كيفية الرد على طلب العميل

التواصل مع العملاء (الرد على طلبات العملاء) يمكن أن يحدد مصير الأعمال التجارية. القدرة على التواصل بوضوح وفعالية تؤدي إلى عملاء أكثر رضا وإحالات وصورة عامة أفضل على الإنترنت. من ناحية أخرى، الفشل في القيام بذلك يؤدي إلى سمعة مشوهة وعملاء خائبون الآمال، وبالطبع، مبيعات أقل.

في الواقع، هناك أدلة على أن الشركات الأمريكية تخسر حوالي 41 مليار دولار سنوياً نتيجة لسوء خدمة العملاء. هذا مبلغ كبير جداً.

بالإضافة إلى ذلك، لا يمكن لأحد أن يحسب الضرر الذي يلحق بالسمعة الناجم عن خدمة العملاء غير الفعالة وغير الاحترافية. هذا هو السبب في أن الشركات تستثمر الكثير في تدريب خدمة العملاء. اليوم، أصبحت خدمة العملاء علامة تجارية، وكثير من الناس على استعداد لدفع أكثر للحصول على معاملة عالية الجودة.

في الواقع، وجدت دراسة PwC “مستقبل تجربة العميل” أن المستجيبين من مختلف الصناعات كانوا على استعداد لدفع ما يصل إلى 16 في المائة أكثر للحصول على خدمة أفضل. بالإضافة إلى ذلك، قال 74 في المائة من المستطلعين أنهم يريدون المزيد من التفاعل البشري وأفادوا بأن العديد من الشركات “فقدت الاتصال بالعنصر البشري في تجربة العميل.”

تشارك بريجيت هيرنانديز، التي تتولى مسؤولية جزء كبير من المحتوى في Grab My Essay و Studicus، أفكارها:

“قبل بضع سنوات أرسلنا عدة آلاف من رسائل البريد الإلكتروني نطرح فيها سؤالاً مباشراً. في الردود، طلب الناس خدمات كنا نقدمها بالفعل، لكن بشكل أسرع وأرخص. ثم أرسلنا استبياناً آخر يقدم عدة خيارات بما في ذلك الخدمات التي كنا نخطط لإطلاقها قريباً. هذه المرة أظهرت معظم الردود حماساً للخيارات الجديدة. الخلاصة: الناس لا يريدون التفكير في عملك، هذا هو عملك.”

أهم قواعد خدمة العملاء

قبل أن ننتقل إلى نصائح الكتابة الفعلية، دعنا نوضح شيئاً: سنتجنب الأخطاء التي تضر عملك والتزم بالقاعدة الذهبية لخدمة العملاء (المزيد عن ذلك في لحظة). يرتكب العديد من ممثلي خدمة العملاء خطأ بإخبار العملاء بما يريدون سماعه.

هذه علامة مؤكدة على ممثل غير احترافي إما أنه تم تدريبه بشكل سيء أو كان لديه دافع منخفض للقيام بعمله. يريد هؤلاء الأشخاص إغلاق تذاكر خدمة العملاء في أسرع وقت ممكن والعودة إلى المنزل.

من الواضح أن هذه فكرة سيئة.

للتأكد من أننا نغطي جميع الجوانب، سنستخدم القاعدة الذهبية لخدمة العملاء:

لا تسعد عملاءك. قلل من العمل الذي يجب على العميل القيام به لحل مشكلته.

لماذا هذه هي القاعدة الذهبية؟ لأنه، كما وجدت مجلة Harvard Business Review، فهي مفتاح ولاء العملاء، والذي، كما تعلم، حاسم للأعمال المتكررة والصورة الإيجابية.

لحل مشكلة العميل، يلزم في المتوسط 2.4 بريد إلكتروني، وفقاً لـ HBR. من الواضح أن تحقيق هذا الهدف مستحيل مع التواصل الواضح والفعال والموجه نحو العميل.

إذاً، هنا يأتي دور كتابة خدمة العملاء. دعنا نرى كيفية الرد على طلب العميل بطريقة تقلل من جهده.

كيفية الرد على طلب العميل: 7 نصائح

1. تأكد من أن لديك جميع المعلومات التي تحتاجها للرد

عادة ما يوفر نظام دعم العملاء متعدد القنوات الجيد جميع المعلومات التي تحتاجها. يتضمن ذلك اسم العميل والوقت الذي تم فيه تقديم طلب العميل والعلامات ذات الصلة وما إلى ذلك. للتأكد من أن إجابتك تعمل على حل مشكلة العميل، راجع كل شيء.

كلما زادت المعلومات التي لديك عن العميل ومشكلته، زادت فرصتك في حلها.

2. تجنب التعقيد غير الضروري

أي شيء يمكن أن يجعل ردك صعب القراءة أو الفهم - المصطلحات الفنية والكلمات أو الجمل الطويلة والمعقدة والخطوط الفاخرة التي قد لا يدعمها جهاز العميل وما إلى ذلك - يجب تجنبه لتحقيق أفضل نتيجة للعميل.

الفشل في القيام بذلك قد يؤدي إلى الحاجة إلى توضيح إضافي. أو، في كثير من الحالات، سيضطر العميل إلى معرفة معنى تلك الكلمة الفاخرة التي كتبتها له. من الواضح أن هذا يضيف المزيد من العمل، وهو عكس ما نحاول تحقيقه، لذا تأكد من أن العميل سيفهم رسالتك دون الحاجة إلى توضيح المعاني وما إلى ذلك.

3. استخدم لغة العميل

كقاعدة عامة، تستخدم الغالبية العظمى من العملاء لغة طبيعية وحوارية عند مراسلتهم لفرق الخدمة. يجب أن تردوا بطريقة مماثلة / باللغة التي يفضلون التواصل بها معك. بالإضافة إلى ذلك، يساعد هذا على تجنب جعل العملاء يشعرون بأنهم يقومون بعمل.

عزز رسالتك باستخدام لغة إيجابية. هذا يعني تجنب عبارات مثل “تحتاج إلى” و “يجب عليك” وكذلك كلمات مثل “لا” و “لن” لأنها تُعتبر على نطاق واسع سلبية.

مثال سيء:

“لا، للأسف، لا يمكننا السماح لك بتتبع خمس طلبات في نفس الوقت.”

مثال جيد:

“في الوقت الحالي، يسمح لنا موقعنا الإلكتروني بتتبع ثلاث طلبات فقط في نفس الوقت، لكننا نقدر حقاً إخبارك لنا بفكرة التحسين هذه. نحن نبحث باستمرار عن مثل هذه الأفكار، وسننظر بالتأكيد في هذه الفكرة. شكراً لك على مراسلتك لنا!”

4. اطرح الأسئلة بطريقة مهذبة واحترافية

أليس من المخيب للآمال عندما لا يعرف ممثل خدمة العملاء ما تتحدث عنه لكنه لا يزال لا يطلب منك التوضيح؟ لا ترتكب هذا الخطأ، وتأكد من أن ردك احترافي ومهذب.

على سبيل المثال، بدلاً من السؤال “ماذا تقصد بذلك” حاول “هل يمكنك من فضلك توضيح ما تقصده بهذا؟”

5. اتبع القواعس الثلاث عند طرح سؤال

ستكون أسئلتك أكثر فعالية إذا كانت:

• بسيطة - اجعلها سهلة الفهم؛ الأسئلة المعقدة تثبط العملاء عن الرد.
• قصيرة - اجعل كل سؤال قصيراً قدر الإمكان وتأكد من عدم طرح الكثير منها؛ واحد أو اثنان فقط لكل رسالة!
• محددة - ركز على مشكلة واحدة في سؤال واحد لتجنب جعلها غامضة وصعبة الفهم.

6. استخدم التنسيق للمعلومات المهمة

إذا كان ردك يحتوي على شيء ذي أهمية كبيرة، فتأكد من استخدام التغميق أو التسطير لإيصال رسالتك. على سبيل المثال، قد تكون هذه معلومات مهمة يحتاج العميل إلى تذكرها لتحقيق هدفه.

7. تحقق دائماً من الأخطاء

خطأ سخيف مثل خطأ إملائي عند الرد على طلب العميل يجعل خدمة العملاء بأكملها تبدو هاوية. لذا ألقِ نظرة سريعة قبل أن تضغط على “إرسال”. ينطبق هذا أيضاً على الجمل غير المكتملة والأسماء الخاطئة والمزيد.

خدمة العملاء فن

بينما خدمة العملاء معقدة، لا يمكن لعملك ببساطة أن يتراجع، لأنه حسناً، تجربة العميل السيئة تساوي أشياء سيئة. نأمل أن تكون هذه النصائح مفيدة لك لفهم كيفية الكتابة بفعالية، وبالتالي، تقديم دعم فعال.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عندما يتم تطبيقها في الممارسة. اختبر كل شيء في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent.

|

|