12 أفضل ممارسات نظام التذاكر + أمثلة ونصائح

إذا كنت تبحث عن استراتيجيات فعالة لتحسين نظام التذاكر الخاص بك وتبسيط عملية دعم العملاء، فأنت في المكان الصحيح. أنظمة التذاكر هي أداة رائعة للشركات من جميع الأحجام، مما يسمح لفريق دعم العملاء الخاص بك بإدارة استفسارات العملاء وطلبات الدعم بكفاءة. ومع ذلك، من المهم إدارتها بشكل صحيح للتأكد من أنها تساعد وليس تعيق خدمة العملاء الخاصة بك.

سنستكشف 12 أفضل ممارسة رئيسية لأنظمة التذاكر، مكتملة بأمثلة ونصائح مفيدة. ستساعدك هذه على تحسين أداء فريق الدعم الخاص بك وزيادة رضا العملاء. ستتعلم عن أهمية تتبع وتحليل بيانات التذاكر لاكتشاف الاتجاهات ومجالات التحسين. سنغطي أيضًا كيفية تصنيف التذاكر وتحديد أولوياتها بفعالية، وكيفية الاستفادة القصوى من الأتمتة وخيارات الخدمة الذاتية.

مع أمثلة عملية، سنوضح لك كيف يمكن تطبيق هذه الممارسات في سيناريوهات مختلفة. بنهاية هذا الدليل، ستحصل على فهم شامل لأفضل ممارسات نظام التذاكر وستحصل على رؤى قيمة لتحسين عملية معالجة التذاكر الخاصة بك.

12 أفضل ممارسة لنظام التذاكر

1. ضمان التدريب المناسب للوكلاء

تعتمد فعالية نظام إدارة التذاكر الخاص بك إلى حد كبير على مدى قدرة الوكلاء على إدارة الأداة. إذا كنت للتو تبدأ باستخدام برنامج التذاكر، فإن الإعداد والتدريب المناسبين ضروريان. لماذا؟ هذا مهم لتمكين الوكلاء من الاستفادة الكاملة من الأداة وميزاتها. بهذه الطريقة، يمكنهم تقديم تجربة خدمة عملاء سلسة وتمثيل علامتك التجارية بطريقة احترافية.

يمكنك البدء بتعليمهم كل شيء عن منتجاتك وخدماتك، وتوفير جلسات تدريبية شاملة تغطي موضوعات مثل مشاكل العملاء الشائعة والأسئلة المتكررة وتقنيات استكشاف الأخطاء. يتضمن التدريب المناسب أيضًا التأكيد على أهمية الاستماع النشط والتعاطف. يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء قادرين على الاستماع بانتباه إلى مخاوف العميل وإظهار اهتمام حقيقي بمشاكله. هذا يخلق تجربة عملاء إيجابية ويبني الثقة.

2. قرر كيفية تحديد أولويات التذاكر

تحديد أولويات التذاكر هو جانب مهم من إدارة نظام التذاكر لأنه يساعد على ضمان أن أكثر المشاكل العاجلة والحرجة للعملاء تتلقى اهتمامًا وحلاً فوريًا، بينما يتم معالجة الأمور الأقل إلحاحًا أيضًا في الوقت المناسب. يساعد تحديد أولويات تذاكر مكتب الخدمة بشكل صحيح على تجنب التصعيد غير الضروري. هذا يضمن أن جهود فريقك تركز على المشاكل التي تتطلب فعلاً تصعيدًا، مما يؤدي إلى تحسين الكفاءة وأوقات حل التذاكر الأسرع.

اعتمادًا على حجم أو نوع عملك، قد تختار تحديد أولويات التذاكر بناءً على ترتيب وصولها أو الإلحاح. عادة ما يفضل أسلوب “الوارد أولاً يخرج أولاً” من قبل فرق الدعم الأصغر. يمكن أن يساعد في تحسين سير العمل وتوفير أوقات استجابة أسرع ومنع تراكم التذاكر. ومع ذلك، فإنه يفتقر إلى المرونة، على عكس نهج “الاختيار والاختيار”. يسمح هذا النهج للوكلاء بإيلاء المزيد من الاهتمام للعملاء الذين يواجهون مشاكل أصعب أو أكثر إلحاحًا.

عامل مهم آخر لأولوية التذكرة هو اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). اتفاقيات مستوى الخدمة هي اتفاقيات بين الشركة وعملائها بشأن أوقات الاستجابة والحل لأنواع مختلفة من المشاكل. تساعد في إدارة توقعات العملاء وضمان معالجة التذاكر ضمن الأطر الزمنية المحددة.

3. استخدم جميع قدرات الأتمتة

توفر منصات إدارة التذاكر المختلفة خيارات أتمتة متنوعة. مهما كانت قدرات الأتمتة المتاحة مع برنامج خدمة العملاء الذي تختاره، استخدمها بكامل إمكانياتها.

على سبيل المثال، استخدم توجيه التذاكر التلقائي للتأكد من أن جميع التذاكر الواردة يتم إسنادها تلقائيًا إلى الفريق أو الوكيل الأنسب. سيؤدي هذا إلى القضاء على الحاجة إلى توزيع التذاكر اليدوي. يمكنك أيضًا استخدام الردود الآلية لتوفير الوقت والجهد، مما يسمح لوكلائك بتقديم إجابات للعملاء بسرعة وتوفير التوجيه أو الحلول الفورية.

في الواقع، بدون طريقة آلية لفرز وتوجيه التذاكر بشكل مناسب، سيستغرق الوصول إلى الوكلاء المناسبين وقتًا أطول، مما يؤدي إلى أوقات انتظار أطول للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، تضمن الأتمتة الاتساق في معالجة التذاكر وتقلل الأخطاء وتساعد في الحفاظ على نظام تذاكر مبسط وفعال.

4. تأكد من عدم إرهاق فريقك

يؤدي الإرهاق من العمل حتماً إلى زيادة الإجهاد والإرهاق الوظيفي وضعف أداء خدمة العملاء وانخفاض إنتاجية الوكيل. ينتج عن هذا أوقات استجابة أبطأ للتذاكر وانخفاض في جودة الخدمة وانخفاض رضا العملاء.

قد يشير حجم كبير من التذاكر المتأخرة إلى أن نظام إدارة التذاكر الخاص بك يحتاج إلى تحسين. أو ربما فريق مكتب المساعدة الخاص بك ليس كبيرًا بما يكفي للتعامل مع عبء العمل الحالي. نتيجة لذلك، قد تحتاج إلى توسيع فريقك بتوظيف قوى عاملة إضافية.

للتأكد من عدم إرهاق فريقك، يمكنك النظر في تنفيذ أفضل الممارسات التالية:

• راقب أحجام التذاكر وأعباء عمل الوكلاء بانتظام
• استخدم ميزات التحليلات والإبلاغ لتحديد فترات الذروة وتخصيص الموارد وفقًا لذلك
• قم بتوظيف وكلاء إضافيين أو فكر في الاستعانة بمصادر خارجية خلال ساعات العمل الأكثر ازدحامًا

5. الاستخدام الصحيح لوسوم التذاكر

أفضل ممارسة أخرى لنظام التذاكر هي وظيفة الوسوم. ومع ذلك، في كثير من الأحيان، لا تستخدم فرق الدعم هذه الميزة بشكل كامل. الوسوم مفيدة جدًا في إضافة المزيد من السياق للتذاكر ويمكن أن تساعد الوكلاء بشكل كبير في تحديد وتنظيم طلبات العملاء، وكذلك فهم ما يدفع اتجاهات العملاء.

يسمح استخدام الوسوم للوكلاء بالبحث السريع عن تذاكر محددة أو تصفية التذاكر بناءً على وسوم محددة. يساعد هذا في تبسيط سير العمل وتحديد أولويات التذاكر بناءً على أهميتها. يمكن للوكلاء بسهولة تحديد التذاكر ذات الصلة أو التركيز على فئات تذاكر محددة، مما يمكنهم من توفير دعم أكثر فعالية واستهدافًا.

للحصول على أقصى استفادة من الوسوم، من المهم الحفاظ على الوسوم واضحة ودقيقة وجيدة التنظيم ومتسقة.

• ضع إرشادات واضحة لوسم التذاكر. يساعد الاتساق في الحفاظ على نظام موحد ويضمن تصنيف التذاكر بشكل موحد عبر الفريق.
• استخدم وسوم وصفية لتوفير معلومات ذات مغزى عن التذكرة. تجنب استخدام وسوم غامضة أو عامة لا تنقل معلومات قيمة.
• شجع الوكلاء على استخدام عدد محدود من الوسوم ذات الصلة لكل تذكرة. الإفراط في استخدام الوسوم يمكن أن يؤدي إلى الفوضى والالتباس

6. تعيين ومراقبة حالات التذاكر

يسمح أي برنامج إدارة تذاكر بتتبع التذاكر على لوحة معلومات مركزية. تأكد من أن كل تذكرة يتم تعيين حالة التذكرة الصحيحة لها دائمًا. يسمح تحديث حالات التذاكر للوكلاء بفهم واضح لتقدم والحالة الحالية لكل تذكرة.

تمكن مراقبة حالات التذاكر أيضًا من تحديد الأولويات وتخصيص الموارد بشكل صحيح. يساعد في تحديد التذاكر ذات الأولوية العالية التي تتطلب اهتمامًا فوريًا بسهولة. قد يؤدي عدم القيام بذلك إلى عدد من المشاكل، على سبيل المثال، تذاكر لم تتم الإجابة عليها، وتحديد أولويات غير صحيحة، وفقدان الطلبات أو إهمالها، أو تكرار الوكلاء للجهود. قد يكون هذا محيرًا لأعضاء فريقك ومحبطًا للعملاء.

لتجنب هذه الأنواع من المشاكل، من الضروري اختيار واستخدام مكتب مساعدة فعال يوفر أيضًا لعملائه أدوات تذاكر موثوقة. تساعد هذه الأدوات في تبسيط عملية إدارة تذاكر الدعم بالكامل، مما يضمن تتبع كل تذكرة بالحالة الصحيحة.

7. إنشاء رسائل معدة مسبقًا وقوالب

صياغة ردود فردية لكل تذكرة تستغرق وقتًا طويلاً وغير عملية. أنشئ كتالوجًا من القوالب والردود المعدة مسبقًا للاستفسارات والحالات الشائعة. سيزيد من كفاءة فريقك ويمكنهم من توفير المزيد من حلول العملاء في وقت أقل.

• تمكن الرسائل المعدة مسبقًا وقوالب الرسائل من الردود المتسقة والدقيقة على أسئلة العملاء الشائعة.
• يمكن تخصيص الردود المكتوبة مسبقًا بسرعة حسب الحاجة.
• تسمح للوكلاء بالرد بسرعة على طلبات خدمة العملاء المتكررة أو الروتينية، مما يحرر وقتهم ويسمح لهم بالتركيز على المشاكل الأكثر تعقيدًا.
• تبسط الرسائل المعدة مسبقًا وقوالب الرسائل التواصل مع العملاء، خاصة عندما يتعين على الوكلاء مشاركة تفاصيل محددة. تساعد في منع الأخطاء وضمان عدم فقدان أي معلومات حرجة، مما يسهل عملية حل مشاكل العملاء.

يقدر المستهلكون التجارب الشخصية بدرجة كبيرة. 63% يتوقعون التخصيص كمعيار للخدمة. وبالتالي، يجب استخدام الردود المعدة مسبقًا بحكمة وتخصيصها للاعتراف بكل عميل معين ومشكلته المحددة.

8. تنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)

تأتي معظم أنظمة برامج التذاكر الحديثة مزودة بقدرات تتبع وإدارة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). تحدد اتفاقيات مستوى الخدمة اتفاقًا بينك وبين عملائك، وتحدد أوقات الاستجابة والحل التي يمكن للعملاء توقعها من عملك.

• يوضح الوفاء بهذه الاتفاقيات الموثوقية والاحترافية والنهج الموجه نحو العملاء، مما يؤدي إلى زيادة الرضا وولاء العملاء.
• تؤسس اتفاقيات مستوى الخدمة أيضًا المساءلة لمقدمي الخدمات من خلال مساءلتهم عن الوفاء بهذه الالتزامات.
• مع أوقات استجابة وحل محددة، يمكن لمقدمي الخدمات تخصيص الموارد اللازمة بشكل أفضل والتأكد من توفرهم للتعامل مع طلبات المستخدمين ضمن الأطر الزمنية المحددة.

علاوة على ذلك، يساعد الوكلاء على تحقيق أهداف الخدمة. من خلال إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، تضمن أن فريق خدمة العملاء الخاص بك يرد على كل تذكرة أو طلب بسرعة، مما يضمن أن العملاء لا يضطرون أبدًا إلى الانتظار لفترة طويلة جدًا.

9. احتفظ بسجلات التذاكر السابقة

قد تكون مكتبة سهلة الوصول للتذاكر السابقة مفيدة لفريق الدعم الخاص بك لعدة أسباب.

• غالبًا ما يتلقى الوكلاء تذاكر لمشاكل حلوها بالفعل في الماضي. القدرة على الرجوع إلى تلك الحالات يمكن أن تجعل التعامل مع الطلبات أسرع.
• يسمح الاحتفاظ بسجل التذاكر السابقة بتحديد المشاكل الشائعة - يمكنك معالجتها بإعطائها أولوية أعلى.
• تسمح هذه السجلات للوكلاء بمراجعة سجل التذاكر للحصول على رؤى حول مشاكل العملاء السابقة والتفضيلات والحلول، مما يمكنهم من توفير دعم شخصي وفعال.
• يمكن استخدامها لأغراض التدريب - يمكن للوكلاء الجدد دراسة التذاكر السابقة للرجوع إليها في المستقبل لفهم كيفية التعامل مع أنواع مختلفة من المشاكل، مما يسمح لهم بتوفير دعم متسق.
• يمكن أن تكون التوثيق ذات قيمة لأغراض التدقيق والإبلاغ والامتثال. توفر سجلاً للتفاعلات السابقة، مما يضمن الشفافية والمساءلة في أنشطة دعم العملاء.

10. تفعيل الخدمة الذاتية لتقليل طابور التذاكر

الإجابة على نفس الأسئلة مرارًا وتكرارًا هي مضيعة للوقت والجهد لفريق الدعم الخاص بك. إحدى أفضل الممارسات لنظام التذاكر لتقليل طابور التذاكر والقضاء على الطلبات غير الضرورية هي تفعيل الخدمة الذاتية.

إذا كان برنامج إدارة التذاكر الخاص بك يوفر هذه القدرات، فتأكد من تمكين عملائك من معالجة المشاكل سهلة الحل دون الاتصال بفريق الدعم الخاص بك مباشرة. وجدت دراسة استقصائية من Microsoft أن 90% من المستهلكين العالميين يتوقعون من العلامات التجارية والمنظمات تقديم بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت.

فيما يلي بعض أدوات الخدمة الذاتية التي يمكنك الاعتبار:

• قاعدة المعرفة: أنشئ بوابة عملاء تحتوي على مقالات قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة والأدلة لمساعدة العملاء على العثور على إجابات بأنفسهم.
• الأسئلة الشائعة: وفر مجموعة من الأسئلة المتكررة مع إجابات واضحة لمعالجة المشاكل الشائعة.
• منتديات المجتمع: أنشئ مجتمعًا عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء طلب النصيحة من الآخرين والمشاركة في النقاشات.

من خلال تقديم بوابة خدمة ذاتية لعملائك، لا يمكنك فقط تقليل حجم التذاكر وطابور التذاكر، بل يمكنك أيضًا توفير خيار متاح 24/7، حتى خارج ساعات عملك. بالإضافة إلى ذلك، تمكن خيارات الخدمة الذاتية العملاء من العثور على حلول بشكل مستقل، مما يعزز مشاركتهم وثقتهم.

11. تتبع ومكافأة أداء الوكيل

عادة ما توفر أنظمة إدارة التذاكر القوية مجموعة واسعة من أدوات الإبلاغ والتحليلات. يسمح بتتبع مقاييس الخدمة المختلفة مثل حجم التذاكر وعدد التذاكر المتأخرة ووقت الاستجابة الأول ووقت حل التذاكر والحل من أول اتصال وغيرها.

بالإضافة إلى ذلك، يسمح مراقبة أداء الوكيل بتقييم مدى فعالية كل وكيل في الرد على التذاكر وحلها. يمكنك من خلاله تحديد الأداء العالي والاعتراف بهم، وكذلك تحديد الوكلاء الذين يحتاجون إلى تدريب أو تدريب إضافي.

فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل تتبع ومكافأة الوكلاء مهمًا:

• تعزز مكافأة الأداء الجيد الدافع وتجعلهم يشعرون بالاعتراف والتقدير لعملهم الشاق.
• تخلق بيئة عمل إيجابية تعزز رضا الموظفين وتشجع الوكلاء على تجاوز التوقعات.
• من المرجح أن يوفر الوكلاء المتحفزون دعمًا شخصيًا واستباقيًا، مما يؤدي إلى رضا العملاء وولائهم بشكل أفضل.
• عندما يسعى الوكلاء إلى تحقيق ومتجاوزة مقاييس الأداء، يمكن أن يؤدي ذلك إلى تحسن عام في الأداء وزيادة إنتاجية الفريق.

12. تمكين وكلاء الدعم الخاص بك

وفقًا لتقرير Salesforce، يقول 65% من فرق الخدمة عالية الأداء أن وكلاءهم مفوضون بالكامل لإسعاد العملاء؛ هذا أكثر بـ 3.4 مرات من الأداء الضعيف. تأكد من أن الوكلاء لديهم دائمًا وصول سهل إلى جميع معلومات العملاء والمنتجات والأدوات. يجب أن يحل الوكلاء التذاكر بسرعة وكفاءة، مما يعني أنهم يحتاجون إلى السلطة لاتخاذ قراراتهم الخاصة.

يمكن تعزيز التمكين من خلال التدريب وتوفير موظفي مكتب المساعدة الوصول إلى المعلومات والموارد ذات الصلة وتشجيع اتخاذ القرارات المستقلة وإشراك الوكلاء في عملية صنع القرار.

• من خلال تمكين فريقك، تمكنهم من اتخاذ قرارات فورية يمكن أن تسرع حل التذاكر وتحسن رضا العملاء، مما يؤدي إلى عملاء سعداء.
• من المرجح أن يتخذ الوكلاء المفوضون إجراءات استباقية لمعالجة احتياجات العملاء وتقديم حلول شخصية والتنبؤ بالمشاكل المحتملة.
• كما يعزز مشاركة الموظفين ورضاهم الوظيفي لأنهم يشعرون بالثقة والتقدير.
• يساهم في بناء سمعة علامة تجارية إيجابية. عندما يكون لدى العملاء تفاعلات إيجابية مع الوكلاء الخاصين بك، فإنهم يربطون تلك التجربة بعلامتك التجارية، مما يؤدي إلى توصيات الكلام الشفهي والمراجعات الإيجابية.

ما هي عملية معالجة التذاكر؟

عملية معالجة التذاكر هي نهج منظم يتضمن استقبال وتصنيف وتحديد أولويات وفي النهاية حل استفسارات وقضايا العملاء. يتعلق الأمر بإدارة تذاكر العملاء من لحظة استقبالها حتى يتم حلها بالكامل.

في نظام التذاكر، يتم تحويل كل استفسار من العميل إلى تذكرة تعمل كسجل لمشكلة العميل وتسمح للوكلاء بتتبع وإدارة تقدم كل طلب. تضمن عملية معالجة التذاكر أن يتم معالجة كل تذكرة بكفاءة وفعالية، مما يوفر تجربة مستخدم سلسة لكل من العملاء وكذلك وكلاء الدعم.

بينما قد تختلف هذه العمليات بين الشركات أو الأقسام أو الفرق، فإن هدفهم النهائي يبقى كما هو - معالجة طلب الخدمة وإغلاق التذكرة.

مثال على عملية معالجة التذاكر:

تخيل العميل X الذي اشترى منتجك مؤخرًا ويواجه الآن مشكلة تقنية. يتصلون بفريق دعم العملاء الخاص بك عبر البريد الإلكتروني، ويقوم نظام مكتب المساعدة للتذاكر تلقائيًا بتحويل هذه الرسالة إلى تذكرة.

الخطوة الأولى الحاسمة في عملية معالجة التذاكر هي تصنيف التذاكر. يراجع وكيل الدعم محتوى الاستفسار ويصنفه كمشكلة تقنية تتعلق بالمنتج.

بعد ذلك، يعين وكيل الدعم مستوى أولوية للتذكرة بناءً على شدتها أو تأثيرها. نظرًا لأنها مشكلة تقنية تؤثر على وظائف المنتج، يعين الوكيل لها أولوية عالية.

بمجرد تصنيف التذكرة وتحديد أولويتها، تدخل طابور التذاكر، حيث تنتظر أن يتم إسنادها إلى عضو الفريق المناسب للتحقيق والحل الإضافي. إذا كان نظام التذاكر الخاص بك يحتوي على قدرات أتمتة، فيمكنه توجيه التذكرة تلقائيًا إلى وكيل متخصص في التعامل مع المشاكل التقنية.

يبدأ الوكيل المعين بعد ذلك في العمل على التذكرة، وتحليل المشكلة، والبحث عن الحلول المحتملة، والتواصل مع العميل X لجمع المزيد من المعلومات. طوال هذه العملية، يقومون بتحديث حالة التذكرة بانتظام لعكس التقدم، وتغييرها إلى حالات مثل “قيد المعالجة” أو “في انتظار رد العميل”.

بعد العثور على حل، ينفذ الوكيل الحل ويحدث حالة التذكرة إلى “تم الحل” أو “مغلق”. يتلقى العميل إشعارًا تلقائيًا بأن مشكلته تم حلها، وتُغلق التذكرة. إذا كان لدى العميل X أي أسئلة أو مخاوف إضافية، فيمكنه إعادة فتح التذكرة للحصول على مساعدة إضافية.

كيف تتعامل مع التذاكر؟

يشير التعامل مع التذاكر إلى عملية معالجة وحل استفسارات العملاء المسجلة في نظام التذاكر. إليك كيفية القيام بذلك بفعالية:

فرز التذاكر: عند وصول التذاكر، يجب مراجعتها وتصنيفها بشكل صحيح بناءً على طبيعتها - المشاكل التقنية والاستفسارات المتعلقة بالفواتير والدعم العام وما إلى ذلك. يساعد هذا في تحديد أولويات وإسناد التذاكر إلى الفريق أو الوكيل المناسب للمعالجة الإضافية.

إسناد التذاكر: يجب إسناد كل تذكرة إلى وكيل أو قسم محدد سيكون مسؤولاً عن حل المشكلة. يمكن القيام بذلك يدويًا أو من خلال توجيه التذاكر الآلي بناءً على معايير محددة مسبقًا.

التحقيق والتواصل: يجب على الوكيل المعين للتذكرة التحقيق في التذكرة وجمع جميع المعلومات ذات الصلة لفهم مشكلة العميل بوضوح. التواصل مع العميل ضروري طوال هذه العملية لجمع تفاصيل إضافية وتقديم تحديثات وتحديد توقعات خدمة العملاء المناسبة.

استكشاف الأخطاء والحل: بناءً على المعلومات المجمعة من العميل، يقوم الوكيل باستكشاف الأخطاء والعثور على حل للمشكلة.

تحديثات التذاكر: يجب على الوكلاء تحديث حالة التذكرة مع التقدم المحرز لضمان الشفافية والسماح لأعضاء الفريق الآخرين بالبقاء على اطلاع.

الإغلاق والمتابعة: بمجرد حل المشكلة، يجب وضع علامة على التذكرة بـ “مغلق”. من المهم أيضًا المتابعة مع العميل للتأكد من الرضا وتقديم أي مساعدة ضرورية بعد الحل.

تحليل التذاكر: من خلال تحليل العملية بأكملها، يوفر رؤى قيمة للعملاء يمكن استخدامها لتحسين العملية وتحديد المشاكل المتكررة. يساعد مراجعة بيانات التذاكر في تحديد الأنماط ومنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل.

لماذا معالجة التذاكر مهمة؟

معالجة التذاكر حاسمة لعدة أسباب. أولاً وقبل كل شيء، من المهم لأنها تؤثر بشكل مباشر على تجربة العميل. الطريقة التي تتعامل بها الشركة مع استفسارات وقضايا العملاء يمكن أن تؤثر على تصور العميل للعلامة التجارية.

يتوقع العملاء ردودًا سريعة على استفساراتهم. قد تختلف التوقعات حسب قناة الاتصال والصناعة أيضًا. ومع ذلك، وفقًا لـ PwC، حوالي 86% من العملاء على استعداد لدفع المزيد إذا قدمت الشركة خدمة عملاء أفضل. توضح معالجة التذاكر السريعة والفعالة التزامًا برضا العملاء، مما يساعد على بناء الثقة والولاء.

بالإضافة إلى ذلك، معالجة التذاكر المناسبة ضرورية للحفاظ على إنتاجية الفريق والكفاءة. وفقًا لبيانات لدينا، تتلقى الشركة حوالي 578 تذكرة يوميًا في المتوسط. ومع ذلك، لا يمكن حل جميع التذاكر التي تأتي من خلال النظام. نسبة التذاكر المفتوحة والمغلقة هي 2:1. تحتوي بعض التذاكر غير المحلولة على بريد عشوائي أو طلبات مستخدم غير ذات صلة أو رسائل بريد إلكترونية للتواصل. يساعد نظام التذاكر المنظم جيدًا في تحديد أولويات وإدارة عبء عمل الوكلاء. من خلال تصنيف وتحديد أولويات وإسناد التذاكر بشكل مناسب، يمكن لوكلاء الدعم التركيز على المشاكل ذات الأولوية العالية وحلها بكفاءة، دون إهدار الوقت على التذاكر ذات الأولوية المنخفضة أو البريد العشوائي.

تساهم معالجة التذاكر أيضًا في إدارة المعرفة وتحسين العملية. يوفر نظام التذاكر الموثق جيدًا مستودعًا لاستفسارات العملاء، مما يسمح للفرق بتحديد الأنماط والمشاكل المتكررة أو الفجوات في المعرفة. من خلال تحليل بيانات التذاكر، يمكن للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تحسينات المنتج وتحسينات العملية واحتياجات التدريب.

نصائح لتحسين عملية معالجة التذاكر

إذا كنت تريد تقديم دعم عملاء استثنائي، فاعتبر تنفيذ هذه النصائح لتحسين عملية معالجة التذاكر الخاصة بك.

تصنيف التذاكر الواضح: الفئات والفئات الفرعية المحددة جيدًا التي تتوافق مع استفسارات العملاء الخاصة بك تمكن الوكلاء من تصنيف التذاكر بسهولة وتساعد في توجيه التذاكر الفعال وتحديد الأولويات.

تحديد أولويات التذاكر: ضع إرشادات واضحة لتحديد أولويات التذاكر بناءً على الأهمية والتأثير والتزامات اتفاقية مستوى الخدمة. تأكد من أن المشاكل العاجلة تتلقى اهتمامًا فوريًا وأن الموارد يتم تخصيصها بفعالية.

الأتمتة وخيارات الخدمة الذاتية: استفد من قدرات الأتمتة لتبسيط المهام المتكررة وتوفير خيارات الخدمة الذاتية لعملائك. يمكن للردود الآلية وتوجيه التذاكر والموارد ذاتية الخدمة، مثل قاعدة المعرفة أو الأسئلة الشائعة، أن تقلل بشكل كبير من عبء عمل الوكيل وتعزز عملية معالجة التذاكر.

التعاون: شجع التعاون بين وكلاء الدعم والأقسام لمشاركة معارفهم وحلولهم. يمكنك تنفيذ قنوات اتصال داخلية أو منتديات أو قواعس معرفة لتسهيل تبادل المعلومات.

المراقبة والقياس: تتبع وحلل المقاييس الرئيسية المتعلقة بمعالجة التذاكر، مثل وقت الاستجابة ومتوسط وقت الحل ورضا العملاء أو أداء الوكيل. توفر هذه المقاييس رؤى حول مجالات التحسين وتساعد في تحسين عملية معالجة التذاكر.

الخلاصة

في الختام، يعتبر تنفيذ أفضل ممارسات نظام التذاكر ضروريًا لتقديم دعم عملاء من الدرجة الأولى. يضمن التدريب المناسب للوكلاء أن فريقك ماهر ومجهز بالمعرفة اللازمة للتعامل مع استفسارات العملاء. يساعد تحديد أولويات التذاكر في تخصيص الموارد بكفاءة ويضمن أن المشاكل ذات الأولوية العالية تتلقى اهتمامًا فوريًا. تبسط الأتمتة سير العمل وتقلل الجهد اليدوي وتحسن أوقات الاستجابة. بالإضافة إلى ذلك، يمنع إدارة عبء عمل الوكيل الإرهاق ويحافظ على إنتاجيتهم ويعزز بيئة عمل إيجابية.

يؤدي تنفيذ هذه الممارسات إلى تحسين رضا العملاء وزيادة الكفاءة وتحسين النتائج الإجمالية لممثلي خدمة العملاء الخاصين بك.

إذا كنت تتطلع إلى تحسين نظام التذاكر الخاص بك، فجرب LiveAgent مع نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يومًا. يمكنك تجربة فوائد برنامج التذاكر الشامل الخاص بنا واكتشاف كيف يمكنه تبسيط عمليات دعم العملاء الخاصة بك. اشترك اليوم وارفع خدمة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي!

|

|