اكتشف 9 نصائح للاستفادة من الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء في 2025. تعرف على كيفية تحسين الذكاء الاصطناعي لتجارب العملاء وتحسين عمليات الدعم والمساعدة في اتخاذ القرارات. تشمل النصائح الرئيسية تحديد الأهداف وتدريب أدوات الذكاء الاصطناعي وضمان أمان البيانات وتفعيل الخدمات الذاتية.
مع ارتفاع توقعات العملاء واحتياجات التخصيص، من الصعب عدم السؤال عن كيفية مساعدة الذكاء الاصطناعي. مع تلاشي الضجة الأولية، تكتشف الإنسانية كيف يمكن لهذه التكنولوجيا أن تساعد بدلاً من استبدال الناس.
في هذه المقالة، سنفحص الاستخدامات العملية والفوائد الفعلية للذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، مع تقديم نصائح للتنفيذ دون إبعاد العملاء أو الموظفين. سنوضح أيضاً المفاهيم الخاطئة ونشارك أمثلة ملهمة من الحياة الواقعية.
عند الحديث عن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فإن روبوتات الدردشة هي أول ما يتبادر إلى الذهن، لكن الآثار أوسع بكثير. بالإضافة إلى المساعدة في تخفيف عبء قنوات الدعم، يقوم الذكاء الاصطناعي أيضاً بأتمتة المهام المتكررة، مما يسمح للوكلاء بالتركيز على ما يهم حقاً ويسمح للمديرين باتخاذ قرارات مبنية على البيانات بشكل أسرع.
دعنا نصيغ حالة استخدام مثالية تعرض جميع فرص الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء.
قل مرحباً بـ جريج. واجه مشاكل في طلب الأحذية الخاص به. عند وصوله إلى موقع بائع التجزئة، يتم الترحيب بـ جريج من قبل روبوت ذكاء اصطناعي في الزاوية السفلية اليمنى ويختار استخدامه.
يستخدم روبوت الدردشة لغة إيجابية ويتواصل بسرعة. يعرف الموقع بالكامل ويستخدم المعلومات لتوجيه جريج إلى بوابة الخدمة الذاتية. قد يكون متصلاً أيضاً بـ CRM والإجابة على أسئلة حول طلب جريج بالضبط، وتوفير تجارب وعروض مخصصة، أو خدمة جريج باللغة المفضلة لديه.
الآن، تخيل أن جريج لديه سؤال لا يستطيع روبوت الدردشة الإجابة عليه.
في هذه المرحلة، سيطلب روبوت الدردشة توضيحاً أو سيربط جريج بوكيل بشري بدلاً من ذلك. بهذه الطريقة، لن يعلق في حلقة أو يجيب على استفسارات العملاء بشكل سيء، كما كان الحال غالباً في الماضي.
مع استمرار محادثة الوكيل البشري مع جريج، يقدم مساعد الذكاء الاصطناعي نصائح واقتراحات مفيدة، مما يساعد الوكيل على الكتابة بوضوح والبحث عن المعلومات ذات الصلة. بهذه الطريقة، يمكن للوكيل أن يكون أكثر كفاءة بكثير، دون التوقف للتفكير في نبرته أو التحقق من الإطالة أو الاضطرار إلى البحث في مقالات قاعدة المعرفة عن المعلومات. على سبيل المثال، إذا سأل جريج عن سياسة الإرجاع، يمكن لمساعد الذكاء الاصطناعي سحب التفاصيل ذات الصلة بسرعة واقتراح رد موجز وذي صلة.
إذاً، ماذا يعني هذا للأطراف المعنية؟ بالنسبة لـ جريج، هذا يعني أنه يحصل على اهتمام فوري مع إجابات سريعة ومهذبة طوال رحلة العملاء الخاصة به، مما يجعله يشعر بأنه مقدّر وأقل إجهاداً.
بالنسبة للوكلاء، هذا يعني أنهم لن يضيعوا الوقت في الإجابة على الأسئلة الشائعة. بدلاً من ذلك، يمكنهم التركيز على المساعدة في مشاكل العملاء المعقدة وبناء العلاقات.
ماذا عن المديرين؟ يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد الأنماط وتصنيفها بشكل صحيح. بناءً على هذه البيانات، يوفر رؤى قيمة ويتنبأ بسلوك العملاء. على سبيل المثال، يمكنه إظهار أن جريج معرض لخطر الانسحاب بناءً على أوجه التشابه مع العملاء الذين انسحبوا في الماضي وتقديم اقتراحات لجعله يبقى.
أكبر الأسباب لارتفاع الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء هي توقعات العملاء المتزايدة والتركيز على الاحتفاظ بالعملاء على الاستحواذ. الرعاية الممتازة للعملاء هي الإجابة على كليهما، لأنها الركيزة الحاملة لرضا العملاء والاحتفاظ بهم. لكن من الأسهل بكثير قول ذلك من فعله.
لماذا نضيف الذكاء الاصطناعي إلى المعادلة؟ دعنا ننظر إلى البيانات.
72% من العملاء يؤكدون أن الخدمة الأسرع تجعلهم مخلصين؛ بالإضافة إلى ذلك، 91% من الشركات المشهورة والعليا تستخدم الذكاء الاصطناعي لتعزيز خدمة العملاء الخاصة بهم.
خاصة مع توسع عملك، يتبادر إلى الذهن سؤال كيفية فعل المزيد بأقل. الإجابة هي استخدام الذكاء الاصطناعي للتعامل مع المهام المتكررة، مما يسمح للبشر بالتركيز على المهام الفريدة من نوعها للإنسان.
الذكاء الاصطناعي موجود منذ الستينيات، لكن حتى الآن، شعر الكثيرون بقلق بشأن موثوقيته وسلامته، وبحق. لكننا تجاوزنا روبوتات الدردشة المحدودة جداً التي تقدم إجابات سيئة، وتعلق في حلقات، وسهلة التلاعب بها من قبل المستخدمين.
على عكس التدريب التقليدي القائم على مجموعة ثابتة من البيانات، يمكن لنماذج اللغة الحالية:
تقليل الإرهاق الوظيفي للوكلاء: ترك المهام الروتينية الميكانيكية للآلات يمكن أن يجعل الوكلاء البشريين يشعرون بأنهم أكثر إنسانية.
باستخدام الذكاء الاصطناعي، يمكن للوكلاء التحقق من إجاباتهم أو تحريرها، وبالتالي النظر إلى المشكلة من منظور مختلف، مما يمنعهم من الشعور بأنهم يفعلون نفس الشيء بشكل متكرر.Andrej Saxon, رئيس المبيعات في LiveAgent
تدريب أفضل للموظفين الجدد: يمكن للذكاء الاصطناعي أن يعطي الموظفين الجدد نصائح ومعرفة عند الطلب، ويساعدهم على الكتابة، ويقلل بشكل كبير من وقت التدريب والجهد. يمكنه حتى توجيه التذاكر لعكس مستوى الخبرة الحالي للوكيل، مما يزيد الصعوبة تدريجياً.
خفض التكاليف: تسمح أتمتة المهام الروتينية والعمليات اليدوية للشركات بالتعامل مع حجم تذاكر أعلى دون زيادة الموظفين. إنه مفيد بشكل خاص للشركات الناشئة.
توفير الدعم 24/7: يمكن أن تكون الاستجابات في الوقت المناسب تحدياً حقيقياً للشركات التي لديها عملاء دوليين وموظفين محدودين. يتفوق الذكاء الاصطناعي في هذا لأنه يمكنه مساعدة العملاء بالخدمة الذاتية وإنشاء تذاكر للمشاكل التي لا يمكنه حلها.
السرعة والاتساق: سيوفر الذكاء الاصطناعي ردوداً فورية واتساقاً وذات صلة، مما يلغي الخطأ البشري ويسمح للوكلاء ذوي الخبرة بالتركيز على الحالات الفريدة.
تقديم الدعم متعدد اللغات بسهولة: كانت طرق ترجمة المدخلات في الوقت الفعلي موجودة منذ فترة طويلة. ومع ذلك، بمساعدة فهم اللغة الطبيعية (NLU)، تحضر تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المحادثة هذه الإمكانية إلى مستوى جديد تماماً، خاصة في دقة الإخراج.
تجارب العملاء المخصصة: يستغرق البشر وقتاً أطول لتحليل البيانات وابتكار خطة عمل جيدة. يستغرق الذكاء الاصطناعي ثوانٍ فقط لتحليل تفضيلات السلوك والمستخدم وتقديم توصيات مخصصة.
رؤى البيانات: هذا يسمح باتخاذ قرارات أفضل بناءً على البيانات. على سبيل المثال، يمكنه تسليط الضوء على المشاكل الأكثر شيوعاً للعملاء واقتراح الحلول.
الخدمة الاستباقية: يمكن للذكاء الاصطناعي مراقبة معلومات مثل الضمانات وسجل العملاء لتذكير العملاء بشكل استباقي حول تجديدات الاشتراك أو إخطارهم بالخصومات على المنتجات التي قد يعجبهم.
بالنسبة للشركات الصغيرة، أفضل مسار عمل هو أن يتولى موفر برنامج خدمة العملاء الخاص بهم كلاً من جانب خدمة العملاء وقدرات الذكاء الاصطناعي، ليس فقط لسهولة الاستخدام بل أيضاً لأمان البيانات والتكاليف المنخفضة.
يسمح لك LiveAgent بدمج ميزات الذكاء الاصطناعي المثبتة بسلاسة في سير العمل البشري. مساعد الذكاء الاصطناعي، الذي يتضمن إعدادات مسبقة للموجهات، جاهز دائماً لمساعدة الوكلاء على صياغة رسائل البريد الإلكتروني بنقرة زر واحدة. لا يساعد فقط على كتابة أفضل، بل ينشئ أيضاً نصاً محدداً بناءً على محتوى قاعدة المعرفة الخاصة بك، ويعمل كمساعد ذكاء اصطناعي.
سواء كنت تتطلع إلى تطوير حلك الخاص أو بدء استخدام برنامج خدمة العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي، هناك بعض الأشياء التي يجب مراعاتها أولاً.
يمكن أن يكون الذكاء الاصطناعي مضيعة للوقت والمال إذا لم يتم التعامل معه بشكل صحيح. هنا يأتي دور تحديد الأهداف الواضحة. حلل أهداف عملك وابحث فقط بعد ذلك عن الحلول المناسبة.
ما هي المشاكل التي تواجهها؟ كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعدك في حلها؟
ببساطة، ستحتاج إلى حل مختلف تماماً لتحسين ولاء العملاء والمشاركة أكثر من تحسين أوقات استجابة الوكلاء. يأتي الذكاء الاصطناعي بأشكال وأحجام مختلفة، ولا يوجد حل واحد يناسب الجميع. لا تنسَ مراعاة حجم وكفاءة التكلفة لحلك.
تماماً كما يتعلم الوكيل البشري من التجربة العملية، يحتاج نظام الذكاء الاصطناعي إلى معرفة مناسبة قبل البدء في مساعدة عملائك. ستحتاج إلى استخدام البيانات والنماذج التدريبية الصحيحة لتجنب الردود المريبة أو غير الصحيحة أو الضارة تماماً.
القيام بهذا بنفسك من الصفر يستغرق وقتاً طويلاً ويتطلب فهماً عميقاً لتعلم الآلة والذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية. عادة ما يوفر موفرو برنامج خدمة العملاء ذكاء اصطناعي مدرباً مسبقاً يفهم المشاكل الخاصة بالصناعة ونبرة الصوت والمصطلحات، واختياره بشكل صحيح بناءً على نية العملاء.
سيسمح منحه الوصول إلى قاعدة المعرفة والموقع الإلكتروني و CRM الخاص بك بتقديم ردود محددة ودقيقة. على سبيل المثال، سيوفر روبوت الدردشة URLsLab حلاً بدون رمز، مما يسمح لك بالتحكم في نماذج وتدريب روبوت الدردشة الخاص بك عبر منصة سهلة الاستخدام.
سيشارك عملاؤك حتماً بيانات شخصية مع روبوت الدردشة. بغض النظر عن طبيعة عملك، ستتعامل على الأقل مع العناوين والأسماء الكاملة. سواء بالخطأ أو الإهمال أو هجمات روبوت الدردشة المتعمدة، فإن عدم الحفاظ على أمان بيانات عملائك يمكن أن يكون مكلفاً.
استشر سياسات موفرك وطرق الأمان وما يشاركونه مع أطراف أخرى. تحتاج إلى أن تكون صريحاً مع عملائك حول البيانات التي يجمعها وتوفير خيار واضح لإعطاء أو سحب الموافقة.
لردع الجهات الفاعلة السيئة الانتهازية، قم بتنفيذ التشفير من طرف إلى طرف وفكر في استخدام المصادقة والتفويض قبل السماح للزوار بالتفاعل مع روبوت الدردشة. يمكنك أيضاً إنشاء عدة تكرارات لروبوت الدردشة، كل منها يأتي بمستوى مختلف من المعرفة والكفاءات. على سبيل المثال، استخدام روبوت دردشة مختلف للزوار والمستخدمين المسجلين.
دمج إرشادات الذكاء الاصطناعي الأخلاقية.
هل تتذكر الفضائح مع روبوتات الدردشة التي تنطق بالشتائم التي تعلمتها من المستخدمين الخبثاء؟
لن تريد أن يستدعي روبوت الدردشة الخاص بك العملاء بأسماء بسبب عدد قليل من التفاح الفاسد. هذا بالضبط السبب في وجود هذه الإرشادات. يبذل مطورو الذكاء الاصطناعي الكثير من الجهد للتأكد من أن الذكاء الاصطناعي محترم وملائم وغير تمييزي.
يجب عليك أيضاً أن تكون قد قرأت جملة “أعتذر، لكن كنموذج لغة ذكاء اصطناعي، لا يمكنني…” سواء في رد من ChatGPT أو مقالة طالب كسول أو رسالة بريد عشوائي تم إنشاؤها بشكل سيء. الآن يتم تجهيز الذكاء الاصطناعي بطرق احتياطية، مثل الإجابات المحددة مسبقاً، التي تتأكد من عدم قيامه بإعطاء معلومات كاذبة وضارة بسلطة. يمكن إضافة المزيد من الإجابات والسلوكيات المحددة مسبقاً لتناسب حالة الاستخدام الخاصة بك.
غالباً ما يتصل العملاء بالدعم ببساطة لأنهم في عجلة من أمرهم أو يفضلون التحدث عن الأشياء بحثاً. وفقاً لـ CMSWire، فإن توجيه عملائك نحو خدمة ذاتية ناجحة هو أعظم فائدة يراها قادة تجربة العملاء في الذكاء الاصطناعي. من خلال جمع البيانات من موقعك الإلكتروني وقاعدة المعرفة، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يصبح خبيراً في عملك في دقائق. سيبحث عن مقالات قاعدة المعرفة ذات الصلة وربطها بشكل أسرع مما يستطيع الإنسان.
روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على موقعك الإلكتروني هي جزء فقط من الحل. يمكن للذكاء الاصطناعي أن يساعد في معظم قنوات خدمة العملاء، إن لم تكن جميعها. ستسمح لك الحلول الشاملة، مثل LiveAgent، بتبسيط اتصالاتك في لوحة معلومات واحدة، مما يسمح للذكاء الاصطناعي بمساعدة الإجابة على التذاكر من أي مصدر، بما في ذلك البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو Slack.
كن منفتحاً مع عملائك حول متى يتفاعلون مع وكيل ذكاء اصطناعي، إلى أي مدى يتم تشغيل مركز الاتصال الخاص بك بالذكاء الاصطناعي، والاحتياطات التي تتخذها للحفاظ على أمان بيانات عملائك.
التواصل الشفاف يبني الثقة ويضع توقعات معقولة للعملاء.
علاوة على ذلك، إذا كنت تستخدم خوارزميات الذكاء الاصطناعي لاتخاذ قرارات تؤثر بشكل مباشر على عملائك، فأخبرهم. لكن الأهم من ذلك، إذا فشل الذكاء الاصطناعي، كن مستعداً لتحمل المسؤولية الكاملة، والتواصل بسرعة حول ما حدث وما تفعله لإصلاحه.
الذكاء الاصطناعي يعرف فقط ما نعلمه إياه ويفكر فقط كما نخبره. بغض النظر عن مدى روعة حلك، سيظل يتطلب إشرافاً بشرياً مستمراً وتعديلات وقياساً للوصول إلى إمكاناته الكاملة. لا تنسَ أن الذكاء الاصطناعي خادم جيد لكنه سيد سيء. يمكنه أن يضيع في المهام المعقدة ولا يمكنه إظهار عاطفة حقيقية. كلما أصبح الذكاء الاصطناعي أكثر انتشاراً، كلما سمعت أكثر عن تحسينه بـ “اللمسة الإنسانية”. دعه يتعلم بشكل مستمر من التجربة من خلال الاستفادة من التعلم الآلي في الوقت الفعلي.
على عكس التعلم الآلي الكلاسيكي، حيث يوفر علماء البيانات النموذج ببيانات تاريخية، يحدث التعلم في الوقت الفعلي مع البيانات المباشرة أثناء مرورها. إنه ممتاز عندما يحتاج الذكاء الاصطناعي إلى التكيف مع تغيير سلوك العملاء أو عدد أكبر من المنتجات الجديدة أو عندما لا تكون هناك بيانات كافية لتدريبه بشكل موثوق. كما هو الحال مع كل استراتيجية جديدة، لا تنسَ إجراء اختبار A/B بشكل مستمر.
علاوة على ذلك، ضع في الاعتبار سير العمل الآلي بالذكاء الاصطناعي. لا يتعلق الأمر باستبدال الوكلاء البشريين بل تمكينهم ليكونوا أكثر تفكيراً في وظائفهم وأداء المهام بشكل أسرع. أعط الأولوية لنهج يركز على الإنسان أولاً وتواصل هذا مع جميع أعضاء الفريق.
مع التدريب المناسب والوصول إلى البيانات، يمكن للذكاء الاصطناعي اتخاذ نهج استباقي، مما يوفر ردوداً مخصصة بناءً على تفضيلات العملاء والسلوك والمزيد. بهذه الطريقة، يمكن لروبوتات الدردشة أن تتولى دور رجال البيع، مما يساعد العملاء على اتخاذ الخطوات الأخيرة، وتقديم خصومات، أو الوصول بشكل استباقي. على سبيل المثال، عندما يقضي العميل وقتاً طويلاً في البحث عن منتج، يمكن لروبوت الدردشة التحقق مما إذا كان لديهم أي أسئلة.
بالإضافة إلى ذلك، ستكون التعليقات دائماً أفضل مقياس لنجاح خدمة العملاء. بينما تساعدك المقاييس على فهم العملاء، فإن التعليقات هي العملاء يتحدثون عن أذهانهم بصراحة، مما يلغي التخمين.
سواء كانت آلة أو إنسان، يمكن لكليهما ويجب أن يتعلما من التعليقات.
يمكن لبعض الأخطاء، مثل روبوتات الدردشة المدربة بشكل غير كامل أو الوصول غير الكافي إلى الوكلاء البشريين، أن تضر بعلاقات العملاء على نطاق واسع. استمع وتصرف بناءً على التعليقات للبقاء في الأعلى والاستمرار في تحسين حلول الذكاء الاصطناعي الخاصة بك للوصول إلى النقطة الحلوة.
تقع بعض الشركات في خطأ توقع الذكاء الاصطناعي لحل جميع مشاكلهم بلمسة إصبع. على سبيل المثال، يعهدون بجميع دعم العملاء الخاص بهم إلى روبوت دردشة ذكاء اصطناعي مدرب بشكل غير كامل بدون تدخل أو إشراف بشري. هذا يؤدي إلى توقعات غير واقعية ونتائج كارثية.
عندما لا يستطيع روبوت الدردشة فهم أو الإجابة على تذكرة، فإن أفضل خيار هو تصعيد المشكلة إلى وكيل بشري. إذا لم يكن هناك وكيل بشري متاح، يمكن برمجة الذكاء الاصطناعي للجوء إلى ردود افتراضية، مثل طلب توضيح طلب العملاء أو إخبارهم بأنه تم إنشاء تذكرة وسيتولى شخص ما الاهتمام بها قريباً.
حالة الاستخدام الأكثر انتشاراً للتحليلات التنبؤية في خدمة العملاء هي التخصيص على نطاق واسع. مثال رائع على ذلك هو التوصيات المخصصة من تطبيقات البث مثل Netflix. باستخدام البيانات من تفاعلات العملاء السابقة، تتنبأ الخوارزميات باهتماماتك المستقبلية، مما يخلق تجربة مخصصة.
الاستخدام الرئيسي الآخر هو تحديد المشاكل الشائعة والمساحة للتحسين. تخيل أنك تحارب انقطاع سلسلة التوريد يؤثر على منطقة معينة. رؤية الفيضان من شكاوى التسليم المتأخر، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يشير إلى جميع الطلبات الأخرى التي من المحتمل أن تتأثر. تسمح لك رؤى الذكاء الاصطناعي بالتنبؤ بالمشكلة المحتملة والتواصل مسبقاً، مما يقلل من حجم التذاكر المستقبلية.
أخيراً، سيستفيد فريق خدمة العملاء الخاص بك من التحليلات التنبؤية أيضاً. يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل الطلب التاريخي للعملاء وقدرة الوكيل. بهذه الطريقة، يمكنه توقع فترات الطلب العالي والمنخفض، واقتراح تخصيص الموارد المناسب، والتأكد من أنك مأهول بالسكان بشكل صحيح دائماً للتعامل مع الأوقات الصعبة.
لقد غطينا جوانب مختلفة من الذكاء الاصطناعي وصغنا الاستخدامات العملية في خدمة العملاء. الآن، دعنا ننظر إلى أمثلة من الحياة الواقعية لكيفية استخدام العلامات التجارية الكبرى للذكاء الاصطناعي للوصول إلى تميز خدمة العملاء.
عند التفكير في روبوتات الدردشة التي تساعد البشر، ينجرف عقلك بشكل طبيعي إلى متخصصي خدمة العملاء الجالسين على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، لكن Macy’s تفعل شيئاً جديداً تماماً. يمكن لموظفي متجر Macy’s أن يشعروا بالإجهاد بين مساعدة العملاء والتخزين والدفع، لأن هذا السبب، أحياناً يكون من الصعب العثور على مساعدة في المتجر.
يحصل مالكو تطبيق Macy’s على استخدام ميزة فريدة. سيساعدك روبوت ذكاء اصطناعي بكل سرور في العثور على العناصر والتشاور بشأن السياسات والمزيد. إذا كان هناك حاجة إلى مساعد، سيساعدك الذكاء الاصطناعي في تحديد موقع أحدهم، تماماً كما سيحول رسالتك إلى وكيل دعم بشري.
مثال فيزيائي آخر هو كيفية أتمتة روبوت Domino’s، المسمى بشكل مناسب Dom، للطلب عبر Facebook Messenger. هذا يسمح للموظفين بالحصول على معلومات الطلب الدقيقة والتركيز على المهام الفريدة من نوعها للإنسان. يمكن لـ Dom بعد ذلك تتبع الطلبات وإخطار العملاء بالتقدم.
هل تتذكر استخدام التحليلات التنبؤية للتنبؤ بتحول العملاء؟ لكن ما البيانات التي يجب استخدامها للتنبؤات؟ يحلل عملاق البنك American Express بيانات المعاملات التاريخية للإشارة إلى احتمالية إغلاق العملاء لحساباتهم. مسلحين بهذه المعلومات، يتواصلون بشكل استباقي لتحسين علاقات العملاء.
تعرف الإحباط من النظر إلى منتج، وفي اللحظة التي تكون فيها مستعداً للشراء، المنتج مباع بالفعل؟ من الأقل احتمالاً أن يحدث إذا كنت تتسوق في Zara. يستخدمون التحليلات التنبؤية لإدارة مخزونهم. من خلال تحليل البيانات التاريخية والاتجاهات الحالية للموضة والتفضيلات الإقليمية، Zara تتأكد من أن كل متجر لديه دائماً المنتجات الصحيحة.
يساعد الذكاء الاصطناعي على فهم العملاء على نطاق واسع وفي الحالات الفردية. L’Oreal تستخدم منصة Clarabridge لتحليل مئات التذاكر، باستخدام التعليقات من قنوات مختلفة لتحديد المشاعر العامة للعملاء والمواضيع الرئيسية. تقود النتائج بعد ذلك قرارات L’Oreal. من ناحية أخرى، Uber تستخدم تحليل المشاعر لفك تشفير مشاعر الرسائل الفردية على الفور. هذا يساعدهم على تصنيف التذاكر والاهتمام بالعملاء المنزعجين أولاً.
نحن نعيش حالياً في طفرة الذكاء الاصطناعي. يبدو أن الذكاء الاصطناعي في كل مكان، لكنه لا يزال تكنولوجيا جديدة نسبياً. حتى العلامات التجارية الكبرى لا تزال تكتشف الإمكانيات وتخفف من أوجه القصور.
كمجال ديناميكي حيث تكون سرعة ودقة الردود حاسمة، من المتوقع أن تظل خدمة العملاء حالة الاستخدام الأكثر شيوعاً للذكاء الاصطناعي، مع التنبؤ بأن روبوتات الدردشة ستكون قناة خدمة العملاء الأساسية بحلول عام 2027. من المتوقع أن تظهر استخدامات أخرى وتستمر في التقدم. من المتوقع أن تكون مساعدات الذكاء الاصطناعي الافتراضية التي تبدو إنسانية حقاً هي الشيء الكبير التالي، مما سيحدث ثورة في الاستجابة الصوتية التفاعلية الممله.
لكن من المهم أن نفهم أن الأمر لا يتعلق بالتخلص من العمال بل جعلهم أذكى. في مقالة كتبها P.V. Kannan و Josh Bernoff لـ MIT Sloan Management Review، يقولان إن مستقبل خدمة العملاء يكمن في التعاون بين الآلة والإنسان. ‘عندما تتعامل الآلات مع الاستفسارات الروتينية، يكون العملاء أسعد. وعندما يمكن لموظفي الخدمة التركيز على أسئلة أكثر تعقيداً - أو الإجابة على الأسئلة مع روبوت يقدم اقتراحات - يمكنهم تقديم خدمة أفضل بكثير،" قالوا.
كانت بعض الشركات تستخدم أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي في الدعم لسنوات، بينما تم دفع البعض الآخر لاعتمادها من خلال طفرة الذكاء الاصطناعي الأخيرة. في كلتا الحالتين، كان عليهم محاربة بعض المخاوف والمفاهيم الخاطئة الشائعة. قد تسأل نفسك أيضاً هذه الأسئلة.
نعم. تقدمت قدرات الذكاء الاصطناعي بشكل كبير، بفضل نماذج اللغة الكبيرة والتعلم العميق. يستخدم روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent هذه التكنولوجيا لفهم نية العملاء والاستجابة بشكل مناسب. للحفاظ على حدته، من المهم تحديث النظام بانتظام بناءً على التفاعلات الحقيقية والتعليقات. وإذا لم يتمكن الذكاء الاصطناعي من حل مشكلة، يقدم LiveAgent خيارات احتياطية مدمجة لنقل التذاكر إلى الوكلاء البشريين بسلاسة. يقدم LiveAgent نسخة تجريبية مجانية، حتى تتمكن من اختبار روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent في بيئتك الخاصة ورؤية كيفية تحسين الكفاءة وخفض التكاليف بشكل مباشر.
بالإضافة إلى ذلك، قم بإعداد طرق احتياطية لنقل التذاكر إلى الوكلاء البشريين إذا لم يتمكن روبوت الدردشة من تقديم إجابة. باتباع هذه الخطوات، يمكنك تحسين أداء وموثوقية الذكاء الاصطناعي الخاص بك في خدمة العملاء.
بحلول الآن، يمكن للذكاء الاصطناعي محاكاة أنماط الكلام والعواطف البشرية بشكل فعال وغالباً ما يبدو أكثر إيجابية وإشراقاً من الوكلاء البشريين غير المتحمسين. من الأساسي إخبار العملاء بوضوح عندما يتحدثون إلى ذكاء اصطناعي وعندما يتحدثون إلى إنسان. تمرير روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي كبشر خادع، والعملاء لن يقدرونه.
سيفضل بعض العملاء دائماً التفاعل البشري، خاصة في الحالات المشحونة عاطفياً. تأكد من أن وكيل خدمة عملاء بشري متاح دائماً.
كما هو الحال مع أي تغيير واسع النطاق، سيتطلب الانتقال إلى سير عمل الذكاء الاصطناعي عملاً شاقاً وتصميماً. قد يخشى بعض العمال فقدان الوظيفة، لذا من الحاسم أن يطمئن المديرون أن الذكاء الاصطناعي موجود للمساعدة وليس الاستبدال.
أكد على قيمة المهارات البشرية التي ستبقى ضرورية أو تصبح أكثر أهمية. قدم التدريب والندوات لتسهيل الانتقال. حفز ممثلي العملاء على التحسن. لكن الأهم من ذلك، ابدأ بحجم صغير.
يعتمد الأمان في الذكاء الاصطناعي على النشر وجمع البيانات والاستخدام. ومع ذلك، فإن تعليم العملاء والمتخصصين في الخدمة أمر حاسم. كن على دراية بكيفية معالجة الذكاء الاصطناعي للبيانات، واستخدم التشفير وطرق الأمان الأخرى، وتواصل بوضوح بروتوكولات الأمان للعملاء والموظفين.
إذا كنت تفكر في الذكاء الاصطناعي لتقليل التكاليف أو تجنب النفقات المستقبلية، فمن الضروري أن تكون واقعياً بشأن احتياجاتك وميزانيتك.
ستريد الشركات الصغيرة أن تثق في برنامج خدمة العملاء الخاص بها للتعامل مع التطوير، لكن تذكر، ستكون هناك تكاليف لخدمات الذكاء الاصطناعي وتدريب الموظفين. الخبر السار هو أن التكاليف الأولية ستغطى على المدى الطويل.
من السهل تخيل كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون في قلب كل خدمة عملاء. بينما لا يزال لديه قيود، فقد دخلنا بلا شك عصراً جديداً حيث عدم استخدام الذكاء الاصطناعي غالباً ما يعني سرقة نفسك من العملاء الراضين والوكلاء الأسرع والأسعد.
إذا كنت لا تزال غير متأكد وتجد عالم الذكاء الاصطناعي محيراً، فابدأ بحجم صغير مع برنامج خدمة عملاء موثوق. يأخذ روبوت الدردشة الذكي من LiveAgent أفضل ما في الذكاء الاصطناعي دون إبعاد البشر: لا توجد تكاليف مبالغ فيها أو حلول معقدة بشكل فاحش. علاوة على ذلك، تحصل على تجربة روبوت دردشة ذكي مجاني لمدة 30 يوماً!
شارك هذا المقال
تعرف على يانا، رئيسة تحرير محتوى ووردبريس المتميزة التي تقود العمليات في LiveAgent وPost Affiliate Pro وURLsLab وFlowHunt. بفضل التزامها الثابت بالتميز، تدير باحتراف تعقيدات المحتوى الرقمي، وتضمن جودة فائقة وعملية سلسة عبر جميع المنصات. تستمتع يانا بالأنشطة الإبداعية حتى خارج أوقات العمل.
بالتأكيد لا. كما هو الحال مع أي ثورة تقنية، سيجعل الذكاء الاصطناعي بعض الوظائف عتيقة أو يقلل الحاجة إلى موظفين جدد. عندما تتولى الذكاء الاصطناعي المهام البسيطة، سيصبح العمال المؤهلون الذين يعرفون كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لصالحهم مع إضافة اللمسة الإنسانية أكثر لا غنى عنهم.
الذكاء الاصطناعي هو آلة تحاكي فقط اللغة والذكاء البشري. لا يمكنه أن يكون لديه أفكار أصلية تماماً وهو غير قادر على الشعور بالعاطفة. إذا لم يتم تدريبه بشكل كافٍ أو برمجته بشكل صحيح، فإنه يفشل في أداء مهامه بدقة. الإشراف البشري ضروري.
كل هذا يعتمد على حلك والنفقات ذات الصلة على التدريب أو توظيف موظفين مؤهلين. ستفرض معظم موفري حلول خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي رسوم الدفع حسب الاستخدام بناءً على حجم الاستخدام والغرض واختيار نموذج الذكاء الاصطناعي.
بالتأكيد يتم تدريبهم على ذلك ويمكنهم تقديم إجابات في مثل هذه السيناريوهات. ومع ذلك، سيشعر بعض العملاء بعدم احترام الآلة للتعاطف المكتسب وسيطلبون التحدث إلى وكيل بشري بدلاً من ذلك. هذا أحد الأسباب التي تجعل توفر وكيل بشري في جميع الأوقات أمراً غير قابل للتفاوض.
ارفع مستوى دعم العملاء باستخدام أدوات الذكاء الاصطناعي من LiveAgent—قدم خدمة أسرع وأوضح وأكثر اتساقاً. جرب نسختك المجانية لمدة 30 يوماً!...
يعزز وكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الكفاءة من خلال الاستجابة الفورية، وتحليل المشاعر، والدعم متعدد اللغات، والتفاعلات المخصصة. يقللون التكاليف، ويحسنون ت...
تعزز مكاتب الخدمة المدعومة بالذكاء الاصطناعي الكفاءة من خلال أتمتة المهام الروتينية، وتقديم الدعم على مدار الساعة، وخفض التكاليف، وتحسين رضا العملاء. مع ميزات م...
انضم إلى مجتمع عملائنا السعداء وقدّم دعماً مميزاً مع LiveAgent.
