ما هو مركز الاتصال؟
مركز الاتصال هو مكتب مركزي لإدارة مكالمات العملاء، وهو أمر بالغ الأهمية لخدمة العملاء والمبيعات. برنامج مركز الاتصال، مثل LiveAgent، يعزز التواصل، ويزيد الإنتاج...
5 دقيقة قراءة
Call center software
Customer service
+1
لا تزال المحادثات عبر الهاتف قناة اتصال مهمة لكل من الشركات وعملائها. صحيح أن وسائل الاتصال الأخرى مثل تطبيقات المراسلة والدردشة المباشرة أو روبوتات الدردشة تصبح أكثر شيوعاً، لكن المكالمة الهاتفية القديمة الجيدة لا تزال شكلاً من أشكال الاتصال الذي سيختاره العديد من العملاء للتواصل مع أحد ممثلي شركتك.
لماذا دعم الهاتف لا يزال مهماً
أثبتت هذه الدراسة أن 69% من العملاء يفضلون دعم الهاتف على الدردشة أو قنوات الدعم الأخرى. وعلى الرغم من أن دراسة أخرى أشارت إلى أن 71% من المستجيبين يعتقدون أن الدردشة المباشرة ستصبح أكثر شيوعاً من رسائل البريد الإلكتروني والهواتف بحلول عام 2021، إلا أن مراكز الاتصالات لا تزال حجر الأساس لخدمة العملاء والدعم.
قوالب مركز الاتصالات للاتصال الأول
لقد أنشأنا مجموعة من قوالب الاتصال الأول لمراكز الاتصالات. عندما يتصل العميل بمركز الاتصالات الخاص بك للمرة الأولى، ستساعدك هذه القوالب على تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك عبر الهاتف. لا تتردد في نسخها واستخدامها كما هي، أو تعديلها وفقاً لاحتياجاتك واستخدامها بصيغة مختلفة.
قالب الاتصال الأول 1
مرحباً! اسمي [الاسم]، أنا [منصب الوكيل]، من [اسم الفريق/القسم/الشركة]. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
[تحية العميل]
إذا أبلغ العميل عن مشكلة أو مشكلة:
أنا آسف جداً على سماع ذلك. يمكنني فقط أن أتخيل كم يجب أن يكون محبطاً. هل يمكنك إعطائي المزيد من التفاصيل حتى أتمكن من مساعدتك بشكل أكثر فعالية؟
[يوافق العميل]
ممتاز، يرجى التكرم بالإجابة على الأسئلة التالية. آسف على إزعاجك، لكنني أحتاج حقاً إلى معرفة المزيد قليلاً لمساعدتك. [قائمة بعدة أسئلة ستساعد الوكيل على دعم العميل بشكل أفضل]
[يجيب العميل على الأسئلة]
رائع، شكراً لك! لقد دونت كل شيء، شكراً لصبرك. يبدو أننا قادرون على حل هذه المشكلة على الفور. هل لديك دقيقتان إضافيتان لتبقى معي على الخط حتى نتمكن من إيجاد حل لمشكلتك معاً؟
[يوافق العميل]
[يستمر الوكيل في المحادثة ويهدف إلى حل المشكلة في بضع دقائق]
قالب الاتصال الأول 2
مرحباً! أنا [الاسم] من [الشركة/الفريق/القسم]. كيف حالك اليوم؟
[تحية العميل]
إذا أبلغ العميل عن مشكلة أو مشكلة:
آه، أنا آسف جداً لأنك واجهت مثل هذه المشاكل مع [المنتج/الخدمة] الخاصة بنا. يرجى إعطائي اسمك الكامل و [رقم الطلب/بيانات اعتماد الحساب/رقم العميل] حتى أتمكن من العثور على معلوماتك في نظامنا والبدء في التعامل مع هذه المشكلة.
[يقدم العميل التفاصيل]
حسناً، لقد قمت بتسجيل الدخول إلى نظامنا، وأستطيع أن أرى أن [وصف الحالة الحالية للطلب/عيب محتمل في المنتج/السبب المحتمل لمشكلة في الخدمة]. هل هذا صحيح؟
[يؤكد العميل أو ينفي]
شكراً لك على هذه المعلومات. يبدو أننا لن نتمكن من حل هذه المشكلة أثناء محادثتنا، لذا قمت للتو بإنشاء تقرير مشكلة وسيخصص نظامنا رقماً فريداً لمشكلتك. هل هذا حسناً؟
[يؤكد العميل]
في غضون بضع دقائق، ستتلقى تأكيد بريد إلكتروني برقم التذكرة الخاص بك. يمكنك التحقق من حالة طلبك بالنقر على الرابط المضمن في البريد الإلكتروني. قد يستغرق الأمر منا ما يصل إلى [1/2/5…] أيام لحل مشكلتك. سنتصل بك عبر [الهاتف/البريد الإلكتروني/تطبيق المراسلة] لإبلاغك بمجرد معالجة المشكلة. هل هذا سيناسبك؟
[إذا أكد العميل] شكراً لك على التواصل معنا. سنبذل قصارى جهدنا لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن.
[إذا رفض العميل] إذا لم يناسبك هذا، يرجى إخباري بما سيكون أفضل نتيجة لك أو كم من الوقت أنت على استعداد للانتظار حتى نتعامل مع المشكلة.
[تستمر المحادثة حتى يجد الوكيل الحل الأكثر رضا]
قالب الاتصال الأول 3
صباح الخير/مساء الخير/صباحاً! لقد وصلت إلى مركز الاتصالات [القسم/اسم الفريق] في [الشركة]. أنا سعيد بمساعدتك اليوم. يرجى إخبارني بمشكلتك.
[تحية العميل]
إذا أبلغ العميل عن مشكلة أو مشكلة:
يمكنني فقط أن أتخيل كم يجب أن يكون محبطاً [الموقف الموصوف من قبل العميل] بالنسبة لك. أعدك بأنني سأبذل قصارى جهدي للعثور على الحل المناسب لك في أسرع وقت ممكن. ما اسمك؟
[يقول العميل اسمه]
[اسم العميل]، يرجى وصف مشكلتك بدقة من خلال الإجابة على عدة أسئلة. ستكون هذه المعلومات مفيدة جداً [قائمة الأسئلة]
حسناً، [اسم العميل]. يبدو أنني بحاجة إلى إشراك فريقنا التقني لمساعدتك في [المشكلة/المشكلة/العيب التقني]. عادة ما يستغرق الأمر ما يصل إلى [3/5/7] أيام لمعالجة مثل هذه المشاكل. دعني أنشئ تذكرة لفريق الدعم الفني الخاص بنا. يمكنك التحقق من حالة تقريرك بتسجيل الدخول إلى لوحة التحكم الخاصة بنا. هل تعرف كيفية القيام بذلك؟
[إذا قال العميل “نعم”، يمكن للوكيل أن يستمر. إذا قال العميل “لا”، يجب على الوكيل أن يشرح كيفية تسجيل الدخول إلى لوحة التحكم]
إذاً، كما قلت، سيعتني فريقنا التقني بطلبك، ويمكنك متابعة التقدم في لوحة التحكم الخاصة بنا. عندما يتم التعامل مع هذه المشكلة، سنرسل لك أيضاً بريداً إلكترونياً أو نتصل بك. أي قناة اتصال تناسبك بشكل أفضل؟
[يختار العميل القناة]
هذا رائع. شكراً لك على التواصل معنا، ودعنا نبقى على اتصال. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟
[إذا قال العميل “لا”، يمكن للوكيل إنهاء المحادثة. إذا قال العميل “نعم”، يجب على الوكيل التحدث معهم للحصول على المزيد من التفاصيل]
مرة أخرى، شكراً لك على التواصل معنا. وتذكر، إذا كان لديك أي طلبات أخرى، فلا تتردد في الاتصال بنا.
العناصر الرئيسية للمكالمات الفعالة للاتصال الأول
عند تطبيق هذه القوالب، تذكر تضمين هذه العناصر الأساسية في كل محادثة اتصال أول:
- التحية - ترحيب دافئ واحترافي
- تحديد الوكيل - اسم وموضع الوكيل
- تحديد الشركة - اسم الشركة والقسم
- التعاطف - أظهر فهماً لموقف العميل
- الاستماع الفعال - اطرح أسئلة توضيحية لفهم المشكلة بشكل أفضل
- خطوات واضحة التالية - أبلغ العملاء عن الجداول الزمنية وكيفية الاتصال بهم
- النبرة الاحترافية - حافظ على سلوك ودي لكن احترافي طوال الوقت
تعمل هذه القوالب كأساس يمكنك تخصيصه بناءً على احتياجات شركتك المحددة والصناعة والفلسفة الخاصة بخدمة العملاء. المفتاح هو جعل العملاء يشعرون بأنهم مسموعون وقيمون وواثقون من أن مشكلتهم سيتم حلها.
