قوالب مكتب المساعدة
عزز كفاءة دعم العملاء لديك باستخدام قوالب مكتب المساعدة المجانية من LiveAgent. حسّن أوقات الاستجابة والرضا باستخدام الرسائل المعدة مسبقاً لسيناريوهات مختلفة. خص...
6 دقيقة قراءة
LiveAgent
Help Desk
+2
عادةً ما يحتاج وكلاء دعم العملاء إلى الرد على مجموعة واسعة من الاستفسارات – ولحسن الحظ، لا يتعين عليهم إعادة اختراع العجلة مع الأسئلة الشائعة أو طلبات الدعم أو المشكلات المتكررة. بدلاً من ذلك، يمكنهم استخدام قوالب جاهزة لتقليل أوقات الاستجابة وتقديم تجربة خدمة عملاء متسقة. في الواقع، تُعد الردود الجاهزة، والإجابات المحددة مسبقًا، والقوالب من أهم ميزات أي برنامج تذاكر دعم. فهي تمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت وراحة البال، وتساعد في تبسيط سير العمل، وتسريع دعم العملاء. باختصار، يمكن للرسائل الجاهزة والقوالب أن:
- تساعد الوكلاء على تقديم ردود مناسبة ودقيقة بشكل أسرع؛
- توفر الكثير من الوقت والجهد لفريق الدعم الخاص بك؛
- تزيد من ثقة الوكيل وكفاءته وإنتاجيته؛
- تقلل من وقت تدريب الوكلاء الجدد؛
- تضمن تناسق الرسائل الخاصة بالعلامة التجارية في تواصل العملاء؛
- تحسن جودة الخدمة وتعزز رضا العملاء.
أفضل الممارسات لاستخدام الردود الجاهزة والقوالب في نظام التذاكر
- شارك جميع أقسام مؤسستك في عملية إنشاء القوالب وتقييمها للحصول على ملاحظات بناءة من محترفين متعددين في أقسام مختلفة.
- تأكد من مراجعة كل قالب رد بعناية قبل نشره والتأكد من عدم وجود أخطاء أو أخطاء مطبعية أو لغوية.
- لا تستخدم لغة روتينية أو آلية جدًا أو رسمية للغاية – اعثر على الأسلوب ونبرة الصوت المناسبة لجمهورك.
- جرب واختبر قوالب رد متعددة للعثور على الأنسب لمنظمتك.
- 38% من المستهلكين يجدون الردود النصية الآلية غير الشخصية مزعجة – خصص القوالب كلما استطعت وعدل الإجابة لتناسب كل عميل وحالته الفردية.
- لا تستخدم الردود والقوالب الجاهزة فقط من أجل سرعة الدعم – أرسل الرسالة فقط إذا كانت ملائمة 100% وتتوافق مع طلب العميل.
- راجع رسائلك الجاهزة وقوالبك بشكل منتظم لضمان بقائها ملائمة ومواكبة لنمو منظمتك واحتياجات العملاء المتغيرة.
١٢ مثالاً شائعاً لقوالب ردود التذاكر
مع مجموعة من الرسائل الجاهزة، يمكنك تحقيق نهج شخصي وفي الوقت نفسه تقليل عبء صياغة كل رد من الصفر. ومع ذلك، فإن إنشاء مكتبة من الردود الجاهزة الفعالة والقوالب يتطلب وقتًا وجهدًا. فيما يلي بعض قوالب دعم التذاكر الأساسية بناءً على ١٢ سيناريو شائع. استخدمها كنقطة بداية وقم بتخصيصها لتناسب قاعدة عملائك.
تأكيد استلام التذكرة
مرحبًا [NAME]،
شكرًا لتواصلك معنا. هذه رسالة سريعة لإبلاغك بأننا تلقينا رسالتك وبدأنا بالفعل في العمل على حل مشكلتك [رقم التذكرة: (Number) بتاريخ (Date)].
إذا كان لديك أي أسئلة أو استفسارات أخرى، يرجى إعلامنا. نحن متواجدون على مدار الساعة وسعداء دائماً بمساعدتك.
شكرًا لكونك عميلاً وفيًا لـ [COMPANY].
مع أطيب التحيات، [YOUR SIGNATURE]
تحديث حول تقدم التذكرة - قالب #1 (نعمل على حالتك)
مرحبًا [NAME]،
أردت أن أطلعك قبل عطلة نهاية الأسبوع على حالة [المشكلة، رقم التذكرة] الخاصة بك. هي قيد المعالجة حاليًا ويعمل عليها فريق الدعم الفني لدينا. نحن نعطي طلبك أولوية، وسأتأكد من حل هذه المشكلة في أقرب وقت ممكن.
كتقدير تقريبي، من المتوقع أن تُحل في [ETA]. سنبقيك على اطلاع دائم.
شكرًا على صبرك! [YOUR SIGNATURE]
تحديث حول تقدم التذكرة - قالب #2 (لم ننسك)
مرحبًا [NAME]،
مر وقت منذ آخر تحديث لنا، لكننا نود أن نطمئنك أننا لم ننس مشكلتك. كانت معالجتها أكثر تحدياً من الحالات المعتادة، لكن فريقنا من الخبراء ملتزم بحلها في أقرب فرصة.
سنوافيك بأي مستجدات أخرى. شكرًا لصبرك أثناء عملنا على حل هذه المسألة.
مع التحية، [YOUR SIGNATURE]
طلب مزيد من المعلومات من العميل
مرحبًا [NAME]،
شكرًا لتقديم تذكرتك [رقم التذكرة] بتاريخ [Date]. هل يمكنك تزويدنا بمزيد من التفاصيل؟ متى بدأت هذه المشكلة؟ هل تحدث باستمرار أم من حين لآخر؟ هل جربت أي حلول بنفسك؟
هذه الأسئلة ستساعدنا في إيجاد حل أكثر تخصيصًا لمشكلتك.
بانتظار ردك، [YOUR SIGNATURE]
إبلاغ العميل بأنه تم حل المشكلة
مرحبًا [NAME]،
[AGENT NAME] من [COMPANY] هنا. نرجو أن تكون بخير!
لقد أبلغت عن مشكلة تتعلق بـ [Issue] بتاريخ [Date]. كما وعدنا، أعود إليك لأخبرك بأنه تم حلها بنجاح. اتضح أن المشكلة كانت أعقد مما توقعنا، لذا استغرق إصلاحها وقتًا أطول قليلاً. لكن كل شيء يجب أن يكون على ما يرام الآن. هل يمكنك تأكيد أن كل شيء يعمل؟
إذا كان لديك أي أسئلة أخرى أو واجهت أي مشكلات جديدة، لا تتردد في إبلاغي، سأكون سعيدًا بمساعدتك.
يومك سعيد، [YOUR SIGNATURE]
قالب إغلاق التذكرة
مرحبًا [NAME]،
تم حل [المشكلة، رقم التذكرة] الخاصة بك. شكرًا على صبرك ووقتك، ونأمل أن دعمنا كان مرضيًا.
إذا كان هناك أي شيء آخر يمكننا مساعدتك به، لا تتردد في الرد على هذا البريد الإلكتروني أو الاتصال بنا على (الرقم).
مع أطيب التحيات، [YOUR SIGNATURE]
إغلاق التذكرة بسبب عدم الرد
مرحبًا [NAME]،
أتواصل معك بخصوص حالتك لدينا حول [موضوع الحالة]. مضى [Number] يومًا دون أن نتلقى ردًا منك، ولهذا أردت أن أخبرك أننا سنقوم بإغلاق هذه التذكرة. يمكنك دائمًا إعادة فتحها أو إنشاء تذكرة جديدة إذا احتجت إلى أي مساعدة إضافية.
شكرًا لتواصلك معنا!
مع التحية، [YOUR SIGNATURE]
الاعتراف بالخطأ في حل المشكلة
مرحبًا [NAME]،
نتواصل معك بخصوص تحديث مؤسف حول طلبك [رقم التذكرة] بتاريخ [Date]. نعترف بوجود خطأ من جانبنا، ونحن نعتذر بشدة عن ذلك. لقد (شرح ما حدث بالضبط).
ندرك أن هذا يسبب لك إزعاجًا، لكننا نبذل قصارى جهدنا لحل الأمر حالياً. نكرر اعتذارنا الشديد عن هذا الموقف. سأقوم شخصيًا بإبلاغك بأي مستجدات.
شكرًا لصبرك وتفهمك، [YOUR SIGNATURE]
الاعتذار عن مشكلة عامة في الشركة
مرحبًا [NAME]،
شكرًا لتواصلك معنا. للأسف، نواجه حالياً بعض المشاكل التقنية. فريق الدعم الفني لدينا يعمل بالفعل على حلها، ومن المتوقع أن تعود الخدمة للعمل في [ETA].
سنوافيك بالإشعار فور عودتنا. نعتذر بشدة عن أي إزعاج سببه لك هذا الأمر. شكرًا لصبرك أثناء معالجتنا للمشكلة.
مع التحية، [YOUR SIGNATURE]
الرد على تقرير عن خطأ برمجي
مرحبًا [NAME]،
شكرًا لإبلاغنا عن [bug]. يبدو أن هناك خللاً في التطبيق. قمنا بتسجيل هذا في قائمة تتبع الأخطاء لدينا، ويرجى توقع إصدار نسخة جديدة مع الإصلاح قريبًا. نعتذر بصدق عن أي إزعاج قد سببه ذلك لك.
نقدّر صبرك، [YOUR SIGNATURE]
قالب متابعة
مرحبًا [NAME]،
لقد تواصلت معنا مؤخرًا بخصوص [Issue]، التي تم [حلها/إغلاقها]. نتواصل معك للتأكد من عدم وجود أي مشكلات ذات صلة منذ ذلك الحين. إذا كان لديك أي تحديثات، يرجى إعلامنا. سنكون سعداء بمساعدتك أكثر.
شكرًا، [YOUR SIGNATURE]
متابعة خدمة العملاء
مرحبًا [NAME]،
لقد تواصلت معنا مؤخرًا حول [Issue]، التي تم حلها في [Date]. نود معرفة رأيك في خدمة العملاء لدينا. يرجى تخصيص دقيقة لمراجعة خدمتنا بالنقر على أحد الروابط أدناه:
جيدة، أنا راضٍ سيئة، أنا غير راضٍ
نقدّر ملاحظاتك وسنستخدمها للتحسين!
مع خالص الشكر، [YOUR SIGNATURE]
