معدات مركز الاتصالات

ما المعدات المطلوبة لتشغيل مركز اتصالات؟

لا يمكنك تحقيق مستوى خدمة عالي وتجربة عملاء سلسة إلا بالمعدات المناسبة وبرامج مركز اتصالات احترافية. لهذا السبب، يتناقص عدد الشركات التي تستخدم مراكز الاتصالات التقليدية في الموقع تدريجياً، وتختار المزيد من المنظمات حلول مراكز الاتصالات القائمة على السحابة. المفتاح لإعداد مركز اتصالات حديث هو تزويد الوكلاء بأجهزة كمبيوتر وسماعات رأس واتصال إنترنت عالي السرعة ومساحة عمل.

جهاز كمبيوتر (سطح المكتب/الكمبيوتر المحمول)

سواء كان وكلاء مركز الاتصالات سيعملون في الموقع أو عن بعد، فسيحتاجون إلى أجهزة كمبيوتر (أجهزة سطح المكتب أو أجهزة كمبيوتر محمولة) للوصول إلى برامج مركز الاتصالات وأدوات الاتصالات الأخرى التي قد يحتاجونها للتعامل مع المكالمات الواردة والصادرة. في معظم الحالات، لا توجد حاجة لأجهزة كمبيوتر متقدمة جداً لضمان كفاءة وكيل عالية. ومع ذلك، فيما يلي المواصفات الدنيا الموصى بها بشكل متكرر لأجهزة كمبيوتر مركز الاتصالات:

• أحدث نظام تشغيل Windows أو Mac OS.
• ذاكرة وصول عشوائي (RAM) بسعة 8 جيجابايت على الأقل (عادةً ما تحسن الذاكرة الأكبر الأداء).
• مساحة قرص صلب حوالي 280 جيجابايت.
• برامج حماية من الفيروسات والبرامج الضارة.

السماعات

يجب تجهيز كل وكيل في مركز الاتصالات بسماعة رأس فردية تتضمن سماعات رأس وميكروفون. من الأفضل استخدام سماعات رأس احترافية عالية الجودة لأنها توفر صوتاً أفضل وأكثر موثوقية وأكثر راحة بشكل طبيعي للوكلاء. بالإضافة إلى ذلك، بالنسبة لمراكز الاتصالات المشغولة حيث يعمل الوكلاء بالقرب من بعضهم البعض، يجب أن تأتي السماعات بشكل مثالي مع وظيفة إلغاء الضوضاء للحفاظ على الضوضاء الخلفية وضمان اتصال واضح.

اتصال الإنترنت

نظراً لأن معظم مراكز الاتصالات الحديثة تستخدم تقنية VoIP (بروتوكول الصوت عبر الإنترنت) (بدلاً من خطوط الهاتف التناظرية) لإجراء واستقبال المكالمات الهاتفية، فإن وجود اتصال إنترنت موثوق وعالي السرعة حيوي. ومع ذلك، فإن توفر النطاق الترددي الكافي حاسم لضمان مكالمات عالية الجودة واتصال سلس وخدمة متواصلة. اعتماداً على عدد الوكلاء والبرامج المستخدمة، قد تختلف متطلبات النطاق الترددي.

مساحة المكتب

عادةً ما يكون من الضروري تخصيص وتجهيز مساحة مكتبية لمركز اتصالات داخلي ما لم تنفذ مركز اتصالات افتراضي حيث يعمل جميع الوكلاء عن بعد من مواقعهم الخاصة. علاوة على ذلك، نظراً لأن المناخ الدقيق في العمل قد يؤثر على إنتاجية الوكيل والأداء، خاصة إذا كان مركز الاتصالات يضم عدداً كبيراً من الموظفين يعملون في مساحة صغيرة، فمن الضروري توفير نظام تكييف الهواء ونظام السلامة من الحرائق لضمان بيئة عمل آمنة.

ما هي أدوات مركز الاتصالات؟

برامج مركز الاتصالات

برامج مركز الاتصالات (سواء كانت في الموقع أو قائمة على السحابة أو برامج مركز اتصالات قائمة على المتصفح) هي الأداة الأساسية التي يحتاجها وكلاء مركز الاتصالات للتعامل مع التفاعلات الواردة والصادرة للعملاء والاتصالات متعددة القنوات. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تكون البرامج مجهزة بـ ACD (موزع المكالمات التلقائي) وتوجيه المكالمات. هذه هي ميزات برامج مركز الاتصالات الأساسية التي تضمن توزيع المكالمات على الوكلاء الأكثر ملاءمة.

تسجيل المكالمات

عادةً ما يتضمن حل برامج مركز الاتصالات أدوات تسجيل المكالمات. قد يستفيد الوكلاء من تسجيل المكالمات لعدة أسباب. في المقام الأول، يمكنهم دائماً الرجوع إلى محادثات العملاء المسجلة إذا احتاجوا إلى سياق للتفاعل السابق. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لمديري مركز الاتصالات استخدامه لضمان الجودة وتدريب الوكلاء.

أدوات الاتصال التلقائي

يمكن أن تكون أدوات برامج المتصل التلقائي (مثل المتصل التنبؤي أو المتصل الطاقة) إما مدمجة في برامج مركز الاتصالات أو تأتي كحلول مستقلة. أدوات الاتصال التنبؤي ضرورية لمراكز الاتصالات الصادرة. تسمح لوكلاء مركز الاتصالات الصادرة بإجراء المزيد من المكالمات في وقت أقصر دون الحاجة إلى الاتصال بأرقام الهاتف يدويًا، مما يقلل من وقت الخمول ويزيد من إنتاجية الوكيل.

إدارة علاقات العملاء (CRM)

يمكن لأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM) المدمجة في برامج مركز الاتصالات تحسين أداء الوكيل وتحسين تجربة العملاء. تخزن أنظمة CRM تفاصيل مهمة حول العملاء وسجل خدمتهم، مما يعطي الوكلاء وصولاً فورياً إلى بيانات مثل ديموغرافيات العملاء وسجلات المكالمات وسجل الشراء وما إلى ذلك. مسلحين بهذه المعلومات، يمكن للوكلاء تخصيص تفاعلات العملاء وتقديم تجارب أفضل.

أدوات التحليلات

عادةً ما تأتي حلول مركز الاتصالات السحابية مع أدوات تحليلات ومراقبة الأداء المدمجة. بمساعدة أدوات تحليلات مركز الاتصالات والتقارير، يمكن لمديري مركز الاتصالات تتبع مقاييس مركز الاتصالات المختلفة ومؤشرات الأداء الرئيسية بشكل مستمر للحصول على رؤى أعمق حول كيفية أداء الوكلاء ومن قد يحتاج إلى تدريب إضافي وما الذي يمكن تحسينه لضمان رضا العملاء بشكل أفضل.

أدوات إدارة القوى العاملة

يعتبر استخدام أدوات إدارة القوى العاملة حاسماً لمراكز الاتصالات ذات أحجام المكالمات العالية. يمكن لمديري مركز الاتصالات استخدام أدوات إدارة القوى العاملة للتنبؤ بأحجام المكالمات والتنبؤ بتوظيف الوكلاء بناءً على الاتجاهات التاريخية وتحسين جداول الوكلاء ومراقبة الالتزام بالجدول الزمني. تضمن القوى العاملة المدارة بشكل جيد توفر العدد الصحيح من وكلاء مركز الاتصالات في الوقت المناسب للتعامل مع حجم المكالمات المتوقع.

كم تكلفة إعداد مركز اتصالات جديد؟

العامل الأكثر أهمية في إعداد مركز اتصالات جديد هو اختيار حل قائم على السحابة أو في الموقع. على عكس الأدوات القائمة على السحابة، تتطلب مراكز الاتصالات في الموقع استثماراً في التكاليف الأولية في أجهزة مركز الاتصالات والتراخيص والخوادم في الموقع والنفقات المستمرة للصيانة والترقيات. قد تشمل التكاليف الأخرى التي يجب مراعاتها عند حساب الإجماليات الرسوم التالية:

• رواتب الموظفين والمزايا
• النفقات الإدارية
• تدريب الموظفين
• إيجار مساحة المكتب
• رسوم المباني والمرافق
• معدات الوكيل
• الأثاث واللوازم المكتبية
• تكاليف برامج مركز الاتصالات

عادةً ما تكون برامج مركز الاتصالات متاحة برسم شهري لكل وكيل. ومع ذلك، قد يختلف ذلك بشكل كبير بناءً على مزود برامج مركز الاتصالات الذي تختاره ونطاق الميزات المضمنة في خطة التسعير الخاصة بك وعدد الوكلاء الذين سيستخدمون البرامج. قد تريد أيضاً مراعاة تكاليف المكالمات التي لم يتم تضمينها في هذه النفقات المستمرة.