11 نموذج إجابة للشكاوى العملاء
تعلم كيفية الرد على العملاء الغاضبين بشكل احترافي باستخدام 11 نموذج بريد إلكتروني جاهز للاستخدام. تعامل مع الشكاوى والحفاظ على الولاء ومنع التقييمات السلبية باس...
6 دقيقة قراءة
CustomerService
Templates
+2
كل عمل تجاري يتعين عليه التعامل مع العملاء الغاضبين والشاكين من حين لآخر. بغض النظر عن سبب عدم رضا العميل، فإن الرد المناسب والفوري يمكن أن يحدث فرقاً بين الاحتفاظ بعميل محبط وفقدان عمله تماماً. مع الأخذ في الاعتبار أن 95% من العملاء غير الراضين يميلون إلى مشاركة التجارب السيئة مع الآخرين – سواء شخصياً أو عبر وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعات – فإن معرفة كيفية التعامل مع عميل غاضب والرد بطريقة احترافية أمر ضروري تماماً لأي شخص يعمل في مواقع تتعامل مع العملاء.
كيفية الرد على العملاء غير الراضين
عند الرد على بريد عميل غاضب، هناك عدة نقاط رئيسية يجب تذكرها وتضمينها في رسالتك:
- استجب في أسرع وقت ممكن لتجنب انتشار الكلام السلبي.
- اعتذر عن التجربة السلبية للعميل، أظهر التعاطف والفهم.
- تحمل المسؤولية عن أي خطأ قد تكون شركتك قد ارتكبته.
- قدم شرحاً للموقف، إن أمكن، وتأكد من عدم تكراره.
- قدم بعض الحوافز، خصماً معقولاً أو استرجاع أموال، حيث يكون مناسباً.
- شجع العميل على الرد بأسئلة أو تعليقات أو مخاوف إضافية.
8 قوالب بريد إلكتروني لخدمة العملاء للرد على العملاء الغاضبين/الشاكين
كتابة رسالة اعتذار ليست مهمة سهلة. للتعامل مع إحباطات وشكاوى العملاء بسلاسة وسهولة، يمكنك استخدام قوالب الرد البريدي التالية لبعض المشاكل الأكثر شيوعاً التي قد تحدث. لا تنسَ تخصيص رسالتك. لن تساعد قضيتك إذا أرسلت بريداً عاماً لعميل غير راضٍ. استخدام قوالب رد الملاحظات السلبية المناسبة والمخصصة يمكن أن يساعد في تخفيف الموقف الصعب.
العميل عاش تجربة خدمة سيئة
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على التواصل. أولاً، أود أن أعتذر عن تجربتك السلبية مع فريق الدعم الفني لدينا.
أريدك أن تعرف أن شكواك وملاحظاتك ستعطينا فرصة للتحسن وخدمة عملائنا بشكل أفضل في المستقبل، لذا قمت بتحويل شكواك إلى فريق إدارة خدمة العملاء لدينا للتحقيق الإضافي.
يمكنني أن أفهم كم كان محبطاً [أياً كان ما عاشه العميل]. على الرغم من أننا نسعى لتحقيق 100% من رضا العملاء، فمن الواضح أننا قصرنا في هذه الحالة، لكننا سنفعل كل ما في وسعنا للتأكد من عدم تكرار هذا.
أعتذر مرة أخرى عن تجربتك السيئة. أخبرني إذا كان لديك أي أسئلة أو تعليقات أو مخاوف إضافية.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
العميل غير راضٍ عن الشراء
مرحباً [الاسم]،
شكراً على بريدك. نحن آسفون جداً لأنك كنت مخيباً للآمال من منتجنا. هل يمكنك أن تخبرنا المزيد عن سبب عدم رضاك؟ سنبذل قصارى جهدنا لمعالجة مخاوفك.
إذا وصل العنصر تالفاً بأي شكل من الأشكال أو لم يكن كما هو موصوف – فسيسعدنا إرسال بديل لك في أسرع وقت ممكن. أو، إذا كنت تريد المتابعة باسترجاع الأموال، فيمكننا بالتأكيد القيام بذلك لك على الفور.
يرجى إخبارنا بكيفية رغبتك في المتابعة واعتذارنا مرة أخرى عن تجربتك غير السارة.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
التعامل مع تأخير التسليم
عزيزي [الاسم]،
أنا آسف جداً لأن أتعلم أن طلبك لم يصل. أفهم كم يجب أن يكون هذا محبطاً لك. لم نقصد حدوث هذا، لكن بسبب بعض الظروف غير المتوقعة، نواجه بعض التأخيرات.
لقد تتبعت حزمتك عبر [الناقل] وهي مدرجة حالياً كـ [الحالة]. إذا كنت تريد التحقق من تقدمها، إليك الرابط الذي يمكنك استخدامه: [الرابط]
يرجى التواصل معي على الفور إذا لم تصل حزمتك بحلول [التاريخ] بالرد على هذا البريد. بدلاً من ذلك، يمكنك الاتصال بي مباشرة على [الرقم].
مرة أخرى، أعتذر بصدق عن الإزعاج.
شكراً لتفهمك، [توقيعك]
العميل تلقى عناصر خاطئة
عزيزي [الاسم]،
نحن آسفون جداً للخلط في طلبك وأي إزعاج قد يكون سببه. أعرف أن خطأ مثل هذا يمكن أن يكون محبطاً جداً. نحاول دائماً أن نفعل أفضل ما في وسعنا للحصول على طلباتنا بشكل صحيح 100% من الوقت، لكن للأسف، قد تحدث أخطاء أحياناً.
لقد وضعنا طلبك في الأولوية بحيث يتم تسليم الشحنة بالعناصر الصحيحة في أقرب وقت ممكن. إذا كنت تريد تتبع الحزمة، إليك الرابط الذي يمكنك استخدامه: [الرابط]. إذا كان لديك أي أسئلة في الوقت الحالي، فلا تتردد في الاتصال بي مباشرة.
وهناك معروف صغير واحد نود أن نطلبه. هل يمكنك من فضلك إرجاع العناصر غير المرغوبة خلال [العدد] أيام القادمة؟ يجب أن تكون هناك ملصقة إرجاع مدفوعة مسبقاً لاصقة داخل الصندوق.
شكراً لتفهمك وتعاونك، ومرة أخرى، نعتذر عن الخطأ.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
لم يكن هناك رد على البريد السابق للعميل
عزيزي [الاسم]،
أعتذر عن التأخير في الرد عليك. نحن في جدول زمني ضيق الآن وهذا تسبب في التأخير. لكنني أفهم تماماً إحباطك – بريدك استحق رداً في الوقت المناسب.
كما طلبت، قمنا بتحديث إعدادات حسابك وأخبرنا فريق التكنولوجيا لدينا عن المشكلة التي تواجهها مع صفحة إدارة حسابك. يرجى التواصل معي مباشرة إذا واجهت أي مشاكل إضافية على موقعنا، سأكون سعيداً بمساعدتك.
مرة أخرى، اعتذارنا عن التأخير في الرد. سنستمر في بذل قصارى جهدنا لتسريع وتحسين خدمة العملاء لدينا.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
العميل يطلب استثناءً
عزيزي [الاسم]،
أنا آسف جداً لأن أسمع أنك لم تتمكن من الوفاء بنافذة الإرجاع لـ [اسم العنصر].
للأسف، تنص سياسة شركتنا بوضوح على أن جميع الإرجاعات والاستبدالات يجب أن تتم خلال 30 يوماً بعد استلام العنصر. لمزيد من المعلومات، يمكنك قراءة سياسة الإرجاع والاستبدال الكاملة على موقعنا هنا: [الرابط].
بينما لا يمكننا إصدار استبدال منتج بعد الآن، نود أن نعوضك بتقديم خصم 10% على عملية الشراء التالية. ما عليك سوى استخدام رمز القسيمة هذا [الرمز] عند الدفع.
مرة أخرى، أعتذر عن أي إزعاج قد يكون سببه. يرجى إخبارني بكيفية مساعدتك بطريقة أخرى.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
العميل ترك مراجعة سلبية
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على تخصيص الوقت لتقديم ملاحظاتك. نحن آسفون جداً لأن تجربتك مع [الشركة] لم تطابق توقعاتك. نود أن نتعرف على موقفك المحدد وإصلاح الأمور، إن أمكن.
إذا كنت لا تمانع في الاتصال بنا على [الرقم]، فسيكون ذلك موضع تقدير كبير. نتطلع للحديث معك والعمل على استعادة ثقتك وعملك.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
العميل يغادر
عزيزي [الاسم]،
أنا حقاً آسف لأن أسمع أنك تغادر! بقدر ما نود استعادة ثقتك والاحتفاظ بك كعميل، أفهم تماماً إحباطك وأقدم أعمق اعتذاراتي عن أي إزعاج قد نكون سببه.
يرجى إخبارنا إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف أو تعليقات إضافية، أو إذا كان بإمكاننا مساعدتك في أي وقت في المستقبل. نتمنى لك كل التوفيق في عملك.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
إتقان فن التعامل مع العملاء الصعبين
قد يكون التعامل مع عميل منزعج أصعب جوانب خدمة العملاء. ومع ذلك، هناك استراتيجيات مثبتة لمساعدتك على الرد بفعالية والحفاظ على الاحترافية:
المبادئ الأساسية للتعامل مع العملاء الغاضبين:
تذكر أن العميل ليس غاضباً منك – إنه غاضب من الموقف. لا تأخذها على محمل شخصي.
اعترف بأن العملاء الغاضبين غالباً ما يجدون صعوبة في أن يكونوا موضوعيين – لذا قبل محاولة حل المشكلة، من المهم تهدئة إحباط العميل.
اسمح للعميل بالتعبير عن مشاعره – إنها ليست سهلة وليست جميلة حقاً لكن حاول عدم مقاطعة أو تناقض العميل حتى لو كنت تعتقد أنهم مخطئون. المواجهة ستؤدي إلى التصعيد، والهدف هو تهدئة العميل حتى تتمكن من البحث عن حل.
استمع وأجب بتعاطف – هذا يساعد على تهدئة إحباط العميل وهو أحد أسرع الطرق لتخفيف التوتر. الاستماع بعقل متفتح والتعبير عن فهمك يجعل عميلك يعرف أنك تعترف بمشكلته.
استجب برغبة إيجابية في اتخاذ إجراء – ركز على العميل واتبع رغبتك في مساعدته.
أزل التركيز عن نفسك – ركز على فهم وحل مشكلة العميل. من الأسهل البقاء منفصلاً وعدم الانجرار إلى انفجار عاطفي.
حافظ على موقف من الاهتمام والقلق – هذا يساعد على تهدئة إحباط العميل.
تذكر: لن تتمكن أبداً من العمل في خدمة العملاء دون أن تواجه عملاء غاضبين ومحبطين من حين لآخر. لكن هناك طرقاً يمكنك من خلالها تخفيف التوتر وتمكين كلاكما من العمل نحو حل مقبول.
