قوالب خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

قوالب خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

يوفر LiveAgent قوالب جاهزة لخدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي للتعامل بكفاءة مع الشكاوى والإشارات. تتضمن النصائح الرئيسية الرد بسرعة وعدم حذف التعليقات السلبية ومعرفة متى يتم نقل المحادثات إلى الوضع الخاص.

LiveAgent Social Media Support Customer Service Templates
نسخة تجريبية مجانية جدولة عرض توضيحي

خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي متكررة — نفس الأسئلة والطلبات تظهر مراراً وتكراراً. كتابة نفس الرد في كل مرة أمر مرهق وقد يستغرق وقتاً طويلاً وعملاً روتينياً مرهقاً يمكن تجنبه باستخدام ردود محددة مسبقاً. فيما يلي بعض النصائح العملية جنباً إلى جنب مع قوالب خدمة وسائل التواصل الاجتماعي الجاهزة التي يمكنك تكييفها وتخصيصها واستخدامها كلما لجأ عملاؤك إلى وسائل التواصل الاجتماعي للحصول على دعم العملاء.

أفضل الممارسات للرد على الإشارات والتعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي

لا تتجاهل شكاوى العملاء

يتم تجاهل ما يقرب من 70% من الشكاوى التي يقدمها العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي. استفد من أدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي التي تسهل تتبع جميع إشارات العلامة التجارية والتعليقات والرسائل بمجرد ظهورها.

رد فوراً (السرعة مهمة في دعم وسائل التواصل الاجتماعي)

نظراً لأن وسائل التواصل الاجتماعي تُعتبر منصة “مفتوحة دائماً”، يتوقع المستهلكون بشكل طبيعي أن ترد العلامات التجارية بأسرع ما يمكن. وفقاً لدراسة أجرتها The Social Habit، يتوقع 42% من المستهلكين الحصول على رد على وسائل التواصل الاجتماعي في غضون 60 دقيقة، و32% يتوقعون الحصول على رد في غضون 30 دقيقة.

الرد على استفسارات وسائل التواصل الاجتماعي مباشرة من LiveAgent

لا تحذف (أو تخفي) التعليقات السلبية

حذف تعليق سلبي من أجل الحفاظ على صورتك الافتراضية سيؤدي فقط إلى إحباط الشاكي أكثر وإلحاق الضرر بالعلاقة التي تربطك به. الاستثناء الوحيد هو عندما تكون التعليقات بوضوح رسائل غير مرغوب فيها أو تنتهك إرشادات المجتمع المنشورة.

اشعر بالنبرة

استخدم نبرة الصوت الصحيحة التي تتطابق مع كل حالة معينة. هل يستخدم العميل لغة عامية وكلمات دارجة؟ قد يكون من المقبول المعاملة بالمثل. هل يبدو العميل محبطاً؟ من الأفضل استخدام نبرة متعاطفة ومطمئنة. JetBlue هي مثال على علامة تجارية تفعل ذلك بشكل جيد جداً.

لا تحتاج دائماً للرد على الجميع

في حالة المشاكل الجماعية أو الانقطاعات، لا حاجة للرد على كل رسالة لأن ذلك سيكون مرهقاً جداً وغير فعال. عندما يتأثر عدد كبير من العملاء بمشكلة واحدة، من المنطقي تقديم تحديثات حالة عامة فقط ستصل إلى الجميع.

اعرف متى تأخذها “بشكل خاص”

ليس كل محادثة على وسائل التواصل الاجتماعي يجب أن تكون عامة. يعمل الانتقال إلى الرسائل الخاصة بشكل أفضل عندما تحتاج إلى معلومات شخصية للعميل (البريد الإلكتروني ورقم الطلب وما إلى ذلك) أو شرح شامل للمشكلة لمساعدتهم أو إذا كانت المحادثة تصبح متوترة.

أمثلة قوالب الرد على خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

الرد على طلبات المعلومات

@name، شكراً لتواصلك معنا. لدينا العديد من الخطط المختلفة، يرجى إرسال بريد إلكتروني إلى فريق الفواتير الخاص بنا على (عنوان البريد الإلكتروني) وسيكون وكلاؤنا سعداء بمساعدتك في أي معلومات تسعيرية تحتاجها وسينصحونك بأفضل خطة لعملك.
@name، نحن معك! تحقق من هذه المقالة لتشغيل البرنامج الخاص بك: (رابط). إذا كان هناك أي شيء غير واضح، أخبرنا فقط، سنكون سعداء بالمساعدة.
مرحباً @name، شكراً لاهتمامك بخدماتنا. إذا زودتنا بعنوان بريدك الإلكتروني، يمكننا إرسال معلومات شاملة عن عروضنا وأسعارنا.
@name، شكراً لتواصلك معنا. نعم، نحن نقدم (الخدمات). إذا زودتنا بعنوان بريدك الإلكتروني، سيسعدنا إرسال معلومات شاملة عن شروط وأحكام الخدمة وأسعارنا.
شكراً لاستفسارك. اليوم نحن مفتوحون من الساعة 9:00 صباحاً إلى 6:00 مساءً. نتطلع إلى زيارتك.
مكتبنا مغلق من 23 إلى 25 ديسمبر. بعد ذلك نكون هنا من أجلك. هل هناك أي أسئلة أخرى يمكنني مساعدتك بها؟

الرد على طلبات الخدمة

مرحباً @name، شكراً لاستفسارك. سننظر في مشكلتك وسنتصل بك فوراً بحل. مع التقدير، (الاسم).
@name، أعتذر عن التأخير. لقد تلقينا معلوماتك ونعمل على إيصال طلبك إليك في أسرع وقت ممكن. شكراً لصبرك.
مرحباً @name، شكراً لإخبارنا بهذا. يرجى إرسال رسالة خاصة لنا بمزيد من التفاصيل حول المشكلة، حتى نتمكن من النظر فيها على الفور.
مرحباً @name، شكراً لإخبارنا بهذه المشكلة. سنتأكد من مشاركة هذا مع الأشخاص المناسبين هنا في (الشركة). سأخبرك بمجرد إصلاحها.
هذا بالتأكيد ليس ما نود سماعه، @name. يرجى إرسال رسالة خاصة لنا برقم تأكيد طلبك حتى نتمكن من المتابعة معك. – (الاسم)
مرحباً @name، أعتذر حقاً عن المشكلة هنا. سأصعد هذا إلى فريق الدعم الفني لدينا لنرى ما إذا كان يمكننا معرفة المشكلة وإصلاحها في أسرع وقت ممكن! – (الاسم)
@name، أعتذر بصدق! سأكون سعيداً بالنظر في هذا من أجلك. هل يمكنك من فضلك متابعتنا وإرسال رسالة خاصة لي برقم طلبك؟ – (الاسم)

الرد على التعليقات الإيجابية

مرحباً @name. نحن سعداء بأنك كنت راضياً عن خدمتنا. إذا أردت، يمكنك ترك تقييم [هنا] ومساعدة الآخرين بتوصيتك. شكراً!
شكراً على الإشادة! نحن سعداء بوجودك في عائلة (الشركة)!
شكراً لشرائك (المنتج) منا، @name. نتطلع إلى رؤيتك قريباً!
نحن في (اسم الشركة) نعلم أن لديك خيارات كثيرة للاختيار من بينها، لذا شكراً لاختيارك لنا. نأمل بصدق أن تكون راضياً عن عملية الشراء الخاصة بك.
@name، نحن سعداء بمعرفة أن تجربتك كانت رائعة ولا نستطيع الانتظار لرؤيتك قريباً!
@name، تعليقاتك لا تصدق؛ شكراً لمشاركتها معنا! من الرائع أن (المنتج) أحدث فرقاً كبيراً بالنسبة لك.

الرد على التقييمات الإيجابية

شكراً لتقييمك الرائع، @name. نحن مسرورون بأنك أحببت تجربتك ونتطلع إلى رؤيتك مرة أخرى.
شكراً جزيلاً لأخذك الوقت لترك هذا التقييم الرائع، @name. نحن محظوظون جداً بوجود عملاء مثلك!
@name، تقييمك الرائع أسعد يومنا! شكراً لأخذك الوقت لمشاركته معنا ومع المجتمع.
نحن ممتنون بشدة لأنك أخذت الوقت لترك هذا التقييم الرائع، @name. شكراً لكونك عميلاً رائعاً!
@name، نحن سعداء حقاً بمعرفة أن تجربتك كانت رائعة جداً. هذا شيء عملنا بجد عليه ونحن سعداء بأن جهودنا تركت انطباعاً لديك.
نحن سعداء بأنك قضيت وقتاً رائعاً معنا، @name! شكراً لثقتك، نحن ممتنون لعملاء رائعين مثلك. نأمل أن نراك مرة أخرى قريباً!
@name، من دواعي سرورنا دائماً رؤيتك. شكراً جزيلاً على تعليقاتك والطاقة الإيجابية. نحن سعداء بأنك سعيد، ونتطلع إلى زيارتك القادمة. عد بسرعة!
نحن سعداء جداً بأنك قضيت وقتاً جيداً معنا، @name! نعمل بجد حقاً لتقديم أفضل خدمة لضيوفنا، لذا أنا سعيد برؤية ذلك ينعكس في زيارتك الأخيرة. تأكدت من أن (اسم الموظف) حصلت على الاعتراف الذي تستحقه. كانت سعيدة جداً برؤية تقييمك. – (الاسم)
مرحباً @name، نحن مسرورون بأن تكون جزءاً من عائلة (الشركة)! شكراً لترك تقييم رائع. هذا يعني العالم لنا ولفريقنا بأكمله! نتطلع إلى خدمتك مرة أخرى قريباً!
مرحباً @name، شكراً لك على التقييم الرائع ولأخذك الوقت لمشاركة تعليقاتك مع (الشركة). خدمة العملاء الممتازة هي أولويتنا ونحن سعداء بأننا حققنا هذا الهدف! عملاء مثلك يجعلون عملنا متعة.

الرد على شكاوى العملاء

مرحباً @name. نحن آسفون جداً بأنك لم تكن راضياً عن خدمتنا. نظراً لأن رضا العملاء هو أولويتنا الأساسية، سنتواصل معك شخصياً لمناقشة حل لمشكلتك معاً. مع التقدير، (الاسم).
يا إلهي! نحن آسفون جداً لسماع هذا لكننا نقدر إخبارك لنا. هذا ليس الحال الطبيعي ونحن سعداء بالمساعدة. يرجى الاتصال بفريق رعاية العملاء لدينا للحصول على المساعدة على (البريد الإلكتروني).
@name، نحن آسفون جداً لسماع أنك لم تكن راضياً عن عملية الشراء الخاصة بك. إذا كنت مهتماً ببعض خيارات الإرجاع/الاستبدال، يرجى الاتصال بنا على (الرقم، 8 صباحاً – 11 مساءً، 7 أيام في الأسبوع)، وسنبذل قصارى جهدنا للمساعدة.
@name، أعتذر عن ذلك. نحن دائماً نكره عندما يحدث هذا. أرسل لنا رسالة خاصة برمز التأكيد الخاص بك وسنرسل لك رصيداً لـ (العنصر) غير الصالح.
@name، أعتذر عن الإزعاج! لقد تواصلت معك للتو عبر Facebook Messenger لمناقشة الأمر بشكل أعمق. تأكد من التحقق من مجلد “طلبات الرسائل” الخاص بك. – (الاسم)

الرد على التقييمات السلبية

مرحباً @name. نحن آسفون لسماع أن تجربتك كانت أقل من 5 نجوم. إذا كنت مستعداً لمناقشة تجربتك بشكل أعمق، يرجى الاتصال بنا أو إرسال بريد إلكتروني إلى (الرقم/البريد الإلكتروني).
@name، أعتذر عن تجربتك السلبية. نحن معروفون عادة بانتباهنا الاستثنائي للتفاصيل، ونأسف لأننا لم نحقق الهدف.
مرحباً @name، نعتذر عن تجربتك السلبية. نود أن نتعرف على موقفك المحدد وإصلاح الأمور. إذا كنت لا تمانع في الاتصال بنا على (الرقم)، فسيكون ذلك موضع تقدير كبير. نتطلع إلى التحدث معك والعمل على استعادة ثقتك بنا.
مرحباً @name، أنا آسف لسماع خيبة أملك منا، وأود أن أساعدك شخصياً في إصلاح الأمور. دعنا نتحدث ونعالج هذا في أسرع وقت ممكن، نحن نقدر عملك. يرجى الاتصال بنا على (الهاتف) عند الراحة.
@name، شكراً لإحضار هذا إلى انتباهنا. نحن آسفون لسماع تجربتك غير المرضية ونأمل أن تقبل اعتذاراتنا الصادقة. يرجى الاتصال بنا أو إرسال بريد إلكتروني لنرى كيف يمكننا إصلاح الأمور.

إنهاء محادثة والمتابعة

@name، سعيد بسماع أنك عدت للعمل. أخبرنا إذا كنت بحاجة إلى أي شيء آخر.
أنا سعيد بمعرفة أن (العناصر) الخاصة بك وصلت أخيراً، @name، شكراً لإخبارك لنا. أعتذر عن العملية البطيئة جداً التي استغرقت للحصول عليها. لم نقصد أبداً حدوث هذا.
@name، أنا سعيد بمعرفة أننا تمكنا من مساعدتك في حل مشكلتك. سأتأكد من إيصال رسالتك إلى (اسم الموظف). – (الاسم)
@name، أنا سعيد بأنك راضٍ عن النتائج وأننا تمكنا من حل هذا. إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا القيام به للمساعدة، يرجى إخبارنا. مع التقدير، (الاسم).
شكراً لإعطائنا الفرصة للمساعدة، نحن هنا إذا احتجت إلينا مرة أخرى!
مرحباً @name، لم نسمع منك. هل تمكنت من الحصول على المساعدة المطلوبة؟ إذا كنت لا تزال بحاجة إلى مساعدة، يرجى تقديم التفاصيل المطلوبة سابقاً. شكراً! – (الاسم)

لماذا لا يمكن لعملك تجاهل خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

  • يستخدم 67% من المستهلكين شبكات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook للبحث عن حل للمشاكل، وأفاد ما يقرب من 70% بأنهم استخدموا وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء في مناسبة واحدة على الأقل.

  • يتوقع 63% من المستهلكين فعلاً أن تقدم الشركات خدمة العملاء عبر قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم، و90% من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي استخدموا بالفعل وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة للتواصل مع علامة تجارية أو عمل.

  • عندما يتواصل المستهلكون مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي، يتوقع 40% منهم أن ترد العلامات التجارية في الساعة الأولى، بينما يتوقع 79% الحصول على رد في أول 24 ساعة.

  • 71% من المستهلكين الذين أتيحت لهم تجربة إيجابية مع علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي من المرجح أن يوصوا بالعلامة التجارية لأصدقائهم وعائلتهم.

  • ثلث جميع شكاوى العملاء لا تتلقى إجابة أبداً، معظمها على وسائل التواصل الاجتماعي. الرد على شكوى يزيد من دعم العملاء بنسبة 25%، بينما عدم الرد على شكوى يقلل من دعم العملاء بنسبة 50%.

  • 77% من مستخدمي Twitter يشعرون بمزيد من الإيجابية تجاه علامة تجارية عندما تم الرد على تغريدتهم. تشهد الشركات التي تستخدم Twitter لخدمة العملاء ارتفاعاً بنسبة 19% في رضا العملاء.

Back to قوالب خدمة العملاء جرّب مجاناً

الأسئلة الشائعة

ما هي أفضل طريقة لإدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

أفضل طريقة لإدارة خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي هي ربطها ببرنامج مكتب المساعدة الخاص بك. نتيجة لذلك، سيتمكن وكلاؤك من التعامل بفعالية وكفاءة مع جميع أنواع الاستفسارات من واجهة واحدة.

هل يجب على الشركات الرد على كل تعليق يتركه العملاء على مواقع التواصل الاجتماعي؟

بشكل عام، يجب على الشركات أن تسعى للتفاعل مع تعليقات العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ومعالجتها، لأن ذلك يدل على الاستجابة والالتزام برضا العملاء. ومع ذلك، ليس من الممكن دائماً الرد على كل تعليق. يجب على الشركات أن تعطي الأولوية للرد على التعليقات التي تثير مخاوف صحيحة أو تتطلب مساعدة أو تقدم فرصة للتفاعل الهادف.

كيف أتعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يمكن للتعليقات السلبية من العملاء أن تؤثر على نجاح عملك. إذا كنت ممثلاً للشركة، يجب عليك التعامل مع التعليقات السلبية على وسائل التواصل الاجتماعي بالاعتراف بالشكوى وتقديم حل وعدم أخذ الأمور على محمل شخصي.

كيف تقدم خدمة عملاء جيدة على وسائل التواصل الاجتماعي؟

تتطلب خدمة العملاء الجيدة على وسائل التواصل الاجتماعي تحديد أوقات استجابة واضحة وفصل استفسارات خدمة العملاء عن المنشورات العادية والبحث النشط عن التعليقات ومعالجة مخاوف العملاء. استخدم القوالب للاستفسارات الشائعة ودمج روبوتات الدردشة للحصول على مساعدة فورية وخذ المحادثات المعقدة بشكل خاص إذا لزم الأمر. استخدم أدوات مثل Hootsuite أو LiveAgent لتبسيط العملية وتكييف الاستراتيجيات باستمرار لتلبية توقعات العملاء المتطورة. حلل التعليقات لتحسين الخدمات بشكل مستمر. حافظ دائماً على نبرة احترافية وشخصية.

ما هي رعاية العملاء؟

رعاية العملاء هي تقديم الخدمات للعملاء قبل البيع أو أثناءه أو بعد بيع المنتج. من ناحية أخرى، يمكن أن تكون أيضاً قسماً داخل الشركة مسؤول عن هذا.

هل أنت مستعد لاستخدام قوالب خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي؟

LiveAgent هو برنامج إدارة التذاكر الأكثر تقييماً والأفضل تصنيفاً للشركات الصغيرة والمتوسطة. جربه اليوم مع نسختنا التجريبية المجانية لمدة 30 يوماً. لا يتطلب بطاقة ائتمان.

نسخة تجريبية مجانية جدولة عرض توضيحي

اعرف المزيد

أفضل الممارسات في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
أفضل الممارسات في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أفضل الممارسات في خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

أتقن خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي في عام 2024! تعلم أفضل الممارسات والأدوات والنصائح لتقديم دعم سريع ومخصص وفعال عبر Facebook و Twitter و Instagram ...

16 دقيقة قراءة
Social media customer service Customer service best practices +1
قوالب خدمة العملاء
قوالب خدمة العملاء

قوالب خدمة العملاء

عزز رسائل خدمة العملاء عبر البريد الإلكتروني باستخدام القوالب لتوفير الوقت، تقليل الأخطاء، وضمان الاتساق. تغطي القوالب سيناريوهات متنوعة مثل الرد على العملاء ال...

6 دقيقة قراءة
Customer Service Email Templates +2

ستكون بين أيادٍ أمينة!

انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.

ابدأ نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يوماً جدول عرض تجريبي
Post Affiliate Pro Dashboard - Campaign Manager Interface