الدليل الشامل لاختيار برنامج نظام تذاكر المشاكل المناسب في عام 2025

بغض النظر عن نوع العمل الذي تدير، فإن التأكد من حصول عملائك على الدعم الذي يحتاجونه هو أحد أهم عوامل النجاح. مع استمرار نمو عملك، يمكن أن تصبح الحفاظ على سير عمل قابل للتخصيص تحدياً ضخماً، وقد يؤدي الفشل في مواجهة هذا التحدي إلى إلغاء كل العمل الذي قام به فريقك للمضي قدماً.

على الرغم من أنك تمكنت من جذب عدد أكبر من العملاء المحتملين من المعتاد، فإن قدرتك على الحفاظ على النمو تعتمد كثيراً على كفاءة دعم العملاء الخاص بك. هذا صحيح بشكل خاص لأن العملاء الجدد أو العملاء قد يحتاجون في البداية إلى مساعدة مع تكيفهم مع منتجاتك وخدماتك. هنا يمكن لبرنامج نظام التذاكر أن يساعدك كثيراً. على الرغم من أنها ليست تكنولوجيا جديدة تماماً، فإن أنظمة التذاكر لا تزال متطورة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء. معظم الشركات الحديثة، خاصة الشركات عبر الإنترنت، لن تتمكن من العمل بدونها.

ما هو نظام تذاكر المشاكل؟

برنامج تذاكر المشاكل هو منصة دعم عملاء تساعد على تحسين سير العمل الشامل لفريق دعم العملاء الخاص بك. يسمح للعملاء والعملاء الذين يواجهون مشاكل بتقديم تذاكر دعم عملاء يمكن تحديد أولوياتها بناءً على الاستعجالية، أو حلها باستخدام قوالب إذا كانت مسألة بسيطة، أو حتى توجيهها إلى أعضاء فريق متخصصين إذا كانت أكثر خطورة.

نظراً لأن معظم العملاء لا يحبون الاتصال بدعم العملاء إلا إذا اضطروا إلى ذلك، تأتي أنظمة التذاكر مع خيارات للعملاء لمحاولة حل المشاكل بأنفسهم. هذا هو السبب في أنها تأتي مع أقسام الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة والمقالات الإرشادية والروبوتات للعملاء لاستخدامها عندما يصلون إلى جدار.

يوفر نظام تذاكر المشاكل أيضاً لفريقك نظرة عامة واضحة على عبء العمل الحالي، ويساعدهم على تحديد أولويات التذاكر بناءً على الاستعجالية أو الوقت الذي انتظروه للحصول على رد، وتوجيه المشاكل إلى الموظفين المتخصصين، والمزيد حسب ميزاته.

نظام تذاكر المشاكل هو حل برنامج مصمم لإدارة وتتبع تذاكر دعم العملاء والمشاكل المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات. يسمح لوكلاء دعم العملاء بتسجيل الحوادث ومشاركة المسودات وتعيين المهام مع سير عمل قابل للتخصيص لتقليل العمل اليدوي والتعامل مع المهام المتكررة بكفاءة. مع ميزات مثل تسجيل الحوادث والدلائل الشاملة والواجهة سهلة الاستخدام، فإنها تضمن عملية بحث أبسط ورحلات عملاء أكثر سلاسة. هذه الأنظمة قابلة للتكيف، وتدعم المستخدمين غير المتخصصين في تكنولوجيا المعلومات مع التكامل مع أدوات الجهات الخارجية الشهيرة لتحسين الدعم وتقليل التأثيرات السلبية أثناء فترات التوقف للصيانة. تستخدم معظم أنظمة تذاكر المشاكل نماذج الاتصال كوسيلة اتصال أساسية، والتي يمكن تعديلها بشكل إضافي لتناسب علامتك التجارية وضمان تقديم تذاكر أسهل.

لماذا تستخدم نظام تذاكر المشاكل في عملك؟

قد لا يبدو الاعتناء بعملائك مشكلة عندما تفتح عملك للمرة الأولى، لكن مواكبة مئات الطلبات يمكن أن يصبح صعباً جداً مع استمرار نموك. بعد كل شيء، ترتبط رضا العملاء ببعض مقاييس نجاح الأعمال الأساسية مثل التحويل والاحتفاظ وولاء العملاء. ومع ذلك، فإنها تؤثر أيضاً على سمعة العلامة التجارية بمعنى أوسع، لذا فهي هدف مهم لأي عمل.

بينما لا توجد شركة لديها خدمة عملاء مثالية، ما يميزها عن بعضها البعض هو كيفية التعامل مع المشاكل. العملاء عادة ما يكونون معقولين، لكن إذا فشلت في إبقائهم على اطلاع، أو تحديد الجداول الزمنية لتذاكر المكتب، أو فشلت في الرد على استفساراتهم، فقد يأخذون عملهم إلى مكان آخر. تساعد بوابات الخدمة الذاتية ذات الواجهة البديهية في حل الأسئلة الشائعة وتقليل المهام المتكررة. يسمح التكامل السلس للشركات باتخاذ قرارات مستنيرة والرد على طلبات العملاء بسرعة، مما يعزز رضا العملاء.

مع برنامج مكتب المساعدة المناسب، يمكنك التأكد من أن فرق خدمة العملاء الخاصة بك تعالج كل مشكلة عملاء في الوقت المناسب. يحقق نظام تذاكر المشاكل ذلك من خلال الأتمتة وواجهة مستخدم منظمة جيداً وتوفير صندوق وارد موحد لطلبات الخدمة بغض النظر عن مصدرها. بمعنى آخر، لن يضطر فريق دعم العملاء الخاص بك إلى التفكير في مشاكل متعددة في نفس الوقت بل بدلاً من ذلك إصلاح المشاكل واحدة تلو الأخرى. علاوة على ذلك، فإن اختيار أفضل نظام تذاكر مكتب مساعدة لتكنولوجيا المعلومات لعملك سيضمن تقديم دعم عملاء ممتاز والحفاظ على مستوى عالي من رضا العملاء.

إليك نظرة عامة سريعة على الفوائد التي تحصل عليها مع أداة مكتب المساعدة المناسبة:

• حل خدمة العملاء الهدف من حل خدمة العملاء الشامل هو تبسيط عمليات دعم العملاء من خلال استبدال العمليات المملة بتذاكر موثوقة وقواعد ذكية. يضمن توجيه التذاكر الحرجة إلى أول وكيل متاح، مما يحسن الكفاءة ووقت الحل.

  مع طرق عرض مخصصة والتكامل كحل مع إدارة الأصول، فإنه يوفر أساساً قوياً للعملاء مع تعزيز المشاركة المباشرة للعملاء. بالنسبة للفرق الأصغر أو تلك التي تدير أحجام عالية، يعزز هذا النظام جودة الخدمة ويؤثر على قرار الشراء لترخيص نظام الدعم.

  

  بينما ستكون معظم المشاكل مشاكل شائعة يمكن حلها بسرعة، قد تتطلب البعض حلولاً أكثر تعقيداً. مع قيام الموظفين بمعالجة طلبات العملاء، ستتبع منصة موحدة جميع التذاكر الواردة، مما يسمح لك بتحسين دعم العملاء. يؤدي هذا إلى إنشاء قاعدة بيانات للمشاكل المحلولة، مما يمكّن الوكلاء من توفير حل تذاكر سريع من خلال الرجوع إلى الحالات السابقة. يساعد برنامج تذاكر المشاكل مع الميزات المتقدمة والتقارير المدمجة في إدارة عملية التذاكر، مما يقلل التدخل اليدوي ويحسن أوقات الاستجابة. تعزز واجهة المستخدم القابلة للتخصيص والتكامل العميق مع قنوات وسائل التواصل الاجتماعي رضا المستخدم وتبسيط الاتصالات.

• إدارة علاقات العملاء التواصل حيوي عندما يتعلق الأمر بإدارة عمل ناجح وبناء الثقة مع عملائك. إذا سقطت طلباتهم في آذان صماء، فلن تذهب بعيداً معهم من حيث الثقة. تعتمد إدارة علاقات العملاء على هذه العملية الفعالة لإدارة التذاكر، وبناء الثقة وضمان تلبية احتياجات العملاء بسرعة.

  توفر أنظمة تذاكر مكتب المساعدة للوكلاء جميع الأدوات اللازمة لإنشاء استمرارية المحادثة مع عملاء محددين. بمعنى آخر، فإنها تنشئ قاعدة بيانات لجميع المحادثات السابقة والمشاكل التي واجهها العميل. بعد ذلك، يمكن لأي وكيل أن يستأنف من حيث تركه الوكيل السابق وتجنب إزعاج العميل وجعله يشعر بأن مشاكله لا تهم العلامة التجارية. يمكنهم أيضاً الحصول على رؤى حول شخصية العميل، حتى يتمكنوا من توخي الحذر الإضافي مع أولئك الذين يميلون إلى أن يكونوا ثقيلي الظل.

  

  مع الوصول في الوقت الفعلي إلى البيانات، يمكن للوكلاء تقديم دعم ممتاز بسرعة، بغض النظر عمن تعامل مع العميل سابقاً. يؤدي تعيين التذاكر التلقائي وأنظمة تتبع تذاكر المشاكل إلى تبسيط تذاكر الخدمة والمهام الروتينية. تساعد قدرات الأتمتة والتقارير في الوقت الفعلي في حل الاستفسارات الشائعة والتهديدات الأمنية والمشاكل المتكررة. يوفر هذا الدعم المخصص بالسياق حلاً سهل الاستخدام، مما يحسن خدمة العملاء اليومية بسياق قيم حول العملاء ويعزز تخصص دعم العملاء.

• تذاكر مكتب المساعدة ليست جميع مشاكل العملاء متساوية، لذا من المهم تحديد أولويات من تساعد أولاً. سيساعدك نظام تذاكر المشاكل على تحديد أولويات جميع رسائل البريد الإلكتروني الواردة من خلال قواعد الأتمتة التي يمكن لفريقك في معظم الحالات تكييف النظام بسهولة لتناسب أولوياتهم بفضل واجهة سهلة الاستخدام وواجهة بديهية. مع سير عمل قابل للتخصيص، يمكن لفريقك التكيف مع الحالات المتغيرة وإعادة تعريف ما يعتبر أولوية بناءً على الاحتياجات الحالية.

  تحسن المنصة عملية إدارة التذاكر، مما يمكّن وكلاء دعم العملاء من التعامل مع كل تذكرة دعم عملاء بكفاءة أكبر. يتم تقديمها على أساس مستخدم لكل شهر، مما يضمن هذا الحل المرونة والقابلية للتوسع، مما يجعله مثالياً للفرق التي تتطلع إلى تحسين عمليات دعم العملاء الخاصة بها.

  باستخدام حلول تذاكر خدمة العملاء، توفر طريقة سريعة للعملاء للبحث عن مساعدة لمشاكلهم. يمكنك بسهولة توحيد قنوات الاتصال المتنوعة في مكان واحد، تاركاً للعملاء استخدام القنوات التي يفضلونها للبحث عن المساعدة مع الحفاظ على نظافة الأمور للوكلاء.

  

  بمجرد أن يقدم أحد عملائك تذكرة، يمكنك إعداد رسالة آلية حول ما يحدث بعد ذلك. عادة ما يكون أن مشكلتهم سيتم حلها بمجرد وصول أحد أعضاء فريق الدعم إلى تذكرتهم، لكن يمكن أن يكون أكثر من ذلك. يمكنك إعطاؤهم جدولاً زمنياً، وإخطارهم عند حل تذكرتهم، وطلب ملاحظات، ومعلومات إضافية، وما إلى ذلك. كل هذا سيسرع سير عملك ويساعد في بناء الثقة مع عملائك.

• تقارير العملاء توفر تقارير العملاء فوائد متعددة. تبسط سير العمل القابل للتخصيص عملية إدارة التذاكر، مما يمكّن وكلاء دعم العملاء من تتبع سجل تذاكر دعم العملاء والتفاعلات. توفر أدوات مثل Zoho Desk و SolarWinds Service Desk حلولاً موثوقة مع ميزات مثل تعيين التذاكر التلقائي والتكامل العميق. تجعل واجهاتها سهلة الاستخدام والبديهية من السهل على الوكلاء تحديد المشاكل المتكررة، مما يعزز إدارة المعرفة وأداء الخدمة الشاملة.

  مع خيارات التسعير مثل شهر لكل وكيل أو وكيل لكل شهر مفوتر، يمكن للشركات البدء بخطط الميزات المحدودة والتوسع. لا تحل هذه الأدوات المشاكل بكفاءة فحسب، بل تعزز أيضاً استراتيجية دعم العملاء.

  

  ستتمكن من معرفة ما إذا كنت بحاجة إلى المزيد من الموظفين للحفاظ على كل شيء يعمل بسلاسة. ستتمكن أيضاً من النظر في تقارير الأداء لمعرفة المشاكل التي يصعب على فريقك التعامل معها.

• وكلاء الخدمة مع نظام تذاكر المشاكل، سيتمكن فريق خدمة العملاء اليومي الخاص بك من تنظيم مهامهم اليومية بكفاءة وفعالية أكبر. بدلاً من أن يتم سحبهم في اتجاهات مختلفة خلال يوم عمل عادي، سيتعامل موظفوك مع كل مشكلة بترتيب الأولوية.

  بالإضافة إلى ذلك، ستزداد إنتاجية الوكيل بشكل كبير، حيث سيتمكنون من تتبع كل تذكرة فردية وحل المشاكل بكفاءة. حل دعم العملاء سهل الاستخدام هو عامل مهم آخر عند تقديم دعم العملاء لأنك تريد أن يكون الجميع فعالين قدر الإمكان.

  

  يسمح نظام تذاكر المشاكل بتتبع أداء كل مستخدم داخلي وإنشاء تقارير خدمة عملاء مفصلة. بفعل ذلك، ستتمكن من تحديد الموظفين الذين يحتاجون إلى تدريب إضافي وما إذا كنت بحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين. سيسمح لك تقييم أدائهم على الفور برؤية كيف يتغير بمرور الوقت.

• برنامج قاعدة المعرفة تأتي معظم حلول برنامج نظام التذاكر عالية المستوى مع قاعدة بيانات معرفة مدمجة تسمح لك بإعداد الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية. في حالة وجود مشكلة شائعة لدى العميل تحدث طوال الوقت، يمكنه ببساطة العثور على حل دون تقديم تذكرة. توفر قاعدة المعرفة الخارجية موقفاً رابحاً لكلا الجانبين. فهي تساعد عملائك على الحصول على الإجابات التي يحتاجونها دون الاضطرار إلى انتظار دعم العملاء للرد. كما أنها تقلل التكاليف الإجمالية لأنك لا تحتاج إلى وكيل للتعامل مع كل شيء صغير.

  

  يمكن أيضاً إعداد قاعدة معرفة دعم عملاء داخلية لفريقك. يمكن لجميع أعضاء فريق تكنولوجيا المعلومات الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها من لوحة معلومات واحدة بمجرد تطبيق النظام.

  لا تتضمن قاعدة المعرفة كل حل، لكن يمكنك دائماً إضافة تكاملات جهات خارجية لجعلها في متناول اليد.

• بوابات العملاء عادة ما تكون بوابة العملاء هي القطعة المركزية في إعداد دعم العملاء للعلامة التجارية. تتميز ببعض الأشياء التي ذكرناها بالفعل، مثل قسم الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة، لكنها عادة ما تكون المكان الذي يزوره المستخدمون لتقديم تذاكرهم. توفر بوابة العملاء، في معظم الحالات، أيضاً تتبع التذاكر مما يسمح للعملاء بالبقاء في الحلقة دون الاتصال بشخص ما فعلياً.

  

  لبوابات العملاء خاصية مهمة أخرى - الوعي بالعلامة التجارية. على عكس أشكال تقديم التذاكر الأخرى، مثل رسائل البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية، تسمح لك بوابات العملاء بتخصيص كامل ما يراه عملاؤك. من خلال هذا، ستتمكن من إعادة تأكيد رسالة علامتك التجارية والتأكد من أنها تتطابق مع إرشادات العلامات التجارية التي تحاول تقديمها.

  بوابات العملاء هي نقطة البداية لمعظم العملاء الذين يواجهون مشكلة لأنها النواة الرسمية لعملية دعم العملاء الخاصة بك، لذا يجب أن تكون على المستوى المطلوب.

• خيارات التكامل توفر معظم حلول برنامج مكتب المساعدة عالية المستوى أيضاً تكاملات كاملة مع برامج أخرى. بالإضافة إلى ذلك، يتيح التكامل الأصلي مع نظام إدارة علاقات العملاء الموجود لديك تتبع سجل شراء العميل ومعلومات الاتصال وتجنب إدخال البيانات المزدوج. بشكل عام، هذا يبسط العملية برمتها. بمجرد أن يعرف فريق الدعم الخاص بك المزيد من التفاصيل حول العميل، سيتمكنون من تقديم دعم مخصص.

  

  بصرف النظر عن تكاملات نظام إدارة علاقات العملاء، توفر معظم حلول مكتب المساعدة الشهيرة وفرة من خيارات التكامل مع جهات خارجية أخرى. ستختلف القائمة حسب برنامج مكتب المساعدة الذي تستخدمه، لكن في معظم الحالات يمكنك استخدام التكاملات لتقديم مساعدة محددة لعملائك. يمكن أن يعني هذا إضافة أشياء مثل الاستطلاعات والنماذج وتكاملات الأتمتة وجداول Google والروبوتات (إذا لم يكن لديك واحد بالفعل) والدردشة الجماعية مثل Slack وأدوات إدارة المشاريع مثل Trello وما إلى ذلك.

  عادة ما تكون خيارات التكامل متنوعة جداً، واختيار مكتب مساعدة سيكون مرتبطاً جزئياً بتوفر التكاملات التي تحتاجها على أساس يومي.

لا توجد مشكلة على الإطلاق حسّن كفاءة دعم العملاء الخاص بك وتأكد من التعامل مع كل مشكلة في أسرع وقت ممكن باستخدام LiveAgent.

أفضل ميزات نظام تذاكر المشاكل

يمكنك العثور على مئات حلول تذاكر مكتب مساعدة مختلفة اليوم، لذا فإن العثور على الأفضل غالباً ما يكون أسهل من القول. توفر العديد من حلول البرامج هذه عشرات الميزات، لذا يجب عليك فهم أي منها حرجة لعملياتك. إليك نظرة عامة سريعة على جميع الميزات الرئيسية التي يجب أن تبحث عنها دائماً عند اختيار برنامج مكتب مساعدة لشركتك.

صندوق الوارد العام

صندوق الوارد العام هو ربما أهم ميزة في أي نظام تذاكر لأنه يساعد على توحيد جميع قنوات دعم العملاء في واحدة. بمعنى آخر، سيساعدك على تبسيط التذاكر من البريد الإلكتروني وقنوات وسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة والهاتف وما إلى ذلك. سيتمكن جميع أعضاء فريق دعم العملاء من الوصول إلى صندوق الوارد العام لمراجعة الاستفسارات وإدارة التذاكر.

تساعد تدفق التذاكر الهجين على زيادة إنتاجية فريقك من خلال توفير طريقة للوكلاء لتتبع جميع التفاعلات بغض النظر عن المصدر. لذا إذا اتصل العميل في البداية بالدعم من خلال الدردشة لكنه انتقل إلى البريد الإلكتروني للتفاعل التالي، سيظل لدى وكلائك إمكانية الوصول إلى جميع التفاعلات في مكان واحد.

الأتمتة لتوزيع التذاكر هي ميزة حاسمة أخرى لصندوق الوارد العام. من خلال إعداد قواعد الأتمتة الخاصة بك لعملية التذاكر، تتجنب الوكلاء قضاء الوقت في تحديد أولويات الطلبات وتسمح لهم بالتركيز على حل المشاكل. تضيف حقيقة أنه يمكنك تعيين قواعس الوقت الخاصة بك وقواعس الإجراءات والأولويات وتعيين مسؤوليات وكلاء معينين والأقسام إلى مرونة هذه الميزة.

الإجراءات الجماعية

يجب أن يأتي البرنامج الذي تختاره مع خيارات تذاكر متقدمة تسمح لك بإدارة تذاكرك بشكل صحيح. على سبيل المثال، تمكنك الأتمتة المتقدمة من القيام بالأشياء التالية على نطاق واسع:

• حل التذاكر
• نقل التذاكر
• حذف التذاكر
• وضع علامة على التذاكر كرسائل غير مرغوب فيها
• وضع علامة على التذاكر كليست رسائل غير مرغوب فيها
• إضافة وإزالة الوسوم
• تغيير مستويات اتفاقية مستوى الخدمة
• إرسال رسائل بريد إلكتروني
• إضافة وإزالة الملاحظات
• استدعاء عنوان URL
• تطهير التذاكر
• تأجيل التذاكر
• إرسال الردود

بالطبع، سيتمكن أعضاء فريقك أيضاً من تغيير الأشياء يدوياً إذا لزم الأمر.

المثال الواضح لاستخدام الإجراءات الجماعية هو التعامل مع الرسائل غير المرغوب فيها. عادة ما تتعامل الروبوتات الآلية مع رسائل البريد الإلكتروني للعمل والرسائل غير المرغوب فيها وقنوات دعم العملاء برسائل وهمية - إذا حصلت على مجموعة منها، يمكنك ببساطة وضع علامة عليها جميعاً كرسائل غير مرغوب فيها وإرسالها إلى سلة المحذوفات.

ستسمح لك جميع هذه الميزات بتبسيط دعم العملاء بالكامل وتوسيع نطاقه إذا لزم الأمر. بمجرد أن ينشئ فريق دعم العملاء الخاص بك فئات مخصصة، سيتمكنون من حل المشاكل بكفاءة أكبر بكثير.

المرشحات

مع نمو الشركات، تميل التذاكر إلى أن تصبح أكثر عدداً ولكن أيضاً أكثر دقة وتنوعاً. يعتبر تصنيف وتصفية الطلبات أمراً ضرورياً لفرق دعم العملاء التي تهدف إلى تقديم أفضل خدمة ممكنة.

ستسمح المرشحات لهم بتقسيم التذاكر وتحديد أولوياتها بناءً على نقطة الأصل ومستوى اتفاقية مستوى الخدمة الحالي ووقت الانتظار وخطورة الموقف.

علاوة على ذلك، سيتمكنون من بدء حل تذكرة والعودة إلى المنزل والعودة ببساطة إلى حيث كانوا في اليوم التالي. من خلال تقسيم التذاكر إلى فئات صحيحة، سيتمكن فريق دعم العملاء الخاص بك من الإجابة على جميع الاستفسارات بسرعة لأنه سيكون واضحاً لهم أي تذكرة تحتاج إلى انتباههم الآن.

قوالب البريد الإلكتروني

قوالب البريد الإلكتروني هي أيضاً ميزة تحدث فرقاً ضخماً.

مع هذا الخيار، يمكنك إنشاء قوالب مخصصة تتضمن ردود مملوءة تلقائياً. سيقلل هذا بشكل كبير من وقت الرد على التذاكر. تمكن هذه القائمة من الردود المعدة مسبقاً، المعروفة أيضاً باسم الإجابات المعدة مسبقاً، الوكلاء من حل المشاكل المتكررة بشكل أسرع من خلال وجود إجابة جاهزة مسبقاً.

كلما ظهرت تذكرة بهذا الوصف، يمكن للوكيل البحث في قاعدة البيانات الخاصة به عن إجابة مناسبة، ولصقها ثم إغلاق التذكرة بمجرد الموافقة عليها. إنها سريعة وتتطلب جهداً قليلاً أو لا تتطلب جهداً على الإطلاق وتعمل بشكل متسق.

نظام إدارة علاقات العملاء

كل منصة خدمة عملاء مبنية لمساعدتك على تحسين العلاقة الشاملة مع عملائك. يجب أن تسمح أدوات إدارة علاقات العملاء أو إدارة علاقات العملاء بتنظيم جهات الاتصال الخاصة بك ومراجعة سجل التذاكر عبر الإنترنت وتقسيم العملاء وفقاً لمعايير متعددة.

تبسط أنظمة إدارة علاقات العملاء للفريق إدارة جهات الاتصال وسجل التذاكر وملاحظات الوكيل، مما يساعد الفرق على الحفاظ على قاعدة البيانات المتنامية الخاصة بهم منظمة ودقيقة وسهلة الإدارة.

هناك العديد من الخيارات المختلفة التي تساعدك على تنظيم عملائك بالكامل في مجموعات جهات اتصال أو حقول جهات اتصال أو شركات، حسب احتياجاتك.

التقارير

بغض النظر عن الأدوات التي تستخدمها، فإن فريق دعم العملاء الخاص بك جيد مثل الوكلاء أنفسهم. إذا كنت تهدف إلى تجميع فريق من الأشخاص الذين يهتمون حقاً بخدمات العملاء، فسيتعين عليك تتبع أدائهم. ميزة التقارير حاسمة عندما يتعلق الأمر بهذا لأن مكتب المساعدة يمكنه تتبع أداء الوكيل وتزويدك بتقرير شامل حتى تتمكن من الحصول على رؤية حول كفاءتهم. بطبيعة الحال، سيساعدك هذا أيضاً على معرفة ما إذا كان فريقك الحالي قد وصل إلى حده الأقصى وما إذا كنت بحاجة إلى توظيف مساعدة إضافية.

الخلاصة هي أنك ستحصل على نظرة عامة شاملة على العملية برمتها. من تقارير الوكلاء الفردية إلى تقارير الأقسام وتقارير القنوات، ستتمكن من مراقبة كل شيء عن كثب. لن يساعدك هذا فقط على القضاء على المشاكل المحتملة بل سيساعدك أيضاً على تحسين تجربة العملاء الشاملة.

نظرة عامة على الميزات

لا شك في أنك ستواجه الكثير من أدوات مكتب المساعدة المختلفة التي يمكنك تجربتها، لكن العديد منها لن يكون لديها جميع الميزات التي تحتاجها. هذا هو السبب في أنه يجب عليك دائماً النظر فقط في تلك الأدوات التي تحتوي على ميزات مدمجة مثل:

• الاتصالات متعددة القنوات
• تكامل البريد الإلكتروني
• وظيفة دردشة مباشرة مدمجة في الوقت الفعلي
• إدارة مركز اتصالات بسيطة توزع جميع المكالمات على الوكلاء المتاحين
• تكامل وسائل التواصل الاجتماعي المباشر الذي يسحب استفسارات العملاء من صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك
• بوابة خدمة ذاتية تساعد على تقليل عدد التذاكر
• التوجيه لإعداد نظام إدارة الطوابير لإكمال التذاكر بسرعة. تأكد من دعم جميع أنواع التوجيه
• تتبع الوقت السهل للموظفين، وكذلك القدرة على تحسين سير عملك من خلال العثور على نقاط الضعف في الوقت المناسب
• أداة تقارير مفصلة لتقييم أداء دعم العملاء بسهولة
• الأتمتة لتسريع الأمور
• التوجيه إلى الأقسام ذات الصلة للمهام المحددة
• اتفاقيات مستوى الخدمة
• الوسوم لتقسيم التذاكر بسهولة أكبر
• مدير المهام لمساعدتك في تحديد الأولويات
• تكامل نظام إدارة علاقات العملاء
• ساعات العمل لإخطار العملاء عندما تتعامل مع التذاكر
• نماذج الاتصال لتقديم التذاكر والمتابعات بسهولة
• تكامل جهات خارجية أخرى

يجب أن يكون هدفك هو اختيار أداة مكتب مساعدة بأكبر عدد ممكن من هذه الميزات. الآن، حسب وضعك، قد لا تحتاج إلى جميع هذه الميزات. ومع ذلك، فإن معظم هذه معايير في صناعة مكتب المساعدة، وعلى الرغم من أنك قد لا تحتاج إلى جميعها الآن، فمن المحتمل أن تحتاج إليها بمجرد بدء عدد التذاكر الواردة في الارتفاع.

كم تكلفة نظام تذاكر المشاكل؟

توفر معظم أنظمة تذاكر مكتب المساعدة عدة خطط تسعير مختلفة للشركات بأحجام مختلفة عندما يتعلق الأمر بالتكاليف الإجمالية. بالطبع، لديهم جميعاً أسعار مختلفة، حسب الميزات التي تختارها، وكذلك نظام التذاكر الذي تختاره. مع ذلك، يجب عليك دائماً التحقق من كيفية حساب الأسعار قبل إجراء عملية شراء.

يعتمد سعر بعض برامج مكتب المساعدة على عدد المستخدمين لكل شهر، بينما يقدم البعض الآخر نموذج تسعير مخصص، وهو مثالي للمؤسسات الكبيرة. إذا كنت تدير عملاً أصغر، فمن المحتمل أن تضطر إلى حساب السعر لكل مستخدم لكل شهر. للتأكد من أنك تحصل على أفضل نتيجة، أفضل شيء يمكنك فعله هو الاتصال بمزود البرنامج وطلب منهم إرسال المزيد من التفاصيل أو ببساطة مقارنة الخيارات بنفسك.

أفضل 20 مزود

مع وجود العديد من أنظمة تذاكر المشاكل المتاحة، من السهل الشعور بالإرهاق من الخيارات، على سبيل المثال LiveAgent أو Jira Service Management و DeskSolarWinds Service Desk، توفر مجموعة واسعة من الميزات المرغوبة مثل التذاكر الآلية ودعم البريد الإلكتروني 24×5 وبرنامج الدردشة المباشرة. مع خطط مرنة لكل وكيل أو ترخيص واحد وخيارات نشر المباني وحسابات الوكلاء، هذه المنصات قابلة للتكيف مع احتياجات الأعمال المختلفة. توفر لوحات معلومات مفصلة ولوحة معلومات التحليلات لتتبع الأداء، بالإضافة إلى خيارات مساعدة وسائل التواصل الاجتماعي والدعم للأسئلة القانونية. اخترنا لك أفضل الأنظمة مع مساعدة قوية وتسعير قابل للتوسع، مما يضمن استجابات سريعة والإدارة الفعالة للمخاوف عبر القنوات. إليك الملخص:

1. LiveAgent

LiveAgent هو أحد حلول مكتب المساعدة الدعم الأكثر استخداماً هناك. إنه حل قائم على السحابة بالكامل. يحتوي على أكثر من 180 ميزة وواجهة سهلة الاستخدام. بصرف النظر عن تقديم تكامل ممتاز مع، على سبيل المثال، Zapier و Google Analytics و MailChimp و CRM و CMS، فهو أيضاً مثالي لتوسيع نطاق دعم العملاء الخاص بك. يمكنك توقع حل يعمل بسلاسة ومنصة دعم عملاء ممتازة مع جميع الميزات الأساسية. منصة LiveAgent هي حل موثوق مصمم لتمكين وكلاء دعم العملاء بأدوات مثل التكامل العميق وميزات إدارة المعرفة المبسطة، مما يضمن سير عمل فعال والتفاعلات المحسنة مع العملاء. تعزز ميزة تعيين التذاكر التلقائية الإنتاجية بشكل أكبر من خلال توجيه المهام إلى الوكيل المناسب على الفور.

مع خيارات التسعير مثل وكيل لكل شهر مفوتر، يوفر النظام المرونة والقابلية للتوسع للشركات. بينما قد تأتي بعض الخطط مع ميزات محدودة، فإنها تظل خياراً ممتازاً لتحسين عمليات الدعم وتعزيز كفاءة الفريق.

| عرض توضيحي لبرنامج تذاكر LiveAgent | Live Agent |

الميزات الرئيسية:

• عدد غير محدود من الوكلاء
• صندوق وارد عام
• نظام تذاكر هجين
• توزيع التذاكر الآلي
• الوسوم
• تعيين ونقل التذاكر بين الوكلاء والأقسام
• اتفاقية مستوى الخدمة
• مجموعات جهات اتصال مخصصة
• المرشحات والملاحظات وقوالب البريد الإلكتروني
• الاتصالات متعددة القنوات
• نماذج الاتصال
• قاعدة المعرفة
• الدردشة المباشرة
• وسائل التواصل الاجتماعي
• مركز الاتصالات
• التقارير
• المقامرة
• تقسيم ودمج التذاكر
• تطبيقات الهاتف المحمول
• كشف تصادم الوكيل
• تصنيف الوكيل

الإيجابيات:

• لوحة معلومات بديهية
• أكثر من 180 ميزة
• نظام إدارة علاقات العملاء مدمج

السلبيات:

• لا روبوت
• محيرة للمبتدئين

السعر: بصرف النظر عن نسخة مجانية مع ميزات محدودة، تبدأ خطة التسعير الصغيرة بـ 15 دولاراً لكل وكيل لكل مستخدم مفوتر.

نظام تذاكر المشاكل هو مجرد جزء واحد من حل مكتب مساعدة معقد تعرف على المزيد حول LiveAgent بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية لمدة 30 يوماً. انقر هنا للبدء الآن.

2. HubSpot

HubSpot هو أحد برامج خدمة العملاء الأكثر شهرة. بينما يعمل بشكل جيد كأداة خدمة ذاتية، فإنه يساعد فريقك أيضاً على أن يكون أكثر إنتاجية. هذا النظام مثالي لبناء قاعدة معرفة خاصة بك لتخزين التوثيق الداخلي، وهو أيضاً مثالي لإنشاء استطلاعات ملاحظات العملاء. مع ميزات مثل خط أنابيب السحب والإفلات سهل الاستخدام والروبوتات والأتمتة والتكاملات، سيصل فريقك إلى مستوى جديد تماماً من خدمة العملاء.

الميزات الرئيسية:

• تتبع مفصل لمشاكل العملاء وتنظيم التذاكر
• أتمتة التذاكر
• تحديد أولويات الطلبات لحل المشاكل بشكل أسرع
• تقارير مخصصة لكل وكيل
• التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء المجاني من HubSpot
• دعم متعدد القنوات
• التوجيه السهل
• تحليلات التذاكر

الإيجابيات:

• نظام إدارة علاقات العملاء ممتاز
• ميزات شهيرة لبرنامج خدمة العملاء (التذاكر وبريد الفريق والبريد الإلكتروني والدردشة إلى التذكرة وروبوتات إنشاء التذاكر)
• خيارات الخدمة الذاتية
• سهل الاستخدام

السلبيات:

• تحتاج إلى الدفع للحصول على الدعم الفني
• يمكن أن يكون مكلفاً بعض الشيء

الأسعار: يكلف برنامج خدمة العملاء المتميز من HubSpot 45.00 دولاراً شهرياً لكل مستخدمين، مع خيار الترقية إلى حزم Professional و Enterprise. كل منها يأتي مع ميزات إضافية.

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk هو نظام تذاكر مكتب مساعدة ممتاز آخر مع ميزات متقدمة وواجهة بديهية. باستخدامه، يمكن للوكلاء الوصول إلى صندوق وارد مشترك، لذا يمكنهم بسهولة تتبع ما يتم إنجازه. يمكن فرز التذاكر وتحديد أولوياتها ووضع علامات عليها وتعيينها وفقاً للقواعس التي تحددها. يمكنك استخدامه لإنشاء قاعدة معرفة داخلية وخارجية مفصلة لمساعدة عملائك 24/7. يمكن تقسيم التذاكر إلى تذاكر فرعية في حالة وجود أكثر من فريقي دعم عملاء.

الميزات الرئيسية:

• الوصول وإدارة جميع المحادثات عبر صندوق الوارد المشترك
• ردود معدة مسبقاً
• ميزة كشف تصادم الوكيل تمنع مشاركة التذاكر
• الاستطلاعات الآلية لتوليد الملاحظات بسهولة
• تتبع وتقارير أداء جميع الوكلاء في الوقت الفعلي

الإيجابيات:

• صندوق وارد مشترك
• خيارات قاعدة معرفة ممتازة
• دعم الدردشة المباشرة
• تتبع الأداء

السلبيات:

• تكاملات غير كافية
• ليست مثالية للشركات الأكبر

السعر: يبدأ التسعير بـ 15 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

4. Freshdesk

تم إنشاء Freshdesk في عام 2010 لمساعدة الشركات على الوصول إلى العملاء المحتاجين. تم تحسينها وتوسيعها على مر السنين إلى نظام تذاكر مكتب مساعدة كامل. يركز البرنامج على تعزيز كفاءة فريقك وتبسيط سير العمل. مع ميزات مثل صندوق الفريق المشترك لإدارة التذاكر بسهولة والدعم متعدد القنوات والردود المعدة مسبقاً والعديد من الميزات الأخرى، فهو أحد حلول مكتب المساعدة المفضلة في السوق.

الميزات الرئيسية:

• إدارة تعيين التذاكر والتعيين
• التوجيه الآلي
• الفهرسة المفصلة وتصنيف جهات الاتصال
• أدوات التعاون المدمجة
• إنشاء المحتوى والإدارة
• تتبع شكاوى العملاء والتقسيم

الإيجابيات:

• نظام تذاكر قابل للتخصيص بالكامل
• تتبع مفصل لجميع الأنشطة
• سهل جداً في الإعداد والتكامل مع أدوات البرامج الأخرى
• التعاون بين الفريق على أعلى مستوى

السلبيات:

• نقص خيارات التسعير الدقيقة للمستخدمين الأساسيين
• يمكن أن يكون من الصعب التعود عليه

السعر:

• السعر الأساسي هو 15 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

5. Zendesk Support

Zendesk Support هو حل موثوق وموثوق لدعم العملاء، يوفر واجهة مستخدم قابلة للتخصيص وإدارة قاعدة المعرفة وخيارات الخدمة الذاتية. يتعامل مع المهام الواردة عبر تذاكر البريد الإلكتروني ويوفر إدارة المهام ويتتبع سجل الدردشة. مع قدرات إدارة الأصول وبرنامج مكتب المساعدة المستند إلى السحابة، يضمن Zendesk السياق الكامل لرحلات العملاء وخدمة العملاء المدفوعة بالسياق.

يجب على الشركات التي تبحث عن بدائل Zendesk أن تأخذ في الاعتبار عوامل مثل التسعير ومتطلبات الميزات المحددة وتخصص دعم العملاء. يمكن أن يساعد استكشاف حلول تذاكر المكتب مع دعم متعدد اللغات وقنوات وسائل التواصل الاجتماعي والتقارير في الوقت الفعلي في العثور على حل شامل يلبي احتياجاتهم.

الميزات الرئيسية:

• إدارة الحساب الكامل والتتبع
• إدارة التعيين والتعيين
• تسجيل المكالمات والتسجيل وخيارات التقارير المتقدمة
• مركز اتصالات مدمج
• تذاكر متعددة القنوات
• قاعدة المعرفة
• التذاكر القابلة للتخصيص

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام
• تكاملات ممتازة
• يعمل بشكل جيد على أجهزة الهاتف المحمول

السلبيات:

• بعض الميزات البارزة تكلف إضافية
• قد يستغرق دعم العملاء الخاص بهم وقتاً طويلاً للرد وقد يكون له نهج آلي

السعر: يبدأ التسعير بـ 19 دولاراً شهرياً لكل مستخدم.

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Center هو حل برنامج مكتب مساعدة قائم على السحابة يوفر مجموعة كاملة من الميزات الشائعة اللازمة لتقديم دعم عملاء عالي الجودة. يمكنه مساعدتك في تتبع استفسارات العملاء من قنوات متعددة، وكذلك أداء أعضاء فريقك. التركيز الرئيسي للبرنامج هو على التعاون بين الفريق، ويسمح لوكلائك بالعثور على المعلومات التي يحتاجونها بسرعة. كما أنه يتكامل بشكل مثالي مع منصات مثل SalesForce و Oracle و Service Now والعديد من الأخرى.

الميزات الرئيسية:

• التنبيهات / التصعيد
• مركز اتصالات مدمج وتسجيل المكالمات والتسجيل والنصوص
• التعرف على الصوت
• إدارة الطوابير الكاملة
• الدردشة في الوقت الفعلي
• أدوات التقارير المفصلة

الإيجابيات:

• ميزات اتصالات الفريق الممتازة
• العديد من خيارات التوجيه المختلفة والتتبع المفصل
• إدارة التذاكر السهلة
• العديد من خيارات التكامل

السلبيات:

• نقص تكامل WhatsApp
• التأخير العرضي (على الرغم من أن هذا قد يكون مشكلة فردية لأننا نستخدم تقييمات المستخدمين لهذه المعلومات)

السعر:

• يبدأ التسعير بـ 19.99 دولاراً لكل مستخدم شهرياً.

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk هو حل برنامج مكتب مساعدة ممتاز آخر، مثالي للشركات المتوسطة والكبيرة. إنه حل قائم على السحابة يأتي مع ميزات مثل التذاكر الذكية والأتمتة في سير العمل وإدارة دعم العملاء الكاملة. يمكنك استخدام SolarWinds Service Desk لتتبع أداء البنية التحتية والبرامج في جميع أنحاء شركتك، مما يضمن أن كل شيء في حالة عمل مثالية. مع إدارة الأصول المتقدمة والتحليلات المفصلة، سيحسن SolarWinds Service Desk بسرعة أداء العمال الخاصين بك ويحافظ على رضا عملائك.

الميزات الرئيسية:

• تتبع الأصول والإدارة
• التوجيه الآلي
• تذاكر متعددة القنوات
• العلامات التجارية القابلة للتخصيص
• مركز الاتصالات وإدارة الحوادث
• تتبع الموظفين
• إدارة قاعدة المعرفة
• ردود معدة مسبقاً قابلة للتخصيص بالكامل

الإيجابيات:

• تكلفة منخفضة
• الدعم بلغات متعددة
• مجاني لثلاثة وكلاء

السلبيات:

• متطلبات الأجهزة العالية
• يمكن أن يكون مكلفاً لبعض المستخدمين

السعر يمكنك استخدام النسخة المجانية لما يصل إلى ثلاثة وكلاء. تبدأ الخطة المدفوعة بـ 20 دولاراً لكل وكيل.

8. Request Tracker

إذا كنت تبحث عن مكتب مساعدة مجاني لعملك الصغير، فإن Request Tracker هو خيار ممتاز. إنه مفتوح المصدر، مما يعني أنه يمكنك تعديله لتتبع التذاكر وتحسين سير عملك الشامل. هذه الواجهة سهلة الاستخدام بسيطة الاستخدام وتعمل بشكل مثالي على جميع الأجهزة. يوفر البرنامج أيضاً دعم PGP كاملاً لإدارة الملفات. يبدو قديماً، لكنه ينجز المهمة مجاناً.

الميزات الرئيسية:

• أدوات التعاون بين الفريق
• لوحة معلومات بسيطة
• إدارة قاعدة المعرفة
• أدوات التقارير والتحليلات
• إدارة التذاكر
• تتبع الوقت لجميع أعضاء الفريق

الإيجابيات:

• مجاني للجميع
• جيد للشركات الصغيرة
• تذاكر متعددة القنوات

السلبيات:

• واجهة مستخدم معقدة وقديمة

السعر:

• البرنامج مجاني مع ميزات محدودة. تبدأ نسخة PRO بـ 125 دولاراً شهرياً لكل ميزة.

9. Spiceworks

Spiceworks هي خدمة تذاكر مجانية توفر الكثير من الميزات وتتمتع بمرونة كبيرة. إنها حل برنامج دعم عملاء يوفر تكاملاً كاملاً مع العديد من التطبيقات المختلفة. Spiceworks مثالية لإدارة المخزون ومراقبة الموظفين. يعمل كحل قائم على السحابة أو برنامج محلي ويوفر أيضاً تطبيق هاتف ذكي. يمكن تخصيص نماذج الاتصال بالكامل، ولا توجد حدود لعدد التذاكر التي يمكنك التعامل معها أو الأجهزة التي يمكنك توصيلها بحساب واحد.

الميزات الرئيسية:

• مجاني تماماً
• نماذج الإرسال القابلة للتخصيص
• لا توجد قيود على عدد التذاكر التي يمكنك التعامل معها أو الأجهزة التي يمكنك توصيلها بحسابك
• التحكم في الوصول والمراقبة
• التوجيه الآلي
• العلامات التجارية القابلة للتخصيص
• إدارة السعة

الإيجابيات:

• مجاني تماماً
• سهل الاستخدام والإعداد
• يوفر الدعم على جميع الأجهزة
• وظائف ممتازة

السلبيات:

• يعوضون عن كونهم مجانيين بعرض الإعلانات
• لا يمكن نقل البيانات من السحابة إلى الخوادم المحلية

السعر:

• Spiceworks مجاني تماماً.

10. Samanage

Samanage هي منصة تذاكر عملاء تتأكد من أن فريق الدعم الخاص بك لديه كل ما يحتاجه لتقديم خدمة عالية الجودة. بوابة الخدمة قابلة للتخصيص بالكامل، وتسمح لموظفيك بمعالجة الطلبات وإنشاء تقارير مفصلة عن كل حادثة بسرعة. كما أنها تسمح لك بتعيين قواعس الأتمتة الخاصة بك لتوجيه التذاكر وإدارة المشاكل وما إلى ذلك. أخيراً، فإنها توفر إدارة قاعدة معرفة رائعة مع خيارات خدمة ذاتية مفصلة.

الميزات الرئيسية:

• مكتب مساعدة جاهز لـ ITIL
• لوحات معلومات ممتازة وتقارير مفصلة
• تتبع دورة حياة الأصول
• بوابة خدمة ذاتية مفصلة وقاعدة معرفة وكتالوج الخدمات
• قابل للتوسع للشركات بجميع أحجامها

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام والتنظيم
• تتبع التذاكر والاتصالات السهلة
• تقارير قوية
• تعيين التذاكر السهل
• ميزات قابلة للتخصيص لسير عمل أفضل

السلبيات:

• لا توجد تحديثات حالة التذاكر التلقائية
• يمكن أن تكون المجموعات والأذونات صعبة الإعداد

السعر:

• يبدأ السعر بـ 19 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

توفير تجربة خدمة عملاء شاملة مع LiveAgent، يمكنك تجاوز ما يمكن لنظام التذاكر القياسي أن يقدمه.

11. osTicket

osTicket هو نظام تذاكر دعم يتميز بجميع الميزات الضرورية التي يمكنك تخصيصها بالكامل لاحتياجات عملك. بصرف النظر عن ميزات إدارة التذاكر القياسية، يقوم هذا البرنامج بعمل رائع في فرز الطلبات الواردة. يمكنك استخدامه لإعداد حقول مخصصة ومجموعات ونماذج وطوابير. سيتعرف البرنامج على التذكرة وسيرسلها تلقائياً إلى الوكيل المناسب. النسخة الأساسية مجانية، لكن النسخة المستندة إلى السحابة تكلف 9 دولارات شهرياً لكل مستخدم.

الميزات الرئيسية:

• التوجيه الآلي
• بوابة خدمة ذاتية ممتازة
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة
• إدارة التذاكر الأساسية
• أتمتة سير العمل

الإيجابيات:

• برنامج تذاكر بسيط مثالي للشركات الصغيرة
• تتم إضافة ميزات جديدة مع كل تحديث
• يسمح بإنشاء تذاكر الويب والبريد الإلكتروني
• قابل للتخصيص بالكامل
• سهل الإعداد

السلبيات:

• لا توجد تطبيقات الهاتف المحمول
• يتطلب مسؤول ويب بارع في PHP و Apache للإعداد

السعر:

• البرنامج المحلي مجاني، بينما تكلف النسخة المستندة إلى السحابة 9 دولارات شهرياً.

12. Zoho Desk

Zoho Desk هو نظام تذاكر كامل آخر يوفر لفريق دعم العملاء الخاص بك كل ما يحتاجه لإصلاح المشاكل بسرعة وكفاءة. إنه الإضافة المثالية إذا كنت تستخدم بالفعل Zoho CRM، حيث يسمح لك بمزامنة قاعدة البيانات بالكامل، مما يسمح لك بمراجعة جميع أنشطة المستخدمين الموجودين وسجل التذاكر. تتضمن بعض الميزات تحديد أولويات التذاكر والتتبع المفصل وقاعدة معرفة مفيدة. كما أنه يسمح بدعم تطبيقات الهاتف المحمول.

الميزات الرئيسية:

• بوابات خدمة ذاتية قابلة للتخصيص
• تذاكر متعددة القنوات، بما في ذلك شبكات وسائل التواصل الاجتماعي
• وضع علامات تلقائية على التذاكر وتحليل المشاعر
• التكامل السهل مع Zoho CRM وأدوات الأعمال الأخرى
• دعم متعدد اللغات

الإيجابيات:

• يمكن لثلاثة وكلاء استخدام البرنامج مجاناً
• دردشة حقيقية في الوقت الفعلي
• إدارة تذاكر Zoho Desk

السلبيات:

• Zoho Desk ليس لديه تتبع
• النسخة المجانية متاحة فقط لثلاثة مستخدمين

السعر: إذا كان لديك أكثر من ثلاثة وكلاء، تبدأ خطة التسعير بـ 12 دولاراً لكل وكيل شهرياً.

13. HappyFox

مع HappyFox، يمكن لوكلائك تلقي التذاكر من خلال قنوات متعددة ومعالجة المشاكل من لوحة معلومات واحدة. يتم عرض جميع التذاكر الواردة على صفحة خاصة حيث يمكن لجميع وكلائك رؤية الاستفسارات الحالية. تسمح لك النسخة المتميزة بإدارة جميع الأصول في مؤسستك وإنشاء تذاكر مخصصة والرد على كل تذكرة بشكل أسرع مع الإجراءات المعدة مسبقاً. يمكنك أيضاً استخدامه لإعداد قاعدة معرفة لتحسين تجربة المستخدم بشكل أكبر.

الميزات الرئيسية:

• نظام تذاكر ممتاز وإدارة التذاكر
• إجراءات معدة مسبقاً لردود أسرع
• إدارة التذاكر السهلة
• مراقبة التذاكر والتحليلات والتقارير
• صفحات خدمة ذاتية قابلة للتخصيص
• أتمتة التذاكر
• أداة إدارة الأصول الكاملة

الإيجابيات:

• مشاركة التذاكر السهلة بين الأقسام
• قواعس ذكية قابلة للتخصيص
• وضع علامات على الأولويات وتعيين الوسوم التلقائي
• تتبع التذاكر

السلبيات:

• يبلغ بعض المستخدمين أن الميزات الأساسية مخفية خلف جدار الدفع

السعر: ليس لديهم تسعير تقليدي، لكن يمكنك الاتصال بهم للحصول على عرض أسعار بناءً على متطلباتك، وهو ميزة لبعض المستخدمين.

14. Jira Service Desk

Jira Service Desk هو خيار رائد للشركات بجميع أحجامها، من الشركات الأساسية إلى الشركات الكبيرة، وتوفر واحدة من أوسع مجموعات الميزات المتاحة. تحسن ميزات مثل الخدمة الذاتية والدردشة المباشرة والدردشة المباشرة الأصلية وقواعس منطق الأعمال القابلة للتخصيص العمليات للشركات وتجربة العميل. تبسط واجهة المستخدم الممتازة والتكاملات الصلبة إدارة طلبات العملاء وتوفير ردود سريعة للعملاء.

مع التكامل السحابي واكتشاف الشبكة وأمان الشبكة، يضمن Jira Service Desk بيئة آمنة للشبكة. يناسب دعمه المرن أثناء ساعات العمل ونموذج التسعير المتدرج الشركات الكبيرة والشركات الكبيرة، مما يجعله تطبيقاً موثوقاً للشركات. تعزز هذه الميزات الخدمة للعملاء مع تحسين البرامج مع العملاء من خلال أتمتة العمليات وسير العمل السلس.

يتم تقديمه على أساس وكيل لكل شهر، ويدعم Jira Service Management الفرق في متجر للعملاء والانتقال من شركة سابقة. تجعل أدواته القوية ومرونة التسعير منه منصة متميزة مع تكاملات صلبة للشركات بأي حجم.

الميزات الرئيسية:

• إدارة الطلبات والحوادث
• تتبع الأصول والإدارة
• تجميع الحوادث
• سير عمل قابل للتخصيص
• إدارة المعرفة مع Confluence

الإيجابيات:

• القدرة على إنشاء لوحات معلومات ومرشحات مخصصة
• يمكن التعامل مع مشاريع متعددة في نفس الوقت
• إدارة المهام السهلة
• سهل الاستخدام
• التكامل مع Confluence

السلبيات:

• سرعات التحميل البطيئة
• إنشاء أنواع طلبات جديدة معقد جداً

السعر:

• تبدأ خطة التسعير بـ 19 دولاراً شهرياً.

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdesk هو الخيار الأفضل لمستخدمي G Suite لأنه يوفر تكاملاً مثالياً مع المنصة. يمكنك إعداده لتعيين التذاكر من خلال قنوات متعددة وإدارة كل شيء من لوحة معلومات واحدة. يمكنه أيضاً مساعدتك في تتبع المخزون الخاص بك وتعيين التذاكر للوكلاء وإنشاء تقارير مفصلة.

الميزات الرئيسية:

• تتبع التذاكر السهل من خلال قنوات متعددة
• العلامات التجارية القابلة للتخصيص
• تخزين قاعدة المعرفة للمستندات الداخلية
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات والمخزون
• مراقبة الشبكة
• بوابة خدمة ذاتية ممتازة

الإيجابيات:

• سهل الاستخدام والإعداد
• أداة تقارير مدمجة مع قياسات رضا العملاء
• تتم إضافة ميزات جديدة باستمرار
• دعم عملاء ممتاز

السلبيات:

• لا توجد أولوية تذاكر قابلة للتخصيص

السعر:

• تبدأ خطة التسعير بـ 29 دولاراً شهرياً لعشرة وكلاء.

16. Freshservice

Freshservice هو برنامج نظام تذاكر مبني لتحسين دعم العملاء الشامل الخاص بك. يتميز بالعديد من خيارات إدارة التذاكر المختلفة، لكنه يساعدك أيضاً على تتبع جميع الأصول وإعداد قاعدة بيانات خارجية للخدمة الذاتية. توفر لوحة المعلومات معلومات مفصلة عن أداء كل وكيل، مما يسمح لك بالعثور على نقاط الضعف وتحسين دعم العملاء بشكل أكبر.

الميزات الرئيسية:

• تذاكر متعددة القنوات
• إدارة اتفاقية مستوى الخدمة الممتازة بناءً على الأولوية
• قاعدة معرفة قابلة للتخصيص وردود معدة مسبقاً
• وظائف أتمتة بسيطة
• بوابة خدمة ذاتية

الإيجابيات:

• بوابة عملاء مخصصة ونظام تذاكر
• التكامل مع ميزة Freschat للدردشة المباشرة
• تتبع الأصول السهل والتكامل
• دعم تطبيقات الهاتف المحمول وتتبع التذاكر

السلبيات:

• بعض الميزات تتطلب الترميز للإعداد

السعر:

• خطة البداية متاحة بـ 19 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk هو حل موثوق آخر تم اختباره من قبل الكثير من المستخدمين. يسمح البرنامج للوكلاء بالعمل معاً لحل المشاكل المعقدة بشكل أسرع، ويسمح بإدارة تعيين المهام الواردة اليومية. إنه سهل الاستخدام، وقادر على تعزيز إنتاجية فريقك.

الميزات الرئيسية:

• توفير دعم كامل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة
• قواعس أتمتة وقواعس قابلة للتخصيص
• قواعس اتفاقية مستوى الخدمة والتصعيد لسير عمل أفضل
• قواعس التنبيهات
• أتمتة عمليات التذاكر المتعددة
• تتبع التذاكر والتعيين والإخطارات

الإيجابيات:

• بأسعار معقولة
• متعدد القنوات
• إدارة المهام
• اتصالات الفريق السهلة
• التكامل مع مكونات وسائل التواصل الاجتماعي

السلبيات:

• التكامل المعقد مع المنصات الأخرى
• تكاملات غير كافية

السعر:

• تبدأ خطة التسعير بـ 12 دولاراً لكل وكيل شهرياً.

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus هو نظام تذاكر متقدم يمكنك تثبيته على جهازك أو تشغيله من السحابة. إنها منصة مرنة جداً مثالية لفرق دعم العملاء الكبيرة لأنها توفر إضافات مثل الدردشة المباشرة وإدارة الحوادث وإدارة المشاريع. إذا قررت الحصول على الخطة المتميزة من ServiceDesk Plus، فستتمكن من معالجة استفسارات عملائك في الوقت الفعلي عبر الوصول عن بعد. يوفر ServiceDesk Plus للشركات تكاملاً عميقاً وتذاكر بريد إلكتروني وتعيين تذاكر تلقائي، مما يضمن الحد الأدنى من الجهد والنتائج المتسقة.

مع ServiceDesk Plus، يمكن للوكلاء التعامل مع الاستفسارات الشائعة والمهام الروتينية بسهولة، ومعالجة التهديدات الأمنية مع الاستفادة من ميزات النظام البارزة. يجعل التسعير المرن، مثل وكيل لكل شهر مفوتر أو شهر لكل وكيل، حلاً قابلاً للتوسع للشركات.

الميزات الرئيسية:

• سير عمل ITSM أفضل الممارسات
• التكاملات مع تطبيقات إدارة تكنولوجيا المعلومات
• أتمتة ذكية
• تقارير شاملة
• قابل للتخصيص بالكامل

الإيجابيات:

• أنواع مختلفة من تذاكر المشاكل
• حلول الوصول عن بعد
• يمكن توسيع الخيارات مع الإضافات
• ممتاز لفرق الدعم الكبيرة

السلبيات:

• إدارة المستخدمين معقدة
• لا توجد تعيينات تلقائية
• أدوات تقارير محدودة

السعر:

• تبدأ خطة التسعير بـ 10 دولارات لكل مستخدم شهرياً.

19. Jitbit

Jitbit هو بكل تأكيد أحد أبسط أنظمة تذاكر مكتب المساعدة التي يمكنك الحصول عليها. إنه سهل جداً في الإعداد، ويسمح لك بإدارة جميع التذاكر في الوقت الفعلي. ستتمكن من تتبع جميع نشاط التذاكر وحتى فتح المرفقات في نفس الوقت دون التبديل بين علامات التبويب أو طلب معلومات إضافية من أعضاء فريقك. يأتي مع تطبيق جوال يسمح لك بالوصول إلى جميع المعلومات أثناء التنقل.

الميزات الرئيسية:

• مكتب مساعدة موجه نحو البريد الإلكتروني
• إعداد بسيط
• أدوات إدارة قوية
• تطبيق جوال للوصول السهل
• صندوق بريد مشترك
• مشغلات أتمتة قوية
• ردود معدة مسبقاً وقاعدة معرفة

الإيجابيات:

• سهل جداً في الإعداد والاستخدام
• واجهة نظيفة
• تحليلات وتتبع مقاييس ممتازة
• جيد للمبتدئين

السلبيات:

• لا توجد نسخة مجانية
• ثقيل في بعض الأحيان

السعر:

• تبدأ خطة التسعير بـ 29 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

20. LiveChat

LiveChat هو حل برنامج مكتب مساعدة يساعد عملائك وكذلك فرق المبيعات الخاصة بك. يحتوي على ميزة أداة دردشة مثيرة للاهتمام يمكنك إضافتها إلى موقع الويب الخاص بك لتوفير دعم فوري لعملائك. بصرف النظر عن ذلك، يوفر LiveChat إدارة متعددة القنوات من لوحة معلومات واحدة بسيطة الاستخدام. يحتوي على العديد من التكاملات مع جهات خارجية التي توسع وظائفها بشكل كبير.

الميزات الرئيسية:

• الكثير من الميزات المفيدة
• التكامل مع منصات متعددة
• سهل الاستخدام
• لوحة معلومات مشتركة واحدة
• قابل للتخصيص
• توجيه التذاكر السهل

الإيجابيات:

• التكامل مع شبكات وسائل التواصل الاجتماعي والمنصات الأخرى
• ميزات بارزة مثل خيارات التوجيه
• تذاكر متعددة القنوات
• لوحة معلومات مشتركة واحدة

السلبيات:

• تأخير في مراقبة الوكيل
• يمكن أن يكون مكلفاً بعض الشيء لبعض الناس

السعر:

• الخطة الأساسية متاحة بـ 16 دولاراً شهرياً لكل وكيل.

إليك دليل سريع للأسئلة والأجوبة سيساعدك على اتخاذ أفضل قرار ممكن.

أي نظام تذاكر مشاكل مناسب لعملك؟

الإجابة على هذا السؤال تعتمد على احتياجات وأهداف عملك. قد تحصل الشركات الأصغر على ما تحتاجه من حلول برامج مجانية، بينما تتطلب المؤسسات الأكبر ميزات أكثر وحزمة لعدد أكبر بكثير من الوكلاء. بشكل عام، LiveAgent هو خيار ممتاز لأنه مثالي لجميع أحجام الأعمال وقابل للتوسع بسهولة.

أفضل حلول نظام تذاكر المشاكل الشاملة

إذا كنت تبحث عن جاك من جميع الحرف بين أنظمة تذاكر مكتب المساعدة، فيجب أن يكون تصويتنا لـ LiveAgent و LiveChat. كلا الحلين يوفران مجموعة واسعة من الميزات والعديد من خيارات التوجيه والإدارة المختلفة اللازمة لتقديم أفضل دعم عملاء ممكن.

أفضل نظام تذاكر مشاكل مع دردشة مباشرة مدمجة ومركز اتصالات ووسائل التواصل الاجتماعي وبوابة عملاء

كأفضل نظام تذاكر شامل، LiveAgent هو بالتأكيد أفضل وأكثر حلاً كاملاً وموثوقاً يمكنك الحصول عليه. يمكنك استخدامه للوصول إلى عملائك من خلال قنوات متعددة، ويمكنك أيضاً إنشاء ملفات تعريف عملاء مفصلة لتجربة مستخدم أفضل.

أفضل نظام تذاكر مشاكل من حيث الميزات

مرة أخرى، تأخذ LiveAgent المكان لأنها توفر حوالي 200 ميزة موجهة نحو تقديم دعم عملاء عالي الجودة.

أفضل نظام تذاكر مشاكل من حيث القيمة مقابل المال

نظراً لأن LiveAgent توفر الكثير من الميزات وفازت بجائزة أفضل قيمة على عدة مواقع ويب، فهي بالتأكيد الخيار الأفضل لأموالك.

أعلى نظام تذاكر مشاكل مصنفاً

لدى LiveAgent تصنيف عام 4.7 على Capterra، لذا فهي بالتأكيد نظام تذاكر مشاكل الأعلى تصنيفاً الذي يمكنك الحصول عليه.

أسهل نظام تذاكر مشاكل للإعداد والاستخدام

هناك الكثير من أنظمة التذاكر السهلة التي يمكنك استخدامها، لكن LiveAgent تقوم بعمل ممتاز في الجمع بين سهولة الاستخدام والميزات المتقدمة.

الخلاصة

بشكل عام، أفضل حل نظام تذاكر مشاكل يعتمد دائماً على احتياجات عملك. تتفوق LiveAgent بتوفير خطط قابلة للتخصيص تلبي احتياجات حتى أكثر العملاء تطلباً، وتوفر المرونة والموثوقية لتلبية احتياجات الدعم المتنوعة. جرب LiveAgent اليوم مع تجربتنا المجانية لمدة 30 يوماً.