كيف تحسّن كفاءة ممثلي خدمة الدعم؟

يسمح برنامج مكتب المساعدة بأتمتة العديد من المهام والعمليات وسير العمل. على سبيل المثال، تصنيف تذاكر الدعم والأولوية، وتوزيع تذاكر الدعم، وإدارة حالة تذكرة الدعم، والتنبيهات والإشعارات. مع عمليات وسير عمل أكثر تحديدًا، لتساعد بذلك أداة مكتب المساعدة على التخلص من كل المهام المتكررة والزائدة وتعزيز كفاءة وإنتاجية ممثلي دعم العملاء.

ماذا تتطلب وظيفة ممثل مكتب المساعدة؟

تتطلب مهارات اتصال رائعة، ومهارات حاسوبية، وإتقان للتقنيات الحديثة. وعلاوة على ذلك، من لأفضل أن يكون لديه بعض الخبرة في منصب فني لمكتب المساعدة أو خبرة عامة في خدمة العملاء.

وصف مكتب المساعدة (+المزايا الرئيسية)

Q: لماذا نستخدم برنامج مكتب مساعدة؟

يستخدم المستهلكون تلك الأيام عادة مجموعة كبيرة من القنوات للتواصل مع العلامات التجارية. وعلاوة على ذلك، يزداد الطلب بشكل كبير على تجربة انسيابية متعددة القنوات تشمل كل قنوات التواصل. وهنا يأتي دور مكتب المساعدة. بغض النظر عن مسار حل المشكلة، فإنه يساعد العملاء على توقع تحوّل انسيابي وسلس بين قنوات الدعم والتفاعل.

وصف مكتب المساعدة

“مكتب المساعدة هو خدمة تقدم المعلومات وتساعد الأشخاص، لا سيّما من يستخدمون شبكات الكمبيوتر”. – قاموس كامبريدج

وصف وظيفة مكتب المساعدة

الغرض الأساسي من مكتب المساعدة هو مساعدة العملاء في حل المشكلات التقنية عن طريق إجراء الاختبارات التشخيصية واستكشاف وحل المشكلات عن بعد. وعلاوة على ذلك، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة تقديم النصائح الفنية من أي نوع من أنظمة الكمبيوتر تقريبًا.

المتطلبات

مهارات اتصال رائعة
مهارات حاسوبية
تعليم عالي في علوم الحاسب
إتقان التقنيات العصرية
ميزة إضافية: خبرات في منصب فني مكتب مساعدة
ميزة إضافية: خبرة في خدمة العملاء

المسؤوليات

الرد على استفسارات العملاء
إجراء الاختبارات التشخيصية للأخطاء/المشكلات التي تحدث
حل المشكلات التقنية للعملاء
تدريب أعضاء فريق العمل الآخرين
التأكد من تشغيل وعمل أنظمة الكمبيوتر بسلاسة يوميًا

ما هو برنامج مكتب المساعدة؟

يعد برنامج مكتب المساعدة جزء من فئة أكبر يُطلق عليها مكتب الخدمة. غالبًا ما يُستخدم المصطلحان بشكل تبادلي. ولكن وصف مكتب المساعدة يشير بشكل خاص إلى النظام الذي يتعامل مع استفسارات العملاء.

لنكون أكثر تحديدًا، برنامج مكتب المساعدة هو نظام كمبيوتر يقوم بأتمتة وإنشاء تقارير وتتبع طلبات العملاء ومشكلات الخدمة. يرصد النظام كل اتصالات العملاء الواردة ويحفظها في مكان واحد. كما يمكنه ربط مشكلات العملاء المماثلة من المنصات العديدة إلى تذكرة دعم واحدة، لتوفير إدارة أسرع وأكثر كفاءة لحل مشكلات العملاء.

help-desk-software-dashboard-LiveAgent — LiveAgent – لوحة التحكم

help-desk-software-all-tickets-LiveAgent — LiveAgent – لوحة التحكم

إذا كنت تود معرفة المزيد، اقرأ مقالنا الشامل عن برنامج مكتب المساعدة.

تاريخ برامج مكتب المساعدة

يرجع تاريخ برامج مكتب المساعدة إلى القرن العشرين عندما بدأت الشركات استخدام معدات مثل الآلات الكاتبة، وآلات الإملاء، والهواتف، والشاشات البدائية والمتصلة بجهاز كمبيوتر مركزي لمعالجة مشكلات العملاء. برامج مكتب المساعدة للكمبيوتر المركزي تعتمد على إرسال المشكلات فعليًا. لذا، كان يتم إرسال مشكلات العملاء إما ورقيًا أو عبر الهاتف لممثلي خدمة مكتب المساعدة، الذين يكتبون تلك المشكلات على الشاشة. وبعد ذلك يقدم فريق الدعم الفني حل المشكلة، ويتواصل ممثلو الخدمة مع العملاء عبر الهاتف أو ورقيًا لتقديم حل المشكلة.

إلا أن أول ظهور لبرامج مكتب المساعدة بدأ في تسعينات القرن الماضي عندما أصبح الإنترنت عامًا. أدخلت أجهزة الكمبيوتر المكتبية والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة تحسينات على أدوات برامج مكتب المساعدة. أصبح بإمكان العملاء توصيل شكواهم عبر البريد الإلكتروني، وتجاوز النماذج الورقية التي توفر على العملاء والشركات كثير من الوقت الذي كان يُهدر سابقًا في المكالمات الهاتفية.

في الألفية الجديدة، بدأت الشركات استخدام برامج مكتب المساعدة على نطاق واسع. جعلت انظمة الإنترنت والشبكات برامج مكاتب المساعدة أكثر تفاعلية وعملية للعملاء. وبالتالي، يتيح لهم إرسال وتتبع المشكلات بكفاءة أكبر. كان Lotus Notes أحد أوائل أنظمة مكتب المساعدة الذي سمح للمستخدمين النهائيين بمتابعة تذاكر الدعم، وإضافة المعلومات، والبحث عن الحلول بشكل مستقل.

لماذا ينبغي عليك استخدام برنامج مكتب مساعدة؟

هذه الأيام، يستخدم المستهلكون مجموعة كبيرة من القنوات للتواصل مع العلامات التجارية. وعلاوة على ذلك، يزداد الطلب بشكل كبير على تجربة انسيابية متعددة القنوات تشمل كل قنوات التواصل. على سبيل المثال، إذا بدؤوا المحادثة عبر البريد الإلكتروني ثم قرروا الانتقال إلى الدردشة المباشرة، فإنهم يتوقعون منك ربط المحادثات ومواصلة التفاعل معهم دون تكرار أي خطوات.

كشف استطلاع Microsoft أن 59% من المستهلكين استخدموا ثلاث قنوات أو أكثر للحصول على إجابات لأسئلتهم. إلا ان العديد من الشركات لا يمكنها تحويل نقاط التواصل العديدة إلى خدمة موحدة متسقة دون تكرار. وهنا يأتي دور برنامج مكتب المساعدة، مثل LiveAgent. يساعدك على جعل تجربة العملاء أكثر انسيابية وراحة بين قنوات الدعم والاتصالات المختلفة.

ما فوائد برامج مكتب المساعدة؟

بالحصول على التدريب والإدارة المناسبين لبرنامج مكتب المساعدة، يصبح بإمكان الأداة تعزيز استراتيجية خدمة العملاء بشكل عام وتقديم مستوى الخدمة الذي يتوقعه عملاؤك. الق نظرة على المزايا الكبيرة الأخرى لبرامج مكتب المساعدة بالأسفل.

استجابات أسرع وأكثر شخصية

يستخدم العملاء كل أنواع القنوات للتواصل مع الشركات، والحفاظ على كل اتصالات العملاء في مكان واحد ومساعدة ممثلي الدعم في فهم المشكلات بشكل أفضل والتعامل مع تذاكر الدعم بشكل أسرع.

باستخدام برنامج مكتب المساعدة، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة الرد على؛

الرسائل الإلكترونية
الدردشة
المكالمات الهاتفية

بإمكان ممثلي الخدمة الرد على كل تلك القنوات من واجهة واحدة وبالتالي لا يضطرون إلى التبديل بين الأدوات المختلفة. كما يوفر LiveAgent وصولًا سهلًا لسجل التفاعلات السابقة مع العميل حتى يتمكن ممثلو الخدمة من تقديم ردود واستجابات أسرع وأكثر شخصية.

خيارات الخدمة الذاتية

أصبحت الخدمة الذاتية قناة الدعم المفضلة لعدد متزايد من المستهلكين. أظهرت الأبحاث أن 90% من المستهلكين حول العالم يتوقعون من العلامات التجارية والمؤسسات تقديم بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت. يقدم برنامج مكتب المساعدة القوي خيارات خدمة ذاتية متكاملة، مثل القاعدة المعرفية، والأسئلة الشائعة، ومنتدى مجتمع المستهلكين. بإمكان الشركات الاستفادة من خيار الخدمة الذاتية لتمكين العملاء من العثور على إجابات أسئلتهم وحل مشكلاتهم بشكل مستقل دون طلب أي تواصل أو مساعدة من ممثلي الخدمة بالشركة.

زيادة مستويات رضا العملاء

وجدت دراسة أجرتها SuperOffice أن 62% من الشركات لا ترد على الرسائل الإلكترونية لخدمة العملاء. بمساعدة برنامج مكتب المساعدة، يتم تحويل كل مشكلات العملاء إلى تذاكر دعم. ونتيجة لذلك، لا يتم ترك أو نسيان أو فقدان أي تذاكر دعم. كما يمكن لممثلي الخدمة تصنيف تذاكر الدعم حسب الأولوية أو تصعيدها إلى أعضاء فريق المستوى الأعلى لضمان حل المشكلات العاجلة فورًا. وينتج عن ذلك أوقات انتظار أقل، وإجابات أدق، وزيادة معدلات حل المشكلات مع التواصل الأول، وزيادة مستويات رضا العملاء في نهاية المطاف.

تحسين كفاءة ممثلي خدمة الدعم

بإمكان برنامج مكتب المساعدة أتمتة العديد من المهام، والعمليات وسير العمل. على سبيل المثال، يمكنك أتمتة تصنيف تذاكر الدعم، وتحديد الأولويات، وإشعارات البريد الإلكتروني، وما إلى ذلك. وبوجود عمليات وسير عمل محددان بدقة، ستتخلص أداة مكتب المساعدة من المهام الزائدة وتعزز من كفاءة وإنتاجية ممثلي دعم العملاء. وعلاوة على ذلك، يصبح بإمكان ممثلي الخدمة الوصول إلى مخزون المعلومات بسرعة وسهولة وحل المشكلات بكفاءة أكبر باستخدام القاعدة المعرفية بمثابة مصدر داخلي للمعلومات.

اكتشف بنفسك

يعد LiveAgent برنامج مكتب مساعدة غني بالخصائص يعزز من مستوى خدمة العملاء مباشرة. يمتلك النظام أكثر من 180 خاصية للتتبع والأتمتة والتقارير. شاهد مقطع الفيديو التالي لمعرفة المزيد.