تحسين خدمة العملاء باستخدام قوالب إغلاق/إيقاف مركز الاتصالات من LiveAgent. تساعد هذه القوالب البريدية القابلة للتخصيص في شرح إغلاق أو إيقاف الاتصالات، مما يضمن رضا العملاء والولاء. قم بتخصيصها حسب احتياجات شركتك للتواصل الأمثل.
خدمة العملاء هي عنصر أساسي في كل عمل تجاري. بغض النظر عن الصناعة، تكون خدمة العملاء دائماً في طليعة عملك. يؤثر مستوى رضا العملاء، الذي يرتبط مباشرة بخدمة العملاء، على ولاء العملاء والنتيجة النهائية لكل شركة.
على هذا النحو، يجب على كل شركة، بغض النظر عن حجمها، أن تبذل قصارى جهدها لتقديم خدمة عملاء متميزة لجميع مستخدميها أو عملائها. بدقة أكثر، يجب على وكلاء خدمة العملاء أن يسعوا لجعل العملاء يشعرون بأنهم مرعيون ومسموعون طوال عملية الدعم بأكملها - من إنشاء التذكرة إلى حل التذكرة وإغلاقها.
يجب أن ينطبق هذا النهج على جميع قنوات الاتصال، بما في ذلك دعم الهاتف. لكن ما الذي يجب على وكلاء خدمة العملاء القيام به بالضبط، وما هي السمات والمهارات التي يجب أن يمتلكوها لتقديم خدمة عملاء ممتازة؟
خدمة العملاء تتعلق بالناس - العملاء ووكلاء خدمة العملاء على حد سواء. لا يمكنك ببساطة تعيين موظفين عشوائيين بدون معرفة داعمة للعمل في الخط الأول من التواصل مع العملاء. تذكر أن فرق خدمة العملاء غالباً ما تعتبر وجه شركتك، لذا فكر في من سيتم وضعه في الخطوط الأمامية وما نوع الانطباع الذي سيتركونه.
تحت أي ظرف من الظروف، لا يجب عليك ترك عمليات فرق خدمة العملاء للصدفة. يجب أن يكون لدى الشخص أو الأشخاص المسؤولين خط اتصال مفتوح ونوع من “كتاب اللعب” الذي سيساعدهم على القيام بواجباتهم.
لراحتك، قمنا بإنشاء قائمة بالسمات والمهارات التي يجب أن يمتلكها كل شخص يعمل في خدمة العملاء ويعمل باستمرار على تحسينها. تحقق منها أدناه.
يجب على الوكلاء الذين يعملون مع العملاء أن يكونوا متواصلين ممتازين. يحتاجون إلى معرفة كيفية التواصل مع من يكون على الطرف الآخر من الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة أو العداد. يجب أن يعرفوا كيفية التحدث بوضوح بطريقة يمكن فهمها من قبل أشخاص مختلفين وستساعد على القضاء على جميع الشكوك أو المشاعر السلبية التي قد يشعر بها العميل.
بلا شك، يجب على الوكلاء معرفة الشركة التي يعملون بها والمنتجات أو الخدمات التي يعملون معها. يجب أن يكونوا قادرين على الإجابة على معظم الأسئلة واقتراح حلول حقيقية وصادقة، وعدم المفاجأة بأي سؤال تقريباً.
لا تريد أن يتفاجأ وكلاؤك؟ أنشئ قاعدة معرفة داخلية يمكنهم استخدامها لتثقيف أنفسهم.
كونك سريعاً وحاسماً هو أحد أهم صفات وكيل خدمة العملاء الجيد. هذا ما يبحث عنه المستخدمون أو العملاء. يتوقعون الحصول على المساعدة بسرعة وتلقي تفسيرات بسيطة ستحل مشاكلهم أو على الأقل تسلط الضوء على مشاكلهم وتقدم حلولاً ممكنة.
في كثير من الأحيان، سيتعين على وكلاء خدمة العملاء أو المديرين التعامل مع تفاعلات عملاء غير سارة ومتوترة ومعقدة. لذلك يجب أن يكونوا صبورين وتعاطفيين وقادرين على العمل مع جميع العملاء - حتى لو كانوا غاضبين وغير محترمين.
من الناحية المثالية، يجب أن يعرف الوكلاء كيفية وضع أنفسهم مكان الشخص الآخر لفهم وجهة نظره. في بعض الأحيان، قد يكون لدى العملاء مشاكل غير عادية، ويجب أن يكون لدى الوكلاء أكبر قدر ممكن من المعلومات لمساعدتهم وفهمهم بتعاطف.
يسير التعاطف والتخصيص جنباً إلى جنب. ماذا عن مكالمة فيديو لجعلها أكثر شخصية؟
سيعتمد هذا على الشركة، لكن من الناحية المثالية، يجب أن يسعى الوكلاء إلى معرفة واستذكار اسم الشخص الذي يتحدثون معه. إذا كان وكلاؤك يناديون عملاءك دائماً باسمهم، فسيشعرون بالثقة والارتباط الأكبر بالشركة. بفضل ذلك، ستكون عملية الاتصال بأكملها أكثر سلاسة.
مرحباً! اسمي [اسم الوكيل] من [اسم الشركة]. هل أتحدث إلى [اسم العميل]؟
[يؤكد العميل هويته]
ممتاز. إذاً، [اسم العميل]، أنا أتصل بشأن تذكرة أنشأتها منذ [X] أيام/ساعات. هل يمكنك تأكيد أنك أنشأت التذكرة برقم [رقم التذكرة]؟
[يؤكد العميل]
شكراً لتأكيدك. بدأت معالجة استفسارك، لكن يبدو أنني بحاجة إلى مساعدة من فريقنا التقني لأن [الشرح]. لذلك سأضع تذكرتك في الانتظار لمدة [X] أيام/ساعات حتى أحصل على جميع المعلومات التي أحتاجها منهم. هل هذا مناسب لك؟
[يؤكد العميل]
شكراً على تفهمك، [اسم العميل]. أقدر صبرك وأعدك بأنني سأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك في أسرع وقت ممكن. سأعود إليك بمجرد أتمكن من إعادة فتح تذكرتك. يرجى عدم التردد في الاتصال بي في أي وقت عن طريق الاتصال برقم [رقم الهاتف] أو إرسال بريد إلكتروني إلى [عنوان البريد الإلكتروني]. أتمنى لك يوماً رائعاً!
مرحباً! أنا [اسم الوكيل] من [اسم الشركة]. هل أتحدث إلى [اسم العميل]؟
[يؤكد العميل هويته]
شكراً. أتصل لإبلاغك بأن التذكرة [رقم التذكرة] التي رفعتها تم حلها للتو، ولذلك أقوم بإغلاقها. يرجى تأكيد أن المشكلة التي أبلغت عنها تم إصلاحها.
[يؤكد العميل]
هذا رائع. ستتلقى تأكيداً عبر [البريد الإلكتروني/الرسائل النصية] بأن تذكرتك تم إغلاقها في غضون بضع دقائق. هل لديك أي أسئلة بخصوص هذه العملية؟
[إما أن ينكر العميل أو يقدم مشكلته. يحاول الوكيل بعد ذلك الإجابة على أي أسئلة ويستمر في النص].
آمل أن يكون كل هذا مفيداً. إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، يمكنك دائماً الاتصال بنا لاحقاً أو إنشاء تذكرة باستخدام مكتب المساعدة الخاص بنا. هل يمكنني مساعدتك في أي شيء آخر؟
[ينكر العميل]
حسناً، إذاً أتمنى لك يوماً رائعاً، وتردد في الاتصال بنا إذا احتجت إلى ذلك!
صباح الخير، أتصل نيابة عن [اسم الشركة]، اسمي [اسم الوكيل]. يرجى تأكيد أنني وصلت إلى [اسم العميل/معرف العميل].
[يؤكد العميل]
أتصل بك لإبلاغك بأن التذكرة التي أنشأتها تم حلها. يمكنك التحقق من حالتها عبر مكتب المساعدة الخاص بنا بتسجيل الدخول إلى لوحة معلومات خدمة العملاء الخاصة بك والنقر على علامة التبويب [اسم علامة التبويب]. آمل ألا تحدث المشكلة التي أبلغت عنها مرة أخرى وأن تكون تجاربك المستقبلية مع [المنتج/الخدمة] الخاصة بنا سلسة. هل لديك أي أسئلة تتعلق بهذه العملية؟
[إما أن ينكر العميل أو يقدم مشكلته. يحاول الوكيل بعد ذلك الإجابة على أي أسئلة تتعلق بالعملية ويستمر في النص].
شكراً لك على قضاء الوقت للحديث معي. أتمنى لك يوماً رائعاً!
عند إغلاق أو إيقاف اتصال في مركز الاتصالات الخاص بك، من المهم اتباع أفضل الممارسات هذه لضمان رضا العملاء والحفاظ على علاقة إيجابية:
أبلغ العميل دائماً - تأكد من التواصل بوضوح حول ما إذا كنت تغلق أو توقف تذكرته وشرح السبب.
كن شفافاً بشأن الجداول الزمنية - إذا كنت توقف تذكرة، أخبر العميل بالضبط كم من الوقت سيستغرق لحل أو إعادة فتح قضيته.
عبر عن التقدير - شكر العميل على صبره وتفهمه طوال عملية الدعم.
قدم طرق اتصال بديلة - امنح العملاء عدة طرق للوصول إليك إذا كان لديهم أسئلة أو مخاوف إضافية.
أكد الحل - قبل إغلاق تذكرة، تأكد دائماً من العميل بأن مشكلته تم حلها بالكامل بما يرضيه.
وثق كل شيء - احتفظ بملاحظات مفصلة حول سبب إيقاف أو إغلاق تذكرة للرجوع إليها في المستقبل والحفاظ على جودة الخدمة.
المتابعة بشكل مناسب - إذا تم إيقاف تذكرة، تأكد من المتابعة خلال الإطار الزمني الموعود لإعادة فتح واستمرار حل المشكلة.
حافظ على الاحترافية - حافظ على نبرة احترافية وودية وتعاطفية طوال التفاعل بأكمله.
نعم، من الأفضل دائماً إبلاغ العميل بسبب إغلاق تذكرته. حتى لو كان الأمر يقتصر على القول: 'المشكلة التي أبلغت عنها تم حلها للتو، لذا نقوم بإغلاق تذكرتك'. إذا كنت تضع تذكرة في الانتظار، فمن الأهم بكثير إبلاغ العميل. في كل مرة يتم وضع تذكرة في الانتظار، يجب عليك التواصل مع العميل وشرح السبب وإبلاغه بالمدة التي ستستغرقها لحل المشكلة أو حتى المدة التي ستستغرقها لإعادة فتح التذكرة. وإلا، قد يشعر العملاء بأنهم منسيون أو غير مطلعين، وهذا النوع من الحالات لن يوفر تجربة عملاء متميزة لهم.
لا توجد إجابة بسيطة على هذا السؤال. يجب على شركتك ووكلائها بذل قصارى جهدهم لحل التذاكر بأسرع ما يمكن. الناس لا يحبون الانتظار، وعملاؤك ليسوا استثناء. لذلك لا يجب عليك اختبار صبر الناس بإبقاء تذاكرهم في الانتظار لفترة طويلة. إذا كنت تريد التأكد من أن الخدمة التي تقدمها جيدة بما فيه الكفاية، ابحث عن معايير الصناعة. سيوضح لك هذا النوع من البيانات المدة التي تستغرقها الشركات الأخرى من قطاعك لحل تذاكر خدمة العملاء والمدة التي تستغرقها لإعادة فتح تذكرة، وما إلى ذلك. بمجرد حصولك على هذه المعلومات، حاول حل المشاكل بشكل أسرع من منافسيك.
يجب على كل شخص يعمل في خدمة العملاء أن يمتلك ويحسن باستمرار مهارات الاتصال والمهارات في حل المشاكل والمعرفة بالشركة/المنتج.
يتطلب إنهاء مكالمة مركز الاتصالات معالجة احتياجات العميل بالكامل وتقديم المعلومات الضرورية وتأكيد حل المشكلة والتأكد من رضا العميل. يجب على الوكيل شكر العميل وتقديم مساعدة إضافية والتأكد من عدم وجود أسئلة أو مخاوف أخرى وإنهاء المكالمة بأدب. المفتاح هو جعل العميل يشعر بأنه مقدر وترك المحادثة على ملاحظة إيجابية.
LiveAgent هو برنامج مساعدة مراجعة الأكثر والأفضل تصنيفاً للشركات الصغيرة والمتوسطة. جربه اليوم مع نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. لا يلزم بطاقة ائتمان.
اكتشف 12 مهارة أساسية في خدمة العملاء لعام 2025 ضرورية لبناء علاقات قوية وزيادة الرضا وإنشاء تجارب إيجابية. تعرف على كيف يمكن للاستماع النشط والتعاطف والتواصل و...
تعرف على التعريف والنصائح والفوائد والأمثلة الحقيقية لخدمة العملاء الجيدة لتعزيز الولاء وإنشاء تجارب استثنائية!...
عزز رضا العملاء عن خدمة العملاء باستخدام الاستراتيجيات وأدوات CSAT و LiveAgent لتجاوز التوقعات. تعرف على كيفية قياس وتحسين مقاييس الرضا....
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
