قوالب قاعدة المعرفة

مع توقع المستهلكين الرقميين والمتصلين اليوم والطلب على سهولة الوصول إلى معلومات دقيقة عن المنتجات والخدمات التي يستخدمونها، فإن امتلاك قاعدة معرفة شاملة ذاتية الخدمة لم تعد “من الجيد أن يكون لديك” بل أصبحت “ضرورية”. في الواقع، كشفت أبحاث Microsoft أن 90% من المستهلكين العالميين يتوقعون من العلامات التجارية والمنظمات أن تقدم بوابة عبر الإنترنت للخدمة الذاتية. علاوة على ذلك، وفقاً لمسح Forrester ، يفضل العملاء قواعس المعرفة على جميع قنوات الخدمة الذاتية الأخرى. فيما يلي دليل بسيط لكتابة أنواع مختلفة من مقالات قاعدة المعرفة جنباً إلى جنب مع بعض قوالب مقالات قاعدة المعرفة الأساسية التي يمكنك استخدامها للبدء.

ما هي قاعدة المعرفة؟

قاعدة المعرفة هي مكتبة ذاتية الخدمة عبر الإنترنت تحتوي على مقالات ومعلومات مفصلة عن شركة معينة أو منتجاتها أو خدماتها. يمكن أن تتضمن قسم الأسئلة الشائعة ومقالات الإرشادات وتلميحات استكشاف الأخطاء وأدلة المستخدم ودروس الفيديو - أي شيء يساعد العملاء والعملاء المحتملين على العثور على إجابات لأسئلتهم وحل مشاكل المنتج أو الخدمة بأنفسهم (دون تدخل خدمة العملاء).

يمنحك LiveAgent خيار بناء قواعس معرفة متعددة، داخلية وخارجية

يمكن لقاعدة المعرفة أن توفر بيانات قيمة للعملاء والعملاء المحتملين وحتى الموظفين. عند استخدامها خارجياً، قاعدة المعرفة هي المكان الذي يمكن للعملاء والعملاء المحتملين الذهاب إليه للتعرف على كل ما يحتاجون إلى معرفته عن منتجات أو خدمات الشركة. يساعد بناء قاعدة معرفة داخلية على توزيع جميع معلومات الشركة بين موظفيها.

5 خطوات لكتابة مقالة قاعدة معرفة فعالة

لضمان أن قاعدة المعرفة الخاصة بك مباشرة وسهلة القراءة وغنية بالمعلومات وذات صلة عالية، يجب أن تكون كل مقالة في قاعدة المعرفة:

• موجهة: التزم بموضوع واحد لكل مقالة لتجنب الارتباك.
• تركز على المستخدم: اكتب فقط عما يحتاج جمهورك المحدد إلى المساعدة فيه.
• شاملة: أدرج معلومات موجزة وكاملة وشاملة.
• منظمة جيداً: احتفظ بهيكل بسيط وموحد لسهولة القراءة.
• مكتوبة جيداً: استخدم لغة واضحة وبسيطة يمكن فهمها من قبل المستخدمين غير التقنيين.
• جذابة بصرياً: أضف محتوى بصري لتسهيل فهم المستخدمين للمعلومات.

اتبع هذه الخطوات البسيطة لكتابة مقالات فعالة لقاعدة المعرفة الخاصة بك:

اختر العنوان الصحيح

من الحاسم إنشاء عنوان يوضح بوضوح المهمة أو المشكلة التي تتناولها المقالة. من الأفضل استخدام عناوين تستند إلى الإجراءات أو توقعات المستخدم. لذا، اجعلها قصيرة وصديقة للبحث بتضمين كلمات رئيسية محددة، وتجنب استخدام المصطلحات التقنية غير الضرورية. فيما يلي بعض من أكثر عناوين مقالات قاعدة المعرفة شيوعاً التي يمكنك استخدامها:

• “البدء مع …”
• “دليل المستخدم الجديد”
• “دليل إلى …”
• “مقدمة إلى …”
• “كيفية إعداد …”
• “كيفية إصلاح …”
• “إدارة حسابك”
• “تثبيت …”

احتفظ بهيكل موحد

على الرغم من أن الهيكل قد يختلف بناءً على نوع المقالة، فإن مقالة قاعدة المعرفة النموذجية ستتضمن مقدمة قصيرة ووصف المشكلة (إن أمكن) وتحديد الخطوات لإنجاز المهمة وتلخيص النتيجة وإدراج الروابط ذات الصلة. قد تحتوي المقالات الأطول على جدول محتويات لمساعدة القراء على العثور على الأقسام التي يهتمون بها وتخطي أي معلومات غير ضرورية.

تنسيق سهل القراءة

عندما يتعلق الأمر بتنسيق مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك، فإن البساطة هي المفتاح. لجعل النص الخاص بك قابلاً للمسح بسهولة، قد تفكر في:

• تقسيم المقالات الأطول إلى فقرات قصيرة مع عناوين وعناوين فرعية مختلفة؛
• تضمين جدول محتويات مع روابط مرساة بحيث يمكن للمستخدمين الانتقال مباشرة إلى القسم الأكثر صلة بهم؛
• استخدام النقاط والقوائم المرقمة لتقسيم كتل النص وجعلها أكثر قابلية للقراءة؛
• استخدام النص الغامق أو المائل أو المميز لجذب انتباه القارئ إلى أجزاء المعلومات الرئيسية.

أضف عناصر بصرية

إذا كنت تسير مع المستخدمين من خلال دليل خطوة بخطوة، يمكنك جعل التعليمات أكثر وضوحاً بتضمين لقطات شاشة أو صور متحركة أو مقاطع فيديو أو أي شيء آخر قد يساعد القراء على فهم المحتوى بسهولة أكبر. في الواقع، عند كتابة نسخة موجهة للمهام، تعتبر العناصر البصرية ضرورية لأنها تثري محتوى الدعم الخاص بك وتساعد على إبقاء المستخدمين منشغلين.

أدرج اقتراحات للقراءة الإضافية

قدم روابط ذات صلة للقراءة الإضافية في نهاية المقالة لمساعدة القراء على اكتشاف معلومات مفيدة أخرى. هذا مهم بشكل خاص عندما يكون من المحتمل أن يرغب المستخدمون في معرفة المزيد عن موضوع ذي صلة، أو عندما تغطي مقالتك جانباً واحداً فقط من مجموعة أكبر من المهام.

• “مقالات ذات صلة”
• “قراءة إضافية”
• “روابط ذات صلة”
• “قد يعجبك أيضاً”

قوالب مقالات قاعدة المعرفة

لا تزال غير متأكد؟ لا تقلق، لقد أنشأنا عدداً من قوالب مقالات قاعدة المعرفة لمساعدتك على الفور!

قالب الأسئلة الشائعة

الأسئلة الشائعة هي جزء مهم من أي قاعدة معرفة. لتوفير وقت العملاء وممثلي خدمة العملاء، عادة ما يتم تضمين هذه الأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة.

العنوان: الأسئلة الشائعة

جدول المحتويات:

• القسم 1 (مثل الأسئلة العامة)
• القسم 2 (مثل الميزات)
• القسم 3 (مثل أسئلة الفواتير)

الهيكل:

قالب مقالة قاعدة معرفة الإرشادات

تساعد مقالات الإرشادات المستخدمين على حل المشاكل التي يواجهونها مع منتجاتك أو خدماتك. عادة ما تكون المقالات موجزة جداً ولكنها محددة جداً وتوفر دليلاً بسيطاً خطوة بخطوة لأداء مهمة معينة.

العنوان: كيفية [اسم المهمة]

قالب مقالة استكشاف الأخطاء

مقالات استكشاف الأخطاء مخصصة لمساعدة المستخدمين على حل المشاكل الأكثر تعقيداً التي قد يواجهونها مع منتجاتك أو خدماتك. إنها متشابهة جداً مع مقالات الإرشادات، ومع ذلك، فإنها تركز على تقديم حلول عندما تسير الأمور بشكل خاطئ، بدلاً من تثقيف المستخدمين حول كيفية إكمال مهمة أو كيفية الاستفادة القصوى من ميزة منتج معينة.

العنوان: [اسم المشكلة]

قالب وصف الأداة

مقالات وصف الأداة تعطي وصفاً موجزاً لما هي أداة/خدمة محددة. بدلاً من الإجابة على الأسئلة أو وضع تعليمات خطوة بخطوة، فإنها تخبر القراء بالضبط كيف يعمل المنتج/الخدمة. علاوة على ذلك، قد تتضمن أيضاً بعض المعلومات حول ميزات وفوائد الأداة وتشرح لماذا يستحق الشراء.

قالب دليل المستخدم

أدلة المستخدم أو أدلة المستخدم عادة ما تكون مقالات طويلة وتفصيلية وشاملة توفر وصفاً كاملاً للمنتج أو الخدمة. تتضمن معلومات كاملة حول استخدام كل ميزة واحدة لإعطاء المستخدمين تعليماً شاملاً حول المنتج أو الخدمة. تحتوي معظم أدلة المستخدم على دليل مكتوب وصور مرتبطة (لقطات شاشة وأشكال توضيحية وما إلى ذلك).

قالب البرنامج التعليمي

البرامج التعليمية متشابهة جداً مع مقالات الإرشادات مع تعليمات خطوة بخطوة، ومع ذلك، فإنها توفر معلومات أكثر تفصيلاً ولا تحتوي دائماً على خطوات بترتيب زمني. علاوة على ذلك، يمكن أن يتضمن البرنامج التعليمي شرحاً منظماً وكاملاً لما يمكن للمستخدمين القيام به باستخدام منتج أو خدمة أو ميزة معينة جنباً إلى جنب مع عناصر بصرية ذات صلة (لقطات شاشة وفيديوهات وما إلى ذلك)