تعليقات العملاء: الأهمية والاستراتيجية
تعليقات العملاء حيوية لنمو الأعمال، حيث توفر رؤى حول تجارب العملاء لتحسين الرضا والولاء. يوفر LiveAgent أدوات لجمع التعليقات وتحسين خدمة العملاء وتبسيط الاتصالا...
14 دقيقة قراءة
Customer Feedback
لماذا يعتبر الرد على تعليقات العملاء أمرًا حاسمًا
بينما يعتبر المتابعة على التعليقات المقدمة من العملاء من خلال نموذج تعليقات الوكيل أو الاستطلاع مهمًا (لأنه يظهر لهم أنك تقدر آراءهم وأنك منفتح على اقتراحاتهم)، فإن الرد على التقييمات العامة أكثر أهمية. وفقًا للبيانات التي جمعتها Invesp، 90% من العملاء يقرأون التقييمات عبر الإنترنت قبل زيارة موقع الويب الخاص بالشركة و 88% من العملاء يثقون بهذه الآراء بقدر ما يثقون بالتوصيات الشخصية.
كما كشف استطلاع BrightLocal للمستهلكين المحليين أن من بين المستهلكين الذين يقرأون التقييمات، 97% يقرأون ردود الشركات على التقييمات. الطريقة التي تستجيب بها يمكن أن تحدث فرقًا في تصور العميل لعملك، وتؤثر على سمعة علامتك التجارية، وتؤثر على قرارات الشراء للعملاء المحتملين.
احفظ قوالب بريد إلكتروني للرد على تعليقات العملاء وأرسلها من LiveAgent
كيفية الرد على تعليقات العملاء
- رد في أسرع وقت ممكن – بناءً على استطلاع ReviewTrackers، 53% من العملاء يتوقعون من الشركات الرد على التقييمات السلبية في غضون أسبوع.
- عند استخدام القوالب – خصص كل رد بإدراج اسم العميل والإشارة إلى مخاوفهم المحددة.
- لا تأخذ التعليقات السلبية على محمل شخصي – كن محترمًا والحفاظ على نبرة احترافية عند الرد.
- شكر العميل دائمًا على قضاء الوقت في التعبير عن تعليقاتهم للتأكد من أنهم يعرفون أنك تقدر جهودهم.
- لا تتجاهل التعليقات الإيجابية – متابعة برسالة تقدير قصيرة واسمح لهم بمعرفة أنك ستكون سعيدًا بخدمتهم مرة أخرى.
- عند الرد على التعليقات المحايدة – اطلب من العميل مزيد من المعلومات لمعرفة ما كان يمكن تحسينه لجعل تجربتهم أفضل.
- عند الرد على التعليقات السلبية – اعتذر عن التجربة السلبية للعميل، عبر عن التعاطف، وتواصل خطواتك التالية في حل المشكلة وقدم تعويضًا معقولاً (إن أمكن). احرص على أن يكون الاعتذار صادقًا واعترف بأخطائك مع تطمين العميل بشأن الخطوات التي تتخذها للتخفيف من المشكلة.
- عندما يتعلق الأمر بالتقييمات عبر الإنترنت – رد على التقييمات السلبية والإيجابية. وجدت دراسة من Harvard Business Review أن الرد على تقييمات العملاء يؤدي إلى تقييمات أفضل.
- رد على التقييمات عبر الإنترنت علنًا، لكن انقل المحادثة إلى وضع غير متصل عندما يكون ذلك منطقيًا بطلب من المراجع إرسال بريد إلكتروني أو الاتصال بك لمناقشة كيفية إصلاح الأمور.
- في حالة التقييمات المزيفة/البريد العشوائي – بمجرد وضع علامة على التقييم المزيف أو الإبلاغ عنه، يمكنك نشر رد لإخبار العملاء المحتملين الذين يتصفحون تقييماتك بأنك رأيت التعليقات المزيفة وتتعامل معها.
رد LiveAgent على تعليقات العملاء على بوابة المراجعات Capterra
10 قوالب أساسية للرد على تعليقات العملاء
بغض النظر عن نوع تعليقات العملاء التي تتعامل معها – إيجابية أو سلبية أو محايدة – فإن وجود قوالب جاهزة للرد على التعليقات في متناول يدك يمكن أن يجعل عملية الرد عليها أسهل بكثير. فيما يلي 10 أمثلة على قوالب الرد التي يمكنك استخدامها أو الاستلهام منها لكتابة قالبك الخاص:
رد عام على تعليقات العملاء
مرحبا [الاسم]،
شكرًا لاختيارك لنا كمزود [وصف المنتج] المخصص لك. نحن ممتنون جدًا لأنك قضيت الوقت في إرسال تعليقاتك حول [المنتج/الخدمة] الخاصة بنا.
لقد قرأت تعليقاتك بعناية، وأعتبر اقتراحاتك ذات رؤية عميقة جدًا. سأمررها إلى فريق تطوير المنتج الخاص بنا لمعرفة ما إذا كان يمكنهم تنفيذ أي من هذه التغييرات في الإصدارات القادمة. سأتأكد من إبقائك محدثًا.
شكرًا مرة أخرى وأتطلع إلى سماع المزيد منك.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
الرد على التعليقات المحايدة
مرحبا [الاسم]،
شكرًا جزيلاً لمشاركة تجربتك مع [المنتج/الشركة]. تساعدنا تعليقاتك على تحسين منتجنا/خدمتنا للجميع.
إذا كنت تود مناقشة كيف كان يمكننا جعل تجربتك أفضل، يرجى الاتصال بنا على [رقم الهاتف] أو الرد على هذا البريد الإلكتروني. نتطلع إلى سماع منك!
شكرًا مرة أخرى، [توقيعك]
الرد على تقييم إيجابي
مرحبا [الاسم]،
نحن ممتنون بشكل لا يصدق لأنك قضيت الوقت لمشاركة تعليقاتك مع [الشركة/المنتج/الخدمة]. رضا العملاء هو أولويتنا الأساسية ونحن مسرورون جدًا بأنك استمتعت بتجربتك – فهذا يعني الكثير لفريقنا بأكمله!
نتطلع إلى خدمتك مرة أخرى قريبًا.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
الرد على تقييم إيجابي يحتوي على تقييم فقط
مرحبا [الاسم]،
نحن سعداء جدًا بأنك راضٍ عن [المنتج/الخدمة]. تسعى [اسم الشركة] إلى تقديم أفضل تجربة عملاء، وإنه يسعدنا معرفة أننا حققنا ذلك بالفعل.
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
الرد على تقييم سلبي
مرحبا [الاسم]،
شكرًا على تعليقاتك ولإحضار هذا إلى انتباهنا. أنا آسف جدًا لسماع تجربتك الأقل من المرضية مع [المنتج/الخدمة] وآمل أن تقبل اعتذاراتنا الصادقة.
هل يمكنك من فضلك إخبارني بالمشاكل المحددة التي واجهتها؟ أود أن أساعد حيث أستطيع وأمرر اقتراحاتك إلى فريقنا، لكنني أحتاج إلى بعض المعلومات الإضافية منك.
أفهم كم يمكن أن يكون محبطًا [التسجيل للحصول على خدمة/شراء منتج] وعدم تلبيته لتوقعاتك، لذا نأمل أن نتمكن من حل هذا. إن لم يكن الأمر كذلك، سأكون سعيدًا بإصدار استرجاع لك.
يرجى الاتصال بنا على [رقم الهاتف] أو الرد على هذا البريد الإلكتروني بمزيد من المعلومات حتى نتمكن من إصلاح الأمور من أجلك.
شكرًا على عملك معنا، [توقيعك]
الرد على تقييم سلبي يحتوي على تقييم فقط
مرحبا [الاسم]،
نحن آسفون جدًا لسماع أن تجربتك كانت أقل من 5 نجوم ولم تلبِ توقعاتك. يرجى مساعدتنا على التحسن بتقديم مزيد من المعلومات.
إذا كنت مستعدًا لمناقشة تجربتك بشكل أعمق، يمكن الوصول إلينا على [رقم الهاتف/عنوان البريد الإلكتروني].
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
الرد على تقييم مزيف/بريد عشوائي
مرحبا [الاسم]،
لا يمكننا العثور على أي سجل لك في نظامنا وتقييمك ينتهك سياسات [موقع المراجعة] لذا قمنا بوضع علامة عليه للحذف. إذا كنت تستخدم اسمًا آخر غير المسجل في قاعدة بيانات لدينا، فلا تتردد في التواصل معنا.
لأي أسئلة أو مخاوف أخرى، يمكنك الاتصال بنا على [عنوان البريد الإلكتروني/رقم الهاتف].
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
الرد على تقييم إيجابي يذكر أعضاء الفريق
مرحبا [الاسم]،
شكرًا جزيلاً على التعليقات الممتازة. نحن سعداء بأنك استمتعت بتجربتك معنا. أنت محق، [اسم عضو الفريق] يتجاوز دائمًا التوقعات للتأكد من أن عملائنا يتلقون أفضل خدمة ممكنة. سنتأكد من مشاركة مديحك معهم.
نتطلع إلى خدمتك مرة أخرى قريبًا!
[توقيعك]
الرد على تقييم سلبي يذكر أعضاء الفريق
مرحبا [الاسم]،
شكرًا لإحضار هذا إلى انتباهنا. أود أن أعتذر بصدق عن التجربة التي مررت بها مع [اسم الوكيل]. نحن نسعى للتميز في خدمة العملاء، لكن من الواضح أننا أخطأنا في حالتك.
نتيجة لتعليقاتك، نقدم لفريقنا تدريبًا إضافيًا على خدمة العملاء لمنع حدوث حالات مماثلة في المستقبل.
ومع ذلك، إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به في الوقت الحالي، فلا تتردد في التواصل معي وسأكون سعيدًا جدًا بمساعدتك. نحن نقدر عملك معنا ونأمل في استعادة ثقتك.
شكرًا مرة أخرى، [توقيعك]
الرد على استطلاع التعليقات
مرحبا [الاسم]،
شكرًا لقضاء الوقت في إكمال استطلاعنا الأخير. ستساعدنا ردودك على خدمتك وخدمة المستخدمين الآخرين بشكل أفضل في المستقبل. نحن نقدر حقًا تعليقاتك ونتطلع إلى سماع المزيد منك بشكل متكرر.
في الوقت الحالي، إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف أو اقتراحات إضافية، فلا تتردد في إخبارنا بالرد على هذا البريد الإلكتروني – سنكون سعداء بمساعدتك!
مع أطيب التحيات، [توقيعك]
