ردود العملاء الغاضبين
تعلم كيفية التعامل مع ردود العملاء الغاضبين بشكل احترافي لمنع المراجعات السلبية. استخدم قوالب البريد الإلكتروني المخصصة وبرنامج LiveAgent لتحسين السمعة والعلاقا...
6 دقيقة قراءة
LiveAgent
Customer Service
+1
حتى لو كنت تدير عملك بعناية وتنظيم جيد، فسيتعين عليك التعامل مع العملاء غير السعداء أو غير الراضين عاجلاً أم آجلاً. ببساطة لا يمكنك إرضاء الجميع. بالطبع، يجب عليك أن تحاول، لكن إذا فشلت، فأنت بحاجة إلى مواجهة رسالة غاضبة من حين لآخر.
إذا اشتكى العملاء إليك مباشرة، فيجب أن تكون ممتنًا. لدى العملاء العديد من الفرص لمشاركة عدم رضاهم عن عملك علنًا، مما قد يضر بسمعة علامتك التجارية. ومع ذلك، فإن تلقي ملاحظات سلبية بشكل خاص في صندوق الرسائل الخاص بك على وسائل التواصل الاجتماعي يمنحك المزيد من الوقت والمساحة لإصلاح الأمور قبل أن تخرج التجربة السلبية عن السيطرة. يمكن لبرنامج خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي أن يساعدك على تتبع هذه الشكاوى ويمنحك فرصة للتعامل معها بسرعة. من أجل تخفيف الموقف، يمكنك استخدام نموذج بريد إلكتروني للاعتذار للتعامل مع المشكلة وحلها بطريقة احترافية.
الرد على تعليقات Facebook مباشرة من LiveAgent
التعليقات التي تردود عليها على Facebook ستبدو كما لو أنك ردت من Facebook
الرد على رسائل Facebook Messenger من LiveAgent
النموذج الأساسي لإدارة الشكاوى
تنبع أسباب عدم رضا العملاء من الاختلافات بين التوقعات المتعلقة بمنتج أو خدمة وأدائها الفعلي. أحيانًا تكون شكاوى العملاء مبررة، وأحيانًا لا تكون كذلك. ومع ذلك، بغض النظر عن السبب وراء عدم الرضا، لا يمكنك تجاهل الشكوى.
هناك عدة نماذج لإدارة الشكاوى، لكن الخطوات الخمس التالية هي الأكثر أهمية ويجب اتباعها:
الاتصال بالعميل: هذا هو الجزء الأكثر أهمية وبداية الإجراء، والذي يبدأ بمجرد تقديم العميل شكوى. عندما يفعلون ذلك، يجب عليك جمع بيانات العميل وتاريخ ووقت الشكوى ووصف المشكلة.
النقل إلى المنطقة الوظيفية: إذا تم استقبال الشكوى أو المطالبة من قبل موظف ليس جزءًا من قسم خدمة العملاء، فيجب نقل الشكوى إلى الأشخاص المناسبين دون تأخير.
سبب الشكوى: يمكن للعميل التعبير عن غضبه أو عدم رضاه بطرق مختلفة، لكن يجب على المنظمة تحديد الأسباب الحقيقية. لا يتعلق الأمر بالبحث عن المسؤولين، بل بمنع الشكاوى أو المطالبات المستقبلية.
البحث عن الحلول: يجب أن يجد ممثلو خدمة العملاء الحلول. يجب أن تكون شروط الحل قصيرة؛ المعلومات وجودة الاهتمام هما دعامتان أساسيتان لحل المشاكل. يرضى العديد من العملاء فقط بسماعهم وفهمهم وقبولهم.
حل المشكلة: بمجرد تحديد الحل، يجب تنفيذ التدابير المتخذة لحل المشكلة وإبلاغ العميل بها بالتفصيل. هذا هو الوقت المناسب لشكرهم على ثقتهم وتقديم التفسيرات والاعتذار. لا تنسَ شكر العميل على تقديمه الشكوى أو المطالبة.
كن حذرًا في كيفية تعاملك مع الملاحظات السلبية ورسائل الاعتذار التجارية التالية. تذكر، حتى الشكاوى يمكن أن تكون بمثابة درجات سلم نحو علاقات عملاء ذات مغزى، لذا تحرك بحذر.
أفكار نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي
نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي 1
مرحبا [الاسم]، أنا آسف لسماع أن [سبب شكوى العميل]. أفهم كم يجب أن تكون هذه التجربة غير سارة بالنسبة لك، وأشعر بالخجل من خدمة العملاء لدينا.
لا كان يجب أن يحدث هذا لك أو لأي من عملائنا.
أنا أحيل رسالتك إلى القسم المناسب في شركتنا.
أنا أعطي أولوية قصوى لهذه المشكلة التي تواجهها، وفريقنا يعمل بالفعل على حل المشكلة ومساعدتك. سأخطرك على الفور عندما يكون لدينا حل.
أقدر قضاءك الوقت لمشاركة تجربتك السلبية معنا. يساعدنا هذا النوع من الملاحظات على النمو ويجعل شركتنا أفضل.
يرجى إخبارنا إذا كان لديك أي أسئلة أو مخاوف أو تعليقات إضافية.
مع أطيب التحيات، [اسم الممثل]، فريق خدمة العملاء في [الشركة]
نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي 2
عزيزي [الاسم]، شكرًا لترك تعليقك. نحن نحاول جاهدين لجعل تجربة كل عميل ممتعة، ونأسف حقًا لعدم تمكننا من تلبية توقعاتك هذه المرة.
سنبذل قصارى جهدنا لحل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن والعثور على حل يناسبك. يرجى إرسال رسالة لنا مباشرة إلى هذا البريد الإلكتروني [عنوان البريد الإلكتروني]، وسيسعدنا متابعة هذه المحادثة!
مع أطيب التحيات، فريق وسائل التواصل الاجتماعي في [الشركة]
نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي 3
مرحبا [الاسم]، أنا [الاسم]، وأنا [المدير/مدير] خدمة العملاء في [الشركة]. تشتهر شركتنا بخدمة العملاء النموذجية، وأعتذر بصدق عن تجربتك الأخيرة معنا.
لدينا بيانات الاتصال الخاصة بك وسنتواصل معك في أسرع وقت ممكن لحل هذه المشكلة.
إذا كان من الأنسب لك، يرجى الاتصال بي شخصيًا على [هاتف/بريد إلكتروني]، وسأبذل قصارى جهدي لحل مشكلتك.
مع أطيب التحيات، [الاسم] [المنصب]
نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي 4
مرحبا [الاسم]، شكرًا لرسالتك. جميع التعليقات من عملائنا مهمة لنا، وأسفنا لسماع أنك مررت بتجربة محبطة للغاية.
آمل أن تتمكن من رؤية من خلال تقييماتنا أن وضعك استثناء ولا يمكن أن يكون أبعد عن معاييرنا العالية. هذا يجعلنا نريد فقط حل هذه المشكلة في أسرع وقت ممكن والتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى.
يرجى إرسال رسالة إلى فريق خدمة العملاء لدينا على [بريد إلكتروني/هاتف] لإخبارهم بجميع التفاصيل، ونعدك بأننا سنجد حلاً مرضيًا لك.
مع أطيب التحيات، فريق وسائل التواصل الاجتماعي في [الشركة]
نموذج الرد على شكاوى وسائل التواصل الاجتماعي 5
عزيزي [الاسم]، شكرًا جزيلاً لإحضارك هذه المشكلة إلى انتباهنا، ويرجى السماح لي بالاعتذار عن المعاملة غير المقبولة التي تلقيتها.
الحفاظ على رضا عملائنا هو أولويتنا الأولى، وأود أن أطلب منك فرصة أخرى للاحتفاظ بك كعميل.
يرجى الاتصال بي على [رقم الهاتف] أو، إذا كنت تفضل ذلك، يمكننا الاتصال بك في وقت يناسبك.
مع أطيب التحيات، [اسم الممثل]، فريق خدمة العملاء في [الشركة]
