لماذا تحتاج إلى نظام تذاكر؟

تلعب أنظمة التذاكر دورًا حيويًا في مساعدة الشركات على التعامل بفعالية مع أحجام كبيرة من طلبات دعم العملاء من مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال. ومع ذلك، لا تزال عدد كبير من المنظمات تتجاهل أداة خدمة العملاء هذه. يرجع هذا بشكل أساسي إلى عدم فهم ما هو نظام التذاكر بالفعل وكيف يمكن أن يساعد الشركة. تسلط المقالة التالية الضوء على بعض فوائد مكتب المساعدة الرئيسية التي يمكنك توقعها من تنفيذ نظام تذاكر تكنولوجيا المعلومات.

الفوائد الرئيسية لاعتماد نظام التذاكر

قد تكون عمليات الخدمة الخاصة بك قادرة على العمل على مستوى أساسي باستخدام البريد الإلكتروني أو حلول برمجية أخرى. ومع ذلك، فهي لا تقترب من مطابقة الوظائف والقدرات الخاصة بنظام التذاكر الاحترافي. لا يؤدي اعتماد أداة التذاكر إلى تبسيط دعم العملاء فحسب، بل يوفر أيضًا إرشادات حول كيفية استخدام أداة التذاكر بفعالية. فيما يلي الأسباب الرئيسية لاعتماد نظام إدارة التذاكر في عملك على الفور:

تنظيم أحجام كبيرة من الطلبات في نظام مركزي

إحدى أكثر المزايا وضوحًا لنظام تذاكر الدعم هي القدرة على تنظيم وفهرسة جميع استفسارات الدعم الواردة. هذا مهم بشكل خاص للشركات التي تتعامل مع أحجام كبيرة من الطلبات. لا يمكنه فقط تمكين الوكلاء من إدارة حالات الدعم بسهولة؛ بل يجعل من غير المرجح أيضًا أن تبقى بعض طلبات العملاء دون إجابة/حل. بالإضافة إلى ذلك، نظرًا لأنه يمكن تحديد أولويات التذاكر، يمكن للوكلاء تحديد الطلبات التي يجب الإجابة عليها أولاً. لذلك، لا يتعين عليهم القلق بشأن حل جميع الاستفسارات في نفس الوقت.

دمج التفاعلات في خيط واحد

تم تصميم أنظمة التذاكر للعمل بسلاسة في بيئة متعددة القنوات اليوم. إذا كنت تقدم الدعم لعملائك من خلال عدد من القنوات المختلفة؛ يمكن لبرنامج التذاكر مساعدة فريقك على دمج جميع اتصالات العملاء في خيط موحد واحد. إذا كانت الحالة تتضمن تذكرة Facebook واتصالاً ورسالة بريد إلكتروني، فيمكنك ربطها جميعًا معًا في خيط واحد. هذا يعني أن عملائك يمكنهم استخدام القناة المفضلة لديهم أو حتى تغيير القنوات في سياق حل المشكلة. علاوة على ذلك، سيتم تسجيل التفاعلات دائمًا في نفس المكان. حتى إذا انتهى الأمر بالعميل العمل مع وكيل مختلف، سيتم تخزين جميع الاتصالات في التذكرة الأصلية.

الحفاظ على معايير خدمة العملاء

تأتي العديد من أنظمة التذاكر مع القدرة على دمج اتفاقيات مستويات الخدمة (SLAs). تساعد اتفاقيات مستويات الخدمة على وضع توقعات واضحة للعملاء؛ توفير الوضوح حول متى يمكنهم توقع تلقي رد. بالإضافة إلى ذلك، تساعد اتفاقيات مستويات الخدمة فريق الدعم الخاص بك، مما يعطيهم أهدافًا للعمل نحوها. وبالتالي، فإنه يضمن أن ممثلي الدعم الخاصين بك يلبون دائمًا أهداف الخدمة المتفق عليها والحفاظ على معايير خدمة عالية.

سياق اتصالات العملاء السابقة

وجدت دراسة استقصائية من Microsoft أن أكثر من 75٪ من المستهلكين يتوقعون أن يكون لدى ممثلي الخدمة رؤية في التفاعلات والمشتريات السابقة. ومع ذلك، قال ما يقرب من نصف المستجيبين؛ الوكلاء نادراً ما يكون لديهم السياق أو فقط في بعض الأحيان لحل مشكلتهم بشكل فعال وفعال. باستخدام نظام التذاكر، يمكن للوكلاء الوصول إلى سجلات التفاعلات السابقة مع كل عميل. لذلك، لديهم دائمًا جميع المعلومات التي يحتاجونها لتقديم تجربة خدمة سلسة. لا حاجة لطلب نفس الأسئلة من العملاء عدة مرات.

تحسين التواصل مع العملاء

مع تقييد جميع التفاعلات إلى موقع مشترك واحد؛ تجعل أنظمة إدارة التذاكر من الأسهل على كل من العملاء وممثلي الخدمة التواصل مع بعضهم البعض. يمكن للعملاء الوصول إلى التذكرة من خلال صندوق البريد الإلكتروني الخاص بهم ومتابعة التفاعل مع الوكيل المسؤول عن معالجة طلبهم. في الحالات التي تحتاج فيها المحادثة إلى المتابعة من قبل ممثل آخر؛ سيكون لديهم جميع سجل التفاعلات السابقة في متناول اليد. وبالتالي، سيكونون قادرين على تقديم تجربة متسقة وشخصية لهذا العميل.

التعاون السهل والفعال بين الفريق

تعزز أنظمة التذاكر تعاونًا أكبر بين أعضاء فريق دعم العملاء الخاص بك باستخدام عدد من ميزات التعاون مثل نقل وتصعيد التذاكر إلى أعضاء الفريق الأكبر سنًا والقدرات على المراسلة الداخلية وإضافة ملاحظات خاصة للتذاكر التي تكون مرئية فقط للوكلاء وغير ذلك. تسمح الرؤية المشتركة التي توفرها أنظمة إدارة التذاكر لعدة وكلاء بالعمل بسلاسة على نفس الحالة أو تبادل المعلومات الحرجة التي يمكن أن تساعد في حل المشاكل بشكل أسرع.

العمليات المؤتمتة وإدارة عبء العمل

الفرص الأتمتة التي توفرها أنظمة التذاكر ضخمة. أولاً، يجمع برنامج مكتب الخدمة طلبات الدعم من مصادر متعددة ويؤتمت إنشاء التذاكر. يتم إنشاء تذكرة تلقائيًا في كل مرة يرفع فيها العميل استفسارًا باستخدام قناة دعم من اختياره. ثم يتم توزيع التذاكر وتعيينها للأقسام والوكلاء المناسبين بناءً على عبء عمل الوكيل أو الخبرة أو معاملات محددة مسبقًا أخرى. تجعل الأتمتة أيضًا من الأسهل تحديد أولويات التذاكر وفقًا لقواعد معينة محددة وتحديد الترتيب الذي يتم فيه معالجة التذاكر لضمان حل فعال وفي الوقت المناسب.

زيادة كفاءة الوكيل والإنتاجية

بسبب مستوى التنظيم والأتمتة الذي توفره أنظمة التذاكر، يمكن للوكلاء العمل على الحالات التي تتطابق مع مستوى خبرتهم، وسيعرفون دائمًا أي الطلبات تحتاج إلى حل أولاً بناءً على أولويات التذاكر. هذا يعني في النهاية؛ تحسين كفاءة/إنتاجية الوكيل، وتقليل مجال الخطأ البشري، وأوقات استجابة أسرع للتذاكر. في حالة المشاكل المعقدة، يمكن للوكلاء التعاون بفعالية، مما يؤدي أيضًا إلى حل أسرع للتذاكر.

لتحسين أداء وكلائك بشكل أكبر، فكر في تعريفهم بممارسات التذاكر التي تضمن أنهم سيكونون قادرين على الحفاظ على أعلى جودة من الخدمة مع كل تفاعل.

تتبع مقاييس الخدمة القيمة ومؤشرات الأداء الرئيسية

عادة ما تأتي أنظمة التذاكر عبر الإنترنت مع إمكانيات إعداد التقارير المدمجة التي تسمح بتتبع مجموعة متنوعة من مقاييس خدمة العملاء/مؤشرات الأداء الرئيسية. يمكن أن تشمل هذه استخدام القناة وحجم التذاكر ووقت حل التذاكر ووقت الرد الأول والامتثال لاتفاقيات مستويات الخدمة ونشاط الوكيل والإنتاجية والكثير غير ذلك. تشكل هذه المقاييس الأساس لقياس أداء وكفاءة خدمة العملاء الإجمالية، وكذلك توفير رؤى قيمة حول المكان الذي تحتاج فيه إلى تحسين عمليات الخدمة الخاصة بك.

تحسين رضا العملاء

تحسين رضا العملاء هو فائدة أخرى من نظام التذاكر. عندما يتم تقليل تراكم التذاكر، يكون الوكلاء قادرين على تحديد الأولويات والتعاون وحل الطلبات بشكل أسرع، عندما تكون التفاعلات احترافية وشخصية، مما يسمح للعملاء بالاستمتاع بتجربة خدمة أفضل، سيزداد رضا العملاء الإجمالي في النهاية.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عند تطبيقها في الممارسة. اختبر كل شيء في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent.

|

|