دور خدمة العملاء في تجربة العميل

تشمل تجربة العميل كل نقطة اتصال يتفاعل فيها المستهلك مع العلامة التجارية، بينما تعتبر خدمة العملاء مكوناً محورياً في هذا المفهوم الأوسع. لا يتعلق الأمر فقط بحل المشاكل أو الإجابة على الأسئلة، بل يتعلق أيضاً بإنشاء اتصال عاطفي إيجابي يؤثر على ولاء العلامة التجارية. يساعد التمييز بين خدمة العملاء وتجربة العميل الشركات على صياغة استراتيجيات أكثر فعالية لتحسين عروضها.

يتعمق هذا المقال في الدور المتكامل لخدمة العملاء في تشكيل تجربة العميل الشاملة. من تحديد المفاهيم والاستراتيجيات الرئيسية إلى قياس النجاح والاعتراف بأفضل الممارسات، سنستكشف كيف تسهل الخدمة المتميزة رحلات العملاء ذات المعنى وتدفع نجاح الأعمال.

المفاهيم الرئيسية لتجربة العميل

تشمل تجربة العميل (CX) كل لحظة يتصل فيها العميل بالعلامة التجارية. وهي تؤثر على شعورهم وإدراكهم للشركة. تهدف استراتيجية تجربة العميل المخطط لها جيداً إلى إدارة هذه التفاعلات من البداية إلى النهاية. يساعد هذا في زيادة الرضا والولاء والدعوة في كل مرحلة.

تتضمن بعض المكونات الرئيسية لتجربة عميل رائعة التخصيص والكفاءة والراحة. تعالج هذه العناصر الاحتياجات والتوقعات المتنوعة التي يمتلكها العملاء. تقليل العقبات في عمليات الخدمة أمر حاسم أيضاً. تؤثر الخدمة السريعة والسلسة بشكل إيجابي على رضا العميل. وذلك لأنها تشجع العملاء على العودة. تعتبر خدمة العملاء عالية الجودة جزءاً حيوياً من تجربة العميل. يمكنها أن تدفع الاحتفاظ وتحفز الكلام الإيجابي.

تعريف تجربة خدمة العملاء

تجربة خدمة العملاء هي ما يعتقده العميل حول الدعم الذي توفره الشركة. يحدث هذا طوال مراحل الشراء وما بعد الشراء. يتضمن التجربة الشاملة التي يمتلكونها مع فرق المبيعات والدعم والخدمة. تحدث هذه التفاعلات أثناء وبعد عملية الشراء.

تتشكل تجربة خدمة العملاء من خلال العديد من نقاط الاتصال. وتشمل هذه دعم الهاتف والبريد الإلكتروني والموارد ذاتية الخدمة والدردشة المباشرة ومكاتب المساعدة الشخصية. يعتبر التعامل الفعال مع مشاكل العملاء أمراً ضرورياً. يمكن لهذا أن يحول التفاعل السلبي إلى تفاعل إيجابي. تعتمد تجربة خدمة العملاء الممتازة بشكل كبير على كيفية تفاعل فريق الخدمة مع العملاء. يعالجون الأسئلة ويضمنون الرضا، مما يؤثر بشكل كبير على الاحتفاظ والنجاح.

ما الفرق بين خدمة العملاء وتجربة العميل

تجربة خدمة العملاء هي الانطباع الذي يمتلكه العميل حول دعم الشركة. وتشمل دورة الشراء وما بعد الشراء. من ناحية أخرى، تغطي تجربة العميل كل تفاعل يتفاعل فيه العميل مع العلامة التجارية.

تركز تجربة خدمة العملاء على التفاعلات مع فرق المبيعات والدعم والخدمة. تجربة العميل، مع ذلك، تشمل جميع نقاط الاتصال في رحلة العميل. يمكن لتجربة خدمة عملاء إيجابية أن تعزز الولاء وتشجع العودة. يوضح هذا أن خدمة العملاء الفعالة تلعب دوراً رئيسياً في تحسين تجربة العميل الشاملة.

تؤثر جودة تجربة خدمة العملاء بشكل مباشر على احتفاظ العميل. يترك العديد من العملاء العلامات التجارية بسبب تجارب خدمة سيئة. تتضمن العناصر الأساسية لتجربة خدمة عملاء رائعة الودية والاستماع النشط والتواصل الواضح. هذه ضرورية لإنشاء تجربة عميل إيجابية شاملة.

استراتيجية تجربة العميل الرقمية

تغطي تجربة العميل الرقمية (DCX) كل شيء يواجهه المستهلك عبر الإنترنت مع العلامة التجارية. يتضمن ذلك المواقع الإلكترونية والتطبيقات ووسائل التواصل الاجتماعي. تركز المنظمات اليوم على التحول الرقمي. يستخدمون تطبيقات الهاتف المحمول ذاتية الخدمة وروبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي لمطابقة السلوك المتغير للعملاء. يحسن هذا رحلة العميل ويعطي ميزة تنافسية. استراتيجية تجربة عميل قوية حيوية. تدير جميع التفاعلات عبر دورة حياة العميل.

يوجه خريطة طريق تجربة العميل هذه الاستراتيجيات. يسرد خطوات محددة لتجربة سلسة. يمكن للشركات تحسين المشاركة من خلال التخصيص. قد يكون هذا توصيات المنتجات أو الخصومات الفريدة. تضمن هذه التكتيكات تجربة رقمية أكثر تخصيصاً.

فهم رحلات العميل في العصر الرقمي

تحدد رحلات العميل كل خطوة يتخذها المستهلكون. من إدراك الحاجة إلى التفاعلات بعد الشراء، تهم كل نقطة اتصال. تجمع تحليلات رحلة العميل وتفحص البيانات حول هذه التفاعلات. يساعد الشركات على رؤية كيفية تحرك العملاء عبر مسار المبيعات. يمكن لتوفير تجربة عميل إيجابية أن تميز العلامة التجارية. لذلك، إعطاء الأولوية للاستراتيجيات الموجهة نحو العميل أمر ضروري. إذا شعر العملاء بالتقدير، فإنهم ينخرطون بشكل أفضل.

قد يعني هذا التوصية بالعلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو الشراء مرة أخرى. يثري التحول الرقمي رحلة العميل. يدمج التفاعلات عبر الإنترنت من خلال نقاط اتصال مختلفة.

تحسين نقاط الاتصال للتفاعلات السلسة

يعتبر تحسين نقاط الاتصال أمراً حاسماً طوال رحلة العميل. تتجاوز خدمة العملاء عالية الجودة عندما يتواصل العملاء للحصول على المساعدة. من المهم التركيز على كل التفاصيل. يبدأ هذا من أول زيارة موقع إلى إنشاء الحساب. يجب تصميم كل تفاعل عميل حول احتياجات العميل. يمكن أن يقلل ضمان عمل جميع نقاط الاتصال معاً بشكل كبير من تحول العملاء. يعزز حل المشاكل بسرعة وتلبية توقعات العملاء الرضا. يبني الخدمة المتسقة عبر جميع نقاط الاتصال علاقات عميل دائمة.

الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا للتجارب المخصصة

يمكن استخدام بيانات العميل لإنشاء تجارب تسوق مخصصة. فهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم أمر أساسي. وفقاً لتقرير Zendesk CX Trends Report 2025، يقول 91% من رواد CX أن الذكاء الاصطناعي يخصص التجارب بشكل جيد. يقدر العملاء المشاركة من خلال طرقهم المفضلة. يضيف إرسال رسائل بريد إلكترونية مخصصة، مثل صفقات أعياد الميلاد، لمسة شخصية. يساعد إجراء بحث تجربة المستخدم (UX) في تحسين الدعم. يمكّن التفاعلات الأكثر تخصيصاً. يذهب التواصل الاستباقي خطوة أبعد. من خلال التنبؤ بالاحتياجات ومعالجتها مبكراً، فإنه ينشئ الولاء. يضمن هذا النهج الفريد أن يشعر العملاء بالارتباط والتقدير.

المقاييس الرئيسية لقياس تجربة العميل

يعتبر مراقبة تجربة العميل حيوياً لأي عمل يسعى لتلبية وتجاوز توقعات العملاء. تعتبر المقاييس مثل درجة رضا العميل (CSAT) ودرجة صافي المروجين (NPS) ودرجة جهد العميل (CES) ضرورية. توفر رؤى حول كيفية إدراك العملاء لمنتجات أو خدمات الشركة.

كيفية قياس تجربة العميل

1. درجة رضا العميل (CSAT): يقيس هذا المقياس رضا العميل عن منتج أو خدمة. يتم جمعه عادة من خلال استطلاعات التعليقات ويتم التعبير عنه كنسبة مئوية. على سبيل المثال، عند إكمال العملاء للشراء، قد يتلقون استطلاعاً يسأل عن مدى رضاهم عن تجربتهم.

2. درجة صافي المروجين (NPS): يقيّم NPS ولاء العميل بطرح سؤال بسيط واحد: “ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق؟” تتراوح النتيجة من -100 إلى +100. تعني النتيجة الأعلى عملاء أكثر رضا وولاءً.

3. درجة جهد العميل (CES): يقيّم هذا المقياس مدى سهولة تفاعل العملاء مع الشركة. يساعد المنظمات على فهم مدى فعالية حل المشاكل أو توفير المعلومات. كلما كان الأمر أسهل للعميل، كلما ارتفعت درجة CES.

4. الحل عند أول اتصال (FCR): يوضح FCR النسبة المئوية للاستفسارات التي تم حلها في أول تفاعل عميل. تشير درجة FCR العالية إلى أن فريق الدعم فعال ويوفر خدمة عملاء ممتازة.

يساعد جمع وتحليل تعليقات العملاء باستخدام هذه المقاييس الشركات على فهم وتحسين رحلة العميل.

مؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العميل

تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) حاسمة لقياس تجربة العميل. تساعد الشركات على تحديد ما إذا كانت تلبي توقعات العملاء. فيما يلي بعض مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية:

• معدلات الاحتفاظ: يعكس الاحتفاظ العالي عملاء راضين يستمرون في دعم الأعمال. الاحتفاظ بالعملاء أيضاً فعال من حيث التكلفة مقارنة باكتساب عملاء جدد.
• معدلات التحول: يساعد تتبع معدلات التحول في تحديد المشاكل المحتملة. يمكن أن يوجه فهم سبب توقف العملاء عن استخدام الخدمة التحسينات.
• القيمة الدائمة للعميل (CLV): يقيس هذا إجمالي قيمة العميل على مدار علاقته بأكملها مع الشركة. تشير قيمة CLV الأعلى إلى علاقات عميل قيمة.
• التحليلات في الوقت الفعلي: يساعد استخدام الأدوات لمراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية في الوقت الفعلي الشركات على اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وتحسين جودة الخدمة والكفاءة.

من خلال التركيز على مؤشرات الأداء الرئيسية هذه، يمكن للشركات أن تدفع النمو المستدام وتضمن تجربة عميل إيجابية، مما يؤدي إلى عملاء راضين وسعداء يساهمون في زيادة الإيرادات.

درجة صافي المروجين (NPS)

تقيس درجة صافي المروجين (NPS) ولاء العميل. تسأل العملاء عن احتمالية توصيتهم بالشركة. يمكن أن تتراوح NPS من -100 إلى +100، مما يوفر رؤى حول المشاعر العامة للعملاء. ينقسم المستجيبون إلى ثلاث فئات: المروجون (المتحمسون الموالون)، والسلبيون (الراضون لكن ليسوا حريصين)، والمنتقدون (العملاء غير السعداء). تساعد NPS الشركات على العثور على المناطق التي قد تفشل فيها في تلبية التوقعات. يسمح تتبع NPS بانتظام للشركات بتقييم فعالية خدمتها. يمكن للتحسينات بعد ذلك تحسين تجربة العميل الشاملة.

درجة رضا العميل (CSAT)

تحدد درجة رضا العميل (CSAT) مدى رضا العملاء عن المنتجات أو الخدمات. يتم عرضها عادة كنسبة مئوية من 0% إلى 100%. يتم تحديد CSAT من خلال الاستطلاعات التي تطلب من العملاء تقييم تجربة خدمتهم. يساعد هذا المقياس في تحديد ما يحبه العملاء وما يحتاج إلى تحسين. يوفر تحليل بيانات CSAT رؤى حول تفاعلات العملاء مع العلامة التجارية. هذه المعلومات أساسية لإجراء تحسينات قابلة للتنفيذ على تجربة خدمة العملاء.

درجة جهد العميل (CES)

تقيس درجة جهد العميل (CES) سهولة تفاعل العملاء مع منتج أو خدمة. يتضمن ذلك حل مشاكل الدعم أو العثور على المعلومات المطلوبة. يتم تقييم CES من خلال استطلاعات تطلب من العملاء تقييم جهدهم على مقياس من 1 إلى 7. تشير درجة CES العالية إلى تجربة سهلة الاستخدام، بينما تسلط درجة CES المنخفضة الضوء على مناطق المشاكل. يساعد تحليل بيانات CES في تحديد نقاط الألم في التفاعل وتقليل جهد العميل. يعتبر هذا المقياس حيوياً لفهم تجارب العملاء وتوجيه تحسينات استراتيجية الخدمة.

يمكّن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه الشركات من إنشاء تجارب مخصصة والحفاظ على عملاء سعداء. باستخدام هذه المقاييس، يمكن للشركات ضمان خدمة عملاء ممتازة وتحسين احتفاظ العملاء.

أفضل الممارسات في تجربة خدمة العملاء

تجربة خدمة العملاء هي الطريقة التي يتفاعل بها العملاء مع فريق دعم الشركة. يشكل هذا، جنباً إلى جنب مع تجربة العميل الرقمية، العمود الفقري لرضا العميل. عندما تلبي الشركات أو تتجاوز توقعات العملاء، فإنها تنشئ تجربة إيجابية. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لضمان التميز في خدمة العملاء:

توفير دعم عالي الجودة

لتوفير دعم عالي الجودة، تحتاج الشركات إلى حل المشاكل بفعالية. تتبع الأنظمة مثل التذاكر واستجابة استفسارات العملاء بسلاسة. من المرجح أن يكون العملاء راضين عندما يتم حل المشاكل في الوقت الفعلي. يعزز الدعم المخصص، مثل التصفح المشترك، ثقة العميل. يربط النهج متعدد القنوات العملاء على منصات مختلفة، مما يضمن تجربة عميل متسقة. يوفر استخدام التحليلات رؤى قابلة للتنفيذ حول سلوك العميل، مما يساعد الشركات على تحسين خدمات الدعم.

يحسن LiveAgent خدمة العملاء من خلال توفير أدوات دعم فعالة مختلفة. إليك كيف يساعد:

• التواصل متعدد القنوات: يسمح للشركات بإدارة التفاعلات عبر الدردشة المباشرة والبريد الإلكتروني والهاتف ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية، مما يوفر تجربة مخصصة.
• الدعم في الوقت الفعلي: تمكّن الدردشة المباشرة من المساعدة الفورية للعملاء، مما يلبي الطلب على الاستجابات السريعة ويعزز الرضا.
• مكتب المساعدة المدمج: يتم دمج جميع الاستفسارات في منصة واحدة، مما يسمح للوكلاء بالوصول إلى سجل العميل للحصول على حلول مستنيرة دون تكرار التفاصيل من قبل العملاء.
• أدوات الاستماع الاجتماعي: من خلال مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي، يسمح LiveAgent للشركات بالتفاعل مع العملاء ومعالجة التعليقات بفعالية.
• ميزات المشاركة المتقدمة: تمكّن أدوات مثل الفيديو والتصفح المشترك من المساعدة البصرية في الوقت الفعلي، مما يعزز اتصالات العميل والعلامة التجارية.
• خيارات الأتمتة والخدمة الذاتية: تعمل أدوات الأتمتة والموارد ذاتية الخدمة على تبسيط عمليات الدعم وتقليل أوقات الانتظار وتمكين العملاء.
• التحليلات والتقارير: تساعد التحليلات القوية في تتبع الأداء والرضا، مما يسمح للشركات بتحديد مناطق التحسين وتعديل الاستراتيجيات حسب الحاجة.

استراتيجيات التواصل الفعالة

يعتبر التواصل الفعال مفتاحاً لفهم احتياجات العملاء. يعتبر الاتساق عبر قنوات التواصل، سواء الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية، أمراً حاسماً. يمكن للتفاعل الشخصي أن يزيد الولاء. يحسن الحوار المفتوح بين أصحاب المصلحة مبادرات تجربة العميل. تعزز استراتيجيات التواصل الناجحة كلاً من الإدراك العام والمشاركة الشاملة مع العلامة التجارية.

التخصيص في تقديم الخدمات

الخدمات المخصصة مصممة خصيصاً لاحتياجات كل عميل. يجب على الشركات استخدام بيانات العميل للتنبؤ بالتفضيلات وتقديم تجربة تسوق فريدة. تساعد الاتصالات العاطفية في تحويل الشركات إلى أمثلة خدمة عملاء ممتازة. تعزز الإيماءات المخصصة المنتظمة، مثل الهدايا المفاجئة، الولاء. يعتبر الاتساق حاسماً لبناء الثقة مع العملاء عبر جميع القنوات.

التفاعلات السلسة عبر الإنترنت

في عالم سريع الخطى رقمي، تعتبر التفاعلات السلسة عبر الإنترنت بالغة الأهمية. يتوقع العملاء التنقل السريع والوصول السهل إلى الدعم. يقلل تبسيط العمليات من نقاط الاحتكاك، مما يعزز رحلة العميل. يجب أن تقدم نقاط الاتصال الرقمية صورة علامة تجارية متماسكة. يمكن لاستخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية أن تتكيف مع السلوكيات المتغيرة، مما يعزز الولاء من خلال تجارب رقمية ممتازة.

استخدام التكنولوجيا لتحسين المشاركة

تستفيد الشركات من التكنولوجيا لتلبية الطلبات المتغيرة للعملاء. توفر روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي دعماً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن استجابات سريعة. تعكس تجربة العميل الرقمية (DCX) التفاعلات عبر القنوات الرقمية، مما يحسن الرضا. توفر الدردشة المباشرة مساعدة فورية، مما يقلل أوقات الانتظار ويعزز الثقة. يعتبر التواصل المخصص والتعليقات حيويين في تحسين تجربة العميل الشاملة.

مبادئ تصميم تجربة المستخدم

تعكس تجربة المستخدم جميع التفاعلات التي يتفاعل فيها العملاء مع الشركة. الهدف هو ضمان تجربة سلسة ومتسقة في كل تفاعل عميل. يعتبر التخصيص في تجربة المستخدم قيماً، حيث يخاطب العملاء بالاسم ويعترف بتفضيلاتهم. تساعد التعاطف في الدعم العملاء على الشعور بالفهم. يوفر رسم خريطة رحلة العميل عرضاً شاملاً، مما يسمح للشركات بتحديد مناطق التحسين ورفع مستوى التجربة الشاملة.

من خلال اتباع أفضل الممارسات هذه، يمكن للشركات إنشاء تجربة خدمة عملاء ممتازة تؤدي إلى عملاء سعداء وموالين.

أمثلة على تجربة العميل

يعني إنشاء تجربة عميل رائعة التركيز على تسهيل الأمور على العملاء. على سبيل المثال، تقدم شركات مثل Liberty دعماً شاملاً للعملاء مع أوقات انتظار قصيرة. يساعد هذا في حل المشاكل بسرعة، مما يؤدي إلى عملاء راضين. تتخذ Zappos نهجاً موجهاً نحو العميل من خلال المرونة في برامج الإرجاع والتبديل. خاصة أثناء الأحداث المهمة مثل حفلات الزفاف، تبني هذه المرونة الثقة والثقة في جودة المنتج.

تسمح الموارد ذاتية الخدمة سهلة الوصول، مثل صفحات الأسئلة الشائعة ومنتديات المجتمع، للعملاء بحل المشاكل بأنفسهم. يؤدي هذا إلى رضا عميل أكبر. يمكن أن يوضح التواصل الاستباقي حول المشاكل المعروفة للعملاء أن الشركة تهتم بمخاوفهم. من خلال معالجة المشاكل قبل حدوثها، تسلط الشركات الضوء على تركيزها القوي على العميل واتخاذ القرارات.

المتابعة الاستباقية لتعليقات العملاء

المتابعة مع العملاء بعد تفاعلاتهم أمر أساسي لتجربة عميل إيجابية. يوضح أن الشركة ملتزمة برضا العميل. يسمح تنفيذ حلقات تعليقات العملاء للشركات بالحصول على رؤى قيمة. تساعد هذه الرؤى في فهم توقعات العملاء وتحسين المنتجات أو العمليات.

يعزز الاعتراف بتعليقات العملاء والتصرف بناءً عليها ليس فقط إدراك الخدمة بل يوضح أن آراء العملاء مهمة. يعتبر الاستماع النشط والتعاطف أثناء التفاعلات مهماً للمتابعة الفعالة. يمكن للعمليات المبسطة التي تقلل الاحتكاك تحسين الكفاءة وتحسين عملية المتابعة مع التعليقات.

تخصيص التفاعلات باستخدام بيانات العميل

تجعل التفاعلات المخصصة العملاء يشعرون بالتقدير والفهم. باستخدام بيانات العميل، يمكن للشركات تخصيص تجارب التسوق، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة. غالباً ما يؤدي هذا النهج إلى رضا واحتفاظ أعلى.

يمكن لتمكين الموظفين بتلبية الطلبات غير العادية أن يتجاوز توقعات العملاء. يساعد تدريب فرق الدعم على آداب الخدمة، مثل استخدام اللغة الإيجابية، في إنشاء اتصالات مخصصة. تحسن الشركات التي تظهر الرعاية والفهم لاحتياجات العملاء الفردية تجربة العميل بشكل كبير.

تمكين الموظفين لاتخاذ القرارات

يعزز تمكين الموظفين لاتخاذ القرارات تجربة العميل من خلال تقديم استجابات فورية ومخصصة. عندما يمتلك الموظفون الأدوات والموارد المناسبة، يمكنهم حل المشاكل بفعالية، مما يؤدي إلى عملاء أكثر سعادة.

يجب على الشركة الموجهة نحو العميل أن تشجع عقلية الخدمة في جميع الأقسام. يعني هذا أن القيادة يجب أن تمكّن الموظفين وتعطي الأولوية لتعليقات العملاء. يمكن لمحاذاة أهداف الأعمال مع خدمة العملاء من خلال التدريب أن تحفز الموظفين. يؤدي هذا البيئة التي تقدر كلاً من تعليقات العميل والموظف إلى تحسينات مستمرة في رحلة العميل، مما يوفر رؤى عملية تعزز الاستراتيجية الشاملة.

6 نصائح لخدمة العملاء لتحسين تجربة العميل

نظراً لأن خدمة العملاء جزء لا يتجزأ من تجربة العميل (CX)، فإن تحسينها يعني في الأساس تحسين التجربة لعملائك. هذا هو المفتاح لزيادة الرضا والاحتفاظ والإيرادات. فيما يلي 6 طرق أساسية لتحسين تجربة العميل من خلال توفير خدمة عملاء أفضل:

1. قم بتوسيع خيارات الدعم لتلبية احتياجات العملاء

لم يعد توفير قنوات الدعم التقليدية كافياً. وجدت تقرير Microsoft’s Global State of Multichannel Customer Service أن أكثر من 90% من جميع المستهلكين يتوقعون من العلامات التجارية أن توفر بوابة دعم ذاتية الخدمة أو قسم الأسئلة الشائعة. وفقاً لاستطلاع Sprout Social، يفضل أكثر من ثلث المستهلكين وسائل التواصل الاجتماعي على دعم الهاتف والبريد الإلكتروني.

أظهرت دراسة Software Advice أن 63% من جيل الألفية يفضلون الحصول على إجابات أسئلة دعم العملاء الأساسية عبر الدردشة المباشرة على القنوات التقليدية. نظراً لأن تفضيلات القنوات قد تختلف بشكل كبير، فإن معرفة كيفية يفضل عملاؤك التفاعل مع عملك أمر ضروري.

2. لا تتجاهل أبداً طلبات دعم العملاء

يؤدي تجاهل طلبات خدمة العملاء حتماً إلى تجربة خدمة عملاء سلبية. قد يؤدي حتى إلى تحول العملاء على المدى الطويل. كشف تقرير Customer Service Benchmark Report 2018 من SuperOffice أن 62% من الشركات لم تستجب لطلب خدمة عملاء. و 90% لم يعترفوا بتلقي بريد إلكتروني. وجدت دراسة أخرى أن أكثر من 70% من العلامات التجارية تتجاهل شكاوى العملاء على Twitter. أفادت Gartner أن الشركات التي تتجاهل طلبات الدعم على وسائل التواصل الاجتماعي تشهد معدل تحول أعلى بنسبة 15% من تلك التي لا تفعل ذلك. تجاهل طلبات العملاء هو أحد الأساسيات في خدمة العملاء السيئة.

3. حسّن الحل عند أول اتصال

عندما يتواصل العملاء للحصول على الدعم، فإنهم بالفعل محبطون ويريدون حلاً فورياً دون الحاجة إلى الاتصال بالشركة مراراً وتكراراً بشأن نفس المشكلة. يقلل توفير الحل عند أول اتصال من جهد العميل ويزيد من رضا العميل ويحسن تجربة الخدمة. في الواقع، صنف مستجيبو استطلاع Microsoft الاضطرار إلى تكرار أنفسهم كأحد أكثر جوانب تجربة الخدمة السيئة إحباطاً.

من ناحية أخرى، تم تصنيف وجود استفسارات تم حلها أثناء تفاعل واحد كأهم جانب من جوانب تجربة الخدمة الجيدة. يعتبر فهم الاتجاهات الحالية في خدمة العملاء ضرورياً لتجربة عميل فعالة.

4. توفير تجربة خدمة متعددة القنوات

غالباً ما ينتقل المستهلكون من قناة إلى أخرى - بما في ذلك أثناء استفسار واحد. يريدون انتقالاً سلساً وخالياً من الجهد بين القنوات والتفاعلات. أفاد استطلاع Microsoft أن 66% من المستهلكين العالميين يستخدمون بنشاط 3 قنوات أو أكثر. وأكثر من 75% يتوقعون أن يكون لممثلي خدمة العملاء رؤية في التفاعلات والمشتريات السابقة. يؤدي نقص التكامل إلى اتصالات غير متسقة وإحباط العملاء.

كيف يمكن لـ LiveAgent مساعدة الشركات على تقديم تجربة خدمة متعددة القنوات

LiveAgent هو برنامج خدمة عملاء قوي يمكّن الشركات من إنشاء تجربة متعددة القنوات سلسة لعملائها. من خلال دمج قنوات اتصال مختلفة مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والمكالمات الهاتفية ووسائل التواصل الاجتماعي في منصة واحدة، يسمح LiveAgent لوكلاء الدعم بالوصول إلى جميع تفاعلات العملاء في مكان واحد.

على سبيل المثال:

يستفسر العميل عن طلب متأخر عبر وسائل التواصل الاجتماعي، ويرد وكيل الخدمة بالتحديثات. عندما ينتقل العميل لاحقاً إلى الدردشة المباشرة على موقع بائع التجزئة، يسمح LiveAgent للوكيل بعرض التفاعلات السابقة، مما يضمن تجربة سلسة ومخصصة دون معلومات متكررة. إذا فضل العميل الاتصال، توفر ميزات إدارة LiveAgent وصولاً سهلاً إلى نفس التفاصيل، مما يحافظ على الاستمرارية عبر القنوات. باستخدام LiveAgent، يمكن للشركات ربط طرق الاتصال المختلفة بفعالية، مما يعزز رضا العميل والولاء من خلال تجربة متعددة القنوات متسقة.

تحتاج العلامات التجارية إلى تقديم تجربة خدمة متسقة وسلسة وموحدة عبر كل نقطة اتصال. ينطبق هذا على القنوات أو الأجهزة المختلفة التي يختار العملاء استخدامها.

5. الانتقال من الدعم التفاعلي إلى الدعم الاستباقي

وجدت دراسة أجرتها Harris Interactive نيابة عن inContact أن 87% من المستهلكين الأمريكيين يريدون أن يتم الاتصال بهم بشكل استباقي من قبل منظمة أو شركة. علاوة على ذلك، يبلغ 73% من أولئك الذين عانوا من مفاجأة سارة أو تجربة إيجابية مع مكالمة واردة من شركة / مزود خدمة عن تغيير إيجابي في إدراكهم للمنظمة التي تتصل بهم. أظهر بحث BT أيضاً أن 78% من المستهلكين يحبون عندما تلاحظ المنظمات أنهم يواجهون صعوبة. على سبيل المثال؛ مع موقع ويب أو إكمال طلب والاتصال بهم مباشرة لتقديم المساعدة. يضمن توفير دعم عميل استباقي وتقديم المساعدة قبل أن يطلبوها تقريباً تجربة خدمة عملاء إيجابية.

6. استثمر في فريق خدمة العملاء لديك

وفقاً لاستطلاع تجربة العميل من PwC، يقول ما يقرب من 80% من المستهلكين الأمريكيين أنه جنباً إلى جنب مع السرعة والراحة، فإن المساعدة المتعلمة وخدمة العملاء الودية هي أهم عناصر CX الإيجابية. يضمن تزويد وكلاء الخدمة بالأدوات والموارد المناسبة وتوفير التدريب المستمر كفاءتهم وقدرتهم على تقديم جودة خدمة أفضل وتجربة عميل رائعة. يعتبر الاستثمار في مشاركة موظفي الخدمة أيضاً بالغ الأهمية. أفادت دراسة Employee Engagement Benchmark Study من Tempkin Group أن الشركات التي تتفوق على منافسيها في تجربة العميل لديها عمال أكثر انخراطاً.

لا تتعلق خدمة العملاء فقط بتسهيل حل المشاكل المحددة التي يواجهها العملاء مع منتجاتك. لها تأثير كبير على تجربة العميل. لأن جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء من العلامات التجارية تؤثر بشكل أساسي على إدراكهم لتلك العلامات التجارية. لذلك، فإن تقديم خدمة ممتازة بشكل متسق يؤدي في النهاية إلى تجربة عميل أفضل والولاء طويل الأمد والنمو المستدام للأعمال.

إذا كنت تريد الغوص بعمق أكبر في أهمية خدمة العملاء الجيدة والتعرف على أفضل الممارسات، فلدينا مقالة منفصلة تستحق الاستكشاف. في هذه المقالة، ستجد أمثلة خدمة عملاء رائعة توضح كيف تفوقت الشركات في توفير دعم استثنائي لعملائها والتأثير الإيجابي الذي أحدثته على تجربة العميل والرضا.

التحديات الشائعة في تقديم تجربة العميل

غالباً ما تكافح الشركات لتقديم تجارب عميل سلسة ومخصصة. يمكن لصوامع البيانات والتعليقات المجزأة أن تجعل من الصعب فهم احتياجات العملاء. تحد قيود الموارد أيضاً من قدرة الفرق على تحسين تجارب خدمة العملاء، مما يؤثر على رضا العميل.

يتطلب الحصول على فهم كامل لمشاعر العملاء جمع التعليقات من قنوات مختلفة. ومع ذلك، تجد العديد من المنظمات هذا أمراً صعباً. يعتبر التفاعل مع العملاء من خلال التواصل المخصص حيوياً لبناء الولاء والرضا. ومع ذلك، قد يكون الحفاظ على المشاركة المتسقة صعباً.

يوفر كل تفاعل عميل رؤى قيمة. للأسف، غالباً ما تفشل الشركات في استخدام هذه التعليقات بفعالية لتحسين المنتجات والخدمات والعمليات. قد يعني هذا الفشل فقدان فرص لتحسين تجارب العملاء.

فيما يلي جدول يسلط الضوء على التحديات الشائعة وتأثيراتها:

يعتبر التغلب على هذه التحديات مفتاحاً للاحتفاظ بالعملاء الراضين وضمان تقديم خدمة ممتازة.

الاتجاهات المستقبلية في تجربة العميل

يتحول مستقبل تجربة العميل (CX) نحو نهج أكثر استقلالية وتقنياً. تستخدم الشركات بشكل متزايد أدوات الذكاء الاصطناعي مثل وكلاء الذكاء الاصطناعي لتحسين تفاعلات العملاء. تكون هذه الأدوات أكثر فعالية عندما تظهر صفات تشبه الإنسان، مما يعزز ثقة المستهلك.

أحد الاتجاهات المتنامية هو استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي. تجعل هذه التكنولوجيا العملاء يشعرون بالاستماع والاعتراف في كل خطوة من خطوات رحلة العميل. نتيجة لذلك، يصبح التخصيص المدفوع بالذكاء الاصطناعي حاسماً لتعزيز الولاء. تقوم الشركات بتخصيص التجارب لتلبية الاحتياجات الفردية، مما يساعد في إنشاء عملاء راضين.

بحلول عام 2025، ستركز اتجاهات CX الرئيسية على مزج التقنيات المتقدمة مع الاستراتيجيات الموجهة نحو العميل. سيضمن هذا بقاء الشركات قادرة على المنافسة مع تلبية توقعات العملاء المتزايدة.

النقاط الرئيسية:

• الاستقلالية وأدوات الذكاء الاصطناعي تعزز تفاعلات العملاء.
• يتزايد الذكاء الاصطناعي الصوتي للمشاركة الأفضل.
• يعزز التخصيص ولاء العميل.
• يجب أن تدمج الاستراتيجيات المستقبلية التكنولوجيا مع التركيز على العميل.

لا تحسن هذه التطورات رحلة العميل فحسب، بل تساهم أيضاً في احتفاظ العملاء والرضا من خلال تخصيص التجارب الرقمية للعملاء الأفراد.

الخلاصة

تجربة خدمة عملاء إيجابية حيوية لأي عمل. تعزز رضا العميل والولاء والدعوة. وهذا بدوره يؤدي إلى المزيد من الإيرادات والنمو طويل الأمد. يقدر العملاء تجربة نهاية إلى نهاية ممتازة، والعديد منهم على استعداد لدفع المزيد مقابلها.

يوضح البحث أن 88% من العملاء يعتقدون أن الخدمة الجيدة تزيد من المشتريات المتكررة. يسلط هذا الضوء على دورها في دفع المبيعات. يمكن لتجربة لا تُنسى أن تعزز سمعة العلامة التجارية وتشجع الولاء.

ومع ذلك، للتجارب السلبية عواقب. ما يقرب من نصف العملاء مستعدون لتبديل العلامات التجارية للحصول على خدمة أفضل. يمكن أن يضر هذا بقاعدة العملاء والنمو.

للحفاظ على عملاء سعداء، يجب على الشركات التركيز على تجارب العملاء الرقمية وتوفير خدمات مخصصة. يعتبر الاستماع إلى تعليقات العملاء وتلبية التوقعات مفتاحاً للنجاح.