قوالب مركز الاتصالات
عزز كفاءة مركز الاتصالات لديك ورضا العملاء من خلال قوالبنا الشاملة. من الترحيب بالمتصلين إلى التعامل مع العملاء الغاضبين، توفر هذه القوالب عبارات عملية وتلميحات...
7 دقيقة قراءة
LiveAgent
Call Center
+1
يمكن لوجود نظام IVR احترافي أن يقطع شوطاً طويلاً في مساعدة الشركات على تحسين دعم الهاتف الخاص بها وزيادة رضا العملاء. لا يسمح نص IVR الفعال فقط بتوجيه المكالمات الواردة تلقائياً إلى الأقسام أو الوكلاء المناسبين، بل يلغي أيضاً طوابير الانتظار الطويلة وأوقات الانتظار. رسائل وتحيات IVR التي يسمعها المتصلون عند اتصالهم بشركتك تحدد نبرة التفاعل بأكمله، لذا من المهم الحصول عليها بشكل صحيح.
يمكن لنص مكالمة IVR المكتوب بشكل جيد أن يعزز إدراك العلامة التجارية وينشئ تجارب عملاء سهلة وممتعة لكل متصل. وفي الوقت نفسه، قد تحبط نصوص IVR غير الفعالة وتربك المتصلين، مما يؤدي إلى انطباع سلبي دائم عن الشركة. استخدم أفضل ممارسات IVR التالية وأمثلة نصوص IVR جنباً إلى جنب مع بعض العبارات الأكثر شيوعاً لإنشاء نصوص IVR الخاصة بك.
أفضل ممارسات نصوص IVR والأخطاء التي يجب تجنبها
تجنب عدد كبير جداً من خيارات القائمة - قائمة IVR الطويلة والمعقدة قد تكون صعبة على المتصلين للتنقل فيها - يُنصح عموماً بتوفير ما يصل إلى 5 خيارات قائمة رئيسية يجب أن تكون مدرجة حسب ترتيب الأهمية.
ضع أرقام الملحقات في النهاية - قد لا يعرف المتصلون أي ملحق يبحثون عنه، لكنهم يعرفون أي قسم يحتاجون إليه - تأكد من أنهم يسمعون الخيار قبل الإجراء (“للمبيعات، اضغط 1”، بدلاً من “اضغط 1 للمبيعات”).
اجعلها بسيطة واكتب للأذن - استخدم لغة واضحة وسهلة الفهم لكل من قد يتصل بخط الدعم الخاص بك - تجنب أي مصطلحات صناعية محددة غير ضرورية والاختصارات والكلمات المعقدة.
أخبر العملاء بأوقات الانتظار - دع المتصلين يعرفون كم من الوقت سيتعين عليهم الانتظار للاتصال بوكيل مباشر كلما اضطررت إلى وضعهم في قائمة انتظار أو في الانتظار حتى يعرفوا ما يتوقعونه ويمكنهم إدارة وقتهم وفقاً لذلك.
فكر في خيار استدعاء العودة - عندما تكون الخطوط مشغولة جداً وطوابير الانتظار طويلة جداً، تأكد من تفعيل وظيفة استدعاء العودة التلقائية لتقصير طوابير الانتظار وتقليل جهد العميل وعدد المكالمات المهجورة.
رسائل تحية IVR
مرحباً بك في [الشركة]. للأسف، جميع الخطوط مشغولة في الوقت الحالي. يرجى الصبر والبقاء على الخط. سيتم توصيل مكالمتك بأحد ممثلي دعم العملاء لدينا في أقرب وقت ممكن. وقت الانتظار الحالي لديك هو [الرقم] دقيقة.
مرحباً وشكراً لاتصالك بـ [الشركة]، [بيان مهمة الشركة أو الشعار]. حالياً، جميع خطوطنا مشغولة. نطلب منك الصبر. سيتم الرد على مكالمتك من قبل الوكيل التالي المتاح. وقت الانتظار المقدر لديك أقل من [الرقم] دقيقة.
مرحباً بك في [الشركة]. شكراً على اتصالك. حالياً، جميع وكلائنا مشغولون. يرجى الانتظار، سنكون معك قريباً. موضعك الحالي في قائمة الانتظار هو [الرقم]، ووقت الانتظار المقدر لديك هو [الرقم] دقيقة.
لقد وصلت إلى [الشركة]. قد يتم مراقبة هذه المكالمة وتسجيلها لأغراض التدريب أو ضمان الجودة. يرجى عدم قطع الاتصال. سيتم توصيلك بالوكيل التالي المتاح في أقرب وقت ممكن. وقت الانتظار الحالي لديك هو تقريباً [الرقم] دقيقة.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. إذا كنت سعيداً بمشاركة ملاحظاتك معنا في نهاية المكالمة، بالإجابة على سؤال واحد بسيط، اضغط 1 الآن وساعدنا في تحسين هذه التجربة في المستقبل. يرجى البقاء على الخط وسيتم الرد على مكالمتك بالترتيب الذي تم استقبالها فيه.
خيارات قائمة IVR
مرحباً وشكراً لاتصالك بـ [الشركة]. إذا كنت تعرف ملحق الشخص الذي تريد الوصول إليه، يرجى إدخاله الآن. وإلا، يرجى الاختيار من الخيارات التالية:
للتحدث مع المشغل، اضغط 0 في أي وقت. للمبيعات، اضغط 1. للدعم الفني، اضغط 2. للفواتير، اضغط 3. للحصول على معلومات عن شركتنا، اضغط 4. لتكرار هذه الرسالة، اضغط 9.
مرحباً وشكراً لاتصالك بـ [الشركة]، [بيان مهمة الشركة أو الشعار]. ساعات عملنا العادية هي من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 8 صباحاً إلى 5 مساءً. إذا كنت تعرف بالفعل الملحق الذي تريد الوصول إليه، يمكنك إدخاله في أي وقت. وإلا، يرجى الاستماع إلى القائمة التالية:
للمتابعة باللغة الإسبانية، اضغط 1. للمتابعة باللغة الفرنسية، اضغط 2. للوصول إلى قسم [الاسم]، اضغط 3. للوصول إلى قسم [الاسم]، اضغط 4. للتحدث مع المشغل، يرجى البقاء على الخط وسيكون الوكيل التالي المتاح معك قريباً.
مرحباً وأهلاً بك في [الشركة]، [بيان مهمة الشركة أو الشعار]. قد يتم تسجيل المكالمات لأغراض التدريب والجودة. يرجى الاختيار من خيارات القائمة التالية:
للتحدث مع ممثل المبيعات، اضغط 1. للوصول إلى وكيل دعم العملاء، اضغط 2. للوصول إلى قسم الفواتير لدينا، اضغط 3. للحصول على مزيد من المعلومات عن [الشركة]، اضغط 4. لترك رسالة صوتية، اضغط 5. لمراجعة خياراتك، اضغط 9.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. مكاتبنا مغلقة حالياً. ساعات عملنا من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحاً إلى 8 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة.
لترك رسالة في صندوق البريد الصوتي العام لدينا، اضغط 1. سيتصل بك ممثل في يوم العمل التالي. للوصول إلى دليل شركتنا، اضغط 2. للحصول على اتجاهات إلى مكتبنا، اضغط 3. للحصول على مزيد من المعلومات عن منتجاتنا وخدماتنا، يرجى زيارة [الموقع الإلكتروني]. لتكرار هذه الرسالة، اضغط مفتاح #.
الانتظار في الانتظار
نعتذر عن الانتظار الطويل. إذا كنت تفضل ترك رسالة صوتية، اضغط 0 واترك اسمك ورقم هاتفك واستفسارك. سنتصل بك في أقرب وقت ممكن. وإلا، لا تتردد في الاستمرار في الانتظار، والوكيل التالي المتاح سيتولى مكالمتك.
جميع الخطوط لا تزال مشغولة ونطلب منك الصبر. وقت الانتظار المقدر لديك هو [الرقم] دقيقة. أثناء انتظارك، لا تتردد في زيارة موقعنا على www.website.com
. نحن نقدم [تفاصيل عرضك].
جميع وكلائنا لا يزالون يساعدون متصلين آخرين. لترك رسالة، اضغط 1. لكي يتصل بك وكيل، اضغط 2. وإلا، يرجى البقاء على الخط وسيتم الرد على مكالمتك بالترتيب الذي تم استقبالها فيه.
جميع وكلائنا لا يزالون مشغولين. إذا كنت تريد استقبال مكالمة عودة، يرجى الضغط على 1 وسيتصل بك الوكيل التالي المتاح. وإلا، يرجى البقاء على الخط وسيكون شخص ما معك في أقرب وقت ممكن.
شكراً لانتظارك، وكلاء الدعم لدينا لا يزالون مشغولين مع عملاء آخرين. إذا كنت تريد ترك لنا رسالة والانقطاع، يرجى الضغط على 1. سنتصل بك خلال ساعات عملنا. وإلا، يرجى الاستمرار في الانتظار والوكيل التالي المتاح سيرد على مكالمتك.
تم الوصول إلى أقصى وقت انتظار
لقد تجاوزت حد الانتظار لهذه القائمة. يرجى قطع الاتصال وحاول مكالمتك مرة أخرى في بضع دقائق.
جميع وكلائنا لا يزالون مشغولين. نعتذر عن الإزعاج. يرجى قطع الاتصال وحاول مكالمتك لاحقاً أو تواصل معنا عبر البريد الإلكتروني على [عنوان البريد الإلكتروني].
نعتذر لكن نحن نواجه حالياً حجم مكالمات مرتفع. يرجى قطع الاتصال وحاول مكالمتك مرة أخرى، أرسل لنا بريداً إلكترونياً على [عنوان البريد الإلكتروني] أو تحدث معنا عبر الإنترنت على www.website.com
.
نعتذر عن عدم إمكانية إكمال مكالمتك في هذا الوقت لأننا نواجه حجم مكالمات غير عادي. يرجى قطع الاتصال وحاول مكالمتك مرة أخرى.
لا يمكن توصيل مكالمتك في الوقت الحالي بسبب الحمل الزائد. يرجى قطع الاتصال وحاول مكالمتك مرة أخرى. نعتذر عن الإزعاج.
رسائل استدعاء قائمة الانتظار
لقد طلبت من الوكيل التالي المتاح أن يتصل بك من قائمة الانتظار. يمكنك الآن قطع الاتصال والانتظار لمكالمتنا. وداعاً.
شكراً لطلبك استدعاء من [الشركة]. سيتصل بك أحد أعضاء فريقنا قريباً. يمكنك الآن قطع الاتصال والانتظار لمكالمتنا. وداعاً.
شكراً لطلبك استدعاء. سيتصل بك أحد ممثلينا قريباً للإجابة على جميع أسئلتك. يرجى قطع الاتصال والانتظار لمكالمتنا. وداعاً.
تم تسجيل موضعك في قائمة الانتظار. سيتصل بك الوكيل التالي المتاح. وداعاً.
لقد طلبت استدعاء من [الشركة]. نتطلع إلى التحدث معك وسنتصل بك قريباً خلال ساعات عملنا. وداعاً.
رسائل خارج ساعات العمل
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. مكتبنا مغلق حالياً. ساعات العمل هي من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 8 صباحاً إلى 5 مساءً. يرجى ترك اسمك ورقم هاتفك وطلبك. سيعود ممثل إلى اتصالك في أقرب وقت ممكن. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة فورية، تحقق من قاعدة المعرفة لدينا أو الأسئلة الشائعة في قسم “المساعدة” على موقعنا الإلكتروني.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. مكتبنا مغلق حالياً. ساعات عملنا هي من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحاً إلى 8 مساءً. لترك رسالة، اضغط 1. سيتصل بك ممثل في غضون يوم عمل واحد. للحصول على معلومات حول ساعات العمل، اضغط 2. يمكنك أيضاً إرسال بريد إلكتروني إلينا على [بريد الشركة الإلكتروني]. للحصول على مزيد من المعلومات عن منتجاتنا وخدماتنا، يرجى زيارة www.website.com
.
مرحباً بك في [الشركة]. للأسف، أنت تتصل خارج ساعات عملنا العادية. يمكنك الوصول إلينا من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحاً إلى 6 مساءً. يرجى ترك رسالة باسمك وسيتصل بك ممثل دعم العملاء لدينا في أقرب وقت ممكن. شكراً لك.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. للتعرف على المزيد حول منتجاتنا وخدماتنا، تفضل بزيارة موقعنا على www.website.com
. مكاتبنا مغلقة حالياً. يمكنك الوصول إلينا من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 8 صباحاً إلى 6 مساءً باستثناء الأعياد الرسمية. يرجى ترك رسالة باسمك ومعلومات الاتصال وطبيعة مكالمتك وسيتصل بك شخص من القسم المناسب في يوم العمل التالي.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. نحن غير متاحين حالياً لتلقي مكالمتك. يرجى ترك رسالة بعد الصفير، أو تواصل معنا خلال ساعات العمل: من الاثنين إلى الجمعة بين الساعة 9 صباحاً و 5 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة.
رسائل إغلاق العطلات
مرحباً بك في [الشركة]. بسبب عطلة شركتنا، فريق خدمة العملاء لدينا غير متاح حالياً لكنه سيكون متاحاً لك مرة أخرى من [التاريخ]. في غضون ذلك، يمكنك إرسال طلبك إلى بريدنا الإلكتروني [عنوان البريد الإلكتروني] أو من خلال نموذج الاتصال الخاص بنا على www.website.com
. شكراً لك.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. نحن مغلقون حالياً احتفالاً بـ [اسم العطلة]. سنعود في [التاريخ] الساعة 8 صباحاً بتوقيت شرق الولايات المتحدة. لترك رسالة صوتية، اضغط 2. لتكرار هذه القائمة، اضغط مفتاح #. عطلة سعيدة!
[اسم العطلة] سعيد! لقد وصلت إلى [الشركة]. نحن مغلقون من [التاريخ] إلى [التاريخ] للاحتفال بـ [اسم العطلة]. في [التاريخ] سنعيد فتح أبوابنا، واستئناف عملياتنا التجارية العادية من الساعة 8 صباحاً إلى 7 مساءً بتوقيت شرق الولايات المتحدة. نتطلع إلى سماع منك بعد [التاريخ].
مرحباً بك في [الشركة]. مكاتبنا مغلقة الآن لعطلة. يمكنك الوصول إلينا في أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة من الساعة 9 صباحاً إلى 6 مساءً. للاستفسارات العامة، يمكنك أيضاً إرسال بريد إلكتروني إلينا على [عنوان البريد الإلكتروني]. شكراً لك.
مرحباً! لقد وصلت إلى [الشركة]. نحن مغلقون لـ [اسم العطلة] من [التاريخ] إلى [التاريخ]. سنعيد فتح أبوابنا في [التاريخ] بساعات العمل المعتادة من الساعة 8 صباحاً إلى 8 مساءً. في حالة الطوارئ، يرجى الاتصال برقم الهاتف التالي [رقم الهاتف] أو إرسال بريد إلكتروني إلينا على [عنوان البريد الإلكتروني]. [اسم العطلة] سعيد!
رسائل البريد الصوتي
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. للأسف، جميع الخطوط مشغولة في الوقت الحالي. يرجى ترك رسالة بعد الصفير باسمك ورقم هاتفك وطلبك. سنتأكد من أن ممثلاً سيعود إلى اتصالك في أقرب وقت ممكن. شكراً لك، وأتمنى لك يوماً جميلاً.
نعتذر لكن نحن نواجه حالياً حجم مكالمات مرتفع. يرجى ترك رسالة بعد النبرة، أرسل لنا بريداً إلكترونياً على [عنوان البريد الإلكتروني]، أو تحدث معنا عبر الإنترنت على www.website.com
. شكراً لك.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. نعتذر لكن لم نتمكن من توصيلك بأي وكلاء متاحين. مكالمتك مهمة لنا. يرجى ترك لنا رسالة صوتية بعد النبرة وسنتصل بك في أقرب وقت ممكن. شكراً لك.
شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. لقد وصلت إلى هذه الرسالة إما لأن جميع وكلائنا مشغولون حالياً بمساعدة متصلين آخرين أو لأنها خارج ساعات العمل. يرجى ترك رسالة بعد الصفير وسنعود إلى اتصالك في أقرب وقت ممكن.
مرحباً، لقد وصلت إلى البريد الصوتي لـ [الشركة]. يرجى ترك رسالة مفصلة باسمك ورقم هاتفك أو عنوان بريدك الإلكتروني وسنعود إليك في غضون أربع وعشرين ساعة. شكراً لك.
