دعوات الدردشة الاستباقية
زيادة العائد على الاستثمار بنسبة 105% مع دعوات الدردشة الاستباقية القابلة للتخصيص ومتعددة اللغات من LiveAgent. تحسين تجربة العملاء وزيادة التحويلات مع دعوات الد...
4 دقيقة قراءة
Live Chat
Proactive Chat
+2
هل تتذكر آخر مرة دخلت فيها إلى متجر فعلي واقترب منك أحد الموظفين فورًا لمساعدتك في أي شيء تحتاجه؟ هذه هي اللمسة الشخصية ونهج العملاء الاستباقي الذي يمكن أن يصنع الفارق في تجربة تسوقك.
صدق أو لا تصدق، الأمر ذاته ينطبق على المواقع الإلكترونية. هناك طريقة لتقديم الدعم الاستباقي لعملائك عبر الإنترنت. من خلال استراتيجية الدردشة الحية الاستباقية والقالب المناسب، لديك فرصة مثالية لإعادة خلق تجربة التسوق الشخصية في العالم الرقمي. لم يعد من الكافي انتظار العملاء حتى يتواصلوا معك إذا كانت لديهم أسئلة أو مخاوف؛ عليك أن تكون استباقيًا وتتواصل مع العملاء قبل أن يدركوا حتى حاجتهم للمساعدة.
في هذه المقالة، سنغوص في سبب أهمية الدردشة الاستباقية، وسنستعرض أيضًا فوائدها، ونستكشف كيف يمكنك استخدام القوالب لتبسيط استراتيجية الدردشة الاستباقية لديك. بالإضافة إلى ذلك، سنرشدك خلال الخطوات الرئيسية لإعداد تلك الرسائل اللافتة للانتباه التي ستجعل عملاءك يشعرون بأنهم محل اهتمام ورعاية. بنهاية المقال، ستحصل على كل المعلومات التي تحتاجها لتقديم دعم عملاء على أعلى مستوى.
ما هي الدردشة الاستباقية؟
ببساطة، الدردشة الاستباقية هي استراتيجية تقوم فيها أنت بمبادرة بدء المحادثة عبر الدردشة مع عملائك، بدلاً من انتظارهم للتواصل معك.
على عكس خدمات الدردشة الحية التقليدية، حيث يتعين على العميل البحث عن المساعدة بالضغط على زر الدردشة أو البحث عن نموذج تواصل، فإن الدردشة الاستباقية تتبع نهجًا استباقيًا يتيح لك التواصل مع الزوار في الوقت الحقيقي، وتقديم المساعدة، والإرشاد، والتوصيات الشخصية بناءً على سلوك تصفحهم.
من خلال التواصل مع زوار موقعك، يمكنك تحويل المبيعات المحتملة المفقودة إلى تحويلات ناجحة، والإجابة على الأسئلة، ومعالجة المخاوف، وتوجيه العملاء خلال رحلتهم. إنها أداة مثالية يمكن أن تؤثر بشكل كبير على تجربة العميل.
الدردشة الاستباقية مقابل الدردشة التفاعلية
الدردشة الاستباقية والدردشة التفاعلية هما نهجان مختلفان لخدمة العملاء يمكن أن يؤثرا بشكل كبير على تجربة عملائك. لنستعرض الفروق بينهما:
الدردشة التفاعلية
الدردشة التفاعلية هي نهج تقليدي لخدمة العملاء حيث يبدأ العميل المحادثة من خلال الضغط على زر الدردشة أو إرسال نموذج تواصل. إنها استراتيجية “انتظر ثم استجب”، حيث تعتمد على تواصل العملاء معك. هذا يسمح لفريق دعم العملاء بمعالجة الأسئلة أو المشكلات المحددة التي يواجهها العميل وتقديم المساعدة اللازمة.
الإيجابيات
- العملاء يتحكمون في بدء المحادثة
- معالجة الأسئلة أو المشكلات المحددة للعملاء
- نهج يركز على المشكلة
السلبيات
- يعتمد على تواصل العملاء
- قد يؤدي إلى فقد فرص
- عدد قليل من المحادثات/التحويلات
الدردشة الاستباقية
من ناحية أخرى، تتبع الدردشة الاستباقية نهجًا يركز على العميل أكثر. يتركز على التواصل مع الزوار قبل أن يبادروا هم بالتواصل. من خلال ذلك، يمكنك التفاعل معهم بناءً على سلوكهم في الموقع وتقديم المساعدة الشخصية.
الإيجابيات
- تفاعل استباقي مع العملاء – يؤدي إلى تحسين التفاعل مع العملاء
- إمكانية تحقيق معدلات تحويل أعلى
- مساعدة وتوصيات شخصية
السلبيات
- قد يُنظر إليها أحيانًا على أنها مزعجة
- تتطلب استهدافًا دقيقًا وملاءمة
- من الصعب تخصيص المحادثات بشكل كبير
لنلق نظرة على بعض المواقف التي قد يكون فيها أحد النهجين أكثر فائدة من الآخر:
- النهج التفاعلي يكون أكثر فائدة عندما يكون لدى العملاء استفسارات أو مشكلات محددة يحتاجون للمساعدة فيها. يسمح لهم بالتواصل عند الحاجة وبالطريقة التي يفضلونها.
- الدردشة الاستباقية نهج رائع عندما يكون العملاء مترددين أو غير متأكدين بشأن الشراء أو التنقل في موقعك. من خلال تقديم المساعدة بشكل استباقي، لديك فرصة مثالية لتقديم الإرشاد وتعزيز ثقتهم، مما يؤدي إلى زيادة التحويلات.
لذا، فإن الجمع بين النهجين يمكن أن يخلق تجربة دعم عملاء متوازنة جيدًا. من خلال دمج أفضل ما في العالمين، يمكنك تلبية الاحتياجات الفردية لعملائك وتعظيم رضاهم.
فوائد استخدام الدردشة الاستباقية
كما ذكرنا سابقًا، للنهج الاستباقي العديد من الإيجابيات. لنلق نظرة أعمق على بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام الدردشة الاستباقية التي يمكن أن يكون لها تأثير إيجابي على دعم العملاء لديك:
تعزيز تفاعل العملاء
من خلال بدء المحادثة مع زوار موقعك، يمكنك جذب انتباههم وإبقائهم مندمجين ومتفاعلين. هذا يجعل تجربتهم أكثر تفاعلية وإمتاعًا.
زيادة رضا العملاء
تقديم المساعدة الاستباقية يظهر لهم أيضًا أنك تهتم بتجربتهم على موقعك. عندما يشعرون بالدعم والإرشاد طوال رحلتهم، فمن المرجح أن يكون لديهم انطباع إيجابي عن شركتك.
تشير أبحاث WIZ.AI إلى أن 70% من العملاء يقدّرون عندما تتواصل معهم الشركة بشكل استباقي لتقديم الخدمة، وغالبًا ما يكون لديهم نظرة إيجابية عن العلامات التجارية التي تقدم ذلك.
تحسين معدلات التحويل
يمكن أن تكون الدردشة الاستباقية نقطة تحول في معدلات التحويل لديك. فهي تساعدك في تحديد المشترين المحتملين ومعالجة أي ترددات أو مخاوف لديهم. إذا اخترت اللحظة المناسبة للتواصل مع عملائك، يمكنك حتى زيادة فرص تقليل معدل التخلي عن سلة التسوق. وهذا يؤدي في النهاية إلى زيادة التحويلات والمبيعات.
وفقًا لـ Statista، فإن 60% من الشركات التي تستخدم نهج دعم العملاء الاستباقي أبلغت عن زيادة في المبيعات.
فرصة للبيع الإضافي والتقاطع
استخدام الدردشة الاستباقية بشكل صحيح يتيح لك أيضًا اغتنام فرص البيع الإضافي والتقاطع. كيف؟ كل الأمر يتعلق بفهم احتياجات وتفضيلات العميل، مما يتيح لك تقديم توصيات وعروض إضافية مصممة خصيصًا لهم، وهو ما يزيد من قيمة الطلب ويعظم إيراداتك.
حل المشكلات في الوقت الفعلي
مراقبة سلوك زوار موقعك تمكّنك من تحديد المناطق التي يواجهون فيها مشكلات عادة، والتدخل عند الضرورة، ومعالجة مشاكلهم بسرعة، ومنع الإحباط الذي قد يؤدي إلى التخلي عن الشراء.
تسمح ميزة معاينة الكتابة في الدردشة الحية للوكلاء برؤية ما يكتبه العملاء في الوقت الفعلي، مما يتيح استجابات أسرع وأكثر دقة ويعزز تجربة العملاء بشكل عام. يكمل ذلك التركيز على الدعم الاستباقي من خلال إظهار كيف تساعد معاينة الكتابة في توقع احتياجات العملاء.
استكشاف أمثلة الدردشة الاستباقية
الدردشة الاستباقية ليست نهجًا واحدًا يناسب الجميع. هناك العديد من خيارات دعوات الدردشة عبر الإنترنت التي يمكنك استخدامها للتواصل مع زوارك. من بين هذه الأمثلة:
رسالة استباقية للزوار الجدد
أول مثال هو إرسال رسالة ترحيب عندما يدخل زائر جديد إلى موقعك لأول مرة. قد لا يكون الزوار الجدد على دراية بجميع منتجاتك وخدماتك، ما يعني أنهم ربما يحتاجون إلى مزيد من المساعدة والمعلومات من ممثلي خدمة العملاء لديك.
من خلال الترحيب بهم ومعالجة بحثهم المحتمل عن شيء معين، تظهر لهم أن الشركة منتبهة وجاهزة لتقديم المساعدة الشخصية. تدعو الرسالة الزوار للمشاركة في المحادثة، مما يجعلهم يشعرون بأنهم محل اهتمام وإرشاد من البداية.
ومع ذلك، امنحهم بعض الوقت لاستكشاف الموقع والتعرف على ما تقدمه قبل التواصل، فالتوقيت مهم! لا تكن مزعجًا في تواصلك.
رسالة استباقية للزوار العائدين
تريد بالتأكيد معاملة جميع عملائك وزوارك على حد سواء. لكن إذا لاحظت زائرًا عائدًا، يمكنك جعله يشعر بتميز أكبر من خلال تخصيص تواصلك معه. يمكنك عرض المساعدة المصممة خصيصًا لاحتياجاته، سواء كان ذلك متابعة لشراء سابق أو تعريفه بمنتجات جديدة. يشجع هذا التفاعل ويعزز ولاء العملاء.
هناك أدوات دردشة حية تتضمن ميزة مضمنة تتيح لك مراقبة الزوار، ومعرفة من أين يأتون، والمنصة التي يستخدمونها، وما إذا كانوا زائرين جدد أم عائدين.
رسالة استباقية لعرض خصم على الطلب الأول
ربما رأيت نافذة منبثقة فجأة على موقع إلكتروني تعرض عليك خصمًا بنسبة 20%. هذه استراتيجية شائعة لدى العديد من مواقع التجارة الإلكترونية هذه الأيام. ومع ذلك، تعد رسائل الدردشة الاستباقية وسيلة أكثر هدوءًا وأقل إزعاجًا لعرض الخصم على العملاء الجدد. يمكن أن تساعد هذه الاستراتيجية الاستباقية في زيادة معدلات تحويل الدردشة وتحويل المترددين إلى عملاء سعداء.
رسالة استباقية لتوصية منتج شخصية
تتعامل هذه الرسائل بشكل استباقي مع بحث الزائر عن منتج محدد. إنها فرصة مثالية للسماح له بالتعبير عن تفضيلاته واحتياجاته، وتظهر له أن الشركة ملتزمة بإيجاد المنتج أو الخدمة المثالية له. تمكن العملاء من العثور على ما يحتاجونه بسرعة وسهولة، وعن طريق تخصيص التوصيات حسب احتياجاتهم، يمكنك خلق تجربة تسوق شخصية من البداية، مما يزيد من احتمالية الشراء وتحسين تجربة العميل عبر الإنترنت.
يمكن صياغة رسائل توصية المنتج الشخصية كالتالي:
“مرحبًا! هل تبحث عن نوع معين من المنتجات؟ فريقنا هنا لمساعدتك في العثور على الأنسب. فقط أخبرنا بتفضيلاتك وسنقدم توصيات مصممة خصيصًا لك. سواء الشكل أو المقاس أو الأداء، نحن في خدمتك!”
“أهلاً بك! هل تبحث عن هدية لمناسبة خاصة؟ لدينا مجموعة من الهدايا الفريدة والشخصية المثالية لأعياد الميلاد والمناسبات المختلفة. دعنا نساعدك في العثور على الهدية المثالية التي ستترك انطباعًا رائعًا!”
“مرحبًا بك! إذا كنت تبحث عن جهاز تقني جديد، فأنت في المكان الصحيح. يمكن لخبرائنا إرشادك خلال أحدث إصداراتنا، ومساعدتك في اختيار الجهاز الأنسب لاحتياجاتك وميزانيتك. دعنا نبحث معًا عن جهازك المفضل الجديد!”
قوالب الدردشة الاستباقية لمواقف متنوعة
دعوات الدردشة الاستباقية للزوار لأول مرة
“شكرًا لزيارتك. هل يمكنني مساعدتك في شيء ما؟”
“يسعدنا وجودك هنا! 👋 هل يمكنك أن تخبرني بما تبحث عنه؟”
“مرحبًا بك! أنا [اسم الوكيل]. ما الذي دفعك لزيارتنا اليوم؟”
“مرحبًا، هل تبحث عن شيء؟ أنا هنا وجاهز للدردشة. ما الذي يشغلك؟”
“مرحبًا بك! هل يمكنني إرشادك للوجهة الصحيحة؟”
“مرحبًا! أخبرني إذا كان لديك أي سؤال أثناء تصفحك.”
“مرحبًا! يبدو أنك تتصفح عدة صفحات من موقعنا. هل يمكننا مساعدتك في إيجاد شيء ما؟”
“نعم، أنا إنسان حقيقي. لم يستحوذ الروبوت حتى الآن على وظيفتي 😊 إذا كان لديك أي سؤال، يسعدني مساعدتك.”
“أهلاً! هنا [اسم الوكيل]، أنا الممثل الإقليمي لـ [الدولة/المنطقة/المدينة]. كيف يمكنني مساعدتك؟”
“خدمة الدردشة لدينا تُفعل بعد قضائك وقتًا معينًا في الصفحة، لذا إذا كان لديك أي سؤال أو شك، يمكننا مساعدتك. إذا أردت تصفح الموقع فقط يمكنك إغلاق الدردشة ولن تظهر ثانية.”
دعوات الدردشة الاستباقية للزوار العائدين
“مرحبًا، أهلاً بعودتك! كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟”
“أهلاً بعودتك! هل لديك أي سؤال بخصوص طلبك؟”
“سعداء برؤيتك مجددًا! أي استفسار عن [اسم المنتج]؟ أنا هنا للمساعدة.”
“سعيد برؤيتك مجددًا، [اسم العميل]! ما الذي يمكننا أن نقدمه لك اليوم؟”
“أهلاً [اسم العميل]، مرحبًا بعودتك. ما الذي دفعك لزيارة موقعنا اليوم؟”
“عصفور صغير أخبرني أنك عدت. ما الذي دفعك لزيارتنا اليوم؟”
“مرحبًا مجددًا [اسم العميل]. هل تتسوق لنفسك اليوم؟ أخبرني إذا كنت بحاجة لمساعدة :)”
“مرحبًا [اسم العميل]، من الرائع رؤيتك مجددًا! هل ترغب بمعرفة عروض هذا الأسبوع المميزة؟”
“مرحبًا بعودتك، [اسم العميل]! هل شاهدت أحدث عروضنا الترويجية؟ تحدث معي للمزيد من التفاصيل.”
دعوات الدردشة الاستباقية للزوار المترددين
“يبدو أنك غير نشط منذ فترة. هل يمكننا مساعدتك في شيء؟”
“نعلم أن اتخاذ القرار هنا قد يكون صعبًا. إذا احتجت إلى أي مساعدة، أنا هنا لإرشادك.”
“يبدو أنك غير نشط منذ عدة دقائق. هل تحتاج لمساعدة في تصفح موقعنا؟”
“[اسم الوكيل] هنا 😊 أعلم أن كثرة الخيارات قد تبدو مربكة. هل يمكنني مساعدتك في الاختيار؟”
“مرحبًا! لقد مضى وقت منذ مراجعتك لسلة التسوق. هل أنت مستعد لإتمام الشراء أم يمكننا مساعدتك في شيء آخر؟”
“مرحبًا [اسم العميل]، العرض على [اسم المنتج] سينتهي قريبًا. هل ترغب في الدردشة لمعرفة التفاصيل؟”
“مرحبًا [اسم العميل]. دعني أخبرك أن شراء [اسم المنتج] الآن استثمار جدير. العرض سينتهي الليلة. هل ترغب في الدردشة لمزيد من التفاصيل؟”
دعوات الدردشة الاستباقية لصفحات المنتجات
“مرحبًا، هل لديك أي سؤال عن [اسم المنتج]؟ أنا هنا للمساعدة، لنتحدث :)”
“مرحبًا! أرى أنك تتصفح صفحة المنتج لدينا. أنا متاح للدردشة إذا كان لديك أي سؤال.”
“أهلاً! أنا متاح إذا رغبت في الدردشة حول منتجاتنا :)”
“صباح الخير! أرى أنك تتصفح مجموعتنا من [المنتجات]. أخبرني إذا كان بإمكاني مساعدتك!”
“مرحبًا [اسم العميل]، هل يمكنني تعريفك بأحدث منتجاتنا؟”
“مرحبًا، هل لديك أي سؤال عن هذا المنتج أو المواصفات التقنية؟ أنا هنا للمساعدة.”
“هذا أحد أكثر منتجاتنا شعبية هذا الموسم! لم يتبق سوى القليل في المخزون، أخبرني إذا كان لديك أي سؤال!”
“مرحبًا [اسم العميل]، إذا اشتريت [اسم المنتج] اليوم يمكنك توفير 30%. هل ترغب في الدردشة لمعرفة المزيد؟”
“أهلاً [اسم العميل]، هل يمكنني شرح السعر المخفض الخاص للمنتجات التي تهتم بها؟”
“مرحبًا [اسم العميل]، لدينا عرض رائع اليوم على أحد أكثر منتجاتنا شعبية. هل أخبرك عنه؟”
دعوات الدردشة الاستباقية لصفحات الأسعار
“تتساءل ما هو الأنسب لك؟ أخبرني قليلاً عن عملك وسأساعدك في الاختيار.”
“مرحبًا! هل لديك أي سؤال عن خطط الأسعار لدينا؟ يسعدني المساعدة.”
“مرحبًا [اسم العميل]، معك [اسم الوكيل]. تستكشف خطط الأسعار لدينا؟ دعني أساعدك في اختيار الأنسب لك!”
“شكرًا لزيارتك! دعنا نتحدث عن الخطة الأنسب لك ولعملك.”
“يبدو أنك تزور صفحة الأسعار لدينا كثيرًا. هل يمكنني مساعدتك في اتخاذ القرار؟”
“لست متأكدًا من الخطة الأنسب لك؟ دعنا نتحدث وسأقدم لك أفضل نصيحة.”
دعوات الدردشة الاستباقية لصفحات الدفع
“مرحبًا، شكرًا لزيارتك! هل تحتاج إلى أي مساعدة في مشترياتك؟”
“معك [اسم الوكيل]. أخبرني إذا احتجت إلى مساعدة في عملية الشراء اليوم.”
“مرحبًا! هل تحتاج إلى أي مساعدة في طلبك؟ يسعدني المساعدة.”
“أي سؤال عن الشحن، خيارات الدفع، سياسة الاسترجاع أو غيرها؟ أنا هنا للمساعدة :)”
“مرحبًا، هل تعلم أننا نقدم شحنًا مجانيًا للطلبات التي تتجاوز [قيمة الشراء]؟ هل يمكنني مساعدتك في ذلك؟”
“لديك ذوق رائع! أخبرني إذا كان لديك أي سؤال أثناء الدفع، أو إذا واجهت أي صعوبة تقنية.”
“[اسم العميل]، أنت على وشك الانتهاء! هل يمكنني مساعدتك في شيء؟”
“مرحبًا، أنت على وشك الانتهاء! هل لديك أي سؤال أو تحتاج لمساعدة؟ لنبدأ الدردشة :)”
“مرحبًا! لاحظت أنك واجهت رسالة خطأ. أنا هنا لمساعدتك في إتمام الطلب. راسلني للمساعدة.”
“هل تعلم أننا نقدم استرجاعًا كاملاً على كل الطلبات (حتى المخفضة)؟ أنا هنا للدردشة إذا رغبت في معرفة المزيد.”
دعوات الدردشة الاستباقية لصفحات معدل الارتداد العالي
“مرحبًا! غير متأكد إذا كنت بحاجة لعرض توضيحي للمنتج؟ يسعدني الإجابة على أسئلتك.”
“مرحبًا! لديك أي سؤال عن العرض التوضيحي للمنتج؟ أنا هنا للإجابة :)”
“شكرًا لزيارتك! يمكنني شرح خطوات تثبيت [اسم المنتج] إذا أردت. هل أبدأ؟”
“مرحبًا [اسم العميل]، هل يمكنني إرشادك خلال عملية التسجيل/ التحميل/ التثبيت؟”
“مرحبًا [اسم العميل]، هل تحتاج لأي مساعدة في التسجيل/ التحميل/ تثبيت التطبيق؟ فقط أرسل لي رسالة.”
“مرحبًا! التسجيل لا يستغرق أكثر من دقيقة. هل ترغب أن أوجهك خلال العملية؟”
“مرحبًا! إعداد حسابك سهل وسريع. تحتاج مساعدة؟ أنا هنا لإرشادك.”
دعوات الدردشة الاستباقية لصفحات الأسئلة المتكررة
“مرحبًا، يبدو أن لديك بعض الأسئلة. هل يمكنني مساعدتك في إيجاد الإجابات؟”
“معك [اسم الوكيل]. هل يمكنني مساعدتك في إيجاد حل لمشكلتك؟”
“مرحبًا [اسم العميل]، لم تجد ما تبحث عنه؟ أنا هنا للإجابة على أسئلتك.”
“لم تجد سؤالك؟ يسعدني المساعدة، لنبدأ الدردشة!”
“الدردشة هي أسرع طريقة للحصول على إجاباتك. هيا نتحدث :)”
“أتحقق فقط لمعرفة إن كان بإمكاني مساعدتك في الإجابة عن أي سؤال لديك. أخبرني :)”
“مرحبًا، تحتاج إجابات؟ أنا هنا لمساعدتك. نعم، أنا إنسان حقيقي :)”
دعوات الدردشة الاستباقية لفرص البيع الإضافي/التقاطع
“لدي أخبار سارة! لدينا عرض خاص اليوم يوفر لك 20% على [اسم المنتج]. هل ترغب بمعرفة التفاصيل؟”
“مرحبًا، فقط أردنا إعلامك أن [اسم المنتج] عليه تخفيض الآن، إذا رغبت في التوفير اليوم.”
“مرحبًا [اسم العميل]، هل تعلم أنه بإمكانك توفير [قيمة المال] عند شراء [المنتج أ] و[المنتج ب] معًا؟ أنا هنا إذا أردت المزيد من التفاصيل!”
“مرحبًا [اسم العميل]، معظم عملائنا الذين اشتروا [المنتج أ] اشتروا أيضًا [المنتج ب]. هل ترغب بالمزيد من التفاصيل؟”
“مرحبًا [اسم العميل]! يبدو أنك تشتري [المنتج أ]. هل ترغب في الاطلاع على [المنتج ب] أيضًا؟ المنتجات تكمل بعضها البعض :)”
“مرحبًا! فقط نصيحة سريعة: [المنتج أ] من سلسلة [س]. هل ترغب أيضًا في إلقاء نظرة على المنتجات الأخرى من هذه السلسلة؟”
“مرحبًا! بما أنك تشتري [المنتج أ]، نوصي أيضًا بـ [المنتج ب]. العملاء السابقون وجدوا أن شراء المنتجين معًا جعل حياتهم أسهل.”
“قبل إتمام الشراء، يجب أن تعلم أن هناك عرضًا ترويجيًا حاليًا. هل ترغب في الاستفادة من هذا العرض المحدود؟”
أمثلة دعوات دردشة استباقية حسب القطاع
التجارة الإلكترونية: “مرحبًا! تحتاج مساعدة في اختيار حذاء جري رائع؟ لنبدأ الدردشة :)”
السفر: “مرحبًا! هل ترغب بسماع توصياتنا حول الإقامة؟ أرسل لي رسالة للنصيحة.”
العقارات: “مرحبًا! هل تبحث عن شقة للإيجار أو شراء منزل أو بيع عقار؟ أرسل لي رسالة للمساعدة.”
تطوير البرمجيات: “مرحبًا! ما الذي دفعك لزيارة موقعنا اليوم؟ هل لديك مشروع في ذهنك؟”
التأمين: “تحتاج مساعدة في اختيار خطة التأمين المناسبة؟ أنا هنا لأقدم لك أفضل نصيحة.”
البنوك: “مرحبًا، يبدو أنك بحاجة لمساعدة لفهم خيارات الحسابات. لدينا خبير حسابات جاهز للدردشة. انقر هنا للدردشة.”
التعليم: “مرحبًا بك! أي استفسار عن الدورات والرسوم؟ يسعدني المساعدة!”
أفضل الممارسات للدردشة الاستباقية
إليك بعض النصائح وأفضل الممارسات لتحقيق أقصى استفادة من استراتيجية الدردشة الاستباقية وزيادة فعاليتها:
التوقيت هو الأساس
اختيار اللحظة المناسبة لبدء الدردشة الاستباقية أمر مهم حتى تتمكن من التواصل في اللحظة المثلى التي يحتاج فيها الزائر للمساعدة ويكون ممتنًا لها. للقيام بذلك، راقب سلوك العميل وتدخل عندما تظهر عليه علامات الحيرة أو التردد.
اختيار المكان المناسب
إرسال الرسائل الاستباقية في المكان المناسب على موقعك أمر ضروري إذا كنت ترغب في استهداف المناطق ذات التأثير العالي حيث من المرجح أن يستفيد الزوار من مساعدتك. ولكن تحديد هذه الأماكن يتطلب فهم رحلة الزائر داخل الموقع. ابحث عن الصفحات أو المراحل التي قد يواجه فيها الزوار عقبات أو أسئلة أو علامات على التخلي.
على سبيل المثال، إذا لاحظت أن الناس غالبًا ما يتخلون عن سلاتهم أثناء عملية الدفع دون إكمال الشراء، يمكنك إرسال رسالة بشكل استباقي تعرض المساعدة أو توفر خصمًا لتشجيعهم على إكمال معاملتهم.
كن ملائمًا وشخصيًا
عليك أيضًا أن تسعى لإرسال رسائل مصممة خصيصًا لاحتياجات كل زائر. يمكنك فعل ذلك عن طريق تحليل سلوكه في التصفح أو محادثاته السابقة لتقديم مساعدة أكثر صلة به. هذه اللمسة الشخصية تخلق تجربة عملاء أفضل عبر الإنترنت وتزيد من فرصك في جذب انتباه الزوار، مما قد يؤدي في النهاية إلى زيادة التحويلات.
على سبيل المثال، قد يُقدر الشخص الذي يتصفح فئة منتج محددة توصية بمنتج مشابه أو مكمل، أو إذا عرضت عليه خصمًا. أما الشخص الذي وصل إلى موقعك للمرة الأولى فقد يحتاج إلى نهج أكثر عمومية لتحديد احتياجاته الحقيقية.
اجعلها موجزة وودية
تأكد من أن الرسائل التي ترسلها موجزة وسهلة الفهم. استخدم نبرة ودية ولغة محادثة بسيطة – لا شيء أسوأ من الظهور بمظهر آلي أو بارد أو غير ودود. تذكر أنك تحاول بناء علاقة، لذا اجعل رسالتك تبدو كاقتراح مساعد وليس محاولة بيع مزعجة.
حدد أهدافك
حدد أهدافًا واضحة لما تريد تحقيقه. هل تريد التركيز على تقليل معدل التخلي عن السلة؟ أم معالجة الأسئلة المتكررة لتقليل حجم تذاكر الدعم؟ أم ترغب في البيع الإضافي أو التقاطع؟ اسأل نفسك هذه الأسئلة وعندما يكون لديك هدف محدد، يمكنك زيادة فرص تحقيقه من خلال رسائل الدردشة الاستباقية.
أرسل عددًا مناسبًا من الرسائل
تحدثنا بالفعل عن فوائد الرسائل الاستباقية. ومع ذلك، لا تكثر من إرسال الرسائل لزوار موقعك حتى لا تتحول التجربة من إيجابية إلى سلبية. من الأفضل دائمًا إرسال رسالة واحدة موجزة تحتوي على كل المعلومات الضرورية بدلاً من إرسال عدة رسائل بمحتوى مختلف قد تربك الزائر.
استخدم روبوتات الدردشة لأتمتة الدردشة الحية الاستباقية
يمكن لتقنية روبوتات الدردشة أن تكون إضافة رائعة لاستراتيجيتك في الدردشة الحية. يمكنها التواصل مع العملاء وإرسال الرسالة الأولى. لكن لتحقيق أفضل النتائج، ضع بعض محفزات الدردشة الاستباقية التي ستساعد الروبوت. يمكن تخصيص هذه المحفزات حتى يعرف الروبوت نوع الرسالة التي يجب إرسالها ومتى.
على سبيل المثال، يمكنك تعيين محفزات عندما يزور الزائر صفحة معينة، أو ينقر على منتج معين، أو يضيف منتجات إلى السلة، إلخ. هذه الأمثلة توفر لحظات دقيقة لتدخل الروبوت والتفاعل مع الزوار وإرسال رسالة مخصصة.
خطوات إعداد رسائل الدردشة الحية الاستباقية على موقعك
قد تتساءل الآن، كيف نعد هذه الدعوات للدردشة الحية الاستباقية؟ إليك دليل خطوة بخطوة للمساعدة في العملية:
الخطوة 1: اختر أداة الدردشة الحية المناسبة
أول خطوة هي البحث عن حل دردشة حية يقدم وظيفة الدردشة الاستباقية، ويحتوي على واجهة مستخدم سهلة، ومجموعة واسعة من الميزات التي تدعم استراتيجيتك. هناك العديد من حلول الدردشة في السوق، فالسؤال هو: أيها الأنسب لك؟ يمكنك الاستفادة من الفترات التجريبية المجانية لتجربتها قبل اتخاذ القرار.
الخطوة 2: إعداد محفزات الدردشة الاستباقية
اضبط المحفزات التي تبدأ رسائل الدردشة الاستباقية بناءً على شروط محددة. لتوضيح الأمر أكثر، يمكنك تشغيل الدردشة عند قضاء الزائر فترة معينة في صفحة معينة، أو إضافة منتجات إلى السلة، أو إظهار نية الخروج. حدد هذه المحفزات ولا تنسَ تخصيصها.
الخطوة 3: صياغة رسائل جذابة
أنشئ رسائل مخصصة تتناسب مع جمهورك. اجعلها موجزة، ودية، وشخصية. يمكنك استخدام قوالب الدردشة الاستباقية لتبسيط العملية وضمان الاتساق في التواصل.
الخطوة 4: الاختبار والتحسين
اختبر رسائلك ومحفزاتك قبل إطلاقها لضمان عملها كما يجب. راقب معدلات التفاعل والتحويل بانتظام لقياس فعالية استراتيجية التفاعل الاستباقي. أجرِ التعديلات اللازمة وقم بالتحسين بناءً على البيانات التي تجمعها.
مع LiveAgent، يصبح إعداد الدردشة الاستباقية سهلاً جدًا بفضل بساطة عملية الإعداد:
- انتقل إلى الإعدادات → الدردشة → الدعوات
- انقر على “إنشاء” واختر النمط المفضل للدعوة
- بعد ذلك، يمكنك تسمية الدعوة، واختيار القسم المسؤول عن الدردشة، وتحديد لغة الدعوة.
- فعّلها بوضع علامة على “نشط”
- في “قسم الدعوة” يمكنك اختيار ما إذا كانت الدعوة ستزحف أو تظهر فورًا. يمكنك تخصيص التصميم والألوان والنص. هنا يمكنك أيضًا تحديد نص أزرار “موافقة” و"رفض".
- “قسم نافذة الدردشة” يتيح لك اختيار نمط نافذة الدردشة بتحديد الألوان والنص والحجم الذي سيظهر عند قبول الزائر للدعوة.
- في “قسم الشروط” يمكنك ضبط سلوك الدعوة، وتحديد متى تظهر الدعوة.
- انقر على “حفظ” أسفل الصفحة
- انتقل إلى “قسم التكامل” وضع الكود المُعد قبل إغلاق الوسم في صفحتك. وهكذا انتهيت!
اختيار محفز الدردشة الاستباقية المناسب
اختيار المحفز المناسب يمكن أن يجذب انتباه زوارك أو عملائك في اللحظة المناسبة ويبدأ محادثة تضيف قيمة وتحسن تجربتهم. إليك بعض الأسباب لأهمية اختيار المحفز المناسب وبعض المحفزات الشائعة:
أهمية اختيار المحفز المناسب
- تعيين المحفز الصحيح يضمن تواصلك مع العملاء في اللحظة التي يكونون فيها بأمس الحاجة للمساعدة أو لديهم أسئلة. هذا يزيد من فرصة جذب انتباههم وتقديم دعم مفيد.
- يساعدك على تحقيق توازن بين الاستباقية وتجنب الإزعاج. عند اختيار التوقيت أو المحفز الخاطئ قد يكون الأمر منفّرًا ويؤدي لتجربة سيئة وربما التخلي عن الموقع.
- يمكن تعيين محفزات مختلفة لشرائح العملاء أو سلوكياتهم المختلفة. هذا يسمح بخلق تفاعل أكثر تخصيصًا وملاءمة.
محفزات الدردشة الاستباقية الشائعة
الوقت المقضي في صفحة ويب معينة: عندما يقضي الزائر وقتًا معينًا في صفحة محددة، قد يشير ذلك إلى أنه يواجه تحديات أو لديه أسئلة متعلقة بهذا المحتوى.
تخلي السلة: بدء الدردشة الاستباقية عندما يضيف الزائر منتجات إلى السلة دون إكمال الشراء يمكن أن يشجعه على إكمال العملية.
نية الخروج: عند اكتشاف أن الزائر على وشك مغادرة الموقع وإرسال رسالة له، يمكن أن توفر فرصة أخيرة لمعالجة أي عقبات تمنعه من اتخاذ إجراء.
أنماط التنقل: مراقبة أنماط التنقل مثل تكرار زيارة صفحات التسعير أو الميزات. قد يشير ذلك إلى اهتمام أو تفكير متقدم. يمكن للدردشة الاستباقية مساعدتهم في اتخاذ القرار.
اختيار محفز الدردشة المناسب لتفاعل العملاء
- افهم رحلة عميلك وحدد النقاط الأساسية حيث يمكن أن تضيف الدردشة الاستباقية قيمة. حدد المحفزات التي تتوافق مع مراحل الرحلة المختلفة مثل الاكتشاف أو التقييم أو الدعم بعد الشراء.
- استخدم تحليلات الدردشة وأدوات التتبع للحصول على رؤى قيمة حول سلوك العملاء على موقعك. حدد الأنماط الشائعة مثل نقاط الدخول، زيارات الصفحات، متوسط مدة الزيارة أو المؤشرات السلوكية التي يمكن استخدامها كمحفزات.
- جرّب محفزات مختلفة لترى أيها الأنسب لجمهورك. يمكنك حتى اختبار A/B لمقارنة المحفزات وقياس أثرها على التفاعل ومعدلات تحويل الدردشة.
- اطلب رأي العملاء حول محفزات الدردشة الاستباقية. يمكنك استخدام نماذج ما قبل الدردشة أو استبيانات ما بعد الدردشة أو نماذج الملاحظات لجمع الآراء حول المحفزات التي وجدوها مفيدة أو مزعجة.
