دليل تقدير العملاء: 19 طريقة لقول شكراً
اكتشف 19 طريقة للتعبير عن تقدير العملاء وتعزيز الولاء، من رموز الخصم إلى رسائل الشكر. قوّ العلاقات، وعزز الرضا، وبناء الولاء من خلال إيماءات إبداعية تظهر امتنان...
14 دقيقة قراءة
Customer Appreciation
فكر في آخر مرة تفاعلت فيها مع شركة ومنتجاتها وخدماتها وجعلتك سعيداً حقاً. ما الذي كان جيداً فيه ولماذا؟ ما كانت توقعاتك؟ هل ستعود في المستقبل؟ من المحتمل أن تجربتك الرائعة كانت نتيجة جهودهم المستمرة في طرح هذه الأسئلة والعديد من الأسئلة الأخرى، ثم تعديل كل خطوة من خطوات الرحلة لإرضاءك وعملاء آخرين متشابهي التفكير. بعبارة أخرى، جهودهم لتصبح موجهة حقاً للعميل.
تتحدث جميع الشركات تقريباً عن “العميل أولاً”، لكن الكثير منها يفشل عندما يتعلق الأمر بتطبيق ذلك. السبب هو أن أن تصبح موجهة للعميل يتطلب تغيير ثقافة الشركة بأكملها، وهذا أكثر بكثير من مجرد نسخ ولصق الرسائل على المواد.
بينما لا توجد خريطة طريق واضحة لتغيير ثقافة ناجح، هناك بالتأكيد نهج مثبتة وطرق لقياس الرحلة. في هذه المقالة، ستتعلم لماذا وكيف يجب أن تضع العملاء أولاً، وترى ما تفعله الشركات الكبرى لتصبح موجهة حقاً للعميل.
فهم الثقافة الموجهة للعميل
الثقافة الموجهة للعميل هي مجموعة من المعتقدات والإجراءات التي تعطي الأولوية للعملاء فوق كل شيء. يتعلق الأمر بالاستماع والفهم والعمل بناءً على احتياجات العملاء، وتحويلها إلى تجارب عملاء رائعة وميزات منتج.
في ثقافة موجهة للعميل، يتم تشجيع الموظفين على التعاطف مع العملاء وتوقع رغباتهم والبحث بشكل استباقي عن طرق لتحسين تجربتهم. التركيز العام هو على بناء علاقات عملاء طويلة الأجل بدلاً من التركيز على المعاملات قصيرة الأجل.
لماذا يجب أن تهتم بأن تكون شركة موجهة للعميل؟
بالنسبة للشركات التي تريد التقدم، فإن إنشاء ثقافة موجهة للعميل أمر حيوي. في الواقع، 84% من الشركات ترى ارتفاعاً في الإيرادات بعد الاستثمار في تجربة العميل. بينما قد يبدو غير بديهي في البداية، فإن مجتمع العملاء المخلصين يجلب المزيد من الإيرادات لعملك على المدى الطويل. سيصبح العملاء المخلصون دعاة لك، ممارسين التسويق الشفهي الذي يُصنف كمصدر موثوق به الأكثر.
الثقافة الموجهة للعميل لا تفيد فقط عائد الاستثمار الخاص بك. كما أنها تفيد موظفيك. وجدت دراسة أن الموظفين الذين يعملون في شركة موجهة للعميل يشعرون بأنهم أكثر تقديراً. الموظفون الذين يشعرون بأنهم مقدرون هم أكثر عرضة بمرتين للرغبة في العمل لنفس صاحب العمل في سنتين.
لا يجب الاستهانة بقوة المستهلك، حيث لن يتردد العملاء في التوقف عن دعم عملك إذا لم يشعروا بأنهم مقدرون. المنظمة التي تنسى العملاء محكوم عليها بالفشل. سيبنون المنتجات الخاطئة، ويستثمرون في الموارد الخاطئة، ويفقدون العملاء بينما يجدون صعوبة في جذب عملاء جدد.
كيفية إنشاء ثقافة موجهة للعميل في عملك
كيف يمكنك أن تكون متعمداً بشأن شيء غير محدد مثل الثقافة؟ بينما لا توجد قواعد يجب اتباعها، هناك مجالات رئيسية للتركيز عليها وطرق لقياس جهودك. فيما يلي أفضل النهج وأمثلة من الحياة الواقعية من العلامات التجارية الكبرى.
تلبية واتوقع احتياجات العملاء
تلبية احتياجات العملاء تعني فهم تفضيلاتهم ونقاط الألم والتوقعات من خلال الاستماع النشط والمشاركة. استشر أعضاء جمهورك المستهدف، شارك هذه التعليقات مع جميع الفرق والأقسام، وركز على إضافة تحسينات مع وضع العملاء في الاعتبار.
تذهب العلامات التجارية الرائعة أعمق وتحاول توقع الاحتياجات، مما يخلق معايير جديدة بدوره. قال تيم كوك، الرئيس التنفيذي لشركة أبل: “دورنا في الحياة هو إعطاؤك شيئاً لم تكن تعرف أنك تريده. وبمجرد حصولك عليه، لا يمكنك تخيل حياتك بدونه”. أبل هي المثال الأساسي لتوقع احتياجات العملاء، لكنهم يُحترمون أيضاً لخدمة العملاء الممتازة وعدم الخجل من العمل بناءً على التعليقات.
كن شفافاً وأصيلاً
تفعل بعض العلامات التجارية كل ما في وسعها للاختباء من عملائها، وإذا اتفقت على الوصول إليهم، فافعل الحد الأدنى الممكن. يضعون خدمة العملاء خلف كميات سخيفة من الطبقات ويتواصلون في الغالب من خلال قنوات مؤتمتة سيئة.
على الطرف الآخر، هناك علامات تجارية تتواصل على مستوى إنساني وتتحمل المسؤولية الكاملة عن أخطائهم. شارك مستخدم تويتر تجربته مع Chewy، بائع طعام الحيوانات الأليفة عبر الإنترنت. بعد ارتكاب خطأ صغير في طلبه، أرسلوا للعميل ملاحظة اعتذار مكتوبة بخط اليد، جنباً إلى جنب مع رمز خصم. مسلطاً الضوء على مدى أهمية الأشياء الصغيرة حقاً، يؤكد أن هذا جعله عميلاً مدى الحياة. لكن هذا ليس حدثاً فريداً. تجاوز التوقعات هو طبيعة ثانية لممثلي خدمة العملاء في Chewy.
ما هي المشاعر والإجراءات الرئيسية التي يعمل عليها موظفو Chewy؟ لا يختبئون من العملاء ويقتربون منهم دائماً بتعاطف أصيل. لا يمكنك فهم احتياجات العملاء والمخاوف بشكل صحيح، ناهيك عن جعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومقدرون، إذا كنت لا تريد الاستماع والمساعدة بصدق.
الاستثمار في تدريب خدمة العملاء
إنه موظفو الخطوط الأمامية الذين يلتقون بالعملاء ويسمعون مخاوفهم ويشكلون تجاربهم. بفضلهم، يمكن تشكيل نمط قابل للتحديد من التوجه نحو العميل. لهذا السبب، فإن تدريب ممثلي خدمة العملاء هو خطوة حاسمة في إدخال ثقافة موجهة للعميل.
قد تتضمن جلسات التدريب ورش عمل حول التعاطف والاستماع النشط وسيناريوهات وهمية وتمارين لعب الأدوار. عندما يرى الموظفون تأثير التجارب الإيجابية بشكل مباشر، فمن المرجح أن يذهبوا إلى أبعد من ذلك في عملهم الخاص.
أفضل مثال على موظفي خدمة عملاء مفوضين وحريصين يأتي من Zappos، الطفل الذهبي لخدمة العملاء التي تمت بشكل صحيح منذ عام 2004. في الواقع، قد تكون أشهر قصة خدمة عملاء على الإطلاق. نحن نتحدث عن أطول مكالمة عميل على الإطلاق، استمرت لأكثر من 10 ساعات، تغطي مواضيع مختلفة، وإنشاء عميل مدى الحياة. لا تسمح الشركة فقط، بل تشجع وتعزز هذا النوع من الخدمة لأنهم يعرفون أن دعاة العلامة التجارية مدى الحياة أكثر قيمة بكثير من 10 ساعات التي تم قضاؤها.
تحتاج الشركات إلى الاستثمار في الموظفين ورفاهيتهم. باختصار، من الصعب إنشاء قيمة بشكل استباقي إذا كنت لا تشعر بأنك مقدر. الموظفون السعداء يساوي العملاء السعداء يذهب عشرة أضعاف في خدمة العملاء.
عندما تنشئ شعوراً بالانتماء داخل المنظمة، سيجلب موظفوك هذا الشعور إلى علاقة العميل أيضاً. علاوة على ذلك، ستواجه الشركات المعروفة بعدم تقدير عمالها في الخطوط الأمامية صعوبة عاجلاً أم آجلاً في جذب الموظفين، ناهيك عن الاحتفاظ بهم.
جمع تعليقات العملاء
تعليقات العملاء هي ربما الجزء الأكثر حيوية في تطوير علامة تجارية موجهة للعميل. لا يمكنك فهم عملائك دون الاستماع إليهم وجمع التعليقات واستخدامها لتوجيه استراتيجية عملك نحو احتياجاتهم.
تعطيك التعليقات رؤى حقيقية وصادقة حول أدائك الحالي بدلاً من الاعتماد على الافتراضات. لا تخافوا من إعلام عملائك بأنك لست مثالياً وأنك تستخدم مدخلاتهم بنشاط لتحسين عملك. بعبارة أخرى، اجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون.
هناك عدد لا يحصى من المنصات والطرق التي يختار العملاء من خلالها ترك التعليقات. لهذا السبب من المهم مشاركة التعليقات عبر الأقسام. على سبيل المثال، إذا ترك العملاء بشكل متكرر تعليقات التسعير مع ممثلي الدعم الفني، فيجب أن تصل إلى قسم التسويق. احصل على برنامج خدمة العملاء لتسهيل توثيق ومشاركة التعليقات.
الطرق الشائعة لجمع التعليقات هي الاستبيانات أو رسائل البريد الإلكتروني بعد الشراء، لكن المتابعات أو حتى الاجتماعات متكررة أيضاً. إذا كنت غير متأكد من كيفية طلب التعليقات، فجرب أحد قوالب رسائل البريد الإلكتروني المجانية للتعليقات الخاصة بنا.
محاذاة المقاييس مع رضا العملاء
على الرغم من الطبيعة المجردة للثقافة، هناك طرق لوضع إصبعك على نبضها. ستسمح لك هذه المقاييس برؤية الصورة الأكبر:
- معدل الخسارة هو عدد العملاء الذين يغادرون عملك خلال فترة معينة. سيكشف معدل خسارة أقل أن جهودك الموجهة للعميل ناجحة في الاحتفاظ بالعملاء.
- معدل خسارة الموظفين سيكشف ما إذا كان الموظفون يشعرون بأنهم مقدرون وسعداء ومتحفزون أم لديهم أسباب للمغادرة.
- صافي درجة المروج (NPS) وصافي درجة المروج للموظفين (eNPS) هي استبيانات تسمح للعملاء والموظفين بالتعبير عن مدى رضاهم ومدى احتمالية توصيتهم.
- قيمة العميل مدى الحياة (CLV)، التي تقيس إجمالي الإيرادات التي ينشئها العميل العادي، ستكشف مدى ربحية الاحتفاظ بالعملاء لعملك.
لا تنسَ تحديد الأهداف ومشاركة النتائج مع موظفيك. يحتاج الموظفون إلى رؤية جهودهم المرتبطة بالنتائج الفعلية والقصص الفردية. قبل أن يتمكن أي شخص من المساءلة، تحتاج إلى تحديد ما تبدو عليه النتائج الجيدة.
تشجيع إحالات العملاء
إحالات العملاء هي عندما يوصي العملاء الراضون بمنتج أو خدمة للآخرين بناءً على تفاعلاتهم الإيجابية. إنها ليست فقط مكافأة على عمل جيد، بل أيضاً طريقة لتحسين والحفاظ على ثقافة موجهة للعميل، حيث أن 73% من المستهلكين هم أكثر عرضة للتوصية بالعلامات التجارية ذات برامج الولاء الجيدة.
بالإضافة إلى إنشاء حافز للعميل للتوصية بعلامتك التجارية (مثل خصم أو عينة مجانية)، تساعدك برامج الإحالة أيضاً على تحديد كمية استراتيجيتك الموجهة للعميل.
إنشاء تجربة عميل سلسة
العملاء لديهم ضغوط كافية بالفعل. آخر شيء يحتاجونه هو الشركات التي تجعل الأمور أصعب. لقد تحدثنا عن فهم عملائك وجمع تعليقاتهم. الآن حان الوقت لاستخدام هذه المعرفة بشكل جيد.
تجربة العميل السلسة هي الجهد المركب لجميع الفرق لفهم وتوقع سلوك العميل وترجمته إلى تجارب مستقبلية. من رسائل التسويق ذات الصلة والمنتجات المصممة بذكاء إلى خدمة العملاء المتعمقة.
حدد وقم بتنفيذ الإجراءات التي لها أكبر تأثير على رضا العملاء والولاء. فكر فيما إذا كان موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام وإذا أبلغ العملاء عن تجارب إيجابية مع خدمة العملاء. إذا لم تكن لديك الكثير من التعليقات حتى الآن أو تحتاج إلى فهم التعليقات الموجودة، فحاول إنشاء ملفات تعريف شخصية للمشتري أو الاقتراب من العملاء الحاليين مباشرة.
يمكن أن تبدو التجربة السلسة بطرق عديدة. لنأخذ Spotify كمثال. يجعلون اكتشاف الموسيقى الجديدة تجربة شخصية سلسة. قائمة الاكتشاف الأسبوعية الخاصة بك تشعر وكأن صديقاً اختارها لك بعناية. هذه التجارب تجعلك تشعر برؤيتك، وتقوي الاتصال العاطفي، وتشجعك على الاستمرار في استخدام تطبيقهم.
اختر برنامج تجربة العميل من LiveAgent
تجربة العميل السلسة تتطلب أجزاء متحركة مختلفة للعمل بتناغم. تحتاج إلى أن تكون سهل الوصول على عدة قنوات، واجعل اتصالك المباشر والمؤتمت متعاطفاً وموجهاً للعميل. في الوقت نفسه، تأكد من أن عملائك لا يحتاجون إلى تكرار المعلومات لعدة ممثلين، وتوثيق أي تعليقات، واجعل التعليقات سهلة المشاركة بين جميع الفرق. فقط بعد ذلك يمكن ترجمة التركيز على العميل إلى المنتجات والخدمات.
هذا الكثير للتفكير فيه. لهذا السبب من الأفضل البحث عن حل برنامج لمعالجة كل هذا في مكان واحد. سيساعدك LiveAgent على مركزية جميع تفاعلاتك مع العملاء، ومشاركة المعرفة عبر الأقسام، وجعل الرؤى سهلة الوصول للجميع. سيجعل المتابعة مع استراتيجياتك والتزاماتك الموجهة للعميل أسهل بكثير.
تعزيز الولاء من خلال المكافآت
ولاء العملاء هو الهدف الرئيسي للنهج الموجه للعميل. يقوم العملاء المخلصون بعمليات شراء متكررة والتوصية بالشركات، مما يجعل من الضروري بناء علاقة تتجاوز الشراء الأولي.
برنامج المكافآت هو طريقة رائعة لإظهار عملائك أنك تقدر عملهم والعلاقة ككل. سيجعل تكملة برامج المكافآت بعينات مجانية وأكواد خصم وتجارب شخصية مثل خصم عيد الميلاد عملائك يشعرون بأنهم أكثر تقديراً.
مثال جيد هو LEGO، حيث يتم مكافأة العملاء بنقاط ليس فقط لعمليات الشراء الخاصة بهم ولكن أيضاً لتسجيل مجموعات LEGO الخاصة بهم أو المشاركة في المجتمع. نهج مثير للاهتمام آخر هو برامج الولاء بالاشتراك المدفوع، مثل Amazon Prime التي تضمن التسليم السريع والمجاني والعديد من خيارات الترفيه والخصومات الخاصة والمزايا الأخرى برسم شهري منخفض.
استخدم لغة تطمئن عملائك
الطريقة التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع العملاء تلعب دوراً كبيراً في إنشاء ثقافة موجهة للعميل. إذا شعر العملاء بأنهم مقدرون ومفهومون، بدلاً من كونهم مجرد ترس آخر في الآلة، فسيكونون أكثر انخراطاً وميلاً للاستمرار في دعم عملك.
استخدم لغة تظهر للعملاء أنهم يعنون الكثير لك — اعترف بمشاكلهم، كن متعاطفاً، واشكرهم على مدخلاتهم. كن دائماً إيجابياً، اشرح الأشياء بعبارات بسيطة، ولا تخافوا من أن تكون إنساناً وترتكب أخطاء وتقول آسف. تذهب اللغة بعيداً في إظهار العملاء أن رفاهيتهم هي أولويتك.
ابقَ متكيفاً وحسّن باستمرار
بدون صيانة واعية، قد تتلاشى الثقافة الموجهة للعميل. راقب جهودك بشكل مستمر لكشف أي مشاكل ومساحة للتحسينات. ضع نفسك في مكان عملائك وابحث عن طرق لتقليل جهودهم وجعل تجربتهم أكثر متعة. لا تنسَ تقدير والاحتفال بموظفي الخطوط الأمامية، وإنشاء بيئة تسمح لهم بأن يكونوا صادقين حول تقديم تجارب رائعة بشكل مستمر.
التغلب على التحديات والعقبات
عند قيادة تغيير ثقافي، ستواجه بالتأكيد مقاومة. لقد غطينا بالفعل نقص التواصل بين الأقسام والمساءلة غير الكافية. فيما يلي مشاكل شائعة أخرى تجعل المنظمات عالقة وكيفية مكافحتها:
القادة لا يفهمون أدوار الخطوط الأمامية: اكتشفت Zeynep Ton، مؤلفة The Case for Good Jobs، أن القادة لا يثقون بالعمال في الخطوط الأمامية، ويرونهم كغير مركزين وغيابيين. وفي الوقت نفسه، يتعلق الأمر فقط بنقص الفهم. لحل هذه المشكلة، تعهد الرؤساء التنفيذيون لشركات مثل Starbucks و Uber بقضاء المزيد من الوقت مع موظفي الخطوط الأمامية.
عدم مشاركة جميع الأقسام: عادة ما يركز بعض الأقسام فقط على العملاء، لكن ثقافة موجهة للعميل حقيقية تحتاج إلى أن تكون جهداً مشتركاً من جميع الأقسام. الاستماع إلى التعليقات وخبز التجارب سهلة الاستخدام في المنتج أقوى من موظفي الدعم الصبورين الذين يقودون المستخدمين عبر فوضى المنتج.
التوجه نحو العميل يكون مجرد كلمات: بعض القادة حريصون على القفز إلى إنشاء القيم الأساسية ويرفضون فعل أي شيء آخر بينما يتوقعون من موظفي الخطوط الأمامية الالتزام بالقيم. سيرى العملاء من خلال هذا. يتطلب التوجه نحو العميل جهداً ثابتاً مع عمليات محددة بإحكام والمساءلة والمراجعات المستمرة للبقاء على المسار الصحيح.
الخلاصة
الانتقال نحو أن تصبح منظمة موجهة حقاً للعميل هو عملية معقدة، لكنها مجزية حقاً لجميع الأطراف. عندما تركز على العملاء، كل شيء آخر يقع في مكانه مع موظفين أسعد وعائد استثمار أعلى. بينما قد يبدو مخيفاً في البداية، حتى التغييرات الصغيرة يمكن أن تحدث تأثيراً كبيراً. الجزء الأكثر تحدياً هو مراقبة جميع جهود تجربة العميل الخاصة بك. لإنشاء تجارب لا تُنسى وتسهيل جمع ومشاركة التعليقات، جرب LiveAgent مع تجربة مجانية لمدة 30 يوماً!
