10 أسباب لماذا يجب عليك تنفيذ الدردشة المباشرة

دعنا نواجه الحقيقة. ربما وجدت هذا المقال لأن لديك مشكلة في تحويل المتصفحين إلى عملاء. يمكن أن تكون نقطة الألم هذه مدمرة حقاً لأي شركة. يمكن لتنفيذ الدردشة المباشرة للتجارة الإلكترونية أن يحسن بشكل كبير رضا العملاء ويعزز المبيعات من خلال توفير المساعدة الفورية للمتسوقين عبر الإنترنت.

لكن هناك طريقة لتحويل المتصفحين وتحسين خدمة العملاء الشاملة.

وفقاً لـ Forester، “تؤدي الدردشة المباشرة إلى زيادة بنسبة 48% في الإيرادات لكل ساعة دردشة وزيادة بنسبة 40% في معدل التحويل.”

نعم، نحن نتحدث عن زر دردشة مباشرة صغير يتم وضعه عادة في زاوية الموقع الإلكتروني.

لكن انتظر، يمكن لزر الدردشة المباشرة أن يفعل الكثير أكثر من ذلك. إذا كنت فضولياً بشأن مزايا دمج الدردشة المباشرة في استراتيجية عملك وتساءلت، ما هي فوائد الدردشة المباشرة؟ – أنت في المكان الصحيح. تحقق من 10 فوائد للدردشة المباشرة أدناه لتحسين عملك على الفور!

1. الراحة في الوقت الفعلي للعملاء

الشيء الذي لا يجب أن تقلل من شأنه هو قوة المحادثة في الوقت الفعلي مع العميل. وجدت أبحاث Forrester أن 44% من المستهلكين عبر الإنترنت يقولون أن الحصول على إجابات لأسئلتهم من وكيل مباشر أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هو أحد أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها الموقع الإلكتروني.

هناك في الواقع نوعان من العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة ويستخدمون الدردشة المباشرة.

المجموعة الأولى هي المشترون المحتملون، وهذه هي الحالات الأكثر شيوعاً التي يستخدم فيها العملاء المحتملون عبر الإنترنت الدردشة المباشرة:

• يريدون معرفة المزيد عن مواصفات المنتج
• يواجهون مشكلة في العثور على عنصر معين على موقع معين
• يريدون مقارنة المنتجات

تؤثر هذه السيناريوهات بشكل كبير على قرارات الشراء. في الواقع، أكثر من 38% من العملاء عبر الإنترنت اتخذوا قرار الشراء بسبب جلسات الدردشة المباشرة.

المجموعة الثانية من مستخدمي الدردشة المباشرة هم عملاؤك الحاليون. الأسباب الأكثر شيوعاً لاستخدامهم الدردشة المباشرة هي:

• يريدون السؤال عن “سياسات الإرجاع”
• للتحقق من حالة طلبهم
• يريدون الإبلاغ عن الأخطاء أو اقتراح تحسينات في خدمتك

ميزة أخرى لطيفة للدردشة المباشرة هي أنه يمكنك الحصول على ملاحظات أو إشعارات فورية تقريباً عند وجود مشكلة واسعة النطاق تواجه العملاء. على سبيل المثال، إذا كنت تدير عمل SaaS، وحدث أي خطأ، فإن دردشة خدمة العملاء تعطيك رؤية فورية للمشكلة من منظور عملائك. يمكن أن يساعدك الحل السريع للمشاكل من خلال الدردشة المباشرة على اكتساب العملاء بكفاءة أكبر.

2. توفر الدردشة المباشرة المال

الفائدة الثانية الكبيرة لمكون إضافي للدردشة المباشرة على WordPress هي كفاءتها من حيث التكلفة. إذاً، كيف يمكن للدردشة المباشرة أن توفر لك المال؟ تزيد الكفاءة من خلال السماح لوكلاء الدردشة المباشرة بالتعامل مع عدة دردشات في نفس الوقت. وبالتالي، لا تحتاج إلى توظيف المزيد من الوكلاء. برنامج الدردشة المباشرة الذكي مثل LiveAgent يوفر الكثير من الخيارات لتوزيع واستخدام الدردشة.

يزيد من متوسط قيمة الطلب حيث يحصل العملاء على نصائح وإجابات في الوقت الفعلي على أي أسئلة قد تكون لديهم. يوفر نفقات “إرجاع المنتج” حيث يمكن لممثل دردشة خدمة العملاء مساعدتك في اختيار المنتج أو الخدمة المناسبة التي تناسب العميل بشكل أفضل. نتيجة لذلك، يكون المستهلك راضياً وأقل عرضة لإرجاع المنتج. يقلل من تكاليف مركز مكتب المساعدة الإجمالية من خلال تقليل وقت انتظار الطابور مقارنة بمركز الاتصالات.

تنفيذ خدمة الدردشة المباشرة يستغرق بضع دقائق من العمل. يحتوي LiveAgent Live Chat على الكثير من التكاملات الجاهزة لأكثر أنظمة إدارة المحتوى والتجارة الإلكترونية استخداماً على نطاق واسع. نتيجة لذلك، لا تحتاج حتى إلى مهارات HTML لتنفيذ الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني. بالإضافة إلى ذلك، توفر LiveAgent خدمة تكامل كاملة لعملائها، مجاناً.

3. ميزة تنافسية

لم يكن من المهم أبداً أن تتميز عن منافسيك كما هو الحال في الوقت الحاضر. عدد المنافسين في الأعمال التجارية هائل ويزداد كل يوم. أضافت العديد من مواقع التجارة الإلكترونية دعم الدردشة المباشرة إلى برنامج مكتب المساعدة الخاص بها لتوفير إجابات في الوقت الفعلي بدلاً من ترك العملاء يغادرون مواقعهم الإلكترونية للذهاب إلى منافس. ربما تتساءل ما إذا كان هذا حتى ذا صلة بعملك. حسناً، لا يهم ما إذا كنت شركة صغيرة أو متوسطة الحجم أو شركة كبرى. توفر الدردشة المباشرة لك ميزة على المنافس في أي صناعة. حتى الشركات الكبرى، مثل Apple و SKY و Virgin Airlines تستخدم دردشة خدمة العملاء لتكون خطوة واحدة في المقدمة من المنافسة.

4. زيادة التحويلات والمبيعات

وجود شخص حقيقي يرشدك خلال عملية الشراء يضيف الثقة، والعملاء يميلون إلى قضاء المزيد من الوقت على موقعك الإلكتروني.

تؤدي التجربة الإيجابية إلى متوسط قيمة طلب أعلى. لذا بشكل أساسي، تتأثر مبيعاتك بشكل مباشر بالدردشة المباشرة.

أثبتت دراسات متعددة أن إحدى فوائد الدردشة المباشرة هي زيادة بنسبة 20% أو أكثر في معدلات التحويل.

قصة نجاح أخرى لشركة نفذت ميزة LiveChat هي Wells Fargo. في عام 2008 شهدت الشركة زيادة بنسبة مزدوجة الأرقام في التحويلات من خلال إعادة تشغيل دعم الدردشة عبر الإنترنت الخاص بهم.

المفتاح للنجاح في زيادة التحويل (باستخدام الدردشة المباشرة) هو وجود ممثلين مدربين بشكل صحيح. زودهم بمعرفة عميقة عن منتجاتك حتى يتمكنوا من التوصية بعمليات شراء إضافية. جهزهم بقسائم الخصم التي يمكنهم تقديمها للعملاء الذين لا يزالون يترددون قبل الشراء. لكن الأهم من ذلك، لكي تتمكن من الاستفادة الكاملة من دردشة خدمة العملاء، يجب أن يكونوا كاتبين سريعين. اجعلها منافسة لتحسين خدمة الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بك.

5. علاقات العملاء طويلة الأجل

العملاء الراضون طويلو الأجل أقل عرضة إحصائياً للتحول. كمكافأة إضافية، يميلون إلى أن يكونوا أقل حساسية للسعر.

يقول الخبراء أن العملاء الذين يشعرون بأنهم يتم الاعتناء بهم أقل قلقاً بشأن ما يدفعونه.

بشكل محدد، 63% من العملاء الذين استخدموا الدردشة المباشرة يميلون إلى العودة بدلاً من أولئك الذين لم يستخدموها.

تظهر الدراسات أن العملاء العاديين يميلون إلى الشراء بشكل متكرر وهم أقل تكلفة في الصيانة بسبب معرفتهم بعملك والعمليات التي تقف وراءه.

عندما يشعر العملاء بأن صوتهم مسموع وأنهم يتحدثون مع شخص خلف الشركة، فمن المرجح أن يكون لديهم اتصال أقوى بعملك ويشاركون تجربتهم الإيجابية.

6. الدعم على مدار 24/7

قد يكون توفير خدمة العملاء على مدار 24/7 غير واقعي لشركة لا تستطيع توظيف وكلاء لتغطية جميع الفترات. في الوقت الحاضر، يمكن لشركتك ببساطة أن تعمل خلال ساعات العمل والباقي يمكن الاعتناء به من خلال تفعيل روبوت دردشة لتوفير الخدمة الذاتية لعملائك. يمكن لروبوت الدردشة توفير المعلومات الضرورية أو مقالة قاعدة معرفة للعميل. تسمح لك LiveAgent بالتبديل بين زر الدردشة المباشرة وتكامل روبوت الدردشة. علاوة على ذلك، فإنها تسمح لك بإنشاء مقالات قاعدة معرفة لتوفير المعلومات الضرورية عن المنتج/الخدمة للعملاء عندما لا يكون الوكلاء متاحين.

7. إنتاجية خدمة العملاء المحسنة

الدردشة المباشرة هي أداة رائعة للعمل المتعدد. يمكنك حل استفسارات العملاء المتعددة بكفاءة بينما يرد العملاء. إذا كان لديك خدمة عملاء مدربة جيداً، فيمكن أن تزيد الإنتاجية والرضا العام للعملاء.

علاوة على ذلك، تزداد الإنتاجية أيضاً بشكل كبير من خلال مجموعة متنوعة من ميزات دردشة خدمة العملاء مثل الرسائل المعدة مسبقاً، والتي يمكن أن توفر الكثير من الوقت لدعم العملاء. تخيل شرح أو تكرار نفس المشكلة إذا كان لديك الكثير من العملاء. يمكن أن يكون متكراراً ومحبطاً ومرهقاً. من خلال إنشاء رسائل معدة مسبقاً، يمكنك الإجابة على عملائك بسهولة.

8. تحسين تجربة العملاء (CX)

ميزة أخرى رائعة للدردشة المباشرة هي خيار إرسال دعوات استباقية للدردشة. يمكن لهذه الوظيفة الرائعة أن تساعدك على تحويل المتصفحين العرضيين إلى عملائك. الدعم الاستباقي للعملاء هو تفصيل مهم يحدد تجربة العميل مع شركتك وكذلك العلاقة المستقبلية المحتملة.

راقب سلوك زوار موقعك الإلكتروني وادعهم للدردشة مع عروض مخصصة بناءً على موقعهم أو المحيلين أو التفاعلات السابقة مع عملك.

9. تقارير متعمقة

إذا كنت تستخدم برنامج دردشة مباشرة عالي الجودة، فهناك تقارير مدمجة لمراقبة نشاط عملائك وكذلك وكلائك. نتيجة لذلك، يمكن لشركتك جمع بيانات قيمة للتحسين يومياً. على سبيل المثال، يمكنك تحديد الأداء الضعيف في خدمة الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بك وتوفير التوجيه الضروري أو التدريب الإضافي. من ناحية أخرى، يمكنك تتبع استفسارات العملاء التي تم تجاهلها أو استغرقت وقتاً طويلاً أو التصعيدات والمزيد.

يمكن لعملية المراقبة المستمرة أن تساعد دعم العملاء أو الخدمة في تحسين تجربة العملاء يومياً من خلال تحديد نقاط الألم في خدمة العملاء بسهولة.

10. حل استفسارات العملاء بسرعة

الدردشات المباشرة في الوقت الحاضر هي أزرار غنية بالميزات. ميزة أخرى رائعة للدردشة المباشرة هي القدرة على مشاركة الروابط والمرفقات والصور. كل هذه الميزات تجهز خدمة الدردشة عبر الإنترنت الخاصة بك للتعامل بكفاءة مع استفسارات العملاء. تخيل شرح العملية بأكملها أو دليل عبر الهاتف لعميل. في بعض الأحيان، يمكن لمشاركة مقالة قاعدة معرفة أو مقالة تحتوي على فيديو أو مرفق آخر أن تظهر لعميلك كل شيء خطوة بخطوة وتمنع الالتباس المحتمل.

نصائح إضافية للاستفادة الكاملة من الدردشة المباشرة

• تأكد من وجود مشغل واحد على الأقل سيكون متاحاً لمعظم يوم العمل. (إذا كانت دردشة خدمة العملاء الخاصة بك في وضع عدم الاتصال أكثر من الاتصال، فقد يكون لها تأثير سلبي.)
• قم بتدريب فريقك. تأكد من أن وكلاء الدردشة لديهم معرفة كافية للإجابة على استفسارات العملاء. جهزهم بمهارات المبيعات – سيعزز معدلات التحويل الخاصة بك ويزيد المبيعات.
• العب ورقة الإنسان – الهدف الكامل من وجود الدردشات المباشرة هو جلب المساعدة البشرية إلى تجربة التسوق للعملاء. يمكن أن توفر الردود الآلية فعالية الدردشة المباشرة.
• تعلم من عملائك – حلل وتتبع المشاكل الأكثر شيوعاً التي يواجهها العملاء.
• تتبع أداء وكلائك – تحلل LiveAgent بسهولة أداء ممثلي خدمة العملاء. تسمح الميزات المتقدمة لك بتتبع ما إذا تم إجراء عملية شراء بعد أو أثناء الدردشة مع ممثل، وكم عدد الدردشات المباشرة التي أجاب عليها الممثل أثناء ساعات العمل والعديد من الأشياء الأخرى.
• انتبه لاختيار الكلمات. عند استخدام قنوات الاتصال المكتوبة، يمكن للكلمات التي نختارها أن تؤثر على الطريقة التي يتم بها فهم رسالتنا. الأشخاص الذين يستخدمون الدردشة المباشرة عادة ليسوا خبراء في الموضوع الذي يسألون عنه، لذا فإن تحميل الرد بمصطلحات الصناعة والمصطلحات سيربكهم أكثر فقط.
• شجع العملاء على بدء الدردشة معك من خلال دعوات الدردشة.

لاختبار ميزة الدردشة المباشرة في LiveAgent، انقر على الزر في الزاوية السفلية اليمنى وابدأ الدردشة. أخبرنا بما تحب وأين ترى إمكانيات التحسين – نحب الحصول على ملاحظات منك.

هل يمكنك التحسن أكثر؟

برنامج الدردشة المباشرة هو بلا شك طريقة فعالة للتواصل مع عملائك. وباستخدام المكون الإضافي الصحيح، يمكنك إضافة ميزة الدردشة المباشرة بسلاسة إلى موقع WordPress الخاص بك، مما يسمح لك بالتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي وتوفير المساعدة الفورية.

لكن هل هذا كافٍ؟ في معظم الحالات، لا ينتهي الاتصال عند انتهاء الدردشة. غالباً ما يكون بمثابة التفاعل الأولي مع عميل محتمل، وقد يتطلب المتابعة معهم أدوات أو برامج إضافية.

ميزة LiveAgent هي أنها لا توفر فقط وظائف دردشة مباشرة متفوقة، بل تتضمن أيضاً مجموعة ميزات مكتب مساعدة كاملة ومركز اتصالات. بهذه الطريقة، يمكنك توفير تجربة عملاء حقيقية وعالية المستوى وشاملة عبر مجموعة متنوعة من قنوات الاتصال.