ميزات بوابة العملاء

ما هي بوابة العملاء؟

بوابة العملاء هي طريقة لتشغيل عملك على مدار الساعة طوال الأسبوع. لتوفير أفضل خدمة عملاء، تحتاج إلى تقديم أفضل المعلومات لجميع العملاء. لكن كيف يمكنك فعل ذلك عندما لا تكون خدمة العملاء متاحة؟ حسناً، وجود بوابة عملاء LiveAgent يمكن أن يساعدك من خلال توفير المحتوى المطلوب.

بهذه الطريقة يمكن لعملائك العثور على إجابات أسئلتهم أو أدلة مهمة. وبالتالي، أنت تعمل بدون توقف والعمل لا يفقد العملاء. يمكن لقاعدة المعرفة أن تساعد عملائك.

لكن، يمكنك بسهولة إنشاء قاعدة معرفة مختلفة لموظفيك أيضاً. على سبيل المثال؛ يمكن أن تساعد في الإدراج لتوفير معلومات للموظفين الجدد. أو ببساطة توسيع معرفة الوكلاء؛ إذا وجد وكيل خدعة أو نصيحة جديدة - يمكن مشاركة هذا كمنتدى داخلي.

لتحسين كفاءة وفعالية دعم العملاء ومشاركة المعرفة الداخلية، من الضروري الاستثمار في أفضل منصات قاعدة المعرفة. يمكن للبحث الشامل والمقارنة بين المنصات المختلفة أن تساعدك على اختيار المنصة المناسبة التي تلبي احتياجات عملك بشكل مثالي.

كيف تعمل بوابة العملاء في LiveAgent؟

بوابة العملاء مدمجة في LiveAgent. من السهل جداً استخدامها. إذا كانت هذه هي المرة الأولى لك في استخدام LiveAgent، فقم ببساطة بإنشاء حساب مجاني أو جرب نسخة تجريبية مجانية. بعد إنشاء حسابك، اتبع وأكمل دليل البدء. يساعدك هذا على التعرف على برنامج بوابة دعم العملاء بسرعة.

بعد ذلك، يمكنك فقط النقر على قاعدة المعرفة والبدء في الإنشاء. إما فئة أو مقالة أو منتدى أو فئة اقتراح. يوفر LiveAgent أيضاً زر إضافة في الأعلى الأيمن. من هناك يمكنك بسهولة إنشاء مقالات قاعدة المعرفة والمزيد. زر الإضافة يكون دائماً في الزاوية العلوية اليمنى. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مقالة من لوحة التحكم الخاصة بك.

بعد إنشاء محتوى الخدمة الذاتية، يمكنك إضافة أداة بحث وأزرار التعليقات. وبالتالي، إذا لم يكن وكلاء العملاء متاحين، يمكن لعملائك النقر على الأزرار والبحث عن المعلومات المطلوبة أو تقديم التعليقات.

كيفية إعداد بوابة العملاء في LiveAgent.

|

|

تكاليف بوابة العملاء في LiveAgent

يوفر LiveAgent عدة خيارات للاشتراكات. نظراً لأن كل عمل له احتياجات مختلفة، أنشأ LiveAgent 3 أنواع من الاشتراكات. هناك صغير ومتوسط وكبير. الفرق العام يكون في قائمة الميزات المفعلة. إذا كنت تريد معرفة المزيد عنها، اقرأ التسعير.

يرجى السماح لي بتوفير بعض الوقت لك فيما يتعلق ببوابة خدمة العملاء. لا توجد رسوم إضافية لبوابة العملاء ومنتدى العملاء وقاعدة المعرفة. على العكس، إذا كان عملك مهتماً بقواعس معرفة متعددة، فستدفع 19 دولاراً كل شهر.

إذاً، قد تسأل لماذا أحتاج إلى قواعس معرفة متعددة؟

حسناً، إليك مثال؛ قد تريد قاعدة معرفة مختلفة لكل علامة تجارية. لكن، إذا لم تكن مهتماً بأكثر من ذلك، فستحصل على واحدة فقط. إذا كنت مهتماً في المستقبل بقواعس متعددة، فستحتاج أولاً إلى تفعيل مكون إضافي في LiveAgent. ثم ببساطة تنشئ واحدة. ما لم تفعل ذلك، لن يتم فرض رسوم عليك.

هناك خيار آخر لم نذكره حتى الآن. نحن نفهم أن الاشتراك في شيء غير مألوف لك يمكن أن يكون غالباً مخاطرة. وبالتالي، يقدم LiveAgent نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً لكل اشتراك أو حساب مجاني.

لماذا يجب على عملك أن يفكر في الحصول على بوابة عملاء؟

دعم العملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع

لا يمكن لكل مكتب مساعدة أن يقول أنه يوفر دعم عملاء على مدار الساعة طوال الأسبوع. وجود مقالات قاعدة معرفة شاملة يمكن أن يوفر معلومات أساسية يبحث عنها العملاء. حتى خارج ساعات عملك.

يقلل استفسارات العملاء

عادة ما يتعامل ممثلو العملاء مع استفسارات مماثلة كل يوم. مع بوابة العملاء، يمكنهم تقليل الأسئلة/المشاكل الأكثر شيوعاً.

الاحتفاظ بالعملاء

إذا كان بإمكان العملاء العثور على المعلومات المطلوبة بسرعة، فهناك فرصة أعلى لعودتهم. لكن عادة كلما كانت العملية أسلس، زادت فرصة عودة العميل. العامل المهم ليس فقط مدى سرعة وصولهم إلى المعلومات، بل أيضاً مدى قيمتها.

يعزز حركة المرور على الموقع

يمكن لمقالات قاعدة المعرفة المناسبة أن تجذب الكثير من الاهتمام. وبالتالي، إذا وجد الكثير من الناس مقالاتك قيمة، فسيشاركونها مع الآخرين. هذا يعني أنه يمكنك الحصول على المزيد من حركة المرور إلى الموقع، مما يعني المزيد من العملاء المحتملين. بالإضافة إلى ذلك، تقوي سلطة موقعك.

نظرة عامة على بوابة العملاء

بوابة العملاء

لقد تحدثنا عن بوابة العملاء بشكل عام، لكن إليك بعض الميزات الإضافية التي توفرها بوابة العملاء في LiveAgent. تسمح بوابة العملاء لك ولوكلائك بعرض سجل التذاكر للعميل. يمكن للعميل ببساطة تسجيل الدخول وعرض سجل التذاكر بالكامل في البوابة. يمكن للوكيل رؤية سجل التذاكر في LiveAgent. تتضمن بوابة العملاء أيضاً مقالات قاعدة المعرفة والمنتديات ولوحات الاقتراحات والمزيد.

قاعدة المعرفة

قاعدة المعرفة هي حيث يمكن لشركتك إنشاء عدد لا نهائي من المقالات المستندة إلى المعلومات. جانب رائع هو أنه يمكنك بسهولة تعيين مقالة قاعدة معرفة كتذكرة للوكيل. يمكن إنشاء المحتوى إما لأغراض داخلية أو خارجية. لذا، يمكنك إنشاء مقالات مستندة إلى المعلومات لموظفيك وعملائك أيضاً. يختلف المحتوى من عمل إلى آخر.

يمكن لمقالات قاعدة المعرفة المنشأة داخلياً أن تساعدك في عملية الإدراج/التدريب. وجود مقالات منظمة مع المرفقات يمكن أن يجعل هذه العملية سلسة ومنظمة. يمكن أيضاً استخدام المقالات الداخلية كطريقة لموظفيك لتوفير معلومات دقيقة لعملائك في جميع الأوقات. وبالتالي، يمكن أن تعمل كنوع من قاعدة البيانات المعرفية لعملك. على سبيل المثال، يمكنك كتابة أخبار الشركة أو التحديثات أو مجرد معرفة عامة.

من ناحية أخرى، تركز مقالات قاعدة المعرفة الخارجية/العامة على العملاء للعثور على المعلومات التي يبحثون عنها. في هذه الأيام، يريد العميل الحصول على المعلومات على الفور. إذا لم يتمكن العميل من العثور عليها، فهناك فرصة عالية لأنه/أنها ستتصل بخدمة العملاء أو الأسوأ من ذلك الذهاب إلى منافسك. كتابة مقالات منظمة وعميقة يمكن أن تمنع هذه الحالات.

إليك بعض الأفكار لمقالات خارجية/عامة:

• أدلة
• معلومات عن المنتجات/الخدمات
• الأسئلة الشائعة
• خطوات بصرية - لقطات شاشة أو مقاطع فيديو

قاعدة معرفة متعددة

وجود مقالات قاعدة معرفة غير منظمة يمكن أن يكون محبطاً. وبالتالي، قاعدة المعرفة المتعددة يمكن أن تمنع هذه المشكلة من الحدوث.

كما ذكرنا سابقاً، يمكنك إنشاء عدد من قواعس المعرفة كما تريد شركتك. هذا عادة ما ينطبق على الشركات التي قد يكون لديها عدة علامات تجارية أو شخص يفضل تمييز المحتوى. ومع ذلك، إذا كنت تريد فقط تصنيف محتواك، يمكنك ببساطة فعل ذلك بقاعدة معرفة واحدة فقط المرفقة مع أي اشتراك. لكن إذا كنت تريد إنشاء محتوى لعلامات تجارية متعددة، فسيكون هذا ميزة لتفعيله. في LiveAgent، تذهب ببساطة إلى المكونات الإضافية وتفعل. بعد ذلك، يمكنك إنشاء عدد كما تريد.

محرر WYSIWYG للمقالات

كان إنشاء مقالة يتضمن أكثر بكثير من مهارات الكتابة الجيدة والمعرفة المناسبة. في هذه الأيام، لا يمكن أن يكون إنشاء مقالة أسهل. يمكن لاستخدام هذا المحرر أن يساعدك على تصور المحتوى قبل النشر. مقالات قاعدة المعرفة أو المنتديات في LiveAgent من السهل جداً إنشاؤها باستخدام محرر WYSIWYG (ما تراه هو ما تحصل عليه). إنه محرر سهل الاستخدام. وبالتالي، حتى الشخص غير المتمرس يمكنه بسهولة إنشاء قطعة من المقالة.

المرفقات في المقالات

يمكنك إرفاق ملفات بمقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك. لذا، إذا كنت تريد إنشاء مقالة قاعدة معرفة داخلية أو عامة، يمكنك فعل ذلك باستخدام محرر WYSIWYG وأيضاً إرفاق ملف في نفس الوقت.

منتدى

ميزة رائعة أخرى في بوابة العملاء هي القدرة على إنشاء منتدى. يمكن لإنشاء المنتدى أن يساعدك على إنشاء مجتمع. تسمح هذه الميزة للعميل بنشر، على سبيل المثال؛ سؤال.

إذاً، ماذا يحدث بعد ذلك؟ يمكن للعملاء الآخرين الإجابة. وبالتالي، هم قادرون بشكل فعال على مساعدة بعضهم البعض. من ناحية أخرى، يتلقى ممثل العميل أيضاً تذكرة، حيث يمكنه/لها التفاعل مع العملاء أيضاً.

بهذه الطريقة، يمكنك زيادة التعاون وتحسين التواصل والتفاعل مع العملاء. كل هذه العوامل تساعد عند إنشاء مجتمع مخلص لعلامتك التجارية.

التعليقات والاقتراحات

التعليقات توفر فوائد عديدة لعملك. من المهم أن نفهم أنه من المحتم تلقي التعليقات. إعطاء فرصة لتقديم التعليقات يمكن أن يظهر لعملائك أنك تستمع بنشاط.

بعبارة أخرى، تريد معرفة آرائهم لأنك تقدرهم. التعرف على عملائك هو جانب عمل مهم. يمكن لهذه الميزة أن تظهر لك نقاط قوتك وضعفك من منظور العميل. الوعي بنقاط ضعفك يسمح لك بالتحسن حيث تفتقر. من ناحية أخرى، يمكن أن تعمل كحافز لموظفي خدمة العملاء. القائمة لا تنتهي.

إنشاء منتدى التعليقات في LiveAgent سهل جداً. يقوم العملاء ببساطة بالتسجيل. لكي يفعلوا ذلك، يمكنك اختيار زر تعليقات قابل للتخصيص أو إنشاء واحد HTML خاص بك وتقديمه في LiveAgent. يمكن للعميل بعد ذلك إنشاء تعليق أو اقتراح. بعد إنشاء واحد، يتلقى ممثل العميل تذكرة، حيث يمكنه/لها الرد على التذكرة على الفور.

ميزة إضافية هي أنها تسمح للعملاء الآخرين بالتصويت/الإعجاب. وبالتالي، إذا كنت تريد معرفة ما يتفق/لا يتفق معه غالبية عملائك، يمكنك معرفة ذلك بسهولة باستخدام هذه الميزة.

أدوات البحث

هل شعرت بالإحباط من قبل لأنك لم تتمكن من العثور على ما كنت تبحث عنه على الموقع؟ تساعد أداة البحث في LiveAgent عملائك على العثور على المعلومات ذات الصلة بسرعة. تخيل وجود مقالات قاعدة معرفة رائعة، فقط لتكتشف أن عملائك غير قادرين على العثور عليها.

إذاً كيف يعمل في البيئة الحقيقية؟ حسناً، بعد إنشاء/تخصيص أداة البحث الخاصة بك، يقوم المسؤول بدمجها في موقعك. أحد الخيارات أثناء التخصيص هو أنه يمكنك اختيار فئة حيث تريد أن يرى العميل الأداة. يمكنك إنشاء عدة منها لفئات محددة.

بعد تعيين أداتك، سيقوم العميل ببساطة بكتابة ما يبحث عنه وستظهر المقالات الأكثر صلة. تنقل هذه الأداة عملائك إلى المعلومات التي يبحثون عنها.

إعدادات LiveAgent

التكوين

يقدم LiveAgent للعملاء قوالب مختلفة للاختيار من بينها لبوابة العملاء الخاصة بهم. نحن نقدم Classic و Minimalistic و Montana. وبالتالي، بناءً على تفضيلات عملك، يمكنك اختيار التصميم والشعارات والألوان والمزيد! ومع ذلك، إذا كنت تريد رأس وتذييل HTML خاص بك، يمكنك ببساطة فعل ذلك أيضاً بتقديمه في إعدادات بوابة العملاء.

تقديم التذكرة

يسمح خيار الإعداد هذا لعملائك بتقديم تذكرة جديدة. يمكن لشركتك اختيار القسم المفضل للتعامل مع هذه الأنواع من الاستفسارات. علاوة على ذلك، يمكنك تخصيص حقول نموذج الاتصال. على سبيل المثال؛ العنوان والوصف والاسم ورسالة التأكيد والمزيد.

بدء الدردشة

في إعدادات بدء الدردشة، يمكنك بسهولة إنشاء وتخصيص نافذة دردشة. يتضمن هذا نمط الزر وموقعه وألوانه. علاوة على ذلك، يمكنك كتابة رسالة ترحيب ستظهر عندما يبدأ عميلك دردشة مع ممثلك. ستوفر هذه الأتمتة الوقت لكل من الوكيل والعملاء. دالة مثيرة للاهتمام هي تفعيل إخفاء الرسائل. هذا يعني أنه إذا اقترب العميل منك سابقاً عبر نموذج ما قبل الدردشة/نافذة الدردشة، فسيتم إخفاء رسالة الترحيب. هناك وظائف ذكية أخرى مثل هذه، مثل؛ تفعيل ترك الرسائل غير المتصلة بالإنترنت وإخفاء زر بدء الدردشة مرة أخرى والمزيد!

تسمح لك هذه الإعدادات بتخصيص بوابة العملاء الخاصة بك لتجربة عملاء أفضل. بالإضافة إلى ذلك، فهي تساعد وكلائك على إدارة مقالات قاعدة المعرفة والمنتديات ولوحات الاقتراحات.