دردشة الويب عبر الإنترنت
تتيح دردشة الويب عبر الإنترنت التواصل في الوقت الفعلي بين العملاء والشركات عبر الإنترنت. تعرف على كيفية تحسين دردشة الويب لخدمة العملاء وزيادة التحويلات وتقليل ...
2 دقيقة قراءة
Customer support
Live Chat
+1
أثبتت العديد من الأبحاث أن الدردشة المباشرة أصبحت وتبقى قناة الاتصال الرقمية الأكثر شيوعاً مع العملاء. كما أنها واحدة من أكثر الأدوات مرونة التي يمكنك استخدامها على موقعك الإلكتروني لأغراض متنوعة - من دعم العملاء إلى المبيعات والتسويق الاستباقي. ستساعدك الأمثلة المثبتة التالية من سيناريوهات الدردشة المباشرة الجاهزة للاستخدام (الردود المعدة مسبقاً) للسيناريوهات الأكثر شيوعاً في الدردشة المباشرة وكلاءك على:
- تقديم ردود أسرع عند الدردشة مع الزوار والعملاء
- تجنب كتابة نفس الرسائل مراراً وتكراراً وتعزيز الكفاءة
- التفاعل مع عدة زوار في نفس الوقت دون المساس بجودة الخدمة
- الحفاظ على نبرة اللغة الصحيحة وتقديم رسائل العلامة التجارية المتسقة
- تقديم دعم العملاء في الوقت المناسب وتحسين رضا العملاء
- زيادة التحويلات من خلال استهداف العملاء المحتملين بشكل استباقي على صفحات موقع معينة
بدء الدردشة
التحيات الشائعة
“مرحباً، أهلاً وسهلاً بك في [الشركة] وشكراً لك على زيارة موقعنا الإلكتروني. كيف يمكننا مساعدتك؟”
“مرحباً، شكراً لك على الزيارة. هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟”
“مرحباً، وشكراً لك على استخدام خدمة الدردشة المباشرة من [الشركة]. هل هناك شيء معين يمكننا مساعدتك به؟”
“صباح الخير / مساء الخير، وشكراً لك على الاتصال بدعم الدردشة لدينا. كيف حالك اليوم؟ يرجى إخبارنا كيف يمكننا مساعدتك.”
“مرحباً! اسمي [اسم الوكيل]. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
“مرحباً، شكراً لك على الاتصال بدعم الدردشة المباشرة لدينا. هل يمكنني معرفة اسمك من فضلك؟”
“شكراً لك على الاتصال بخط الدردشة لدينا. أردت أن أخبرك أن هذه الدردشة سيتم مراجعتها لأغراض ضمان الجودة والمتابعة الإضافية إذا لزم الأمر.”
“مرحباً، شكراً لك على الزيارة. أود أن أذكر أن هذه الدردشة قد يتم تسجيلها لأغراض التدريب الداخلي.”
التحيات للزوار المتكررين
“أهلاً وسهلاً بك مرة أخرى [اسم العميل]! يسعدني رؤيتك مرة أخرى. ماذا يمكننا أن نفعل لك اليوم؟”
“أهلاً وسهلاً بك مرة أخرى [اسم العميل]! من الرائع أن أراك مرة أخرى. هل تريد أن تستأنف من حيث توقفت؟”
“مرحباً مرة أخرى [اسم العميل]، وأهلاً وسهلاً بك في موقع [الشركة]. هل واجهت أي مشاكل إضافية مع [المشكلة السابقة]؟”
“مرحباً [اسم العميل]! كيف حالك؟ أخبرني كيف يمكنني مساعدتك اليوم.”
“مرحباً [اسم العميل]، يسعدني أن أراك عدت! دعني أرى ماذا يمكنني أن أفعل لك اليوم.”
عميل اتصل بالشركة الخاطئة
“يبدو أنك قد تكون وصلت إلينا بالخطأ، نحن شركة … أعتذر عن عدم تمكننا من مساعدتك في …”
“أعتذر، لكن أخشى أنك وصلت إلى الشركة الخاطئة. هذه … ، ولسنا مرتبطين بـ …”
“أعتذر، لن نكون الشركة المناسبة لمساعدتك في سؤالك. نحن لا نتعامل مع … نقدر اتصالك. أتمنى لك يوماً جيداً.”
“أعتذر، أعتقد أنك تبحث عن … ومع ذلك، نحن متخصصون في … لذا ربما وصلت إلينا بالخطأ.”
دعوات الدردشة الاستباقية
الزوار العائدون
“يبدو أنك تزور موقعنا بشكل متكرر لكنك لا تقوم بعملية شراء نهائية. هل يمكنني مساعدتك في الاختيار الصحيح؟”
“يبدو أنك تزور عدة صفحات! هل يمكننا مساعدتك في العثور على شيء ما؟”
“لقد مرت فترة منذ آخر مرة راجعت فيها سلة التسوق الخاصة بك - هل أنت مستعد للدفع، أم يمكننا مساعدتك في العثور على شيء آخر؟”
“مرحباً [اسم العميل]، هل تود معرفة السعر المخفض الخاص على الخدمات / المنتجات التي تهتم بها؟”
الزوار الخاملون
“مرحباً! يبدو أنك كنت غير نشط لفترة من الوقت. هل يمكننا مساعدتك في العثور على شيء ما؟”
“لا يمكنك العثور على ما تبحث عنه؟ أحد خبرائنا سعيد بمساعدتك!”
“مرحباً! يبدو أنك كنت غير نشط لبضع دقائق. هل تحتاج إلى مساعدة في التنقل في موقعنا؟”
“يبدو أنك كنت غير نشط لبضع دقائق. يرجى عدم التردد في استخدام خدمة الدردشة المباشرة لدينا إذا كان لديك أي أسئلة.”
صفحة التسعير / الدفع
“مرحباً! هل تحتاج إلى أي مساعدة في طلبك؟ سأكون سعيداً بالإجابة على أي أسئلة.”
“مرحباً، أنا [اسم الوكيل]. أخبرني إذا كنت بحاجة إلى يد في عملية الشراء اليوم.”
“غير متأكد من أي (منتج / خدمة) مناسب لك؟ تحدث مع أحد متخصصينا الآن!”
“مرحباً! يبدو أنك تشتري [منتج]! هل يمكننا أن نهمك بـ [منتج] أيضاً؟ يكملان بعضهما البعض بشكل جميل.”
“نظراً لأنك تشتري [منتج]، نوصي بـ [منتج] أيضاً. وجد العملاء في الماضي أن شراء هذه العناصر معاً جعل حياتهم أسهل.”
“نحن نفهم أن الكثير من الخيارات يمكن أن تكون محيرة. هل يمكنني مساعدتك في اختيار خطة الاشتراك المناسبة لعملك؟”
“هل لديك أسئلة أخرى قبل الترقية؟ اسأل - نحن هنا للمساعدة!”
“أنت قريب جداً! هل هناك شيء يمكنني مساعدتك به؟”
المبيعات الاستباقية
“مرحباً! إذا كنت تشتري [منتج أو خدمة] اليوم، يمكنك استخدام رمز القسيمة والحصول على خصم 20٪. هل تود الدردشة لمزيد من التفاصيل؟”
“مرحباً! دعني أخبرك أنها استثمار جدير إذا اشتريت [منتج] الآن. سينتهي العرض في يومين. هل تود الدردشة لمعرفة المزيد؟”
“قبل أن تدفع، يجب أن تعرف أننا نقدم حالياً [ترويج]. هل تود الاستفادة من هذا العرض المحدود الوقت؟”
“مرحباً، لدينا بيع رائع يجري اليوم على أحد منتجاتنا الأكثر شيوعاً. هل يمكنني إخبارك المزيد عنها؟”
“مرحباً، أردنا فقط أن نخبرك أن [منتج] معروض للبيع الآن، إذا كنت تريد توفير بعض الدولارات اليوم.”
طلب معلومات إضافية
طلب معلومات عامة
“هل يمكنني طلب منك تقديم بعض المعلومات الإضافية قبل أن نستمر؟”
“إذا كان ذلك موافقاً عليه، سنحتاج إلى جمع بعض المعلومات الإضافية قبل أن ننتقل إلى الخطوات التالية.”
“لتلبية احتياجاتك، سنحتاج إلى التحقق من بعض معلوماتك.”
“لأسباب أمنية، أحتاج إلى التحقق من هويتك قبل أن نستمر. هل يمكنك إخبري بـ [المعلومات المطلوبة]؟”
“يمكنني بالتأكيد مساعدتك في ذلك. سأحتاج إلى بعض التفاصيل منك أولاً. ما هو [المعلومات المطلوبة]؟”
التحقق من فهمك
“إذا فهمت بشكل صحيح…”
“دعني أتحقق من أن لدي هذا بشكل صحيح…”
“دعني أرى إذا كان لدي هذا بشكل صحيح، تريد مني أن…”
“إذاً أنت تقول أن… هل هذا صحيح؟”
الانتظار
في الطابور
“نعتذر جداً، لكن جميع وكلائنا مشغولون الآن. إذا كان بإمكانك الانتظار لبضع دقائق، سنتواصل معك في أقرب وقت ممكن.”
“نعتذر، لكن جميع وكلائنا يساعدون حالياً عملاء آخرين. يرجى الانتظار قليلاً للوكيل التالي المتاح.”
“هناك حالياً [عدد] عملاء أمامك في الطابور. يرجى الانتظار لبضع دقائق، سنرد عليك في أقرب وقت ممكن.”
“يجب أن يكون الوكيل متاحاً لمساعدتك قريباً جداً، هناك حالياً [عدد] عملاء في الطابور. يرجى الانتظار لبضع دقائق أخرى.”
في منتصف جلسة الدردشة
“يرجى الانتظار للحظة واحدة بينما أتحقق من حسابك.”
“سيستغرق الأمر لحظة فقط للمراجعة من خلال التفاصيل. هل يمكنني وضعك في الانتظار؟”
“أنا لست متأكداً، لكن دعني أتحقق من ذلك لك. هل يمكنني وضعك في الانتظار للحظة؟”
“هل تمانع الانتظار لبضع دقائق بينما أتحقق من هذا مع مديرنا؟”
“أعتذر، ليس لدي المعلومات حول ذلك. هل يمكنني وضعك في الانتظار لبضع دقائق؟ سأوضح هذا مع مديرنا.”
“إذا كنت مرتاحاً للانتظار للحظة فقط، سنراجع معلوماتك وسيكون لدينا إجابة لك قريباً.”
“يرجى الانتظار للحظة بينما أنقلك إلى [اسم الوكيل]، سنكون معك في لحظة فقط!”
“[اسم العميل]، سأحتاج إلى وضعك في الانتظار لبضع دقائق لـ [فعل ما يجب القيام به]. هل هذا موافق عليه أم تفضل أن أتصل / أرسل لك بريداً إلكترونياً بالتفاصيل؟”
استئناف جلسة الدردشة
“شكراً جزيلاً لك على الانتظار، وأعتذر عن هذا التأخير!”
“شكراً على الانتظار! نعتذر عن هذا التأخير ونحن مستعدون لمساعدتك الآن.”
“أعتذر عن إبقاؤك في الانتظار. إليك ما يجب القيام به لإصلاح مشكلتك.”
“شكراً لك على الانتظار وأعتذر عن تركك تنتظر، دعني أشرح لك الخطوات التالية.”
نقل الدردشة
“أعتذر عن الالتباس، لكن هذا القسم غير مجهز للتعامل مع هذا النوع من الاستفسارات. هل يمكنني نقلك إلى القسم المناسب؟”
“أعتذر، هذا السؤال سيكون خارج نطاق خبرتي، لكن [اسم الوكيل] من قسم الدعم الفني سيكون قادراً على مساعدتك. هل تود أن أتصل بك معه؟”
“بناءً على المعلومات التي قدمتها، أعتقد أن [اسم الوكيل] سيكون قادراً على تلبية احتياجاتك بشكل أفضل. هل يمكنني نقلك إلى [اسم الوكيل]؟”
“[اسم العميل]، سأتصل بك مع [اسم الوكيل] من قسم الشحن. سيكون قادراً على مساعدتك في مشكلتك.”
“[اسم العميل]، دعني أنقلك إلى قسم التسويق والمبيعات. [اسم الوكيل] سيكون قادراً على الإجابة على سؤالك.”
“للأسف، أخشى أنني لن أكون قادراً على المساعدة. ومع ذلك، [اسم الوكيل] متخصص في هذا النوع من الطلبات وسيكون سعيداً بالتحدث معك. دعني أنقلك إليه على الفور.”
“سأطلب من [اسم الوكيل] الانضمام إلى هذه المحادثة الآن. يعمل في (اسم القسم) لذا فهو أفضل شخص للتحدث معه حول [مشكلة العميل].”
“سأنقلك إلى [اسم الوكيل] من الفريق التقني، يمكنه أن يرشدك خلال عملية التثبيت والإجابة على جميع أسئلتك. هل هذا موافق عليه؟”
التعامل مع الشكاوى
الاعتذار عن مشكلة
“نعتذر عن [مشكلة العميل]. دعني أتحدث مع مديري لمعرفة كيف يمكننا إصلاح هذا لك.”
“أنا آسف جداً لأنك تواجه هذه المشكلة. دعنا نرى إذا كان هناك أي شيء يمكننا القيام به لمساعدة الموقف.”
“أفهم إحباطك وأنا آسف جداً على ذلك. أخبرني ما حدث، وسأفعل كل ما في وسعي لمساعدتك.”
“أعتذر بشدة عن [مشكلة العميل]. دعني أتحدث مع مشرفي لمعرفة كيف يمكننا تصحيح هذا لك.”
“أستطيع أن أفهم كيف تشعر وأنا آسف على ما حدث. دعني أعتني بهذا لك على الفور.”
“أعتذر عن تجربتك السيئة مع عملية الشراء الخاصة بك. دعنا نرى ماذا يمكننا أن نفعل لإصلاح الأمور.”
عدم القدرة على تلبية الطلب
“أعتذر جداً، لكن تلبية هذا الطلب غير ممكن في الوقت الحالي. دعني أتحقق وأرى ماذا يمكنني أن أفعل لك.”
“أعتذر حقاً، لا يمكننا خفض السعر لهذا العنصر أكثر من ذلك، لكن لدينا منتج مشابه بسعر أرخص لأن … هل ستكون مهتماً بإلقاء نظرة عليه؟”
“أعتذر، ليس لدينا هذه الميزة في الوقت الحالي. نحن ننوي إضافتها مع الإصدار التالي ويمكننا إخطارك عند الانتهاء. هل تود تلقي تحديث بريد إلكتروني؟”
“أعتذر لكن ما تطلبه يتجاوز نطاق ما يمكننا القيام به. إليك ما يمكنني القيام به بدلاً من ذلك: …”
“أعتذر، لكن في الوقت الحالي لا يمكننا تلبية هذا الطلب. هل يمكنني أن أقترح [حل] كبديل؟”
“أفهم أنه يجب أن يكون محبطاً، لكن مشكلة مثل هذه يمكن التعامل معها فقط شخصياً في أحد مواقعنا. أقرب متجر لك هو [الموقع]. أعتذر عن الإزعاج.”
إنهاء الدردشة
شكر العميل
“شكراً جزيلاً لك على استخدام خدمة الدردشة من [الشركة]. نأمل أن نسمع منك قريباً! أتمنى لك يوماً جيداً.”
“شكراً لك على زيارة موقعنا الإلكتروني. نأمل أن نراك مرة أخرى. وداعاً.”
“شكراً لك على التوقف، نأمل أن نسمع منك مرة أخرى!”
“نقدر عملك ونأمل أن نسمع منك قريباً! شكراً لك على الدردشة.”
“يسعدني أن أكون قد ساعدت! أتمنى لك يوماً جيداً وشكراً لك على الاتصال بدعم الدردشة لدينا.”
“لا مشكلة! يسعدني أننا تمكنا من حل هذا. أتمنى لك يوماً جيداً!”
“إذا ظهرت أي أسئلة أخرى، يرجى عدم التردد في الاتصال بنا في أي وقت. شكراً جزيلاً لك على الاتصال. وداعاً.”
“شكراً لك على استخدام خدمة المساعدة على مدار 24 ساعة، ويرجى عدم التردد في الاتصال بنا مرة أخرى إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة إضافية. وداعاً!”
“إذا كان لديك أي أسئلة أخرى، يرجى عدم التردد في الاتصال بنا في أي وقت. شكراً لك على الدردشة معنا وأتمنى لك يوماً رائعاً.”
“شكراً لك على استخدام خدمة الدردشة المباشرة لدينا. أنا الآن أغلق هذه الدردشة. إذا كان لديك أي مشاكل أخرى، يرجى عدم التردد في إخبارنا. أتمنى لك يوماً رائعاً!”
عندما يكون الزائر غير مستجيب
“[اسم العميل]، يبدو أنك لم تعد تستجيب. سأضطر إلى إغلاق الدردشة الآن. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى مساعدتي، يمكنك طلب دردشة مرة أخرى. شكراً لك على التوقف.”
“لقد مرت فترة منذ آخر رد لك. سأضطر إلى إغلاق دردشتنا الآن. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة إضافية، نحن في خدمتك 24/7. أتمنى لك يوماً جيداً!”
“نظراً لأنه يبدو أنك لم تعد تستجيب، سأنهي جلسة الدردشة هذه. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى أي مساعدة، فلا تتردد في الوصول والطلب جلسة جديدة. شكراً لك على الاتصال بخط الدردشة لدينا.”
“[اسم العميل]، أنا أغلق هذه الدردشة الآن لأنها مرت أكثر من 10 دقائق منذ آخر رد لك. إذا كان لديك أي مشاكل أخرى، يرجى عدم التردد في إخبارنا. أتمنى لك يوماً جيداً!”
