ما هو نظام اصدار تذاكر الدعم؟

دعم/خدمة العملاء يستقبل كمية كبيرة من طلبات العملاء من قنوات الاتصالات المتعددة بشكل يومي. كنتيجة لذلك، الروتين اليومي لوكيل خدمة العملاء يمكن ان يمثل تحدياً. وذلك هو توقيت دخول نظام اصدار تذاكر الدعم.

تكنولوجيا نظام اصدار تذاكر الدعم قام بتغيير ثوري في طريقة تعامل الاعمال مع خدمة العملاء. النظام يمكن الفرق من ادارة الواردات اليوم من استفسارات الدعم من الواجهة اليومية بشكل مؤثر.

وصف نظام اصدار تذاكر الدعم

نظام اصدار تذاكر الدعم مصممة لتنظيم وتوزيع طلبات دعم العملاء الواردة. يعرف ايضا بنظام تذاكر الدعم على الانترنت، نظام دعم التذاكر، او نظام ادارة تذاكر الدعم، والذي دائما ما يعد جزء مميز لاغلب حلول برامج مكتب المساعدة المتاحين في السوق.

بعكس البريد الالكتروني، نظام اصدار تذاكر الدعم لا يتطلب هيكل مجلدات متعددة لمتابعة استفسارات العميل. بدلا من ذلك، إنه يجلب جميع محادثات العملاء من قنوات الدعم المختلفة في واجهة واحدة. ببساطة ، نظام التذاكر هو برنامج مبتكر عبر الإنترنت يعمل كصندوق وارد مشترك لأسئلة / طلبات العملاء.

على سبيل المثال، عندما يصل اليك العملاء عن طريق منصات مثل البريد الالكتروني، نموذج التواصل، دردشة حية، او اتصال، نظام اصدار تذاكر الدعم يقوم بانشاء تذاكر الدعم بشكل اوتوماتيكي بحيث تسجل وتخزن اتصالات العميل مع خدمة العملاء. وكلاء الدعم يستخدموا تذاكر الدعم تلك لمتابعة عملية مشاكل العملاء حتى يحلوها، والذي يمكنهم من تقديم تجربة دعم عملاء بشكل فعال.

بناء على الصناعة، بعد من وكلاء الدعم يمكنهم ادارة حتى 50 حالة في اليوم. لذلك، من الضروري الحصول على نظام اصدار تذاكر دعم موجود. فهو يسمح للوكلاء بالتعامل مع احجام طلبات عملاء كبيرة بشكل سريع، ومؤثر، ومحترف. بالاضافة الى ذلك، انظمة اصدار تذاكر الدعم ايضا، تقوم بأتمتة مهام الدعم الروتينية المتعددة، مما يساعد على زيادة كفاءة الفريق والانتاجية وفي نفس الوقت تقليل حمل العمل الزائد.

ما هي تذكرة الدعم؟

تذكرة دعم هو تسجيل رسمي ل؛ طلب العميل، الوضع الحالية لسير العملية، ملاحظات داخلية، وغيرها من المعلومات المتعلقة بالمسألة. تحتوي كل بطاقة تدخل النظام على رقم مرجعي فريد خاص بها ، مما يمكّن وكلاء الدعم من تحديد حالة طلب المستخدم أو إضافتها أو توصيلها بسرعة. بالإضافة إلى ذلك ، في نظام التذاكر متعدد القنوات ، تحتوي التذكرة على دفق كامل من ؛ رسائل البريد الإلكتروني أو رسائل الدردشة أو المكالمات أو الرسائل من قنوات الاتصال الأخرى حول نفس المشكلة التي أبلغ عنها العميل.

ما هى حالة التذكرة؟

تشير حالة التذكرة إلى تقدم كل تذكرة ، أو مرحلة التذكرة المعينة لها. ذلك يشرح اذا كان مشكلة العميل تم حلها ام لا، لماذا. مسمى حالة التذكرة يمكن ان تتغير بشكل بسيط بناء على برنامج تتبع التذاكر الذي تستخدمه. بالرغم من ذلك، يمكنك تعديلها وفقا لاحتياجات عملك.

كل تذكرة يتم تعليمها ك”جديدة” تلقائياً. النظام يمكن ان يغير حالة التذكرة الى “مفتوحة” “تم الاجابة عليها”، او “في الانتظار” او “معلقة” او “مؤجلة” واخيراً “تم حلها” او “تم غلقها” عندما تصل الى المرحلة الاخيرة في المعالجة. التذكرة يتم غلقها عند حل مشكلة العميل او يتم ادارة الطلب بشكل ناجح. حالات “جديدة” و”مفتوحة” دائما ما يكون لها الاولوية لأنه يجب التعامل معهم اولا.

مزايا يجب ان تكون موجودة في نظام اصدار تذاكر الدعم عالي الجودة

نظام برنامج تتبع تذاكر الدعم المحترف يجب ان يتضمن، على سبيل المثال لا الحصر، الخصائص المفتاحية التالية والوظائف.

اتاحة الوصول متعددة القنوات

العميل اليوم يفضل استخدام قنوات تواصل متعددة للتواصل مع العلامات التجارية، واحيانا التغيير بينهم في الاستفسار الواحد. نظام اصدار تذاكر الدعم الجيد يجب ان يكون قادر على؛

• متابعة طلبات العميل من قنوات متعددة

• دمج التذاكر في تذكرة واحدة

• توفير ميزة تدفق التذاكر المختلطة

اتمتة تدفق العمل

كل برنامج تتبع تذاكر دعم جيد لديه ميزة أتمتة تدفق سير العمل مما يسمح للوكلاء بتقديم خدمة عملاء سريعة ومؤثرة. تدفق سير العمل المفيد يتضمن توزيع تذاكر الدعم الاوتوماتيكي، الاجابات المعلبة، قوالب البريد الالكتروني، مقالات قاعدة المعرفة، وأكثر.

ادارة اتفاقية مستوى الخدمة

تجهيز وتطبيق سياسة اتفاقية مستوى الخدمة هو ميزة من الضروري وجودها لاي نظام اصدار دعم ناجح لأنهم يسمحوا للوكلاء بوضع اولوية لتذاكر دعم محددة. كنتيجة لذلك، العملاء يحصلوا على رد في اطار زمني منطقي.

الفئات، والعلامات، والفلاتر

تعد الفئات والفلاتر والعلامات ميزات أساسية لأي نظام تذاكر لأنها تتيح للوكلاء تحديد موقع التذاكر وإدارتها بسهولة. بالإضافة إلى ذلك ، تساعد الميزات الوكلاء على تخصيص مهام سير العمل اليومية وتحديد مشكلات العملاء المتكررة.

تعاون الفريق

مجموعة ادوات تعاو الفريق يعد شئ ضروري لاي نظام ادارة تذاكر. ادوات تعاون الفريق يجب ان تحتوى على مزايا /انشطة مثل؛

• تخصيص تذاكر للإدارات أو الوكلاء الفرديين
• تصعيد وادارة مسؤوليات التذاكر
• كشف تصادم الوكيل لمنع وكلاء متعددين من العمل على نفس التذكرة
• ارفاق ملفات وصور لتذاكر الدعم
• انشاء ملاحظات داخلية

اجابات معلبة

ممثلين خدمة العملاء في الاغلب سيحصلوا على استفسارات مشابهة من عملاء مختلفين. لذلك، نظام التذاكر غالبا ما يكون لديه ميزة الاجابات المعلبة التي تسمح لوكلائك بانشاء اجابات معدة مسبقة لأكثر الاسئلة الشائعة. الميزة ايضا تساعد على؛

• تدفق سير العمل
• وفر لوكلائك الكثير من الوقت والمجهود
• تسريع الردود

القدرة على التقرير

تعد القدرات القوية لإعداد التقارير ضرورية لبرنامج إدارة التذاكر الممتاز. توفر التقارير والتحليلات للمديرين وقادة الفريق رؤى لا تقدر بثمن. وبالتالي ، تمكينهم من مراقبة فريقهم ؛

• الاداء

• الانتاجية
• المعالجة
• تحديد الوكلاء الافضل والوكلاء دون المستوى في الفريق
• متابة مقاييس الخدمة
• متابعة رضاء العميل

اكتشف بنفسك

LiveAgent هو برنامج مكتب مساعدة عالي الجودة يحتوي على أكثر من 180 ميزة تعمل على تحسين خدمة العملاء على الفور. يشتمل النظام على التذاكر ومركز الاتصال والدردشة الحية وتكامل الوسائط الاجتماعية وبوابة العملاء وقاعدة المعرفة والمنتدى والمزيد. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد ، فلا تتردد في مشاهدة الفيديو أدناه للحصول على مزيد من المعلومات.