نماذج رسائل الرفض
نماذج رسائل رفض مهذبة لطلبات العملاء باستخدام لغة إيجابية وتعاطف. حافظ على الاحترافية، وقدم أسبابًا واضحة، واقترح بدائل عندما يكون ذلك ممكنًا. جرب النسخة التجري...
5 دقيقة قراءة
LiveAgent
Customer Service
+1
الإلغاءات حتمية في أعمال SaaS. حتى العملاء الأكثر ولاءً وطويلي الأجل الذين كنت تعتقد أنهم سيبقون إلى الأبد قد يلغون اشتراكهم فجأة. ربما لم يحققوا النتائج التي توقعوها لأنهم لم يتم تنميتهم بشكل كافٍ لإدراك العائد الكامل على الاستثمار من منتجك. قد يكونوا قد وجدوا حلاً أفضل (بمجموعة أوسع من الميزات وأسعار أكثر بأسعار معقولة)، أو قد لا يحتاجون ببساطة إلى منتجك أو خدمتك بعد الآن. مهما كانت الحالة، الإلغاءات لا تعني دائماً نهاية علاقتك مع العميل.
تؤثر الطريقة التي تدير بها الإلغاءات على الفرق، وتبدأ برسائل الإلغاء الخاصة بك - نوع رسائل المعاملات التي يتم تشغيلها عندما يلغي المستخدم اشتراكه المدفوع. تماماً مثل رسائل استعادة الفوز، تلعب رسائل الإلغاء دوراً أساسياً في الاحتفاظ بالعملاء. غالباً ما تكون هناك فرصة لإعادة تفاعل العملاء الذين انقطعوا واستعادتهم. لهذا السبب يجب أن تتجاوز رسائل الإلغاء الخاصة بك مجرد قول “وداعاً” - يجب أن تكون مصممة لترك انطباع إيجابي وتقليل الخسارة. فيما يلي بعض النصائح الرئيسية لصياغة رسائل الإلغاء، بما في ذلك نماذج رسائل إلغاء جاهزة يمكنك تخصيصها واستخدامها.
أفضل الممارسات في رسائل الإلغاء
اجعل رسالتك قصيرة وحلوة
ثبت أن رسائل الإلغاء تعمل بشكل أفضل إذا كانت موجزة ومباشرة. هناك أربع نقاط رئيسية فقط يجب أن تضمنها في رسالتك:
- شكر عملائك على عملهم.
- تأكيد أن إلغاءهم قيد المعالجة.
- اطلب ملاحظات لمعرفة السبب وراء إلغائهم.
- طمئنهم بأن الباب مفتوح دائماً إذا قررت العودة.
اسأل العملاء عن سبب إلغائهم
معرفة سبب إلغاء عملائك وأين فشلت قد يكون مؤلماً، لكنه لا يزال بلا شك قيماً لعملك. تتبع الأسباب وراء الإلغاءات يوفر دائماً فرصة ضخمة للاستفادة من ملاحظات العملاء وتحسين عرضك للعملاء المستقبليين وتقليل معدل الخسارة.
استخدم لغة متعاطفة لإظهار أنك تهتم
بينما يجب أن تكون رسائل الإلغاء عادة موجزة، فهذا لا يعني أنها يجب أن تكون رسمية جداً وباردة. التأكيد على عدم وجود مشاعر سيئة بما في ذلك شيء مثل “نود أن تبقى معنا، لكننا نفهم أن الإلغاءات تحدث” يمكن أن يجعل رسالتك أكثر شخصية وإنسانية حتى لو كانت رسالة مؤتمتة.
أسطر موضوع رسائل الإلغاء
- نحن آسفون لرؤيتك تذهب
- سنفتقدك!
- قبل أن تذهب … (نحن نفتقدك بالفعل!)
- انتهت صلاحية حسابك. جرب اشتراكاً مميزاً!
- تم إلغاء اشتراكك في [المنتج]
- إلغاء حساب [المنتج] المجاني. حقق المزيد مع Premium
- إلغاء الحساب المميز من [العلامة التجارية]
- تأكيد طلب الإلغاء الخاص بك
- متابعة إلغائك، [الاسم]
- سيتم إلغاء تنشيط حساب [المنتج] الخاص بك في 30 يوماً
أمثلة على نماذج رسائل الإلغاء
رسالة إلغاء اشتراك أساسية
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على كونك جزءاً من مجتمع [العلامة التجارية]. كما طلبت، تم إلغاء اشتراكك بنجاح، ولن يتم فرض رسوم على بطاقتك بعد الآن.
نود أن نسمع عن تجربتك وكيف تعتقد أننا يمكن أن نحسن [المنتج/الخدمة] لأعضاء آخرين (وأنت، إذا قررت العودة!) خذ الاستطلاع
فقط رؤوس - ستظل لديك إمكانية الوصول إلى [حسابك/بيانات/سجل الرسائل/الميزات المجانية]، إلخ. إذا قررت أنك تود الاستمرار في [استخدام المنتج/الخدمة]، يمكنك استئناف عضويتك في أي وقت.
نأمل أن نراك قريباً!
[توقيعك]
رسالة إلغاء اشتراك غير مؤتمتة عارضة
مرحباً [الاسم]،
لاحظت أنك ألغيت حساب [المنتج/الخدمة] الخاص بك. لا مشكلة!
هل كنت تتوقع شيئاً مختلفاً، أم أنه كان ينقصه شيء تحتاجه؟ تساعدنا ملاحظاتك على تحسين [المنتج/الخدمة]، لذا سيكون من الرائع أن نسمع منك.
أطيب التحيات،
[توقيعك]
مثال على استطلاع إلغاء اشتراك SaaS #1
مرحباً [الاسم]،
لقد ألغينا اشتراكك في [المنتج/الخدمة] بنجاح. نحن آسفون لرؤيتك تذهب! لمساعدتنا على تحسين [المنتج/الخدمة]، نود أن نطلب منك أن تأخذ لحظة لملء هذا الاستطلاع السريع.
ما هو السبب وراء الإلغاء؟ (اختر حتى 3 أسباب):
- لم تكن فعالة، ولم أحقق النتائج التي أردتها
- لا يتكامل مع أدواتنا أو أنظمتنا الأخرى
- ينقصه الميزات أو الوظائف الرئيسية
- كان من الصعب استخدامه
- إنه مكلف جداً
- دعم العملاء كان غير مرضٍ
- كان هذا حساب اختبار
- أغلقت منظمتي
- أخرى
إذا كنت لا تمانع في المشاركة، أي [أداة/منصة/برنامج] ستستخدم الآن؟
ماذا يمكننا أن نفعل لتحسين الأمور؟
شكراً،
[توقيعك]
مثال على استطلاع إلغاء اشتراك SaaS #2
مرحباً [الاسم]،
نحن آسفون لأنك اضطررت إلى إلغاء اشتراكك في [المنتج/الخدمة]. هل يمكننا أن نسأل لماذا تغادر؟ ستساعدنا إجابتك على جعل [المنتج/الخدمة] أفضل للجميع.
- مشاكل تقنية
- الميزات الرئيسية المفقودة التي أحتاجها
- لست متأكداً من كيفية استخدام الأداة
- مكلف جداً
- الانتقال إلى منتج آخر
- إغلاق الشركة
- أخرى (يرجى التوضيح أدناه)
نقدر مساعدتك وملاحظاتك الصادقة!
[توقيعك]
متابعة استطلاع إلغاء اشتراك SaaS
مرحباً [الاسم]،
لقد ألغيت مؤخراً حساب [المنتج/الخدمة] الخاص بك وذكرت أنه كان بسبب مشاكل تقنية. نحن آسفون جداً لذلك. نحن نبذل قصارى جهدنا للتأكد من أن خدمتنا يمكن الوصول إليها وموثوقة، لكن في بعض الأحيان تسقط الأشياء من خلال الشقوق. إذا كنت لا تمانع في إخبارنا، فنود أن نسمع المزيد عن المشاكل التقنية التي واجهتها حتى نتمكن من الوصول إلى جذر المشكلة والتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى.
شكراً جزيلاً!
[توقيعك]
إلغاء الحساب المميز
مرحباً [الاسم]،
تم إلغاء اشتراكك في [المنتج] Premium وسينتهي في [التاريخ]. حتى ذلك الحين، ستظل لديك إمكانية الوصول إلى ميزات Premium الخاصة بك.
عند انتهاء اشتراكك، ستظل قادراً على [استخدام الميزات المجانية]. يمكنك العودة والاستمتاع بـ [المنتج] Premium في أي وقت من خلال إعادة الاشتراك. سنكون هنا دائماً إذا احتجت إلى أي مساعدة.
شكراً لكونك عميلاً،
[توقيعك]
تأكيد إلغاء العضوية
مرحباً [الاسم]،
شكراً لك على كونك جزءاً من [اسم العضوية]. كما طلبت، ألغينا عضويتك بدءاً من [التاريخ]. نود أن نستعيدك، لكننا نفهم تماماً أن هذا قد لا يكون الخيار الأفضل لك الآن. إذا غيرت رأيك على الإطلاق، أو قدمت هذا الطلب بالخطأ، يمكنك إعادة تشغيل عضويتك في أي وقت للاستمتاع بـ [فوائد العضوية الرئيسية].
إعادة تشغيل العضوية
إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به للمساعدة، يرجى إخبارنا. قم بزيارة مركز المساعدة الخاص بنا للحصول على مزيد من المعلومات أو تواصل مع فريق الدعم الخاص بنا.
حظاً موفقاً!
[توقيعك]
رسالة إلغاء تنشيط الحساب
مرحباً [الاسم]،
يبدو أنك لم تقم بتسجيل الدخول إلى حسابك منذ فترة. يتم إلغاء تنشيط حسابات [المنتج/الخدمة] تلقائياً بعد [عدد] أيام من عدم النشاط. سيتم إلغاء تنشيط حسابك في [عدد] أيام.
شكراً لك على تجربة [المنتج/الخدمة]. نود أن تبقى معنا، لكننا نفهم تماماً أن [المنتج/الخدمة] ليس للجميع. أخبرنا إذا كان لديك أي أسئلة أو تحتاج إلى مساعدة في الاحتفاظ بحسابك.
مع أطيب التحيات،
[توقيعك]
اشتراك ملغى بسبب فشل الدفع
مرحباً [الاسم]،
حدث خطأ ما، ولم نتمكن من معالجة الرسوم على بطاقة الائتمان الخاصة بك المنتهية بـ [آخر أربعة أرقام]. للأسف، اضطررنا إلى إلغاء اشتراكك في [المنتج/الخدمة].
لكن لا تقلق، نفهم أن هذه الأشياء تحدث أحياناً. يمكنك دائماً إعادة تنشيط اشتراكك في [المنتج/الخدمة] في أي وقت.
إعادة تنشيط حساب [المنتج/الخدمة]
إذا كان لديك أي أسئلة أو مشاكل، فلا تتردد في التواصل معنا، نحن على بعد بريد إلكتروني فقط.
نأمل أن نراك قريباً.
[توقيعك]
أفضل الممارسات لرسائل الإلغاء
رسائل الإلغاء تكون أكثر فعالية عندما تتبع ممارسات معينة لتعظيم معدلات التفاعل والتحويل:
اجعلها موجزة ومتعاطفة
يجب أن تكون رسالة الإلغاء الخاصة بك موجزة وموجهة. العملاء الذين يلغون من المحتمل أن يكونوا في عجلة من أمرهم أو محبطين، لذا احترم وقتهم. استخدم لغة متعاطفة تظهر أنك تفهم قرارهم وأنه لا توجد مشاعر سيئة.
تأكيد الإلغاء فوراً
تأكد من تأكيد أن الإلغاء تمت معالجته بنجاح. هذا يعطي العملاء راحة البال ويمنع الالتباس حول حالة حسابهم.
اطلب ملاحظات
أدرج سؤالاً أو استطلاعاً يسأل لماذا قرر العميل الإلغاء. يمكن لهذه الملاحظات القيمة أن تساعدك على تحديد نقاط الألم في منتجك أو خدمتك وإجراء تحسينات. حتى لو لم يرد العملاء، فإن حقيقة أنك سألت تظهر أنك تهتم بتجربتهم.
قدم طريقة للعودة
ذكّر العملاء دائماً بأنهم يمكنهم إعادة تنشيط حسابهم أو العودة في المستقبل. هذا يبقي الباب مفتوحاً لحملات استعادة محتملة وإعادة تفاعل مستقبلية.
شخصص عند الإمكان
استخدم اسم العميل وأشر إلى سجل حسابهم أو الميزات المحددة التي استخدموها. يجعل التخصيص الرسالة تبدو أقل مثل رسالة مؤتمتة عامة وأكثر مثل اتصال حقيقي.
تجنب الإلحاح
لا تحاول بجد جداً لإقناع العملاء بالبقاء. يمكن لتكتيكات المبيعات العدوانية في رسالة إلغاء أن تضر بسمعة علامتك التجارية وتجعل العملاء يشعرون بسوء أكبر حول قرارهم.
اختبر وحسّن
راقب مقاييس رسالة الإلغاء الخاصة بك مثل معدلات الفتح ومعدلات النقر. اختبر أسطر موضوع مختلفة والرسائل والتوقيت لترى ما يتردد أكثر مع جمهورك.
