لأنه يجعل العميل يشعر بأنه مقدر لاختيار عملك. العملاء الذين يشعرون بالتقدير هم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين وينصحون عملك للآخرين، مما يحقق النمو من خلال الكلام الشفهي الإيجابي.

يمكن أن يساعد إظهار الامتنان والتقدير أيضاً في تخفيف أو تهدئة المواقف المحتملة المتوترة. عندما يكون العميل محبطاً أو غير راضٍ، يمكن للتعبير عن الامتنان لتعليقاتهم أو صبرهم أن يساعد في تغيير نبرة المحادثة. يوضح أنك تهتم حقاً بمخاوفهم وأنت مستعد للعمل نحو حل. يمكن أن يساعد هذا في تحويل تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية.

تدريب وتمكين فريقك

التدريب وتمكين فريقك أمر حاسم إذا كنت تريد تقديم خدمة عملاء متفوقة لأنهم الخط الأول لعملك. تجهيزهم بالمعرفة والمهارات والثقة الضرورية يمكّنهم من التعامل مع استفسارات العملاء بشكل أكثر فعالية. أعضاء الفريق المدربون جيداً هم أكثر عرضة لتقديم معلومات دقيقة وتقديم حلول مناسبة وتقديم خدمة استثنائية، مما يساهم في رضا العملاء والولاء.

هناك عدة طرق لتدريب فريق خدمة العملاء الخاص بك بشكل فعال، وكذلك إعطاؤهم الفرصة لاتخاذ القرارات:

• تقديم جلسات تدريب شاملة لضمان حصولهم على معرفة متعمقة بما تقدمه عملك (فهم الميزات والفوائد والمشاكل المحتملة التي قد يواجهها العملاء).
• تدريبهم على تحسين مهارات التواصل والاستماع النشط وتقنيات حل المشاكل.
• فكر في تمارين لعب الأدوار لمحاكاة سيناريوهات الحياة الحقيقية لإظهار كيفية التعامل مع حالات مختلفة.
• ثق بحكمهم وقدم لهم إرشادات يمكن أن تعزز ثقتهم وتسرع عملية حل المشاكل
• وفر لفريقك إمكانية الوصول إلى قواعد معارف شاملة وأسئلة شائعة وأدوات أخرى تمكّنهم من العثور على المعلومات بشكل مستقل.
• شارك أعضاء الفريق في مناقشات صنع القرار وتحسين العمليات. اطلب مدخلاتهم ورؤاهم حول كيفية تحسين تجربة العملاء.

ألهم فريقك

إلهام فريقك مهم أيضاً لأنه يحدد النبرة لكيفية تفاعل عملك مع العملاء. عندما يشعر أعضاء فريقك بالتحفيز والإلهام، فهم أكثر عرضة لتجاوز الحد الأدنى لتلبية احتياجات العملاء وتجاوز التوقعات وإنشاء تجارب ممتعة.

كما قال كريس لوكورتو، مدرب القيادة والأعمال، “خدمة العملاء الرائعة لا تعني أن العميل محق دائماً، بل تعني أن العميل يتم احترامه دائماً.”

للمزيد من اقتباسات خدمة العملاء الملهمة، تحقق من مقالتنا المنفصلة المليئة بالعبارات الثاقبة لتحفيز فريقك على أساس يومي.

5 أمثلة حقيقية لخدمة عملاء ممتازة

دعنا نلقي نظرة على بعض أمثلة خدمة العملاء الجيدة في الممارسة:

Zappos

Zappos هي شركة بيع بالتجزئة عبر الإنترنت معروفة بخدمة عملاء استثنائية عبر Twitter. يتفاعل فريق دعم العملاء الخاص بهم بنشاط مع العملاء ويحل المشاكل ويجيب على الاستفسارات ويقدم مساعدة في الوقت المناسب بطريقة ودية ومفيدة.

Zappos معروفة أيضاً بنهجها “الذهاب إلى أقصى الحدود من أجل العملاء” من خلال تقديم شحن مجاني لأي عدد من المعاملات ذهاباً وإياباً، أو سياسة الإرجاع لمدة 365 يوماً إذا لم يكن العميل راضياً عن المنتج.

يقول توني هسيه، الرئيس التنفيذي لـ Zappos، أنه على الرغم من أن هذا النهج يكلفهم بعض المال، فإنهم يفضلون استثمار الأموال في خدمة العملاء بدلاً من الإعلانات. يعتقد أن هذا يساعدهم على إنشاء علاقات طويلة الأجل مع عملائهم والحصول على إحالات إيجابية من خلال الكلام الشفهي. وحتى الآن، يعمل بشكل استثنائي بالنسبة لهم.

توفر وسائل التواصل الاجتماعي خطاً مباشراً للتواصل بين العلامات التجارية والعملاء، مما يوفر طريقة سريعة وملائمة للعملاء للتواصل مع الاستفسارات أو التعليقات أو الشكاوى. يساعد الانخراط النشط على وسائل التواصل الاجتماعي على إظهار التزامك برضا العملاء وبناء العلاقات والاستفادة من قوة التسويق من خلال الكلام الشفهي.

استثمر أكثر في خدمة العملاء الخاصة بك، وشاهد كيف سيؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء والولاء وفي النهاية نجاح عملك. من خلال تخصيص الموارد لتحسين خدمة العملاء، يمكنك تحسين تجربة العملاء الإجمالية وتقليل تحول العملاء وزيادة قيمة العميل مدى الحياة.

Lego

طريقة رائعة أخرى لإظهار عملائك أنك تهتم هي تقديم أعمال عشوائية من اللطف. لا يجب أن تكون أي شيء كبير. الشيء المهم هو الاستماع إلى عملائك وما يريدونه أو يحتاجونه والتصرف بناءً عليه. أحد الأمثلة على العلامة التجارية التي تفعل هذا بشكل جيد هو Lego.

مع تاريخ غني يمتد لأكثر من 80 سنة، أسرت Lego أجيالاً من الأطفال والبالغين، مما ألهم الإبداع والخيال ومهارات حل المشاكل. لكن ما الذي يجعل Lego أكثر خصوصية؟

يرسلون أشكالاً بديلة أو قطعاً إضافية إذا فقد الطفل أشكاله الخاصة. يساعد هذا على مفاجأة وإسعاد عملائهم. قد يبدو هذا وكأنه لا شيء كبير، لكن من خلال تقديم شيء إضافي ببساطة، يخلقون تجارب عملاء ممتعة تجعل عملائهم يعودون مرة أخرى.

يمكن لتقديم شيء إضافي لعملائك الموالين أن يحدث فرقاً كبيراً. يمكن أن تشمل أمثلة هذه الإيماءات تقديم خصومات شخصية أو توفير شحن مجاني أو تمديد فترات الإرجاع أو تقديم مشروبات مجانية أو إرسال هدايا مفاجئة مع المشتريات. تظهر هذه الأعمال اللطيفة للعملاء أنك تقدرهم وتهتم حقاً برضاهم.

لذا إذا كنت تريد إنشاء انطباع إيجابي وتعزيز اتصال أقوى مع عملائك، فقد تكون هذه هي الطريقة! عندما يشعر الناس بالتقدير، فهم أكثر عرضة لأن يصبحوا عملاء متكررين وينصحون الآخرين بعملك ويتركون تقييمات إيجابية. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يميز علامتك التجارية عن المنافسين ويساهم في صورة علامة تجارية إيجابية.

Apple

مثال آخر على خدمة عملاء رائعة هو Apple. مع مجموعة منتجاتها المتنوعة، أحدثت Apple ثورة في صناعة التكنولوجيا وجمعت متابعين مخلصين في جميع أنحاء العالم. لكن هذا ليس كل شيء! لا توفر Apple منتجات رائعة فحسب، بل تضع أيضاً المعيار عالياً عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء من خلال تقديم نهج شخصي للدعم الفني.

يوفر تطبيق Apple Support سهولة الوصول إلى قاعدة معارف شاملة ودعم الدردشة المباشرة وكذلك إمكانية جدولة مكالمة هاتفية مع أحد خبرائهم. Apple معروفة أيضاً بتوظيف الأفضل فقط لضمان أن موظفيها يعرفون ما يتحدثون عنه ولديهم معرفة متعمقة بمنتجاتهم/خدماتهم. يجعل الجمع بين الدعم الشخصي والخبرة الفنية Apple متميزة عن الآخرين وتقدم تجربة عملاء ممتازة. لهذا السبب يبقى الناس موالين لهم ويستمرون في الشراء منهم.

إذا كنت تريد أيضاً تقديم دعم رائع، فإن توفير التدريب المناسب لفريق دعم العملاء الخاص بك أمر ضروري. تأكد من أن لديهم معرفة متعمقة بمنتجاتك أو خدماتك، وفهم جميع التفاصيل، حتى يتمكنوا من مساعدة العملاء بشكل فعال. يمكنك أيضاً إنشاء قاعدة معارف شاملة حيث يمكن للعملاء بسهولة الوصول إلى الأسئلة الشائعة والبرامج التعليمية وأدلة استكشاف الأخطاء، مما يمكّنهم من العثور على الحلول بشكل مستقل.

لكن لا تنسَ أن الدعم الشخصي هو المفتاح. خذ الوقت لفهم مخاوف العملاء وتقديم حلول أو توصيات مخصصة. لا يحسن هذا تجربتهم فحسب بل يعزز أيضاً الشعور بالرعاية والتقدير. من خلال الاستثمار في هذه الممارسات، يمكنك تقديم دعم استثنائي يجعل العملاء يعودون.

Uber

Uber هي منصة نقل وركوب تشاركي أحدثت ثورة في طريقة تنقل الناس من خلال ربط الركاب بالسائقين من خلال تطبيق جوال. مع أسعار تنافسية وتوفر واسع، أصبحت Uber خياراً شهيراً للأفراد الذين يبحثون عن خدمات نقل موثوقة وفعالة.

لكن كيف تمكنت Uber من التميز؟ وجدوا طريقة لتقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال تحديد جميع نقاط الألم التي كان على الناس مواجهتها أثناء استدعاء سيارة أجرة والقضاء عليها. مع Uber، يعرف الناس بالضبط أين تقع رحلتهم في أي وقت وكم من الوقت سيستغرق وصول السيارة لالتقاطهم ومن هو سائقهم.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن للعملاء تقييم السائق والعكس صحيح. هذه طريقة رائعة لمراقبة الرضا والتدخل عند الحاجة. غالباً ما يقدم السائقون لك شيئاً تشربه أثناء رحلتك، مما يحسن فقط رضا العملاء والتجربة. بالإضافة إلى ذلك، فإن إمكانية الدفع ببطاقة الائتمان الخاصة بك مباشرة من خلال التطبيق مريحة جداً حيث لا يحمل معظم الناس نقوداً معهم بعد الآن.

إعطاء عملائك وموظفيك الفرصة لتقديم تعليقات والتعبير عن آرائهم أمر حاسم لعدة أسباب. أولاً، يوضح أن آرائهم مقدرة، مما يعزز الشعور بالانخراط والرضا. ثانياً، يمكن للتعليقات أن تساعد في تحديد مجالات التحسين، مما يسلط الضوء على نقاط القوة والضعف في العمل. كما توفر رؤى قيمة حول تفضيلات العملاء والتوقعات ونقاط الألم. من ناحية أخرى، يمكن لتعليقات الموظفين أن تكشف عن فجوات تشغيلية أو مناطق حيث قد تكون هناك حاجة إلى دعم أو موارد إضافية.

الاستطلاعات والتقييمات والتعليقات أو صناديق الاقتراحات هي بعض الطرق لتشجيع التعليقات. يمكن لجمع واستخدام هذه التعليقات أن يساعد الشركات على اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتخصيص المنتجات والخدمات لتلبية احتياجات العملاء المتطورة وتحسين رضا العملاء وإنشاء بيئة عمل إيجابية للموظفين.

Ikea

مع التركيز على تقديم حلول بأسعار معقولة وأنيقة للعيش اليومي، اكتسبت IKEA شهرة عالمية. أكثر من ذلك، إنها متجر شهير للأفراد والعائلات لقضاء وقت فراغهم فيه.

إنه مثال آخر على شركة تمكنت من العثور على طريقة إبداعية وفعالة لتقديم تجربة عملاء رائعة في المتاجر الفعلية والمتاجر عبر الإنترنت. توفر متاجرهم تجربة حيث لا يمكن للزوار فقط التسوق، بل قضاء يومهم. يقدمون الطعام وحتى مناطق للأطفال للعب، حتى لا يضطر الآباء للقلق بشأنهم، ويمكنهم التسوق بهدوء.

متجرهم عبر الإنترنت مبتكر أيضاً عندما يتعلق الأمر بتجربة العملاء. طوروا تطبيقاً يسمى IKEA Place، حيث يمكن لعملائهم اللعب بأثاث بحجم الحياة ثلاثي الأبعاد ووضعه في منزلهم من خلال كاميرا هاتفهم الذكي.

الابتكار هو أيضاً جانب مهم عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء. يسمح للشركات بالبقاء تنافسية وتلبية توقعات العملاء المتطورة. من خلال العثور على طرق لتحسين منتجاتهم/خدماتهم، يمكن للشركات تقديم حلول جديدة ومحسّنة تعالج احتياجات العملاء وتحسن رضاهم. يمكّن الابتكار الشركات من التمييز بين نفسها وجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

من خلال فهم وتوقع احتياجات العملاء، يمكن للشركات تصميم عروض مبتكرة توفر قيمة مضافة وحل مشاكلهم ومخاوفهم. من خلال الابتكار، يمكن للشركات تقديم ميزات أو وظائف أو تجارب لم يكن العملاء يعرفون حتى أنهم يحتاجونها، مما يسعدهم ويبني الولاء طويل الأجل. يساعد الابتكار الموجه نحو العملاء الشركات على البقاء ذات صلة والحفاظ على ميزة تنافسية وتعزيز التحسين المستمر في مشهد الأعمال المتغير باستمرار.

أنت خطوة واحدة أقرب إلى خدمة عملاء ممتازة

لتلخيص هذا، فإن تقديم خدمة عملاء جيدة هو المفتاح إذا كنت تريد إدارة عمل ناجح. في هذه المقالة، استكشفنا العناصر الرئيسية لخدمة العملاء الجيدة، مثل التواصل الواضح والتعاطف والتخصيص، وكذلك الفوائد المختلفة التي تجلبها.

من أجل تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى، قدمنا لك بعض النصائح العملية التي يمكن للشركات تنفيذها، مثل تقديم خيارات الخدمة الذاتية ودعم متعدد القنوات والاستثمار في نظام تذاكر موثوق وغير ذلك. كما سلطنا الضوء على أمثلة حقيقية لشركات معروفة بخدمة عملاء ممتازة لإلهامك وإظهار كيف يمكنك تحقيقها أيضاً.

LiveAgent هي أداة شاملة يمكن أن تساعدك على بدء تقديم دعم عملاء رائع من خلال تبسيط عمليات خدمة العملاء الخاصة بك. مع ميزات مثل التذاكر والدردشة المباشرة وتكاملات وسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات، يمكّن LiveAgent الإدارة الفعالة لتفاعلات العملاء. يمكنك تجربة النسخة التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً من LiveAgent وتجربة جميع الفوائد بنفسك.