كيفية الرفض بأدب
تعلم كيفية الرفض بأدب في حالات مختلفة من خلال الاعتذار أولاً، والكون مباشراً، واستخدام كلمة 'لا'، واقتراح بدائل، والمتابعة. تساعدك الأمثلة الحقيقية والنصائح على...
5 دقيقة قراءة
Customer Communication
على الرغم من أن كل شركة ترغب في إرضاء عملائها في كل مرة، إلا أنه ليس من الممكن دائمًا قول نعم لجميع طلبات العملاء. إن تبني فكرة أن العميل دائمًا على حق يجعل من الصعب معرفة كيفية قول لا للعملاء دون إحباطهم أو فقدانهم. ومع ذلك، عندما يطلب العميل شيئًا غير متوفر أو غير معقول أو ببساطة من المستحيل توفيره، يجب على كل من يتعامل مباشرة مع العملاء أن يكون على دراية تامة بكيفية قول لا للعملاء بطريقة مهذبة.
كيف تقول لا للعملاء دون خسارة أعمالهم
كيف تقول لا لطلبات أو متطلبات العملاء دون أن تجعلهم غاضبين أو محبطين أو مخيبين للآمال؟ إليك بعض الأساسيات التي يجب تذكرها كلما كان عليك كتابة رسالة رفض لعملائك أو العملاء المحتملين.
- أعد صياغة كلمة “لا” باستخدام لغة إيجابية، فهي وسيلتك الوحيدة في التواصل عند كتابة رسالة رفض.
- حافظ على شكل رسالة رفض بسيط: أظهر التقدير، أوصل الخبر، اشرح السبب، قدم المساعدة، وأنهِ الرسالة بشكل إيجابي.
- استخدم عبارات تعاطف لتُظهر أنك تتفهم مشاعر العميل (مثال: أنا أفهم تمامًا أن …، أعلم كم هو محبط …، إلخ.)
- دائمًا قدم شرحًا مخصصًا لسبب عدم تمكنك من تلبية طلب العميل (مثال: إذا كان الأمر مخالفًا لسياسة الشركة).
- أكد رفضك دون تقديم وعود زائفة للعملاء (مثال: لا تعد بتنفيذ ميزة في المستقبل القريب إذا لم تكن تخطط لذلك حقًا).
- ابحث عن أقرب بديل إذا أمكن. حتى لو لم يناسب العميل، سيقدر جهدك.
- تأكد أن العميل يفهم أنك ترفض طلبه، وليس شخصه.
- إذا تغيرت الأمور، تواصل مع العميل لإعلامه بإمكانية تلبية طلبه لاحقًا.
كيف تقول لا للعميل: 7 نماذج رسائل رفض
سواء كان ذلك بسبب الخوف على السمعة، أو تدمير علاقتك مع العميل، أو فقدان أعماله بالكامل، فإن رفض طلبات العملاء قد يكون تحديًا إذا لم تكن تعرف كيف تفعل ذلك بطريقة احترافية. في الواقع، تعلم كيفية قول لا هو مهارة أساسية، خاصة لمن يعملون في وظائف تتعامل مباشرة مع العملاء. غالبًا ما يكون الرفض المهذب هو أفضل خيار إذا كان عليك رفض اقتراح ما.
فيما يلي بعض نماذج رسائل الرفض القياسية التي يمكنك استخدامها (وتخصيصها) في تواصلك مع العملاء.
كيفية رفض طلب ميزة من عميل
مرحبًا [الاسم]،
شكرًا لتواصلك وإبلاغنا بهذه الميزة. يمكنني بالتأكيد أن أفهم كيف سيستفيد عملاؤنا منها.
حاليًا، لا يوجد لدينا شيء مماثل، ومع ذلك فقد تلقينا هذا الطلب عدة مرات، لذا من المحتمل أن نقوم بتنفيذه قريبًا. سأتحدث مع فريق التطوير لدينا لمعرفة ما إذا كان يمكن إضافته في إصدار مستقبلي.
في هذه الأثناء، إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا مساعدتك فيه، لا تتردد في إخباري وأتمنى لك أسبوعًا رائعًا!
تحياتي، [توقيعك]
كيفية رفض طلب عميل لإعادة ميزة تم حذفها
مرحبًا [الاسم]،
شكرًا لتواصلك معنا. لقد تم إزالة هذه الميزة من منتجنا لأنها كانت تبطئ وقت تحميل التطبيق لمعظم عملائنا، بمن فيهم الذين لم يستخدموها مطلقًا. لذلك، من غير المرجح أن نعيدها في أي وقت قريب.
أتفهم تمامًا أنه من المحبط فقدان ميزة كنت تعتمد عليها. ولكن إذا رغبت، يمكنني أن أوصي لك بأداة بديلة تحتوي عليها.
مع التحية، [توقيعك]
كيفية رفض طلب خصم من عميل
مرحبًا [الاسم]،
شكرًا لاختيارك [اسم الشركة]. نحن سعداء لأنك قررت شراء منتجنا ونتطلع لانضمامك إلينا!
بخصوص طلبك للحصول على خصم، للأسف لن نتمكن من تقديم خصم في الوقت الحالي. نؤمن أن خدمتنا تقدم لك قيمة أكبر مقابل المال، كما أنه سيكون من غير العادل مع بقية عملائنا إذا استثنينا أحدًا. ومع ذلك، نقوم أحيانًا بإطلاق عروض ترويجية يمكنك العثور عليها على موقعنا الإلكتروني عبر [الرابط]، أو يمكنك الاشتراك في نشرتنا الشهرية لتبقى على اطلاع بعروضنا المستقبلية.
يرجى إعلامي إذا رغبت بإضافة بريدك الإلكتروني إلى قائمتنا البريدية.
تحياتي، [توقيعك]
كيفية رفض طلب استرداد/إرجاع/استبدال من عميل
عزيزي [الاسم]،
للأسف لا يمكنني معالجة طلبك لاسترداد/إرجاع/استبدال المنتج لأن المنتج تعرض للتلف بعد التوصيل.
أعلم أن هذه ليست الرسالة التي كنت ترغب في سماعها، ومن المؤكد أن الأمر مخيب للآمال خاصة وأنك لم تستخدم المنتج كثيرًا.
نحن نعترف بأن هذا التلف حدث على الأرجح دون قصد، ولذا كلفتة حسن نية يسعدنا أن نقدم لك خصمًا بنسبة 20% على مشترياتك القادمة. فقط استخدم هذا الرمز: [الاسم] للحصول عليه.
إذا كان لديك أي أسئلة، يرجى إبلاغي بذلك. سأقوم دائمًا بما يمكنني لمساعدتك.
مع التحية، [توقيعك]
كيفية رفض طلب عميل للقيام بعمله بدلاً منه
مرحبًا [الاسم]،
أرفقت لك تعليمات مختصرة سترشدك خلال عملية تنفيذ X. يمكنك إنجاز ذلك بسهولة في وقت قصير.
إذا واجهت أي صعوبة، لا تتردد في التواصل معي. يمكننا إجراء مكالمة وسأرشدك خطوة بخطوة.
مع التحية، [توقيعك]
كيفية رفض عقد اجتماع مع عميل
مرحبًا [الاسم]،
أنا سعيد جدًا باهتمامك بالتعاون مع شركتنا في مشروعك الجديد.
على الرغم من رغبتي الشديدة في مقابلتك شخصيًا، إلا أنني للأسف غير متاح للسفر هذا الأسبوع بسبب التزامات سابقة ولا أستطيع أن أمنحك الوقت الكافي لمناقشة الأمر بشكل مفصل.
ومع ذلك، يسعدني بدء النقاش الآن عبر البريد الإلكتروني إذا كان ذلك يناسبك؟
[تفاصيل الموضوع الذي كنت تخطط لمناقشته]
أتطلع لسماع رأيك حول ذلك. وإذا فضلت مناقشته شخصيًا، فأنا متاح في [التواريخ] ويسعدني الحديث أكثر وقتها.
شكرًا لتفهمك، [توقيعك]
كيفية رفض مشروع عميل
مرحبًا [الاسم]،
شكرًا جزيلاً لإرسال تفاصيل [اسم المشروع]، يبدو حقًا فرصة رائعة!
ومع ذلك، بعد الاطلاع على المقترح ومناقشته مع فريقي، قررنا للأسف أننا لن نتمكن من استلام هذا المشروع.
كنا نود حقًا المضي قدمًا، ولكننا في الوقت الحالي ببساطة لا نملك الموارد الكافية التي يستحقها هذا المشروع.
إذا تغيرت الأمور في المستقبل القريب، سأكون بالتأكيد على تواصل معك لإبلاغك بذلك.
أطيب التحيات، [توقيعك]
