قوالب التذاكر
وفر الوقت مع قوالب التذاكر من LiveAgent، بما في ذلك الردود الجاهزة والإجابات المحددة مسبقًا، لتعزيز كفاءة الوكلاء وجودة الخدمة. خصص القوالب وقم بتحديثها بانتظام...
5 دقيقة قراءة
LiveAgent
Ticketing
+2
لماذا تستخدم قوالب رد مكتب المساعدة؟
وجدت دراسة استقصائية أن 69% من المستهلكين يحكمون على جودة تجربة العميل بناءً على ما إذا كانوا يتلقون “حلاً سريعاً” لاستفساراتهم أو طلبات المساعدة. ومع ذلك، فإن صياغة نفس الردود يدويًا مراراً وتكراراً عند التفاعل مع العملاء قد تكون غير فعالة جداً وتستغرق وقتاً طويلاً حتى بالنسبة لوكلاء دعم العملاء الأكثر مهارة.
نظام التذاكر لدعم تكنولوجيا المعلومات هو أحد الحلول التي يمكن أن تبسط هذه العملية وتحسن أوقات الاستجابة. هنا تأتي الرسائل المعدة مسبقاً بفائدة كبيرة. في الواقع، الردود المعدة مسبقاً (الماكروهات)، والإجابات المحددة مسبقاً، والقوالب الجاهزة هي واحدة من أهم ميزات مكتب المساعدة التي تمكّن وكلاء الدعم من تحسين كفاءتهم وأدائهم، وتسريع دعم العملاء وتحسين رضا العملاء.
فوائد قوالب رد مكتب المساعدة:
- تساعد الوكلاء على توفير الوقت والجهد عند التعامل مع الطلبات الشائعة، وتسمح لهم بالتركيز على الاستفسارات الأكثر خطورة، وتضمن تقليل الأخطاء وزيادة إنتاجية الوكيل
- تساعد على الحفاظ على الاتساق في سرعة حل التذاكر وصوت العلامة التجارية الذي يؤثر على الجودة الإجمالية لدعم العملاء وتجربة خدمة العملاء
- تساعد الوكلاء على التعامل مع المحادثات الصعبة بسهولة أكبر – مثل إخبار العملاء بأنك لن تبني ميزة أرادوها أو رفض طلب استرجاع الأموال
- نظراً لأن الرسائل المعدة مسبقاً والقوالب ليست ردود آلية، يمكن للوكلاء تخصيصها بسهولة وإضافة لمسة شخصية قبل الإرسال لتحسين رضا العملاء
10 أمثلة على قوالب رد مكتب المساعدة
فيما يلي 10 أمثلة على ردود مكتب المساعدة لبعض المشاكل والاستفسارات الدعم الأكثر شيوعاً التي يمكن لوكلائك تخصيصها وتخصيصها واستخدامها في تفاعلات الدعم اليومية.
الإقرار باستقبال طلب الدعم
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على التواصل معنا. لقد استقبلنا طلبك وبدأنا بالفعل في العمل على حل مشكلتك. سيتواصل معك أحد وكلائنا في أقرب وقت ممكن. عادة ما يستغرق الأمر أقل من 24 ساعة للرد مع حل.
إذا كان لديك أي معلومات إضافية تعتقد أنها ستساعدنا في مساعدتك، يرجى الرد على هذا البريد الإلكتروني. إذا كانت حالة طارئة، فلا تتردد في الاتصال بنا على [الرقم] أو بدء محادثة مباشرة مع فريق الدعم لدينا.
شكراً مرة أخرى على التواصل معنا،
[توقيعك]
الرد على طلب معلومات
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على التواصل معنا! نحن دائماً سعداء بمساعدة عملائنا على معرفة المزيد عن منتجنا.
نود أن نوجهك إلى مقالة ذات صلة من قاعدة المعرفة الخاصة بنا التي تحتوي على معلومات مفصلة عن هذه الميزة. كما يحدث أن لدينا منشور مدونة يناقش كيفية الاستفادة القصوى منها، فلماذا لا تعطيها قراءة سريعة أيضاً؟
في حالة وجود أسئلة أخرى وتريد توضيحاً إضافياً، يرجى عدم التردد في إخبارنا بالرد على هذه الرسالة. نحن في خدمتك 24/7.
استمتع بيومك،
[توقيعك]
طلب إعادة تعيين كلمة المرور
مرحباً [الاسم]،
لقد استقبلنا طلباً لإعادة تعيين كلمة المرور لحساب [الشركة] المرتبط بـ (البريد الإلكتروني). لم يتم إجراء أي تغييرات على حسابك حتى الآن. يمكنك إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك بالنقر على الرابط أدناه:
إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بك
إذا لم تطلب كلمة مرور جديدة، يمكنك تجاهل هذا البريد الإلكتروني بأمان. فقط الشخص الذي لديه حق الوصول إلى بريدك الإلكتروني يمكنه إعادة تعيين كلمة مرور حسابك.
إذا كنت بحاجة إلى مساعدة، أو لديك أي أسئلة أخرى، فلا تتردد في الاتصال بنا على (الرقم). نحن هنا لمساعدتك في كل خطوة على الطريق.
شكراً،
[توقيعك]
العميل يطلب ميزة موجودة في خارطة الطريق الخاصة بك
مرحباً [الاسم]،
شكراً على التعليق. يمكنني بالتأكيد أن أرى كيف ستكون هذه الميزة مفيدة لعملائنا. لحسن الحظ، فريق التطوير لدينا يعمل عليها بالفعل، ونتوقع إطلاقها في الربع القادم. هل ستكون مهتماً بأن تكون جزءاً من مجموعة الاختبار التجريبي وأحد أول العملاء الذين يجربونها؟ إذا كان الأمر كذلك، فسأكون سعيداً بإضافتك إلى القائمة.
أخبرني، ولا تتردد في التواصل معي إذا كان لديك أي رؤى إضافية أخرى تود أن أنقلها إلى فريق التطوير لدينا.
شكراً،
[توقيعك]
العميل يطلب ميزة لن تقوم ببنائها
مرحباً [الاسم]،
شكراً على التعليق. يمكنني بالتأكيد أن أرى لماذا ستكون مهتماً بتلك الميزة. للأسف، لا توجد حالياً في خارطة الطريق الخاصة بنا.
نظراً لأن موارد التطوير لدينا محدودة حالياً، قررنا معالجة الميزات X و Y كأولوية، حيث طلبها غالبية عملائنا بشدة. ستكون هذه الميزات مفيدة لك أيضاً لأن (…).
ومع ذلك، سنخبرك إذا تغير شيء حول هذا. يرجى التواصل معنا إذا كان لديك أي طلبات أخرى – نحن دائماً هنا للاستماع.
شكراً،
[توقيعك]
العميل يطلب ميزة تم حذفها
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على التواصل معنا. يمكنني بالتأكيد أن أفهم أنه من المحبط فقدان ميزة اعتمدت عليها في عملك. للأسف، لا نخطط لإعادتها في أي وقت قريب.
السبب هو أنها كانت ميزة معقدة للحفاظ عليها. لم تكن تُستخدم من قبل غالبية عملائنا، مما يعني أننا كنا ننفق الكثير من وقت التطوير والموارد على شيء لم يكن يحسّن منتجنا لمعظم المستخدمين.
ومع ذلك، بقرار حذفها، تمكنا من تخصيص تلك الموارد لبناء (ميزات جديدة) التي سيتم إطلاقها أسرع بكثير مما كان يمكننا تحقيقه بخلاف ذلك.
أدرك أنها ليست الإجابة التي كنت تأمل فيها. وجد بعض عملائنا الآخرين أن (الميزة البديلة) هي بديل عادل جداً لتلك الوظيفة. إذا أردت، سأكون سعيداً بإعطائك أفضل نصيحة حول كيفية استخدامها.
بصدق،
[توقيعك]
قبول طلب استرجاع الأموال
عزيزي [الاسم]،
شكراً لك على التواصل معنا لطلب استرجاع الأموال على شرائك من [المنتج/الخدمة]. نأسف لسماع أن منتجنا لم يلبِ توقعاتك. نظراً لأن طلبك يندرج ضمن سياسة الاسترجاع الخاصة بنا، سنكون سعداء بتكريم قرارك.
لقد قمنا بمعالجة طلبك وأصدرنا استرجاع أموال إلى شركة بطاقتك الائتمانية. قد يستغرق الأمر حتى [عدد الأيام] لرؤية هذا الرصيد على حسابك.
إذا كان هناك أي طريقة للاحتفاظ بعملك، فسنود أن نحصل على الفرصة للمحاولة. فقط أخبرنا، وسنفعل كل ما بوسعنا. لا تتردد أيضاً في التواصل معنا إذا كان لديك أي أسئلة أخرى.
مع التقدير،
[توقيعك]
رفض طلب استرجاع الأموال
عزيزي [الاسم]،
أنا آسف لسماع أنك غير راضٍ عن [المنتج/الخدمة] الخاص بنا. لقد استقبلنا طلبك لاسترجاع الأموال وللأسف يجب أن نخبرك أنه قد تجاوز سياسة الاسترجاع الخاصة بنا كما هو موضح هنا.
بينما لا يمكننا توفير استرجاع أموال في هذا الوقت، نقدر عملك ونود أن نقدم لك خصماً بنسبة 15% على عملية الشراء التالية.
إذا كان هناك أي طريقة تشعر بها أننا يمكننا تحسين منتجنا/خدمتنا، يرجى عدم التردد في إخبارنا.
بصدق،
[توقيعك]
مخاوف سياسة الخصوصية
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على استفسارك. نحن نفهم أن خصوصية البيانات والأمان هما مصدر قلق رئيسي لعملائنا. في [اسم الشركة]، نريدك أن تشعر بالراحة عند مشاركة بيانات شخصية من خلال موقعنا الإلكتروني، لذا فإن الخصوصية هي شيء نأخذه على محمل الجد جداً.
لقد اتخذنا الاحتياطات المناسبة لتأمين بيانات بشكل كامل عبر الإنترنت وغير متصل. نستخدم التشفير عند نقل معلوماتك الشخصية الحساسة، والخوادم التي تخزن بيانات تلتزم دائماً بشهادات الأمان من جهات خارجية مستقلة.
يمكنك قراءة النسخة الكاملة من سياسة الخصوصية الرسمية الخاصة بنا هنا: [الرابط]. إذا شعرت في أي وقت بأننا لا نلتزم بسياسة الخصوصية هذه، يرجى التواصل معنا على الفور على [الرقم].
مع التقدير،
[توقيعك]
طلب إلغاء الاشتراك
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على تجربة [المنتج/الخدمة]. بقدر ما نود أن تبقى معنا على المدى الطويل، نفهم ونقبل قرارك بإلغاء حسابك بغض النظر عن أي سبب. لدينا سؤال سريع نأمل أن تتمكن من الإجابة عليه والذي سيساعدنا على تحسين [المنتج/الخدمة].
لماذا قررت الإلغاء؟ فقط انقر على الإجابة الأكثر ملاءمة:
- لم أجد حالة استخدام جيدة للمنتج
- أردت ميزات أكثر
- السعر مرتفع جداً
نحن نقدر المساعدة ونأمل أن نرحب بك مرة أخرى في المستقبل!
كل التوفيق،
[توقيعك]
