استبيان رضا العملاء
اكتشف فوائد استبيانات رضا العملاء وكيف تعزز أدوات LiveAgent التعليقات وتحسن الخدمة وتزيد ولاء العملاء!...
4 دقيقة قراءة
Customer support
Customer feedback
+2
ما هي استبيانات رضا العملاء؟
استبيانات رضا العملاء هي استمارات استقصائية مصممة لمساعدة الشركات على فهم مستوى رضا عملائها عن منتجاتها وخدماتها والتجارب الشخصية وصورة العلامة التجارية أو خدمة العملاء. الغرض العام من استبيانات رضا العملاء هو تقييم مدى رضا أو عدم رضا عملائك عن جوانب مختلفة من منتجاتك أو خدماتك أو عملياتك. تساعدك هذه الاستبيانات على تحديد درجة CSAT المتوسطة لعملك.
قد تتضمن استبيانات رضا العملاء أنواعاً مختلفة من الأسئلة، مثل أسئلة الاختيار من متعدد (أسئلة مقياس التقييم، أسئلة المقياس الثنائي “نعم/لا”، الأسئلة الاسمية، أسئلة مقياس ليكرت، أسئلة الفرق الدلالي) والأسئلة المفتوحة أو أي مزيج من الأسئلة المذكورة أعلاه.
وجدت دراسات مختلفة أن:
- العميل غير الراضي سيخبر ما بين 9-15 شخصاً عن تجربته السلبية مع الشركة
- يستغرق الأمر في المتوسط 12 تجربة إيجابية للتعويض عن تجربة سلبية واحدة لم يتم حلها
- العملاء الذين يعطون عملك تقييماً بـ 5 نجوم على مقياس من 1 إلى 5 هم أكثر عرضة بـ 6 مرات لشراء منك مرة أخرى
ما يعنيه هذا هو أن الرهانات عالية للشركات عندما يتعلق الأمر برضا العملاء، واستبيانات رضا العملاء هي إحدى أكثر الطرق فعالية لمعرفة شعور عملائك تجاه عملك. تساعد الاستبيانات أيضاً في تحديد ما يعمل وما لا يعمل وما تحتاج إلى تحسينه حتى تتمكن من توفير تجربة أفضل لعملائك.
أفضل الممارسات لاستبيانات رضا العملاء
- اجعلها قصيرة – الاستبيانات التي تحتوي على 1-3 أسئلة لها أعلى معدل إكمال متوسط (83.34%)
- اطرح أسئلة لها غرض محدد جيداً وحالة قوية لإدراجها
- لا تطرح أسئلة ثنائية البرميل التي تتناول أكثر من مسألة واحدة
- تجنب استخدام المصطلحات الداخلية أو الصناعية التي قد تربك المستجيبين
- استخدم أسئلة نعم/لا عند طرح سؤال له نتيجة بسيطة
- اسمح بتعليقات نصية مفتوحة – قد تكتشف رؤى جديدة لم تتوقعها
- تأكد من أن استبيانك محسّن للأجهزة المحمولة
- حدد أفضل طرق توزيع الاستبيان لعملك (رسائل بريد إلكترونية، نوافذ منبثقة على الصفحة، أدوات التعليقات، إلخ)
- فكر في الوقت المثالي لتوزيع استبيانك في مراحل مختلفة من دورة حياة العميل
- قدم مكافأة لمستجيبي الاستبيان (إذا كان ذلك منطقياً) – أظهرت الدراسات أن الحوافز يمكن أن تزيد معدلات الاستجابة للاستبيان بنسبة 5% إلى 20%
- شكر العملاء على تعليقاتهم بغض النظر عن طبيعة التعليقات
أسئلة استبيان رضا العملاء
لكي تحصل على تعليقات قيمة من عملائك، تحتاج إلى طرح الأسئلة الصحيحة عليهم. فيما يلي بعض من أكثر أسئلة استبيان رضا العملاء شيوعاً (العامة والخاصة بالمنتج) التي يمكنك استخدامها عند إنشاء استبيانات CSAT الخاصة بك.
أسئلة استبيان التعليقات العامة للعملاء
- بشكل عام، ما مدى رضاك عن منتجاتنا؟
- ما مدى رضاك عن تنوع خط منتجاتنا/خدماتنا؟
- كم مرة تستخدم المنتج/الخدمة؟
- ما الذي سيقنعك باستخدام [اسم المنتج] بشكل متكرر؟
- هل يساعدك [اسم المنتج] على تحقيق أهدافك؟
- ما مدى جودة منتجنا في تلبية احتياجاتك؟
- كيف أثر منتجنا/خدمتنا عليك/عملك/نمط حياتك؟
- كيف تقيم جودة المنتج؟
- كيف تقارن جودة منتجاتنا بجودة منتجات منافسينا؟
- مقارنة بمنافسينا، هل جودة منتجنا أفضل أم أسوأ أم متقاربة تقريباً؟
- مقارنة بمنافسينا، هل أسعارنا أعلى أم أقل أم متقاربة تقريباً؟
- هل أسعار منتجاتنا/خدماتنا مناسبة؟
- كيف ستشعر إذا لم تتمكن من استخدام [اسم المنتج] بعد الآن؟
- ما مدى رضاك عن خيارات الدفع التي نوفرها؟
- ما مدى سهولة إكمال عملية الشراء؟
- على مقياس من 1 (غير سهل) إلى 10 (سهل جداً)، ما مدى سهولة تجربة الدفع لديك؟
- هل واجهت أي مشاكل أثناء الدفع؟
- هل هناك أي شيء في عملية الدفع يمكننا تحسينه؟ إن كان الأمر كذلك، ما هو؟
- ما كان الاهتمام أو الخوف الرئيسي الذي كان لديك قبل الشراء؟
- ما الذي، إن وجد، كاد أن يمنعك من الشراء منا؟
- ما الشيء الرئيسي الذي أقنعك بالشراء؟
- ما مدى رضاك عن تغليف منتجنا؟
- ما مدى رضاك عن توصيل منتجاتنا؟
- كيف تقيم وقت التسليم؟
- ما مدى رضاك عن سياسة الإرجاع الخاصة بنا؟
- إذا قدمنا [برنامج المكافآت/الخصومات/] هل ستستخدمه؟
أسئلة استبيان التعليقات على منتجات SaaS
- كيف سمعت عنا؟
- أي من منافسينا اعتبرت قبل اختيارنا؟
- ما السبب الرئيسي لاختيار منتجنا على المنافسين؟
- ما الشيء الوحيد الذي كاد أن يمنعك من التسجيل؟
- كيف تستخدم منتجنا/خدمتنا؟
- ما الذي تحاول حله باستخدام منتجنا/خدمتنا؟
- هل استخدمت [منتج/خدمة] مماثلة من قبل؟
- ما الذي أعجبك في المنتج/الخدمة السابقة؟
- ما أهم ميزة في منتجنا؟
- ما أهم 3 ميزات بالنسبة لك؟
- ما أهم ميزة يجب أن نضيفها؟
- ما أهم 3 ميزات ننقصها؟
- ما الميزة الواحدة التي يمكننا إضافتها لجعل منتجنا لا غنى عنه بالنسبة لك؟
- إذا قدمنا [ميزة جديدة/منتج] هل ستكون مستعداً لاختباره/اختبارها؟
- كم مرة تستخدم هذه الميزة؟
- ما مدى خيبة أملك إذا لم تتمكن من استخدام [اسم الميزة] بعد الآن؟
- ما الميزات التي لا تجد فائدة فيها؟
- إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد فقط في منتجنا، ما الذي ستغيره؟
- هل أسعارنا واضحة لك؟
- هل تشعر أن [منتجنا/خدمتنا] يستحق التكلفة؟
- ما الذي ستستخدمه كبديل إذا لم تعد أداتنا متاحة؟
- ما مدى رضاك عن الفواتير والفواتير الخاصة بنا؟
- إلى أي مدى توافق على العبارة التالية: كانت عملية الإعداد الأولي لـ [اسم المنتج] بسيطة وواضحة وخالية من المتاعب.
- ما مدى فائدة دروسنا المرئية؟
- كيف تقيم التدريب والمساعدة التي تلقيتها من فريقنا حتى الآن؟
- كيف يمكننا تحسين تجربتك في استخدام حلنا؟
- ما الذي يمكننا تغييره لجعل منتجنا/خدمتنا أكثر سهولة في الاستخدام؟
- ما السبب الرئيسي لخفض مستوى حسابك/إلغاء الاشتراك؟
- هل كان سعر منتجنا/خدمتنا سبباً في رحيلك؟
- هل قررت اختبار منافس؟
- هل من المحتمل أن تقوم بترقية حسابك في المستقبل؟
- ما الفائدة الرئيسية التي حصلت عليها من استخدام منتجنا؟
- كم من الوقت استخدمت منتجنا/خدمتنا قبل رؤية النتائج؟
أسئلة استبيان تجربة العملاء
- بشكل عام، ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن شركتنا؟
- من 1 (غير سعيد) إلى 10 (سعيد جداً)، كيف تقيم رضاك الكلي عنا؟
- بكلماتك الخاصة، صف شعورك تجاه [اسم الشركة أو اسم المنتج].
- كيف تقيم آخر تجربة لك معنا؟
- كيف قارنت تجربتك بتوقعاتك؟
- هل تم تلبية توقعاتك أم لم تتحقق أم تجاوزت التوقعات؟
- ما مدى استجابتنا لأسئلتك أو مخاوفك بشأن منتجاتنا؟
- ما مدى رضاك عن جهود الاتصال الكلية لشركتنا؟
- ما مدى احتمالية عودتك إلى [اسم الشركة] لعملية الشراء التالية؟
- إذا كان بإمكاننا فعل أي شيء، ما الذي يجب أن نفعله لإذهالك؟
- أي شركة تقول إنها أكبر منافس لنا في سوق …؟
- ما الذي يفعله منافسونا بشكل أفضل منا؟
- كيف تقارن أسعارنا بأسعار منافسينا؟
- على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟
- هل لديك أي تعليقات أو تعليقات إضافية لنا؟
- كيف يمكننا تحسين تجربتك مع [اسم الشركة]؟
أسئلة استبيان خدمة العملاء
- بشكل عام، كيف تقيم جودة تجربة خدمة العملاء الخاصة بك؟
- ما مدى رضاك عن الأداء الكلية لفريق الخدمة الخاص بنا؟
- ما مدى استجابة (أو عدم استجابة) شركتنا في الإجابة على أسئلتك؟
- ما مدى فهمنا لأسئلتك ومخاوفك؟
- كم من الوقت استغرق الأمر لمعالجة أسئلتك ومخاوفك؟
- كم جهداً شخصياً كان عليك بذله للتعامل مع طلبك؟
- ما مدى سهولة حل مشكلتك معنا، على مقياس من 1-5؟
- بناءً على تفاعلك الأخير بشأن (الحادثة)، ما مدى رضاك أو عدم رضاك عن ممثل خدمة العملاء الخاص بنا؟
- ما مدى استجابة أو عدم استجابة ممثل خدمة العملاء الخاص بنا؟
- ما مدى لطف أو عدم لطف ممثل خدمة العملاء الخاص بنا؟
- ما مدى معرفة أو عدم معرفة ممثل خدمة العملاء الخاص بنا؟
- ما مدى فعالية أو عدم فعالية الاتصال؟
- ما مدى شعورك بأن ممثل خدمة العملاء الخاص بنا أراد مساعدتك؟
- هل جعلك ممثل دعم العملاء الخاص بنا تشعر بأنك مقدّر كعميل؟
- بناءً على جلسة الدعم الأخيرة عبر الهاتف/الدردشة، ما مدى سهولة أو صعوبة التفاعل مع [اسم الشركة]؟
- ما الذي يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بنا أن يفعله بشكل أفضل؟
- كيف يمكننا تسهيل حل أسئلتك أو مخاوفك؟
- ما الشيء الوحيد الذي تود رؤيته محسناً في تفاعلاتك مع فريق خدمة العملاء الخاص بنا؟
أسئلة استبيان التعليقات على الموقع الإلكتروني
- بشكل عام، ما مدى جودة موقعنا الإلكتروني في تلبية احتياجاتك؟
- ما كان انطباعك الأول عند دخولك الموقع الإلكتروني؟
- ما مدى رضاك عن تصميم وعملية موقعنا الإلكتروني؟
- ما مدى فهمك لما تفعله [اسم الشركة] من صفحتنا الرئيسية؟
- ما مدى سهولة استخدام/التنقل في موقعنا الإلكتروني؟ هل واجهت أي مشاكل؟
- ما الذي تأمل في تحقيقه بزيارة موقعنا الإلكتروني؟
- ما مدى سهولة العثور على ما تبحث عنه على موقعنا الإلكتروني؟
- هل استغرق الأمر وقتاً أكثر أم أقل مما توقعت للعثور على ما تبحث عنه على موقعنا الإلكتروني؟
- ما مدى جاذبية موقعنا الإلكتروني بصرياً؟
- ما مدى سهولة فهم المعلومات على موقعنا الإلكتروني؟
- ما مدى ثقتك بالمعلومات على موقعنا الإلكتروني؟
- هل هناك ميزة تتمنى أن يتمتع بها موقعنا الإلكتروني؟
- ما الذي يمكننا فعله لجعل موقعنا الإلكتروني أكثر فائدة؟
- هل هناك أي شيء على هذا الموقع الإلكتروني لا يعمل بالطريقة التي توقعتها؟
- إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في موقعنا الإلكتروني، ما الذي ستغيره؟
- كيف تقيم تجربتك الكلية على موقعنا الإلكتروني اليوم؟
- ما مدى احتمالية أن توصي بموقعنا الإلكتروني لصديق أو زميل؟
- إذا كنت ستراجع الموقع الإلكتروني، ما الدرجة التي ستعطيها من أصل 5؟
- هل لديك أي تعليقات أخرى حول كيفية تحسين موقعنا الإلكتروني؟
