أفضل مؤشرات الأداء القياسية في صناعة مراكز الاتصال

يعد قياس وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال، أو ما يُعرف بمقاييس مراكز الاتصال، أمرًا بالغ الأهمية عند تقييم فعالية وكفاءة أنشطة وعمليات مركز الاتصال. معظم مديري مراكز الاتصال يدركون الحاجة إلى تتبع مؤشرات الأداء باستمرار. ومع ذلك، غالبًا ما يكون من غير الواضح أي المقاييس يجب قياسها وما هي المعايير القياسية للصناعة. تستعرض المقالة التالية وتشرح أفضل 12 مؤشر أداء لمراكز الاتصال يجب متابعتها لتحقيق النجاح، إلى جانب أفضل الممارسات والمعايير العالمية.

|

|

أفضل 12 مؤشرًا قياسيًا للصناعة في مراكز الاتصال

فهم ماهية مركز الاتصال يساعد في توضيح أن معايير مؤشرات الأداء قد تختلف حسب الصناعة التي ينتمي إليها مركز الاتصال. هناك بعض المعايير العالمية وأفضل الممارسات التي يمكن للشركات الاستفادة منها، والتي تساعد في تحديد أهداف الفريق وقياس أداء المكالمات.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد، اقرأ نظرة عامة على مركز الاتصال – LiveAgent .

مستوى الخدمة

يقيس مستوى الخدمة (SL) نسبة المكالمات التي يتم الرد عليها خلال إطار زمني محدد. المعيار التقليدي هو أن يتم الرد على 80% من المكالمات خلال 20 ثانية. وهو هدف شائع للعديد من مراكز الاتصال.

يشير مستوى الخدمة إلى ما إذا كان لدى الشركة موارد كافية لربط جميع العملاء بالوكلاء وحل مشكلاتهم في الوقت المناسب.

متوسط سرعة الرد

يُعرّف متوسط سرعة الرد (ASA) بأنه متوسط الوقت الذي يستغرقه وكلاء مركز الاتصال للرد على المكالمات الهاتفية. يأخذ هذا المعيار أيضًا في الاعتبار جميع المكالمات التي لم يتم الرد عليها خلال 20 ثانية. وبالتالي، فإن المتوسط العالمي هو 28 ثانية. قد يختلف المعدل حسب وقت اليوم والصناعة. إذا كان المؤشر مرتفعًا، فمن المنطقي توظيف موظفين إضافيين.

الحل من أول اتصال

معدل الحل من أول اتصال (FCR) هو المؤشر الذي يقيس نسبة المكالمات التي يحلها وكلاؤك من أول تواصل مع العميل، أي دون تصعيد أو الحاجة للمتابعة مع العميل لاحقًا. بشكل عام، المعيار المرجعي العالمي للحل من أول اتصال هو 70-75%. ومع ذلك، نظرًا لوجود طرق مختلفة لقياس FCR، فمن المرجح أن يتغير المعدل حسب الطريقة المختارة.

متوسط وقت المعالجة

متوسط وقت المعالجة (AHT) هو متوسط الوقت المستغرق لمعالجة مكالمة أو معاملة من البداية إلى النهاية؛ بدءًا من بدء العميل للمكالمة، ويشمل وقت الانتظار والحديث وأي مهام لاحقة مطلوبة لحل المكالمة. المعيار القياسي للصناعة لمتوسط وقت المعالجة هو حوالي 6 دقائق. ومع ذلك، يمكن أن يختلف بشكل كبير حسب القطاع/حجم العمل.

مدة المكالمة

مدة المكالمة هي متوسط الوقت الذي يقضيه الوكلاء على الهاتف مع المتصلين. المعيار العالمي لمدة المكالمة هو 4 دقائق لكل مكالمة. للمكالمات الواردة، يتم احتساب المدة من لحظة رفع الوكيل للمكالمة حتى انتهائها. أما للمكالمات الصادرة، فبدءًا من إجابة الطرف الآخر حتى إنهاء المكالمة من أي طرف.

وقت إنهاء المكالمة

وقت إنهاء المكالمة، أو ما يعرف أيضًا بمهام ما بعد المكالمة (ACW)، هو الوقت الذي يقضيه الوكيل في أداء المهام اللاحقة لاستكمال التفاعل مع العميل. قد يشمل ذلك تدوين الملاحظات في نظام إدارة العلاقات، تعبئة نماذج، التشاور مع مدير في حال وجود أسئلة غير محلولة أو أي نشاط متعلق بالمكالمة. المعيار العالمي لوقت إنهاء المكالمة هو 6 دقائق. لكن هناك تباين كبير بين الصناعات المختلفة.

متوسط معدل التخلي عن المكالمات

متوسط معدل التخلي عن المكالمات (AAR) هو النسبة المئوية للمكالمات التي ينهيها العملاء قبل أن يتمكنوا من الوصول إلى وكيل. تعكس هذه النسبة مدى رضا العملاء عن أوقات الانتظار وتجربتهم في المكالمة. المعيار العالمي لمعدل التخلي عن المكالمات يتراوح بين 5% إلى 8%. ومع ذلك، بناءً على الصناعة ووقت اليوم، قد تصل النسب عادة إلى 20%.

مؤشر صافي المروجين

مؤشر صافي المروجين (NPS) هو مؤشر إدراك العملاء يتم قياسه بسؤال واحد باستخدام مقياس من 0 إلى 10 ويتم الإبلاغ عنه برقم من -100 إلى +100. المعيار القياسي للصناعة لمؤشر NPS هو أعلى من 10، ويعتبر “جيدًا” أو “سيئًا” أو “محايدًا” حسب طبيعة العمل. قد يشير NPS أقل من الصفر إلى حاجة الشركة لتحسين مستويات رضا العملاء.

رضا العملاء

مؤشر رضا العملاء (CSAT) يقيس مدى رضا العميل عن منتج أو خدمة أو تفاعل مع الشركة. يتم قياس درجة رضا مركز الاتصال على مقياس مئوي؛ حيث 100% تعني رضا تام و0% تعني عدم رضا. الإحصائية العالمية لمراكز الاتصال لرضا العملاء هي 90%. ومع ذلك، يمكن أن تختلف النتائج بشكل كبير حسب نوع سؤال CSAT المطروح.

تقييم ضمان الجودة

يقيس ضمان الجودة (QA) جودة المكالمات لضمان رضا العملاء وإنتاجية الموظفين، ويستند إلى مجموعة من المعايير يجب أن يغطيها الوكيل أثناء المكالمة، مثل كيفية الرد وإنهاء المكالمة، وتوجيه المتصل للحل. المعيار القياسي هو تقييم عشوائي لأربع مكالمات شهريًا، وغالبًا ما تتراوح درجات الجودة بين 75 و90%.

الالتزام بالجدول الزمني

يقيس هذا المؤشر كفاءة الموظفين من خلال حساب نسبة الوقت الذي يكون فيه الوكلاء متواجدين فعليًا مقارنة بساعات عملهم المجدولة. قد يأخذ الالتزام بالجدول في مركز الاتصال بعين الاعتبار الوقت المستغرق في فترات الراحة أو الأنشطة غير المتعلقة بالمكالمات. المعيار العالمي للالتزام بالجدول هو 95%. تشير النسب العالية إلى فعالية التكلفة وسرعة الاستجابة، أما النسب المنخفضة فقد تؤدي إلى الفشل في تحقيق اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).

الحد الأقصى للإشغال

الإشغال هو النسبة المئوية للوقت الذي ينشغل فيه الوكلاء بأنشطة متعلقة بالمكالمات، بما في ذلك: وقت الحديث، ووقت الانتظار، ووقت إنهاء المكالمة. المعيار القياسي للصناعة للإشغال الأقصى يتراوح بين 60-80%. معدل أعلى من 90% يعني وجود وقت قليل أو معدوم بين المكالمات، وهذا يؤثر سلبًا على رضا وأداء الوكلاء وقد يؤدي في النهاية إلى زيادة الغياب واحتراق الموظفين.

تم توفير إحصائيات مراكز الاتصال من قبل Call Centre Helper ومفوضية التمويل الدولية .

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة؛ لكن قيمتها الحقيقية تظهر عند التطبيق. اختبر كل شيء في أكاديميتنا داخل نظام LiveAgent.

|

|