علامة المكالمة
عزز كفاءة مركز الاتصالات باستخدام علامات المكالمات القابلة للتخصيص من LiveAgent. نظم المكالمات وحسّن خدمة العملاء وزد المبيعات. جرب مجاناً الآن!...
4 دقيقة قراءة
Customer support
Call Center software
+1
على الرغم من الارتفاع السريع لقنوات الاتصال الرقمية، يظل دعم الهاتف أحد الخيارات المفضلة لدى المستهلكين للتواصل مع العلامات التجارية. في الواقع، لا تزال الهواتف تمثل 68% من جميع تفاعلات الدعم. ومع ذلك، فإن اللغة التي يستخدمها وكلاء مركز الاتصالات عند التفاعل مع العملاء لها تأثير كبير على عواطف العملاء والتجربة الإجمالية للتفاعل وإدراك العملاء لعلامتك التجارية. فيما يلي بعض نصائح الآداب جنباً إلى جنب مع قوالب مركز الاتصالات التي يمكن لوكلاء الدعم استخدامها لبدء ومنهاء محادثة بشكل صحيح، أو وضع العميل في الانتظار، أو نقل مكالمات العملاء، أو التعامل مع المتصلين غير الراضين.
نصائح آداب مركز الاتصالات الأساسية
سواء كنت تجري مكالمة باردة أو تجيب على استفسار خدمة عملاء عبر الهاتف، هناك دائماً قواعد يجب عليك اتباعها. ستجعل هذه الممارسات البسيطة لآداب حسنة مركز الاتصالات لديك يبدو أكثر احترافية وبشكل أهم، ستخلق تجربة عملاء أفضل بشكل عام.
- عند الترحيب بالمتصل، تأكد من تقديم نفسك والشركة
- طبق تقنيات الاستماع النشط للحصول على فهم أفضل لاحتياجات المتصل وضمان اتصال أكثر كفاءة
- حافظ على نبرة احترافية طوال المحادثة حتى عند التعامل مع العملاء الصعبين
- كيّف أسلوب التواصل لديك مع المتصل لبناء علاقة أقوى وثقة أكبر معهم
- تجنب اللغة السلبية وحافظ على المحادثة إيجابية بالتركيز على كيفية حل مشكلة المتصل المحتملة
- أخبر المتصل بأنه سيتم نقله واشرح لماذا يصب في مصلحته
- اسأل المتصل إذا كان من الممكن وضعه في الانتظار وشكره على صبره
- ابتعد عن النص عندما يكون مناسباً للحفاظ على المحادثة طبيعية وتجنب الصوت الآلي
- عند إنهاء المكالمة، تأكد من شكر المتصل على اتصاله بعملك وأضف عبارة إغلاق مهذبة
قالب مركز الاتصالات – عبارات الافتتاح
“مرحباً بك في خدمة عملاء [الشركة]. اسمي [اسم الوكيل]. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
“صباح/مساء الخير! أنت متصل بـ [الشركة]. اسمي [اسم الوكيل]. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
“مساء الخير. أنت تتحدث مع [اسم الوكيل]. كيف يمكنني مساعدتك؟”
“مرحباً، وشكراً لاتصالك بـ [الشركة]. اسمي [اسم الوكيل]. أود إخبارك بأن هذه المكالمة قد يتم تسجيلها لأغراض الجودة والتدريب. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
“مساء الخير! أنت متصل بخدمة عملاء [الشركة]، [اسم الوكيل] يتحدث. هل يمكنك من فضلك إخبارني باسمك حتى يكون من المريح لنا التحدث؟”
“شكراً لاتصالك بـ [الشركة]، [اسم الوكيل] يتحدث. كيف يمكنني توجيه مكالمتك؟”
قالب مركز الاتصالات – طلب معلومات إضافية
“شكراً لاتصالك بـ [الشركة]! هل يمكنك من فضلك تزويدي برقم طلبك حتى أتمكن من التحقق من حالة الحزمة الخاصة بك؟”
“دعنا نرى كيف يمكننا حل هذا. هل يمكنني الحصول على رقم حسابك من فضلك؟”
“ما فهمته حتى الآن هو… سيكون من الرائع إذا أخبرتني قليلاً عن…”
“لكي أتمكن من… سيكون رائعاً إذا أعطيتني بعض التفاصيل الإضافية حول…”
“مما فهمت…. سيكون ممتازاً إذا زودتني بـ…”
“هل يمكنني الحصول على معلوماتك قبل أن نمضي قدماً؟”
“[اسم العميل]، فقط للتأكد من أنني فهمت بشكل صحيح، هل تمانع في تهجئة ذلك لي من فضلك؟”
“[اسم العميل]، هل من الممكن أن أسألك بعض الأسئلة للتحقق من معلومات حسابك؟”
قالب مركز الاتصالات – وضع المتصل في الانتظار
“[اسم العميل]، من فضلك انتظر لحظة، سأتحقق من تفاصيل آخر دفعة لك الآن.”
“من فضلك انتظر دقيقة حتى أتمكن من التحدث مع مشرفي والعودة إليك بإجابة.”
“هل يمكنني وضعك في الانتظار لمدة دقيقة أو دقيقتين بينما أتحقق من ذلك لك؟”
“[اسم العميل]، هل يمكنك من فضلك الانتظار بينما أسترجع ملفك؟ سأعود في دقيقة.”
“لست متأكداً إذا كان بإمكاننا فعل ذلك، لكن دعني أتحقق. هل يمكنك من فضلك الانتظار لبضع دقائق؟”
“[اسم العميل]، سأتحقق لأرى إذا كان [اسم الوكيل] متاحاً لاستقبال مكالمتك. هل يمكنك من فضلك الانتظار لحظة؟”
“أعتذر عن الإزعاج. لا أزال أبحث عن معلوماتك لكن سيكون لدي إجابة لك في لحظة، من فضلك انتظر بضع ثوان إضافية.”
“هل تمانع في الانتظار لحظة فقط بينما أتحقق من تفاصيل حسابك؟”
“إذا كان ذلك موافقاً عليك، سأضعك في الانتظار لحظة بينما أبحث عن معلومات التأمين الخاصة بك.”
“سيستغرق الأمر حوالي دقيقتين إلى ثلاث دقائق لـ… هل تمانع إذا وضعتك في انتظار سريع؟”
“[اسم العميل]، هل تمانع في الانتظار؟ سأحتاج إلى… سأعود إليك قريباً – دقيقتان أو ثلاث دقائق على الأكثر.”
“أنا واثق من أن هذا هو الحل الصحيح، لكن دعني فقط أضعك في انتظار قصير للتأكد من زميلي.”
“لدي حل للمشكلة، لكن سيستغرق الأمر بعض الوقت لإعداد الأشياء. هل تمانع إذا وضعتك في الانتظار لحظة؟”
قالب مركز الاتصالات – نقل المكالمة
“[اسم العميل]، للأسف لا يمكنني مساعدتك في هذا، لكنني سأنقلك إلى قسم المحاسبة، فقط ابق على الخط لحظة من فضلك.”
“[اسم العميل]، من فضلك ابق على الخط بينما أنقلك إلى قسم المبيعات.”
“سأوصلك بقسم الخدمة لدينا الآن. يجب أن يكونوا معك في أقل من دقيقتين. من فضلك ابق على الخط.”
“[اسم العميل]، أفضل شخص للإجابة على سؤالك هو [اسم الوكيل] من فريق الدعم الفني. وهو مستعد لاستقبال مكالمتك. هل يمكنني نقلك الآن؟”
“[اسم العميل]، سأنقلك إلى [اسم الوكيل] في قسم المبيعات. رقمها المباشر هو (رقم الهاتف)، في حالة قطع الاتصال. ستتمكن من مساعدتك.”
“يبدو أنك كنت تعمل مع زميلي [الاسم] من قبل. هل تمانع إذا وضعتك معه الآن حتى لا تضطر إلى تكرار مشكلتك مرة أخرى؟”
“يبدو أن هذا خارج نطاق خبرتي. هل سيكون من الممكن أن أنقلك إلى متخصص يمكنه البحث في هذا؟”
“عند نقلك، قد تكون هناك لحظة بدون صوت. لا تقلق، هذا أمر طبيعي وسيرد شخص ما مباشرة بعد ذلك.”
“بعد نقلك، ستكون هناك سلسلة قصيرة من النقرات. من فضلك لا تقلق، هذا فقط تبديل الخط. [اسم الوكيل] سيكون معك مباشرة.”
قالب مركز الاتصالات – التعامل مع المتصلين الغاضبين
“أعتذر. يجب أن يكون هذا محبطاً جداً. الآن من فضلك أخبرني بالضبط ما حدث وسأبدأ في إصلاح هذا.”
“أنا آسف على أنك اضطررت للتعامل مع هذا. أدرك أن هذا الموقف صعب، لكن دعنا نحاول إيجاد حل.”
“أفهم كم يجب أن يكون هذا مزعجاً. سأشعر بنفس الشعور في موقفك، لكننا سنحل هذا…”
“أنا آسف على أنك تواجه هذه المشكلة، هذا بالتأكيد سيحبطني أيضاً. دعنا نرى إذا كان هناك أي شيء يمكننا فعله لمساعدة الموقف.”
“أفهم تماماً كم يجب أن يكون محبطاً، لكننا سنتعامل مع هذا. الآن دعنا نرى ما يمكننا فعله لحل المشكلة…”
“أعتذر عن تجربتك السيئة وأقدر إحضارك هذا إلى انتباهنا. دعنا نرى كيف يمكننا إصلاح الأمور.”
“أنا آسف على سماع ذلك، يبدو محبطاً. سأعتني بهذا لك.”
“أعتذر مرة أخرى. نحن نقدر دائماً العملاء الذين يرغبون في إعطاؤنا ملاحظاتهم. سأتأكد من نقل ما أخبرتني به إلى فريق الإدارة لدينا.”
“أعتذر عن الإزعاج. دعني أحل هذا لك بأسرع ما يمكن، حتى تتمكن من المتابعة مع يومك.”
“يمكنني تخيل مدى إحباطك وسأفعل كل ما في وسعي لحل المشكلة بسرعة وبما يرضيك. دعني أتأكد من أنني أفهم المشكلة بشكل صحيح (كرر المشكلة).”
“أنا آسف جداً على أننا لم نلبِ توقعاتك. أقدر إخبارك بهذا، حتى أتمكن من نقل الرسالة إلى فريق الإدارة لدينا للتأكد من عدم حدوث هذا مرة أخرى.”
قالب مركز الاتصالات – عبارات الإغلاق
“أنت بالتأكيد مرحباً بك، [اسم العميل]. أنا سعيد بأننا تمكنا من حل المشكلة وشكراً. نحن نقدر اتصالك لإخبارنا.”
“شكراً لاتصالك، وإذا كان لديك أي أسئلة إضافية، من فضلك اتصل بنا مرة أخرى، سنكون سعداء بمساعدتك.”
“شكراً على اتصالك. كان من دواعي سروري مناقشة [مخاوفك/مشكلتك] اليوم، استمتع ببقية يومك.”
“شكراً جزيلاً على وقتك، [اسم العميل]، وشكراً لاتصالك بـ [اسم الشركة]. نتطلع للعمل معك في المستقبل. استمتع بيومك!”
“كنت تتحدث مع [اسم الوكيل] اليوم. شكراً لاتصالك بـ [الشركة]! استمتع بيومك.”
“شكراً جزيلاً لاتصالك اليوم. إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا فعله لك، من فضلك لا تتردد في الاتصال بنا مرة أخرى.”
“هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به اليوم؟ في هذه الحالة، شكراً لاتصالك بـ [الشركة]. نأمل أن تكون قد حصلت على تجربة مرضية معنا اليوم. استمتع بيومك!”
“هل هناك أي شيء آخر يمكنني فعله لك اليوم؟ أود أن أشكرك على اتصالك بـ [الشركة] وأذكرك بأننا هنا كلما احتجت إلينا. آمل أن تكون تجربتك مرضية ونتطلع لخدمتك في المستقبل. استمتع بيومك!”
“شكراً جزيلاً على اتصالك، سعيد بأننا حللنا هذا. إذا كان هذا كل شيء، استمتع بيوم رائع!”
“كان من الرائع الحصول على فرصة للدردشة معك، [اسم العميل]! إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا مساعدتك به، فقط اتصل بنا. شكراً واستمتع بفترة ما بعد الظهر!”
“شكراً لاتصالك، [اسم العميل]. كان من الرائع الدردشة معك وأنا سعيد بأننا وجدنا حلاً نجح. استمتع بيومك!”
