تفاعل العملاء

تقع كل شركة تحت رحمة عملائها. السوق تنافسي، وتوقعات العملاء ارتفعت بشكل كبير. تقديم منتج أو خدمة جيدة ببساطة لا يكفي. ومع ذلك، يمكن لتطوير علاقات جيدة مع عملائك أن يلعب دوراً محورياً في تحديد موقع علامتك التجارية في السوق. شيء واحد يجب وضعه في الاعتبار أثناء مناقشتنا لأهمية تفاعلات العملاء هو أن تجربة العملاء ليست شيئاً لمرة واحدة. إنها عملية مستمرة لتقوية علاقاتك مع عملائك.

ما هو تفاعل العملاء؟

من الضروري فهم ما هو تفاعل العملاء قبل أن ننتقل إلى تفاصيل كيف يمكن أن يكون مفيداً لعملك. يُعرّف تفاعل العملاء بأنه معالجة احتياجات عملائك والتأكد من ذلك من خلال توفير منتجك أو خدمتك. غالباً ما تقوم الشركات بتوظيف ممثلين مدربين على توفير مثل هذه التفاعلات مع العملاء. بشكل عام، فهم عملائك بشكل أفضل يمكن أن يعطيك ميزة تنافسية في السوق.

تقول مدونة التكنولوجيا الشهيرة في CrowdWriter، ستيلا روز:

“لا يجب أن ينتهي تفاعل العملاء عند بيع لمرة واحدة، بل يجب أن تكون علاقة طويلة الأجل بين الشركة والعميل.”

مهارات وآداب تفاعل العملاء

يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء على مجموعة من المهارات الفريدة المطلوبة للتواصل مع العملاء بفعالية. قد تكون قد صادفت مصطلحات مثل؛ عميل جديد، عميل عائد، عميل مخلص. هذه المصطلحات هي جزء من دورة تفاعل العملاء.

1. أظهر الامتنان

المفتاح لكل علاقة هو إظهار التقدير. خاصة في الأعمال التجارية، يجب أن تجعل عملائك يشعرون بأنهم مميزون. تدرب العديد من الشركات حراسها وموظفيها على الترحيب بالعملاء بلطف عند دخولهم متاجرهم وشكرهم عند مغادرتهم. ليس بالضرورة أن يشتري كل عميل شيئاً منك. ومع ذلك، سيجعلهم الترحيب يتذكرون التجربة. حيلة مفيدة للتجارب التي لا تُنسى هي إنشاء ارتباط بالعلامة التجارية. على سبيل المثال؛ باستخدام شعارات ذكية.

على سبيل المثال، افترض أن اسم عملك هو Peace Star. يمكنك الترحيب بعملائك بقول شيء مثل: “آمل أن تقضي يوماً هادئاً!”

باستخدام هذه الاستراتيجية، أنت تستخدم الميزة الموقفية. لن يكون العملاء راضين عن الإيماءة فحسب، بل سيكونون أكثر عرضة لتذكر علامتك التجارية. ستستمر تجربة العملاء بالتأكيد لفترة أطول.

2. أظهر التعاطف

أظهر لعملائك أنهم ذوو قيمة بالنسبة لك. ثم شاهد السحر يحدث! تعتمد معظم الشركات على هذه الاستراتيجية عند معالجة شكاوى وقضايا العملاء. أفضل طريقة لمعالجة هذه المخاوف هي الاعتذار وإعادة الصياغة. بشكل أساسي، لإظهار أن شكاويهم يتم أخذها على محمل الجد. طريقة أخرى للقيام بذلك هي طلب مراجعة رضا العملاء. لذلك، بعد كل تفاعل مع عملائك، يمكن للعميل ترك تقييم. يجعل هذا الخيار يشعرون بأنهم مسموعون وراضون عن حقيقة أن مخاوفهم يتم أخذها في الاعتبار.

3. كن مبدعاً

جلبت ابتكارات التكنولوجيا طرقاً جديدة للتفاعل مع العملاء. فكر في تقديم؛ رموز الخصم والعروض الحصرية وبطاقات الهدايا والإشادات على وسائل التواصل الاجتماعي أو إرسال رسائل شكر وبريد إلكتروني.

عملية وخريطة تفاعل العملاء

دورة بناء علاقات العملاء هي عملية أحادية أو ثنائية الاتجاه. لمساعدتك على فهم عملية تفاعل العملاء بشكل أفضل، تحقق من الخريطة أدناه. إنها تشرح كل خطوة من التفاعل الأول مع العميل إلى تطوير علاقة.

إدارة تفاعل العملاء

تستخدم العديد من الشركات برنامج إدارة تفاعل العملاء. يستخدم البرنامج وكلاء دعم العملاء المتاحين للدردشة مع عملائك في جميع الأوقات. يجمع برنامج إدارة تفاعل العملاء البيانات من العملاء ويخزنها حتى يتمكن ممثلو الدعم من استخدامها حسب الحاجة. يستخدم برنامج تفاعل العملاء المتقدم التطبيقات المحمولة وتدفقات التذاكر الهجينة وقواعد الأتمتة لتوزيع التذاكر التلقائي.

كيف يمكنك تحسين تفاعلات العملاء؟

يمكنك تحسين تفاعلات العملاء من خلال:

• تقوية مهارات التواصل لديك
• التوفر على قنوات اتصال متعددة يستخدمها عملاؤك
• إنشاء قائمة بجميع نقاط الاتصال وتحليل المواقع التي زارها عميلك، بحيث تكون علامتك التجارية متاحة على هذه المواقع
• دمج برنامج خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي الذي يمكّن فريقك من الرد بشكل أسرع وأكثر كفاءة على استفسارات وقضايا العملاء عبر منصات وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة
• الأخذ بالتعليقات على محمل الجد وتحسين خدمتك وفقاً لطلبات عملائك

تفوق من خلال تفاعل العملاء

لتشغيل عمل ناجح، فكر في “4 P’s’. المنتج والسعر والموضع والترويج. ركز على تفاعلات العملاء. درب موظفيك على استخدام قدراتهم إلى أقصى حد. وتأكد من أنك تفهم احتياجات عملائك. بمجرد بناء اتصال قوي مع عميلك، ستزداد قيمة عمره بشكل كبير، وكذلك عائد الاستثمار الخاص بك.

اكتشف بنفسك

المعرفة مهمة، لكن فقط عندما يتم تطبيقها في الممارسة. اختبر كل شيء تتعلمه في أكاديميتنا مباشرة داخل LiveAgent. تعامل مع جميع استفسارات العملاء من واجهة واحدة. ابدأ في تحسين خدمة العملاء لديك باستخدام نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً على الفور!