٩ اتجاهات حالية في خدمة العملاء + نصائح حديثة من خبرائنا

لنكن صادقين: مواكبة الاتجاهات الحالية في خدمة العملاء أمر أساسي إذا أردنا النجاح وتحقيق تأثير كبير في مجالنا. الذكاء الاصطناعي هو المحرك الرئيسي للابتكار في خدمة العملاء حالياً. سنستعرض في هذا المقال أهم تسعة اتجاهات لخدمة العملاء لعام ٢٠٢٥، إلى جانب كيف يغيّر الذكاء الاصطناعي كل واحد منها.

ومع ذلك، ليس كل شيء يدور حول الجديد والمبهر فقط. فلا يزال هناك مكان للاستراتيجيات المجربة والفعالة، وقد جهزنا لك خمس قواعد أساسية تنجح في كل مرة. إذن، هل أنت مستعد؟ خذ راحتك وانضم إلينا في رحلة شيقة عبر عالم الذكاء الاصطناعي، وخدمة العملاء، والاتجاهات التي تشكل مستقبل هذا المجال.

١. الذكاء الاصطناعي في الخدمة الذاتية

تعمل حلول الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين على تحويل دعم العملاء، حيث تمكّن العملاء من حل مشكلاتهم بسرعة وسهولة أكبر. أصبحت هذه الأدوات ضرورية الآن لأن العملاء يطلبون بشكل متزايد الدعم على مدار الساعة. ولهذا السبب بدأت قائمتنا باتجاهات دعم العملاء.

بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن لروبوتات الدردشة الحديثة التعامل مع الأسئلة المعقدة وفهم السياق والنية، دون الاكتفاء بإجابات نمطية على الأسئلة المتكررة. هذا التطور لا يوفر المال على الشركات فقط، بل يزيد أيضاً من رضا العملاء.

بحلول عام ٢٠٢٥، من المتوقع أن تستخدم ٨٠٪ من شركات خدمة العملاء حلول خدمة ذاتية قائمة على الذكاء الاصطناعي، بحسب شركة Gartner. من المرجح جداً أنك تعاملت بالفعل مع مساعد افتراضي لحل مشكلة مع بنكك أو هاتفك.

٢. الذكاء الاصطناعي في أتمتة خدمة العملاء

الأتمتة نفسها أصبحت ضرورة للشركات اليوم التي ترغب في النجاح. ومع الذكاء الاصطناعي، يشكلان معاً ثنائياً لا يُقهر. لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة لما يمكن أن يقدماه:

• يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل محتوى التذكرة وسياقها وتقديم إجابات محتملة للوكيل.
• يمكن للذكاء الاصطناعي تلخيص محتوى الرسالة وكامل سجل التذكرة؛ وبهذا يوفر الوكلاء وقتاً كبيراً.

في سياق تصنيف التذاكر، يمكن للأنظمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي تصنيف التذاكر تلقائياً وتحديد أولوياتها وتوزيعها بناءً على محتوى الاستفسار ودرجة الإلحاح. هذا يؤدي إلى استجابات أسرع ويضمن وصول المشكلات للفريق المناسب.

يساعد الذكاء الاصطناعي أيضاً في إدارة تصعيد التذاكر من خلال التعرف على الأنماط والتنبؤ بالمشكلات التي قد تحتاج إلى تدخل متقدم. هذا يحسن الكفاءة العامة ويقلل نقاط الاختناق، مما يضمن عمل فريقك بذكاء، وبقاء عملائك سعداء.

٣. تعزيز المبادرة في خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

أصبح الدعم الاستباقي جزءاً أساسياً من خدمة العملاء الممتازة. تستخدم الشركات الذكاء الاصطناعي وتحليلات البيانات للتنبؤ باحتياجات العملاء ومعالجة المشكلات المحتملة قبل أن تتفاقم. هذا النهج لا يسهم فقط في سلاسة تجربة العميل، بل يبني علاقات أقوى من خلال إظهار أن شركتك تهتم بمنع المشاكل قبل وقوعها.

لا تستهين بقوة المبادرة!

لنرَ بعض الأمثلة على كيف يمكن للذكاء الاصطناعي تعزيز المبادرة في خدمة العملاء. يستطيع الذكاء الاصطناعي مراقبة وتعلم عادات الشراء لدى عملائك، وبناءً على ذلك يقدم لهم توصيات مناسبة. أو يمكنك إبقاء عملائك على اطلاع بتفاصيل الطلبات، والفواتير، وحتى العروض باستخدام الذكاء الاصطناعي.

وفي قطاع الاتصالات مثلاً، سيكون الدعم الاستباقي غالباً حول حل المشاكل قبل ظهورها. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي إخطار العملاء مسبقاً بانقطاعات محتملة أو تقديم خصومات كتعويض عند الحاجة. يمكن لصديقنا الذكاء الاصطناعي الاهتمام بكل ذلك، ليجعل خدمة العملاء لديك استباقية فعلاً.

٤. تخصيص خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

لم يعد التخصيص اختيارياً—بل أصبح متوقعاً. وفقاً لشركة Accenture، يفضل ٩١٪ من المستهلكين العلامات التجارية التي تقدم توصيات ذات صلة. الفكرة كلها هي أن تعدّل خدماتك حسب احتياجات عملائك بالضبط. قد يكون هذا صعباً أحياناً، أليس كذلك؟ خاصةً أن لكل عميل احتياجات ومتطلبات مختلفة.

هنا يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعدك بشكل كبير، إذ يمكنه تحليل كميات هائلة من البيانات للتنبؤ بما قد يفضله العملاء من منتجات أو خدمات، وتقديم محتوى يلامس اهتماماتهم، وحتى تخصيص أسلوب التواصل معهم. لماذا هذا مهم؟ لأن هذا المستوى من التخصيص يزيد من تفاعل العملاء وولائهم ورضاهم.

٥. الحصول على رؤى العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي

لتلبية احتياجات عملائك فعلاً، عليك أن ترى الأمور من منظورهم. يوفر الذكاء الاصطناعي أدوات قوية لمساعدتك على تحقيق ذلك.

تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي

أصبحت التحليلات المدعومة بالذكاء الاصطناعي حجر زاوية في خدمة العملاء الحديثة، حيث تغير طريقة فهم الشركات لعملائها والتواصل معهم. حجم البيانات الضخم الناتج عن تفاعلات العملاء—عبر قنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل والهاتف—قد يكون مربكاً.

يقال إن الذكاء الاصطناعي مفيد جداً عند التعامل مع كميات هائلة من البيانات. وهذا هو الحال هنا بالضبط. عند تطبيق الذكاء الاصطناعي في تحليلات خدمة العملاء، لا توفر فقط كثيراً من الوقت، بل تحصل أيضاً على منظور لا يمكن للعقل البشري الوصول إليه.

يمكن لأدوات التحليل المدعومة بالذكاء الاصطناعي معالجة وتحليل هذه البيانات على نطاق واسع. هذا يوفر رؤى قابلة للتنفيذ لم يكن من الممكن الحصول عليها من قبل. التحليلات الحديثة تشمل الرؤى اللحظية، التحليل التنبؤي، والتقارير المخصصة.

رسم خريطة رحلة العميل

رسم خريطة رحلة العميل أيضاً يتطور بفضل الذكاء الاصطناعي. يمكننا القول إنه كان دائماً يُعد اتجاهاً في هذا المجال، لكن الذكاء الاصطناعي دفعه للأمام أكثر. ما كان يُعتبر تمريناً ثابتاً لمرة واحدة أصبح الآن عملية ديناميكية تتكيف مع تغير سلوكيات العملاء. تستخدم خرائط الرحلة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بيانات لحظية، لتقدم رؤية أكثر دقة وتفصيلاً لتجربة العميل.

على سبيل المثال، يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي مراقبة وفحص تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة مثل وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة، لتحديد المشاكل أو السلوكيات النمطية. من خلال ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يقدم لك دراسة مفصلة تُبرز نقاط الاحتكاك أو الانفصال في رحلة العميل.

هنا يلتقي التعلم الآلي مع تحليلات البيانات. رسم خريطة رحلة العميل بالذكاء الاصطناعي يمنحك دائماً بيانات حديثة وذات صلة. إنه نموذج ديناميكي يسمح للبشر بالتركيز على تطوير وتنفيذ الاستراتيجيات بناءً على نتائج الخرائط المقدمة.

٦. حلقات التغذية الراجعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

حلقات التغذية الراجعة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أساسية للتحسين المستمر في خدمة العملاء. من خلال تحليل الملاحظات من كل تفاعل، تتيح هذه الحلقات للشركات تحسين العمليات، وتحديث قواعد المعرفة، وتطوير نماذج الذكاء الاصطناعي.

أكبر ميزة لحلقات التغذية الراجعة هي قدرتها على تحليل المشاعر والعواطف والنصوص بالطبع. من خلال ذلك، تحصل على رؤى قيمة من منظور عملائك، وبالتالي يمكنك تقديم خدمات أفضل وأكثر تخصيصاً لهم. لهذا السبب، تعتبر حلقات التغذية الراجعة جزءاً من قائمتنا لاتجاهات خدمة العملاء.

٧. أنظمة IVR المدعومة بالذكاء الاصطناعي

تتطور أنظمة الرد الآلي (IVR) مع الذكاء الاصطناعي، لتتحول من أنظمة قائمة على القوائم البسيطة إلى منصات أكثر تفاعلية ووعياً بالسياق.

هنا يأتي دور المساعد الافتراضي الذكي (IVA). فهو يكسر الحواجز بينك وبين عملائك، ويعزز تجربتهم العامة. بدلاً من الضغط على أرقام حسب تعليمات IVR، يستطيع IVA أن يوصلك فوراً إلى الوجهة المطلوبة.

ولا ننسى التوجيه الذكي هنا. تضمن قدرات التوجيه الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن يتم تحويل المكالمات إلى أنسب الوكلاء أو الأقسام بناءً على تحليل لحظي لاحتياجات العميل. هذا يقلل من الوقت الذي يقضيه العملاء في التنقل ضمن النظام ويزيد من فرص الحل السريع والدقيق، مما يحسن تجربة العميل ككل.

٨. الذكاء الاصطناعي في أمان خدمة العملاء

مع تزايد التفاعلات الرقمية، يزداد الأمن أهمية في خدمة العملاء. تعزّز طرق التحقق المعتمدة على الذكاء الاصطناعي مثل التحقق البيومتري والتحليلات السلوكية من الأمان مع الحفاظ على سلاسة تجربة العميل.

يمكن لهذه الأنظمة اكتشاف الشذوذ في سلوك المستخدم، وتحديد محاولات الاحتيال المحتملة، والتحقق من المستخدمين دون الحاجة لكلمات مرور أو أسئلة أمان مرهقة. تذكّر، بالتركيز على الأمان، تبني الثقة أيضاً.

٩. تحسين جودة الدعم باستخدام الذكاء الاصطناعي

جودة دعم العملاء عامل حاسم في رضا العملاء وولائهم وسمعة العلامة التجارية. مع ظهور الذكاء الاصطناعي، تتطور اتجاهات خدمة العملاء بوتيرة هائلة.

ويعود ذلك لأن أدوات الذكاء الاصطناعي تعزز كل جانب من جوانب عملية الدعم، من كفاءة ودقة الردود إلى عمق الرؤى المستخلصة من تفاعلات العملاء. لقد رأينا العديد من المجالات التي يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون فيها عوناً كبيراً، لكن هناك المزيد.

في نهاية المطاف، كل شيء يدور حول التحسين والنمو لتقديم دعم عالي الجودة قدر الإمكان. لكن تذكّر القاعدة الذهبية أن القليل أحياناً أكثر، وأن العملاء يفضلون الجودة على الكمية.

نصيحة إضافية: FlowHunt نقطة تحوّل في خدمة العملاء

هذا المقال مخصص لأكثر اتجاهات خدمة العملاء سخونة، والتي تسيطر عليها الذكاء الاصطناعي في يومنا هذا. في هذا السياق، أعددنا لك نصيحة إضافية، وأداة تغير قواعد اللعبة لخدمة العملاء لديك أيضاً.

FlowHunt هو منصة ذكاء اصطناعي متطورة صُممت لمعالجة الاتجاهات الرئيسية في صناعة خدمة العملاء من خلال دمج قدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة، خاصةً على مستوى روبوتات الدردشة. إنه يعزز الكفاءة والتخصيص في خدمة العملاء بشكل كبير. باستخدام أحدث التقنيات، يمكن لهذه الأداة الجديدة تحسين تجارب عملائك أيضاً.

ما الذي يجعل FlowHunt ثورياً؟

إليك بعض النصائح من خبرائنا حول كيف يمكن لـ FlowHunt تعزيز خدمة العملاء لديك:

• تبسيط العمليات: أتمتة المهام الروتينية حتى يتمكن الوكلاء البشريون من التركيز على التفاعلات ذات القيمة العالية.
• التواصل الاستباقي: طرح أسئلة متابعة على المستخدمين لإبقاء الحوار مستمراً وتزويدهم بما يكفي من المعلومات.
• التحسين المستمر: تقديم سجل مفصل لروبوت الدردشة، مما يمكّن البشر من تحسين إجابات الروبوت.
• ضمان الاتساق: إنشاء عدد غير محدود من الأدوات التي تؤدي ما تحتاجه بالضبط.
• مستوى عالٍ من التخصص: رقابة صارمة على مصداقية وملاءمة المعلومات المقدمة؛ وإمكانية الربط مع معرفتك ومصادرك الخاصة.

تكتيكات إضافية لمواكبة الاتجاهات الحالية

يمكن للأدوات والتقنيات الجديدة أن تعزز طريقة خدمتنا لعملائنا. ومع ذلك، من الضروري التوافق معها مع تذكّر أن جوهر الخدمة الممتازة يكمن في الأساسيات.

الجمع بين هذين العنصرين يضمن أن خدمة العملاء لديك لا تواكب التوقعات فحسب، بل تتجاوزها، مما يبني علاقات وثقة طويلة الأمد. دعنا نستكشف معاً أفضل الممارسات الخالدة.

كن استباقياً

تحدثنا بالفعل عن المبادرة في سياق الذكاء الاصطناعي، لكنها مهمة هنا أيضاً. تشير خدمة العملاء الاستباقية إلى البقاء دائماً خطوة للأمام، وتوقع الاحتياجات وحل المشاكل قبل حدوثها. بهذه الطريقة، تبني الثقة وتظهر التزامك برضا العميل. بدلاً من انتظار أن يعبر العملاء عن قلقهم، يتضمن الدعم الاستباقي التواصل المسبق معهم بالحلول والتحديثات والإرشادات.

مع LiveAgent، يمكنك إعداد رسائل متابعة تلقائية بعد تفاعل الدعم، والتواصل مع العملاء الذين لديهم مشاكل لم تُحل، أو تقديم المساعدة عند ملاحظة أن العملاء يواجهون صعوبة في موقعك.

كن شفافاً

تعني الشفافية في خدمة العملاء أن تكون صادقاً ومنفتحاً، خاصة عندما لا تسير الأمور كما هو مخطط. يشمل ذلك التواصل الواضح للسياسات، والاعتراف بالأخطاء، وتحديد توقعات واقعية. الشفافية تبني الثقة والمصداقية، وهما مفتاح العلاقات طويلة الأمد مع العملاء.

على سبيل المثال، إذا حدث انقطاع في الخدمة، فإن إبلاغ العملاء فوراً بالمشكلة وتقديم جدول زمني للحل يمكن أن يمنع الإحباط ويعزز العلاقة الإيجابية.

يساعدك LiveAgent في الحفاظ على الشفافية من خلال ميزات مثل تحديثات الحالة التلقائية للتذاكر، والتواصل اللحظي أثناء الحوادث، ومقالات قاعدة المعرفة الواضحة التي تشرح سياسات وإجراءات شركتك. هذا يبقي عملاءك على اطلاع وواثقين في تواصلك.

استمر في التعلم والتحسين

التعلم والتحسين المستمران أمران حيويان في خدمة العملاء. هذا يعني تحديث قاعدة المعرفة بانتظام، وتدريب الوكلاء على الأدوات والممارسات الجديدة، وطلب ملاحظات العملاء لاكتشاف مجالات التطوير.

قاعدة معرفة جيدة الصيانة تفيد العملاء والوكلاء معاً، حيث توفر وصولاً سريعاً للمعلومات وتسريع حل المشكلات.

يدعم LiveAgent التعلم والتحسين المستمر من خلال ميزة قاعدة المعرفة القوية التي تسهّل إنشاء وإدارة وتحديث المقالات. يمكن للوكلاء العثور بسرعة على المعلومات التي يحتاجونها، ويمكن للعملاء الوصول للحلول بأنفسهم، مما يقلل العبء على الدعم ويزيد الرضا.

وازن بين الأتمتة واللمسة البشرية

رغم أن الأتمتة يمكن أن تتولى المهام الروتينية بكفاءة، من المهم أن توازنها باللمسة الشخصية. يمكن للأنظمة المؤتمتة التعامل مع الاستفسارات الشائعة، لكن القضايا المعقدة أو الحساسة غالباً ما تحتاج إلى تعاطف وحكم بشري.

تحقيق التوازن بين الأتمتة والتفاعل الشخصي يضمن أن يشعر عملاؤك بالتقدير والفهم.

اجعل العميل محور اهتمامك

ضع دائماً احتياجات العملاء وتفضيلاتهم وتجاربهم في مقدمة كل قرار. هذا النهج الذي يركز على العميل يعني فهم نقاط الألم لديهم، وطلب الملاحظات بنشاط، وتقديم خدمات تتجاوز توقعاتهم.

من خلال جعل العملاء محور استراتيجيتك، تبني الولاء والنجاح على المدى الطويل. أظهرت دراسة من Deloitte أن الشركات التي تركز على العميل أكثر ربحية بنسبة ٦٠٪ من تلك التي لا تركز عليه.

الخلاصة

مع دخولنا عام ٢٠٢٥ وما بعده، من المتوقع أن تتطور خدمة العملاء بسرعة، وذلك بسبب الاتجاهات الناشئة المدفوعة بتقدم الذكاء الاصطناعي، الأتمتة، وتحليلات البيانات. في هذا المقال، استعرضنا أبرز اتجاهات تكنولوجيا خدمة العملاء المتأثرة بالذكاء الاصطناعي.

وقد قدمنا لك أيضاً FlowHunt، كحل رائع يغطي العديد من هذه الاتجاهات. تذكّر النصائح الخمس الخالدة التي شاركناها معك—فهي تظل ذات صلة مهما تقدمت التكنولوجيا. يمكنك تنفيذ معظمها مع LiveAgent، فلا تتردد في تجربته مع فترة تجريبية مجانية لمدة ٣٠ يوماً.

هل أنت مستعد للارتقاء بتجربة خدمة العملاء لديك؟